1、沟通和影响技术,Communication & influencing,上海杰杉企业管理咨询有限公司,接洽咨询,方案实施,进驻,撤离,计量结束,正式咨询,跟踪完善,增值成果:客户、咨询公司及变革团队分享,若干月,1、VV（TOC）简快改善；2、TPS精益改善；3、6 sigma；4、BSC绩效管理；5、领导力/执行力提升 A、利润提升30%+；B、销售提高20%+；C、品质改善2倍；D、运营成本降低20% ；E、效率提高50%；F、不准时交付率降低50%；G、库存降低30%；H、生产周期缩短40%；I、研发工程周期缩短30%。,预备咨询,上海杰杉管理咨询（按效果收费，无效退款！）,地址：上海市
2、浦东新区柳杉路99弄24号901（邮编：） 电话： 021-50335270;13862575180 传真：86-021-50335270 Email: 网站：,计量开始,卖帽子的故事,难道只有你有爷爷吗？ 失败的教训比成功的经验更值钱 从失败中学习 沟通能力可以后天培养 影响力也会越练越好 我个人更多的是分享给大家一些沟通上的教训。 我自己的沟通故事,人活着为了什么？,幸福是什么？快乐是什么？需求是什么？（马斯洛理论）两种粮食 (food&stroke)，分组活动（6）,亲历沟通激励的故事,韩国上司 我知道你的内心感受 将来。 你知道我不高兴的时候，最愿意干什么吗？ 被承认与被赞赏的力量,
3、沟通是什么？（折纸游戏）,沟通的结果好不好，不在于你说了什么，说得好不好，说了多少，而在于对方听到了什么，理解了多少，接受了多少。（赢了嘴，输了心）双向的相互的改变共同认可的结果,我们为什么需要沟通培训？,我们需要影响别人（权力从哪里来？）影响他人的技巧是我们成功的关键我们需要更好的与对方思想同步我们需要更好的处理冲突，达成一致,良好的沟通能改善你的人际关系,拥有良好的人际关系,可使获得工作成功与个人幸福的比率提高85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,知识、技术、经验占到15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%
4、 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%,我们需要掌握的5套沟通技术,与对方同步，处理冲突，达成一致，需要掌握波长技术 / 询问技术 / 理解技术 / 处理冲突的技术 / 达成一致的技术,理解技术,达成一致技术,询问技术,处理冲突技术,波长技术,做练习：,人类历史最长的书写工具 宇航员的首选书写工具 说服你的搭档同意购买并使用你的铅笔,推销员 VS 客户,铅笔好！方便涂改环保传统；历史这种铅笔好，质量好名气响美观,我不用铅笔,推销员 VS 客户,我告诉你. 我们习惯使用陈述句，单向传输。 问问题多是封闭式,你说的和我没关系,说服 VS 被说服,用真理试图说
5、服感觉,不舒服用另外的真理来逃避,本.富兰克林告诉我们：,你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。,第一套技巧 波长技术,练习1：和你的搭档聊一下你的业余爱好说说你的观察和感受,第一套技巧 波长技术,练习2：和你的搭档背对背，告诉他你对他的看法：至少提3点主要的看法，并做一下解释。,第一套技巧 波长技术,练习3:观察图片，谈谈对图片上两个人的看法,现场一起体验听与看,伸出右手食指 站在每一个人都看得见的地方 要求大家听我的口令行动 指向自己的嘴巴 鼻子 左耳 右耳 右眼 左眼,第一套技巧 波长技术,我们需要有意识的使用身体语言 面部表情和头部动作
6、手和胳膊的姿势 身体的其余部分，包括腿的动作（下属方*的癫腿案例）。身体语言传递了更多的信息身体语言似乎更难控制身体语言没有好坏之分，只会在特定的时候传达特定的信息,第一套技巧 波长技术,我们需要有意识的使用身体语言利用身体语言的镜子效应为合理使用身体语言创造客观条件,第一套技巧 波长技术,位置图1，2，3,第一套技巧 波长技术,分析：某次培训聚会，3名经理初次见面的自我介绍：甲：“我是*，担任*公司的人事管理职务。”乙：“我是*，来自*公司的人力资源部。”丙：“我是*，负责*公司的HR 工作。”,第一套技巧 波长技术,分析： 著名的节目主持人杨澜与联想集团的总经理杨元庆的一段 访谈内容： 澜
