1、客户经理客户关系拓展能力提升,业务主管总是不肯把一些真实的信息告诉我，如何针对性的提供帮助？ 许多客户的车务通发展不是很理想，想了解他们的情况，通过有效支撑来帮助他们实现指标的有效发展，但不知道该如何来做？ 有时我们的产品质量也不是很稳定，感觉价格也不便宜，我都不知道我们的产品优势在哪里？ 我们的产品的推广是需要得到他们一把手的支持，但是他们的领导总是连面都见不到，都不知道该如何去做？ 如何建立稳定的客户关系，让客户可以信赖我们？ ,我们的困惑：,小组讨论,销售的目标是什么？哪些因素影响了我们的销售目标的达成？,顾客的购买 行为分析：,客户销售方程式,知道的人数,目标市场客户数,有兴趣的人数,
2、知道的人数,有意向的人数,有兴趣的人数,确定订单的人数,给机会的人数,目标市场占有率,=,X,X,X,终极目标,听说 记忆,决策链 决策方式,胜算,给机会的人数,有意向的人数,X,了解 情感,信任,从客户的角度分析，采购产品的关键因素是什么呢？ 各个要素之间的关系是什么呢？,从客户的角度看采购的五个关键成功要素,价值、需求、价格、信赖和体验是了客户采购的五个必备的要素，我们满足这五个要素，并且比竞争对手满足得更好的时候，客户必然会采购我们的产品。需求是客户采购产生的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到出色的客户体验，才能逐渐建立品牌。销售就是满足客户
3、这五个要素的过程。,客户拓展以此为基础展开,客户是如何决策,售中,售后,售前,接触,体验产品,购买产品,开通产品,使用产品,需求 收集,需求 确认,资源 确认,可行 性分析,合同 签署,产品 实现,业务 开通,业务 验收,需求 挖掘,客户 培训,需求持 续挖掘,用户行为,客户端 沟通环节,客户经理,行业经理,产品经理,技术经理,行业分析,项目验收,分析需求 构思方案,产品培训,了解客户,项目协调,预约培训,联合上访,项目决策,维护关系,安排验收,业务分析,牵头售后工作,产品交付,信息收集,业务洽谈,构思方案,协同上访,项目管理,牵头协调,跟踪反馈,首席客户经理,需求挖掘,出席重要场合,维护关系
4、,督促协调,准备方案,现场培训,了解我们的客户行为,片区经理,后台支撑,中心领导,第一单元.【销售流程核心环节】 销售漏斗管理 降龙五式,-11-,好好倒牛奶，别洒了 “锁定”动作到位,管好你的漏斗 不流失、快速推动,享受香浓牛奶 赢得承诺,赢得承诺,销售漏斗原理,找到有牛奶的瓶子,1,搜集/建档,5,4,3,2,破冰认识,挖掘意向,赢得信任,竞标,6,维护关系,四部：FLID：Find发现，Lock锁定，Impel推进，Deal成交,降龙第一式客户信息建档（客户分析）,解读,通过各种途径对客户单位的信息进行收集和分析,步骤,1-通过各种渠道和方法搜集客户信息，并建档 2-分析客户单位整体信息
5、（行业发展趋势、行业价值链上游、管理部门、组织架构） 3-锁定联系人 4-找人引荐，搭线（老客户经理、人脉资源）,Step1：发展向导,最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。向导像黑暗中的火炬一样照亮周围的环境，让我没找到前进的方向。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。,案例分析：,1、你都是如何建立内线的，都运用了什么技巧？2、一般会收集哪些信息呢？,向导发展要点,1、寻找容易沟通，信息易获取 2、多维度建立内线？ 3、关注内线价值满足？,Step2：收集客户资料
6、,资料不同于需求，资料是已知的、固定的、不会变化的，需求是未来的、不断变化的，需要从资料中推演探寻的。 拜访客户的重要人物时只应该讨论需求而绝对不能询问客户资料，收集资料应在拜访前期通过向导完成。,Step3：组织结构分析,分三个纬度进行分析,职能分析： 使用部门、监察部门、财务部门,级别分析： 操作层、管理层、决策层,角色分析： 发起者、决策者、设计者、评估者、使用者,客户由一个个具体的“人”构成，通过组织结构分析，我们要找到哪些关键人物，而这些关键人物可能有不同的需求,Step4：判断销售机会,销售机会和销售资源都极其宝贵。如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果
