1、0,如何正确引导与管理80-90后,主讲：谢玉雄老师,1,培训师：谢玉雄 现 任：深圳西点 高级培训师清华大学 武汉大学MBA 客座教授国家人力资源管理师认证班导师学 历：中国科学技术大学 MBA经 历： 日本TDK 人力资源 总监富士康集团 IE学院 首席院长 海外背景5年主 研：人力资源管理、组织行为学授 课：1000场次,一、讲师介绍,2,二、课程说明,第一部分：认知篇店长如何了解80、90后的个性特征 第二部分：心态篇店长的角色认知与管理心态 第三部份：沟通篇店长如何做好情绪管理和员工沟通 第四部分：领导篇店长如何辅导与激励80、90后员工,3,三、课程收益,让店长深入理解80、90后
2、员工的成长环境、人格特征与多元价值观等特点； 让店长掌握如何引导80、90后员工的心态与情绪管理的技巧，留住80、90后服务员、服务生； 通过演讲与案例分析，掌握对80、90后员工的有效沟通与互动的技巧，做一名受80、90后员工认同的上司； 转变领导风格，变管理为教练，掌握对80、90后员工的有效辅导与激励技巧，调动80、90后员工的积极性，提升管理效益。,4,第一部分,认知篇： 店长如何了解80、90后的个性特征,5,破冰：从【西游记】人物分析谈企业管理,6,使命、目标、过程、结果,授权,控制,激励,警告,教导,授权,使命,（结果）,（过程）,7,有效运用组织內的各项资源，以达成企业的目标.
3、 目标： 资源： 有效：行动方案：经常自我反省、检视一下，在管辖范围内的人、时、地、物，有没有浪费资源，或无效运用的状况。,1、管理的意义,8,2、对管理的理解,部属结果,主管指令,建立制度,界定范围,9,3、人的行动原理,第一是感情,第二是要了解尊重个别差异,第三是组织能力，并不是个人能力之和,第四是人会改变,第五是人因时间、空间的改变而会改变,第六是不要有定性的观念,这个人是这样，所以就是这样的想法,3、人的行动原理,10,4、8090后的人生道路,价值观 态度 行动 结果 命运 人生,8090后的人生道路如何走？,11,5、8090后工作中的五大危机,态度不坚定的危机,找不到职业定位的危
4、机,没有目标的危机,价值观不正确的危机,高IQ，低EQ和低AQ的危机,12,6、80、90后的职场宣言,80、90后的职场宣言： 我们处在一个强竞争、快节奏、多变化的时代。 我们需要一份好工作。 我们需要很多很多的钱。 我们需要自由的个人空间。 我们需要你的理解。,13,思考题,1、80-90后是否真的与你我不同？ 2、80-90后的特点给我们带来的挑战是什么？ 3、他们追求的是什么？ 4、为什么80-90后的员工不好管理？,14,自以为是、跳槽率高、缺乏责任心、眼高手低、工作态度两极化 员工流失严重 团队管理难度增加 情绪与态度的管理需求增大 物本管理、人本管理遭遇尴尬 非常个性化，不喜欢加
5、班 崇尚自由，不喜欢听命令 不能忍受任何委屈和遭受任何挫折,7、80、90后员工引发的管理挑战,15,试图控制和改变80、90后 坚持过往的成功管理经验 过分依赖制度的作用 过分依赖技能教育与“激励”的作用,8、80、90后员工管理的误区,16,家庭环境 学校环境 社会环境 工作环境,9、80、90人的成长环境,面对的人物,形成的心理特征,父母、长辈,老师、同学,形形色色的人,主管、同事,单身，个性独立，自我，经受不起挫折 生活环境安逸，受到宠爱和关怀。自由 自在，但沟通有代沟。,同学之间能互相关心，但会受到相互的 影响，成绩好坏悬殊，家庭贫富悬殊， 让他们有攀比心理、自卑或者自负。,信息社会