7、：“杨总，就国际互联网的发展对计算机行业的影响，能否谈谈您的看法？” 庆：“我认为INTERNET 与PC的发展是密不可分的，两者相互影响。” 澜：“非常感谢您就INTERNET与PC的关系给我们电视机前的观众做了上述精彩的点评，谢谢！”,第一套技巧 波长技术,2.小心使用术语术语的“镜子效应”：不先使用，对方使用后，尽可能也使用。,第一套技巧 波长技术,坦白承认自己的感觉(李肇星妙答外国记者问相貌）：适当的“示弱”：“我有点担心。” “在这事儿上我是觉得有点儿尴尬。” “我真笨，我怎么没有事先准备呢。” “我有点糊涂了，你能再说一遍吗？” “不好意思，我有点犹豫，你看。”,第一套技巧 波长技
8、术,观察对方的时候头脑要开放勿臆，勿必，勿固，勿我婆媳关系讨论 询问的漏斗，没有绝对的对错。 沟通输赢的观念，零和游戏。 禅师倒茶水的故事,第一套技巧 波长技术,波长技术包括四个具体技巧：1.有意识的使用身体语言2.小心使用术语3.坦白陈述自己的感觉4.观察对方的举止时头脑要开放,第二套技巧 询问技术,练习：关于“80后”的恋爱观问题,第二套技巧 询问技术,使用开放型问题结合封闭型问题一次只问一个问题简单的练习：下面的话是主张还是建议？,“我建议这件事”如果我是你，我会你应该你认为好么？是不是可以？,主张主张主张建议建议,第二套技巧 询问技术,建议 VS 主张,建议,主张,认可的可能性,25%
9、,反对的可能性,39%,42%,18%,第二套技巧 询问技术,用询问的方式提供建议，比用主张的方式更容易取得认可。,询问技术包括四个具体技巧：1. 使用开放型问题，结合封闭型问题2. 一次只问一个问题3. 用询问的方式提供建议比用主张的方式更容易取得认可4. 永远不用反问句,第二套技巧 询问技术,练习：,使用刚才学会的波长/询问技术说服你的搭档同意使用自行车上班,第三套技巧 理解技术,游戏： 听声音，并写出来。 一个人口普查故事的启示“您家里是几口人？” 是一口 而是一口 其实一口 就是一口 ONE口（树一个指头）,一商人刚关上店里的灯，一男子来到并索要钱款。店主打开收银机，收银机内的东西被掏
10、空了，然后那个男子逃离。一警察很快接到报案。 阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子“正确”、“错误”、或“不知道”。不要在某一句子上多花时间 正确 错误 不知道店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现。 抢劫者是一男子。 来的那个男子没有索要钱款。 打开收银机的那个男子是店主。 店主掏空收银机中的东西后逃离。 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱。,做一个练习题：商店打烊时,人类的语言充满了漏洞，判断多是基于假设：,多数人根深蒂固的几个假设：凡事都有真理，任何事有对错之分。人是讲道理的，辩论能够分出输赢。“现在”是客观的，我们能看到事实。,游戏： 蝴蝶,蜜蜂,蜻蜓,第三套技巧 理解技术
11、,聆听的误区：听之前或还没听完就已经作出结论聆听的过程：听-领会-思考-复述listening-hearing-thinking-paraphrasing,第三套技巧 理解技术,聆听能力从低到高有8个层次： 不予理睬 佯装倾听 控制（选择性） 第一印象（先入为主） 尊重（全神贯注） 换位思考（站在对方的角度） 激励（回应，但不打断） 最高境界，把握别人的倾听投入程度。,第三套技巧 理解技术,聆听的技巧：注意听别人在说什么，而不是在想自己接下来要说什么。 不要带着自己的观点去听。不要随意将你自己的经历和别人的话联系起来， 而要注意体会谈话的内容，竭力防止心理过敏，防卫过度，乱喊大叫。 倾听，然后
12、用心将对方所说的话进行再创作，整合系统的信息并对称起来。 站在对方的角度看问题。 注意倾听说话者言词所隐含的意义。 要有目的地倾听：注意倾听那些能解决当前问题的话，及时进行确认。 即使不舒服也要坚持听下去。 做个倾听的试验，看看只听不说会有什么结果？ 记住：别人总是对你的建议感到厌烦，别人并不想要听你讲，但却很想你听他们讲！,第三套技巧 理解技术,回应的表现形式有：语言：身体语言：,第三套技巧 理解技术,回应的技巧：1、 复述2 、引申,第三套技巧 理解技术,回应的作用：鼓励澄清达成理解一致把听和想分开，缓冲引导谈话方向,第三套技巧 理解技术,分析下列谈话，试使用回应技巧改变谈话结果小张下班回