7、暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，减少资源投入。因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。五个问题帮助销售人员评估销售机会，最重要的是前两个。 客户的指标状态？ 有没有具体实施时间？ 客户在发展的时候还考虑了哪些疑虑？ 为了完成他们的目标我们是不是他们的最佳选择？,信息收集,降龙第二式破冰接触,解读,在客户单位建立内线联系人，并通过内线联系人获得客户单位内部信息,步骤,1-与联系人建立接触（业务需求、技术使用部门等部门人员） 2-与联系人增强互动往来与沟通频率 3-通过联系人锁定关键人，分析关键人信息（个人信息、基础信息） 4-制造机会与关键人建立联系 5-锁定内线目标人物,客户拜
8、访技巧,我们拜访客户的目的是什么？ 什么样的拜访是有效拜访？,日常拜访客户，维护客户关系 了解客户产品需求 推荐产品 售后跟踪 收集客户信息 第一次拜访，建立客户关系 合作事项交流 处理客户投诉 产品宣传 ,获取信息获取客户获取业务合作,客户拜访的最终目的,拜访前的准备,提前准备拜访计划； 基本工具的准备：笔记本、业务宣传资料、工牌、名片、业务演示设备、协议、礼品等； 拜访时间的判断； 电话预约的关键环节； 客户信息的多渠道收集。,把问题当课题，把经验当案例,案例1：客户走访 你计划拜访刚刚认识的某移动公司的集客部经理吴经理。了解到车务通产品指标目前成为该公司的重要指标，当你进入吴经理的办公室
9、时，立刻留意到墙面的装饰：一幅即将开张的新办事处的构想图样、一些销售绩效图表及一张大幅获奖证书；吴经理的办公桌上只有简单的一套办公用品。 吴经理示意你坐在他对面的椅子上，并提示10分钟之后有一个重要会议召开。 任务：接下来你会怎么做？,案例2：提升客户运营能力 A移动的业务主管张主管和辽宁移动在车务通方面有着初步的合作，但是该公司的车务通发展一直不是很理想，此次的拜访中，片区经理李经理希望一方面客户加深客户关系，一方面通过与客户的深入交流，来帮助他们有效的发展车务通产品。 接下来你会如何做？,案例3：投诉处理 片区经理张经理在拜访A移动的业务主管王主管时，王主管抱怨车务通产品质量不成熟导致客户
10、的投诉，而且响应速度太慢，针对此情况 接下来你会如何做？,客户拜访的原则, 事先预约，不做不速之客 如约而至，不做失约之客 彬彬有礼，不做冒失之客 衣冠整洁，不做邋遢之客 举止谈吐得体，不做粗俗之客 时间掌控合理，不做难辞之客,关于商务礼仪,形象着装 握手 名片 电梯 乘车 座位次序,微笑是最好的礼仪!,拜访中的7秒钟定律,“7秒定律”，消费者会在7秒内根据你的第一印象决定是否有购买商品的意愿或者判断你的服务是否优质。 形象观察的一部分 身体语言表现你的最佳 声音真实,影响他人的心理学： 光环（晕轮）效应,光环效应（晕轮效应）-你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断
11、。人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。 人们会在七秒之内判断：第一、你的经济状况；第二、你的心里状态，乐观的还是消极的，你的穿着；三、形象态度、生活品味；四、受教育程度；五、你的可信度；六、你的社会地位；七、你的家庭背景、你的社交习惯等。,黄金3分钟-客户接触前3分钟目标,建立威信拉近距离,第一印象测试,出门前，是否做到检查整理自己的仪表仪容？ 能否做到经常衣衫整洁？ 能否主动跟人“热情打招呼”？ 与人握手是否有力度且有分寸？ 与人交谈时，是否能做到先倾听他人说话？ 是否经常面带微笑？ 能否做到不打断他人的谈话？ 是否保证了个人的手部清洁？ 说话时能否克制你不良的肢
12、体习惯（如左右晃动、手里玩东西、眼睛看别处、边说话边点头）？ 能否谦虚礼让（如共餐时，让他人先入座，你后入座；进出门时，让他人先进出）？ 拜访他人时，能否做到乐观自信？,TEST,打破僵局 避免落入客户的预料 快速赢得客户好感 获得理性认同的关键要素,拜访中-初次建立信任关系的好感应用,拜访中办公桌与个人性格,1、递名片、自我介绍 （把名字分解将加深印象） 2、阐明目的 通过邀请关键人参加活动、办手机等是很好的拜访理由。 3、洞察周围，寻找话题，增进了解 通过经办人或其他渠道了解关键人的情况，在拜访时多主动询问对方感兴趣的内容，如询问其荣誉、经历、自豪的地方等。 4、客户拜访话题分类 客户自身