6、，多元化的吸收知识，让他们 难以找到自己的人生价值观和方向。经 济社会，使他们崇拜金钱，一切向【钱】看,工作环境有约束，有压力，有挫折，让他们感觉非常不自在。渴望轻松的工作，渴望高收入，渴望实现理想，却又遭受现实的创伤。有一种孤独和几分无赖。,成长环境,17,2018/8/28,17,10、三个年龄段与三类不同群体差别,18,2018/8/28,18,崇尚自由，快乐，平等(有选择地接受西方文化) 讲究情调，品位，审美水平较高(有城市特征)自我中心，行为果敢(独生子女特性)藐视权威和领袖爱好交友，不以外表判断人不关心历史和政治情绪化,11、80、90后员工的行为表现,19,2018/8/28,1
7、9,12、80、90后员工的行为表现,追逐时尚，理智消费(重视风格)以兴趣爱好选择职业(喜欢就好)挣的钱与花的钱有较大差距独立性差，依赖家庭和朋友(独生子女通病)说话直爽，无禁忌(但说到不一定做到啊!)无忧患意识，自我保护能力弱厌恶一切形式上的东西(开会，典礼，作业，汇报),20,2018/8/28,20,13、80、90后员工的行为表现,追究自然朴素的生活状态(自己却被现代化电器包围着)乐于尝试，挑战自我(极限运动的先锋)关注一切媒体舆论(报刊，杂志，电视，网络)通吃物质和精神快餐(漫画，杂志，网络;肯德基，麦当劳)心理压力过重(拒绝长大)爱动物甚于爱人，爱电脑甚于爱书,21,2018/8/
8、28,21,14、80、90后员工的行为表现,一度迷恋某种事物(因此多才多艺的不少)收藏喜爱的物品(有成就感嘛!)饮食，睡眠无规律(习惯了呀)乐于欠债(贷款自己还)总觉得缺钱(你满足了吗？）,22,15、80、90后员工的十二大心理特征,充满自信但较为脆弱； 富有理想但不甘平庸； 重视维权但时常受限； 消费自主但习惯攀比； 渴望同伴友谊但矛盾较多； 喜欢学习但负担较重； 亲子关系好但沟通不易； 熟人面前说个不停，生人面前一言不发； 永远觉得别人不可能了解自己； 晚上效率级高； 彩铃两周换一次 ；迷恋QQ ； 路过有镜面反射的地方一定会关注一下自己的容貌,23,从职业价值观：80后和90后大学生
9、大都将东南沿海城市作为 择业首选地，而且都倾向于工作相对稳定、更有保障性的企事业单位。希望工资高，做管理岗位。自己的贡献与收入往往不成比例，即期望【付出少，回报多】。 婚恋价值观：早熟，不求天长地久，只求曾经拥有； 消费价值观：讲究品牌，超前消费，向父母要钱； 人生价值观：有理想，有抱负。但缺乏具体和务实的 行动。【我是一只小小鸟，想飞却总是飞不高。,16、80、90后员工的价值观,24,19、案例分析：不合群的陈军,陈军，85年出生，中专学历。在某餐饮企业负责店长工作。平时沉默寡言，任劳任怨，工作能吃苦，但就是和下面的员工很少交流，公司的一些福利活动，比如：员工家属的节日慰问与关爱，各类节日
10、贺礼，员工生日贺礼等公司福利他都知道，但是执行起来他就是不圆滑，常常不是令员工非常感激和难忘，在他心里，他把送礼物和贺卡只是当成一项例行的任务去完成就算了。有一次，公司总部下放一些生日贺卡和礼物，希望陈军发给当月过生日的李梅。陈军就一句话不说直接送给了李梅礼物和贺卡。弄得李梅收到礼物还莫名其妙呢！就这样，他管理的餐饮店每月的服务员、服务生离职率非常高。他为此也非常纳闷：我每天都早到晚走，又不在员工面前摆架子，公司每月的福利活动也不少，90后员工为何这么难管理呢，还动不动就离职？小组讨论： 陈军店长的问题出在哪里？各组选一名代表发表本组的讨论结果,25,第二部分,心态篇： 店长的角色认知与管理心