13、家时很不高兴，丈夫小李想安慰她：小李：“你今天好象很不高兴，怎么了？”小张：“办公室的小王和我过不去，老是为难我！”小李：“算了！一个巴掌拍不响，看来你也有不对的地方。”小张：“瞎说！你又不在场，为什么就说我有错？”小李：“你冲我发什么火？我可是好心想开导你。”小张：“有你这样这样开导人的么？”,第三套技巧 理解技术,换一种方式，看看结果如何。小张下班回家时很不高兴，丈夫小李想安慰她：小李：“你今天好象很不高兴，怎么了？”小张：“办公室的小王和我过不去，老是为难我！”小李：“哦小王是故意和你过不去吗？”小张：“那好象倒也不是。”小李：“哦，不是故意的，那就不是针对你个人了，你看 呢？”小张：“
14、嗯，其实也就是因为我写错几个字就”小李：“原来是因为你写错字了。看来事出有因。”,第三套技巧 理解技术,使用回应的技巧，引导谈话方向1、“公司里尽是游手好闲的人！”2、“小赵老是和我抬杠！”3、“他把东西到处乱丢！”4、“我和我们主管合不来，这人太难相处。”,第三套技巧 理解技术,理解技术包括2个基本技巧聆听，不打断回应，复述或引申,第三套技巧 理解技术,第四套技巧 处理冲突的技术,分析：奶奶送5岁的宁宁去幼儿园，可是宁宁说什么也不肯去，你是奶奶该怎么做呢？,处理冲突包括三个具体技巧：1、找出异议2、找出反对或异议的根源3、建设性的反对,第四套技巧 处理冲突的技术,找出异议 找出反对或异议的根
15、源:宁宁 奶奶想要（不去幼儿园） 想要（去幼儿园）需要（被夸奖） 需要（不用白天带宁宁）,第四套技巧 处理冲突的技术,建设性的反对（现象-理由-提问，结论？）：比较几种不同的说法，你最可能接受哪种说法“我不同意，因为”“我的不同看法是*。你的看法是*？还是*？”“首先因为.，其次因为，所以我不同意。”,第四套技巧 处理冲突的技术,第五套技巧 达成一致的技术,达成一致包括三个具体技巧：1、分清需要和想要（想要不等于需要！）2、按对方需求创造利益（双赢）3、一次只说一个原因（聚焦）,列几个平时有争议的问题，选择与你搭档观点不同的议题，模拟练习试图与对方达成一致。 在过程中注意使用处理冲突、达成一致
16、的技巧，可以先策划一下：1.找出异议，找出反对/异议的根源2.建设性的反对（多用“还有”，不用“但是”）3.分清想要和需要4.根据对方需求创造利益，满足对方需求5.一次只说一个原因,第五套技巧 达成一致的技术,沟通能力很重要， 沟通能力可以训练但不是靠教就能学会的 。 著名网球运动员张德培曾说过“重要的不是经验，而是经验之后有人指导。我的成功要感谢我的哥哥对我日常训练的大量分析和点评。他是我的教练。” 确实是这样，有时一语点破胜过十年苦练。,第五套技巧 达成一致的技术,推销六步曲（销售的基本通病：过早谈及产品或方案）,第一层抗拒：你说的问题不是我说的。“冲突图” 复杂与简单的系统，现实中没有复
17、杂的系统 第二层抗拒：你的方向不是我们想解决的方向 现实中没有矛盾，矛盾的背后必定有错误的假设 第三层抗拒：我们这儿情况不同（不良反应） 用未来图展示解决方案，如果。会。 第四层抗拒：yes，but 对，但是。 解决方案会引起新的不良反应（负面分支） 第五层抗拒： yes，but 对，但是。 我已完全同意你的解决方案，但有些障碍。 第六层抗拒：没有清楚表述的恐惧,世上最高大的红杉林给我们的启示：,世上仅存的植物当中，最雄伟的当数美国加州的原生红杉，树龄大约都已达2000年至3000年，树高80米左右，胸围20余米，最高大的红杉高约115米，直径6米多，不愧为世界植物之王。 科学家深入研究红杉，
18、发现许多奇特的事实。红杉的树皮很厚，有很强的抗病虫害和防火能力，使它们长盛不衰，活力常在。 一般来说，越高大的植物，它的根理应扎得越深，而红杉的根只是浅浅地浮在地面而已。理论上，根扎得不够深的高大植物是非常脆弱的，只要一阵大风，就能将它连根拔起，红杉又如何能长得如此高大，且屹立不动呢? 进一步研究发现，红杉的生长，必定是一大片的红杉林，并没有独立壮大的红杉。这大片红杉彼此的根紧密相连，一株接着一株，结成一大片。自然界中再大的飓风，也无法撼动几千株根部紧密连结，占地超过上千公顷的红杉林。而红杉的浅根，也正是它长得如此高大的利器。它的根浮于地表，方便快速而大量地吸收赖以成长的水分，不需耗费能量，更不需像一般植物扎下深根，它可以用扎深根的能量来向上生长。 造物主在世界各地为人们留下成功的启示，只看我们是否能拥有细心的智慧去体会与领悟。这个事实提醒我们，成功需要借力与合作。一个积极向上的个体直至组织，需要不断借助外力，集聚内力，合纵连横，外联内和，才能成就伟业，永续成功。,杰杉管理咨询谢谢各位的积极参与！,