11、态,26,1、店长的角色定位,(一) 信息沟通角色（二）人际关系角色 （三） 决策者角色,27,2、店长的职责要求,28,3、店长从技术走向管理的四大转变,下属做,上下级关系,被管,被动,体力,听令,同事,演员,球员,技术,自已做,独善其身,管人,主动,脑力,团队合作,下令,管理,导演,教练,方法(思维) 转变,29,4、店长从技术走向管理的责任转变,* 从管事到管人+事的转变；* 从发现问题到推动解决问题的转变；* 从好人到灰人的转变；* 从标准化作业到制度化弹性执行的转变；* 从外方内方到外圆内方的转变；* 从自己做事到让别人做事的转变* 从追求个人成就感到追求团队成就感的转变,30,5、
12、职责转换过程中常见的六个问题,1、怎样从自己承担责任转型为赋予员工职责 2、如何从埋头苦干转型为动员他人实现自己的想法； 3、怎样从左脑思考转型为全脑思考？ 4、怎样做到限制自己帮员工负责任 5、如何摆脱“解决问题”的角色定位 6、怎样学会跨部门沟通与激励,31,6、店长从技术走向管理的5个阶段定位,1、从技术提升为管理之后，把自己定位为某领域专家在团队初期建期，以技术专长让下属信服。,2、在团队成立后，定位为协调者，负责建设和组建一个富有战斗力的团队，营造信任、沟通、团结和协作的环境。,3、在团队成熟期，定位为激励和引导，激发下属的 成就感，建立下属的自信心的教练,4、从专家定位调整为把握部
13、门的方向盘，抓重点，实现计划、组织、授权和监控定位管理者,5、制定部门目标和指导方向整合资源、实施领导，定位为领导者,阶段一,阶段二,阶段三,阶段四,阶段五,32,6、案例：忙碌的张店长,某公司张店长是烹饪技术出身, 认为自己的烹饪技术很好。但是随着时间的推移，5年前他的技术确实是顶尖的，但5年后烹饪技术发展很快，他的技术已很落后了，他仍自认为自己的技术还是很棒的。更重要的是升为分店店长后，他已经很少从事烹饪技术的具体事项了。在分店每天的例会上，他会以自己的烹饪技术经验，指出很多问题，并对一些烹饪技术问题进行拍板。很多厨师和出品组长因为是店长敲定的事情，即使看出了问题，也不敢指出来。一些对烹饪
14、技术比较精通的厨师指出后，他会认为这是在反对他，并且还要找这个厨师去问责。久而久之，只要开会大家都不发言，每个人都只要按照店长交代的事情去做就行。做对做错，自己不负责任，因为都是按照店长的指示去做的。有一天张店长品尝刘平厨师新做的产品时，发现里面味道与过去的差别非常大，于是将刘平叫到办公室，责问怎么回事？刘平说都是按照店长在会上的要求做出来的。张店长非常生气，责怪刘平做事没有责任心，从此不再信任刘平的做事能力。他感叹道：“很多事情还是自己亲力亲为才放心呀。”分店从此看到张店长非常忙碌，常常加班到深夜，而很多部属却从来不加班，非常轻松和逍遥。,小组讨论：这个张店长的问题有哪些？,33,7、店长的
15、管理技能要求,计划,管理,事,人,执行,控制,指导,沟通,考评,目标,组织,协调,命令,授权,激励,培育,团队建设,高绩效,34,8、店长的管理心态要求,责任感 成本观念 工作迅速、讲求效率 快速适应变化 持续改善 执行力 E:解读执行力.doc 精细化 培育部属，共同成长 融入企业价值观,35,9、店长的管理形态与管理方格图,36,36,10、店长的领导与权力,领导过程中影响他人的基础是权力。权力本身的作用在于隐而不发,，而不是它的实际使用,37,37,11、权力的5个基础,弱,1、法定权组织制定,2、奖赏权利益引诱,3、强制权惩罚威胁,强,4、专家权专业技能,5、典范权人格魅力,哪一种你用
16、的多？,38,典范权是领导权力的灵魂,典范权人格魅力,1、自信负责,2、道德操守,3、牺牲奉献,39,能服,力服,德服,领导的三度影响力,40,魅力与人格魅力,41,人 格 魅 力,42,1）认知成分：指个人对外界对象的心理印象。它包含有关的事实、知识和信念等。认知成分是个人知觉和判断的参考，是态度其余部分的基础。 2）情感成分：表明人对某一事物肯定或否定的评价以及由此引发的情绪或情感。情感成分是态度的核心。 3）行为倾向成分：指个人对外界的人或物所预备采取的反应或行动倾向。 以上三因素不一定相互协调一致。三种成分一致性越强，态度越稳定，越不易改变。 态度的一致性规律：员工自动会在态度之间以及
17、态度与行为之间寻求一致性。,11、员工态度的组成成份,43,活动 认知成分 情感成分 行为倾向成分,12、练习：态度的组成成份分析与对策,（情绪或情感）,（事实、知识、信念）,（反应或行动倾向）,义务加班,员工讨厌加班,逃避、找借口不加班,管理对策,员工迟到,员工脾气大,义务加班没有钱,44,13、案例分析：不肯道歉的员工,10月7日某分店下午，进来2位客人，点完餐后找到位置，等待上餐，没过多久，2位顾客便来到收银台并指着一位员工说“她把我台卡拿走了”正好那位员工在收银台，语气生硬且不耐烦的回答顾客道“我没拿你台卡”，顾客不能接受这位员工的态度，便吵了起来，员工觉得自己没拿顾客的台卡却硬被顾客
18、说成是自己拿的，带着不满的情绪顺手将手中的托盘甩掉，顾客更是不满这位员工的态度，顾客指明要这位员工当面道歉，而这位员工却死活不肯道歉，任何管理人员来处理顾客都不满意。,请问：店长如何处理这件事？,45,外部因素：、人际影响。 、企业内部的信息沟通。 、企业文化的影响。,14、影响员工态度转变的因素,员工的行为=（管理者的期望对待方式）,内部因素：、员工的认知。 、员工的需要。 、员工的个性心理特征。,46,15、决定工作满意度的因素,个体的：人格特点、兴趣爱好、价值观念、能力 工作本身的：心理挑战性工作、工作本身的社会地位、 工作特点与个体人格的一致 环境的：报酬体系、管理制度、领导风格、工作
19、环境、同事关系1、挑战性的工作：2、公平的报酬：3、支持性的工作环境：4、融洽的同事关系：5、个性与工作的匹配：假设让一位热衷于软件开发技术，而又不善言谈的技术人员去做公关经理。,47,第三部分,沟通篇： 店长如何做好情绪管理与员工沟通,48,情绪是 时间和空间 两个因素决定的！,1、美国科学家研究表明,49,2、情绪概说,定义：对客观事物的主观体验和态度 情绪特点：主观性、不稳定、外显 情绪状态：满意、否定、无所谓 情绪管理： (EQ) Emotional Quotient 就是指一个人在情绪方面的管 理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响.,50,思考题,一根火柴卖一块钱, 却可以摧毁
20、一栋一千万的房子.,多数人的成功源于有良好的情绪管理能力，请问：什么是好的情绪管理能力?,51,3、员工情绪的种类,52,4、高EQ的特质,良好的内在修养 均衡的处世态度 真诚待人 幽默 F:张锦贵-如何培养风趣幽默感1.rm 热忱,840,53,5、EQ高手的技能,EQ管理技能 且慢发作 纾解压力 面对逆境 视频面对压力.MPG 面对心情低潮 包容力,沟通技能 了解沟通心理 积极倾听 幽默 赞美,54,6、情绪的呈现程度与处理能力,情绪的呈现程度: 一个人内在的情绪表现在外(表情, 声音, 动作, 脾气)的程度. 一个情绪呈现程度很显性的人, 是喜怒形于颜色; 反之则都看不出他在想什么 .
21、技巧视频PA.MPG 情绪处理能力: 一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪. 随着时间增长及人生历练的增加, 情绪控制能力亦会随之而改善。,55,7、情绪的五种症状分析,1、挫折情绪 2、紧张情绪 3、压力情绪 4、厌烦情绪 5、焦虑情绪,56,8、挫折情绪及分析,定义：一个人在实现有目的的活动过程中受阻，需要得不到满足，引起内心剧烈冲突的情绪状态。产生挫折情绪原因：认知倾向个人经历情境,57,9、化解挫折情绪,给机会发泄,对攻击行为容忍,改变挫折环境,心理治疗,改变认知,E:搞笑片段拳击.asf,58,10、紧张情绪及分析,紧张情绪产生根源：工作量过大工作难度大工作情况变化业
22、绩评价陌生的任务内心的秘密担心被发现,C心理.MPG,59,11、减轻紧张情绪的方法,气氛控制 社会（团队）支持 重定角色E:搞笑片段nvren.wmv 调节工作负荷 个别辅导,60,12、压力情绪及分析,61,13、减轻压力的方法,心理咨询（赶考） 时间管理 健身运动 E:搞笑片段pangxie.mpeg 甄选 沟通 工作再设计,62,14、厌烦情绪及分析,产生原因：工作过于简单而重复过于容易的工作工作性质,MTP视频对职务的认知.MPG,63,15、消减厌烦情绪的方法,加强对工作的认识 反馈工作结果 归零调节法 进行工作轮换和工作扩展 启用背景音乐 物质刺激 E:搞笑片段touniu.wm
23、v,64,16、焦虑情绪及分析,工作中引起焦虑的原因：不被重视形式主义资源短缺, (负面).MPG,自我陈述.MPG,65,17、消减焦虑情绪的方法,给予适当评价 改变工作方法 争取足够的资源 合理预算,管理意愿.MPG,66,18、案例分析,某分店晚上8点，进来4位客人，看得出来客人是喝了酒的。见我们正在举行晚市套餐的抽奖活动，于是提出要求抽一下。员工拒绝了客人的要求，客人又提出给钱来抽奖，员工回答那是促销活动，不是给钱就能够抽的。客人一听便火了，一出口就骂人，员工也不甘示弱和客人对骂了起来。客人离店并集合了一伙人，扬言要拆店，造成停止营业，员工被打。,请问：店长如何熄灭客人的情绪处理好这件
24、事？,67,19、跟80、90后沟通的四个基本事项,沟通的基本前提是： 沟通的基本问题是： 沟通的基本原理是： 沟通的基本要求是：,真诚,心态,关怀,主动,68,20、沟通过程模式,沟通技巧（20080808）沟通技巧视频沟通方式不对.MPG,69,编码与解码练习,每组：选派学员A和B2人：A组负责编码（比划）B组负责解码（猜）思考题：你认为影响编码（表达能力）的因素有哪些？,E:培训小故事你来比划我来猜（沟通游戏）.ppt,70,21、跟80、90后的沟通循环,沟通技巧视频没有沟通循环.MPG,71,你交待别人，就要求反馈，别人交待你，就要问清楚！,事前问清楚，事后负责任。如：买笔记本电脑的
25、例子,22、跟80、90后的沟通要求,72,准确、明白，不要形容和描绘 尽量让80、90后部属先说 批评时对事不对人 修饰你的语言和表达口气 倾听80、90后部属的意见 征求解决的方案 利用身体语言表达认可与鼓励 让80、90后部属参与决策,讨论：你在跟部属沟通时通常容易出哪些问题？,23、跟80、90后的沟通8要点,73,感性,理性,价值观 观点 原理 逻辑 结论 书面语,游戏 案例 故事 活动 图表,24、学会感性表达与理性表达,笑话 口头语言,74,25、案例：理性表达与感性表达,鱼和水的关系,理性表达,水是万物生存离不开的资源，鱼和水的关系十分密切，鱼生活在水里，因此，鱼离不开水。,鱼
26、说，你看不见我的泪，因为我在水里；水说，我能感觉到你的泪，因为你在我的心里。,感性表达,75,26、有效倾听技巧,76,思考题,请参考附件【测试你的性格】：小组研讨：1、你的性格属于哪一类型？2、如何跟不同性格的人沟通？,性格类型,沟通方式,活泼型,和平型,力量型,完美型,77,27、80、90后员工的性格分类,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,78,28、活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同,思考题：如何跟活泼型80、90后沟通？,79,29、与活泼型的80、90后沟通,对
27、他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的,80,30、完美型,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步,思考题：如何跟完美型80、90后沟通？,81,31、与完美型的80、90后沟通,要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,82,32、力量型,优点：善于管理、
28、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功,思考题：如何跟力量型的80、90后沟通？,83,33、与力量型的80、90后沟通,承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,84,34、和平型,优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感,思考题：如何跟和平型的80、90后沟通？,85,35、
29、与和平型的80、90后沟通,要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定（他们决定的方式） 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听，鼓励他们说,86,18、沟通策略的分析运用,当下自我的心态（分三种）： P-教导概念（父母因素 Parent） A-思考概念（成人因素 Adult） C-求知概念（儿童因素Children）,刺激与反应是交流的基本单位. 人际关系:人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的.每个人的反应会受到内在因素的影响.,36、沟通的P/A/C策略,87,37、P-教导概念的说话特征,我告诉
30、你 你真笨（评价） 你有何了不起（藐视） 我奉劝你 我爸都这么说（教诲） 我命令你 我警告你 我敢肯定，你不能成功（价值判断） .沟通技巧视频P心理.MPG,88,38、A-思考概念的说话特征,我觉得 我建议 这样会更加不利 客观地说 我们想办法 我认为沟通视频A-建议.MPG,89,39、C-求知概念的说话特征,真飘亮 好好玩. 真烦人 我爱怎么做就怎么做 你可管不着 为什么她工资高,而我就这么点. 沟通视频C心理.MPG,90,案例：说话识别PAC,李芳:老公,今天是周末,我想请你去深圳看一套房, 三房一厅,好漂亮噢! 请分析李芳的 P A C 刘民: P:有什么好看的,我们又买不起.A:
31、三房一厅有多大面积?我们现在就去!C :亲爱的,是吗?真是太好了!,91,P因素的说话结果,刘民: P:有什么好看的,我们又买不起. 李芳: 不去就算了,真讨厌!,沟通中断!,92,A因素的说话结果,刘民: A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!李芳: 我查过资料了,三房一厅有118M现在付首期,可打9.5折.,2,刘民:你的意见是,沟通持续!,93,刘民: C :亲爱的,是吗?真是太好了! 李芳: .,C因素的说话结果,94,对话P、A、C心理分析,P,A,C,P,A,C,95,40、思考题：该怎么跟上司说,上午你在上班，经理气冲冲地走进来对你抱怨到：“怎么客人的投诉你们不去处理，你怎么搞的
32、？”小组讨论：用P、A、C因素如何回答？,96,PAC心理分析参考答案,P,A,C,P,A,C,97,案例分析1,2010年6月某日晚上20点左右，一位香港籍中年男子到店内用餐。像往常一样，客人先到收银台点餐，当客人询问黑椒鸡扒饭可不可以用炸的时候，收银员小张说：“不行，我们从来都没有炸的。”客人说：“那要不，你问一下你们领导？我比较喜欢吃炸的。”小张说：“问我们领导也没用，从来都没有炸的。”结果导致顾客投诉服务不好，并在餐厅里大声谩骂“你这是什么态度啊，有你们这样做生意的吗？”,小组讨论：如何沟通让客人满意？,98,案例分析2,8月12日下午3点，一位顾客打电话到某分店订了一份香菇牛肉饭，接
33、线员便大声的告诉顾客说“我们不送”，顾客非常生气的说“我月初时点这个饭都送了，没有理由现在就不送了”，接线员很不耐烦的说了句“反正我们现在就不送了”便顺势挂掉了电话，顾客越想越生气，便打了315电话到公司投诉某餐厅和接线员 原因是：公司针对外送作了调整，由原来的12元起送调整到15元起送，而此餐厅从8月8日起正式实行，外送金额调整到15元起送，而香菇牛肉饭的单价是12元，不在外送起送范围之内。,小组讨论： 为了维护公司声誉，你认为如何沟通最理想？,99,练习与角色扮演,MTP视频PAC识别练习.MPG,P,A,C,甲,乙,P,P,P,C,A,A情境：,甲,乙,A,P,A,A,P,P,C,C,B
34、情境：,100,PAC因素分析与应用,P,A,C,P,A,C,P,A,C,P主导，A、C少,A主导，P、C少,C主导，P、A少,101,第四部分,领导篇80、90后员工的辅导与激励技巧,102,OFF- JT,S.D,O.J.T,能力开发的根本保证,培训是现场培育的补充,现场OJT是培育部属的基础,部属培育 的关键架构,SD（Self Development即“自我培训”）,On-the-Job Training的缩写，一般译为“在职培训”或“在岗培训”，,(Off-the-job Training 即“离岗培训”)；,1、部属培育的三种方式,103,2、80、90后员工的职业生涯规划,片区经
35、理,店长,副店长,组长,训练员,正式员工,见习员工,助理,培训与发展,评价推动,生涯牵引,上一级资格 标准,楼面晋升通道,104,3、80、90后员工能力提升培育的十大策略,1、策略一：给予课题、赋予头衔 2、策略二：制定【OJT指导手册】，实施培训 3、策略三：工作指派与轮岗 4、策略四：善用会议和公司活动 5、策略五：成功的读书会 6、策略六：活用个人面谈 7、策略七：参与部门会议和主动分担主管工作 8、策略八：参观同行与启发 9、策略九：让部属担任讲师，在部门内部授课 10、策略十：沙盘推演法案例分享：日本TDK集团的成功的读书会,105,4、因人而异的80、90后员工OJT辅导技巧,1
36、06,5、因人而异的80、90后员工OJT辅导技巧,107,6、80、90后员工的激励原理,108,1、责任系统（员工要知道他们需要干什么） 2、业绩数据系统（好的行为是什么） 3、反馈系统（他们干得怎么样） 4、认可系统（他们能从好的业绩中得到什么）,7、80、90后员工的激励系统,109,1.80、90后员工可以很容易地直接激励，他就去工作了？ 2.给80、90后员工增加工作量，她会认为工作有挑战性？ 3.个别80、90后老员工根本就无法激励？ 4.金钱最能激励80、90后员工的工作积极性？ 5.向80、90后员工公开公司业绩，可以使他们受到激励？ 6.让80、90后员工参与公司的决策，可
37、以激励她们？ 7.通常物资激励优于精神激励，公开激励优于私下激励？ 8.竞争可以激励80、90后员工？ 9.肯定80、90后员工的小小进步，可以激励她们？ 10.如果没有激励文化， 80、90后员工就很难留住？,思考题：激励认知测验,110,目标激励 荣誉激励(唐骏终身成就奖) 兴趣激励,榜样激励 感情激励 赞美激励 一分钟激励,文化激励 形象激励 参与激励 内在激励 晋升激励,海尔的员工激励MTP视频海尔砸冰箱.MPG,经理人的一分钟激励 F:激励视频案例成功的一分钟激励.MPG,8、 12种精神激励的技巧,111,9、激发80、90后员工的八项行动,、亲自向员工的杰出工作表现表示感谢，一对
38、一的亲自致谢或书面致谢。 、花些时间倾听员工的心声。 、对个人、部门及组织的杰出表现，提供明确的回馈。 、积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性。 5、让员工参与决策，尤其是那些对其有影响的决定。 6、肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及工作环境为基础。 7、提供员工学习新知及成长的机会，告诉员工在公司的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与每位员工的伙伴关系。8、庆祝成功-无论是公司、部门或个人的表现，都应挪些时间给团队，来举办士气激励大会或相关活动。,112,10、赞美与责备并用法,汉堡责备法 肯定过去 + 责备现在 + 期待未来,注意:可以否定他的事，
39、不要否定他的人,肯定过去,责备现在,期待未来,113,11、案例分析,1、小明是一个很上进的服务生，自尊心强，个人能力突出，在外送和大堂服务方面的业务技能技巧都很优秀，但由于个人好功自喜，经常会拿一些比较差劲的同事比较，贬低他人，在每个月评奖金时，总纠缠管理人员给他“应得”的奖金。作为管理人员应该如何去说服其并激励他呢？2、一名服务生因送一份超过1小时的外卖至顾客处被顾客责骂而向你提出离职的意向，并告诉你他作出这个决定前已考虑很久了，你该怎么激励他呢？,114,1、留人策略一：建立防御性关怀员工机制 -案例：世界500强TDK公司的防御性的关怀员工机制2、留人策略二：建立直属主管与部属师徒裙带
40、关系 -案例：宁波金田铜业集团的主管与部属师徒裙带关系机制介绍3、留人策略三：引进校企合作培育制度 -案例：引进校企合作，实施学历培育制度，留住员工效果显著4、留人策略四：向标杆企业学习-案例：富士康【1-3-8工程】的留人机制，增强员工的稳定性。5、留人策略五：建立有激励作用的利益分配机制-案例：学习世界500强美泰有激励效果的利益分配机制,12、如何留住80、90后员工,115,12、留人其他方法介绍,1.没有规矩不成方圆-制度留人 2.工作着是快乐的-事业留人 3.家的感觉真好-企业文化留人 4.得人心者得天下-感情留人 5.有钱用在刀刃上-福利留人 6.如何带一个绩效卓越的团队,13、其他留住80、90后员工的方法,116,结言：领导8090后的成功依赖于,从目标上引领从心理上辅导从机制上保证从利益上调节从文化上熏陶,117,117,Thank You!,