13、话题、行业发展话题、社会热点话题、客户参与活动等 5、巧妙过渡，艺术转移到移动的话题 通过用户使用的手机、手机使用过程中的问题（如彩信/手机上网/垃圾短信等）等会比较容易展开话题。 6、主动请求时间，为下次拜访和服务做准备 7、做结束小结,关键人初次拜访的步骤,拜访后总结,1、拜访总结： 目标进展分析、客户承诺是否兑现、拜访中的经验教训总结、客户资料的累积、完善对拜访纪录的填写等。 2、评估拜访成效 发展新业务、新客户了吗？获取关键信息了吗？取得下次面谈的确切时间、地点了吗？留下好印象了吗？ 3、短信关怀 4、约定持续不断 落实客户承诺及反馈、问候、寻求客户更深层次的人脉支援。,降龙第三式发展
14、关系,解读,增强与客户单位内线联系人和关键人物的互动，赢得信任,步骤,1-支撑客户服务，提供客户满意度 2-主动收集客户需求，提供超期望值服务 3-让关键人有效感知服务价值 4-目前每个环节点都能够提供高效服务 5-实现双赢、加强客户忠诚度,推进客户关系发展的四个阶段,谁破坏了客户关系,请记录每个角色给客户带来的负面感知,谁扼杀了这个和约？一连串的事件,好心的同事,无辜的传话者,繁忙的业务经理,不倾听的业务副总裁,于事无补的求助专线,专业竞争者,合约的决定,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,-
15、 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面 关键时刻,负面 关键时刻,没有认真倾听客户意见 客户反馈问题时我们没有帮助解决问题 ,1、没有探寻清楚客户提出问题背户的原因 2、乱承诺 3、未有效反馈信息,未能及时提供产品升级 产品维护不及时 ,1、未能能真正了解客户的问题所在 2、缺乏和客户的沟通 3、,未能有效提供工具支撑 培训设计不符合客户的需求 ,区域负责人,管理层,客服中心,产品负责人,后台支撑人员,请梳理出我们可能给客户带来的消极真理瞬间,事情原本可以有所改变,行动 Action,确认 Confirm,了解客户的需求与想法,探索 Explore,确认你达到或超越客户的期望,执行先前
16、所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,提议 Offer,如何改变：关键时刻行为模式,探索,探索的目的 1、了解事情发生的原因 2、了解客户的真是想法 3、了解解决这个问题的可能性 4、引导对方思考问题探索的技巧 1、思考穷尽各种可能 2、找到根本解,提供适当的建议,完整 1、站在客户角度分析做到何程度客户就满意 2、穷尽我们可以想到的各种可能，尽可能超出客户期望值,实际1、可以实现2、不乱承诺,双赢 1、双赢才能实现快速成长 2、通过建议达成双赢共识,创造双赢,公司利益,个人利益,确认双赢,确认的技巧 1、永远站在对方的角度思考问题 2、对对方的回答要有相应的回应，然后通过有效过
17、渡进行下个问题的询问,懂得说“不”,何时SAY NO 1、无法实现 2、缺乏双赢SAY NO原则 1、表达说NO的原因（坦诚，同时为对方考虑） 2、虽然说NO，但是我们会如何去做，来最好的帮助客户,行动（5C原则）,Customer: 为客户着想,Contingency: 防患未然,Communicate: 沟通,Co-ordinate: 协调,Complete: 完成,什么东西阻碍了我们的行动效率,1、未能真正理解客户的需求 2、个人技能 2、资源不足 3、未能有效管理好时间,下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你只需回答Yes”Or“No”。 1.你通常工作很长时间吗？ 2.你通常把工
18、作带回家吗？ 3.你感到很少花时间去做你想做的事吗？ 4.如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？ 5.即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？ 6.你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？ 7.你时常在做重要工作时被打断吗？ 8.你在办公室用餐吗？ 9.在上个月里，你是否忘记一些重要的约定？ 10.你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？ 11.你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？ 12.你经常感觉有重要的事情应该做，但总是无暇顾及的情况吗？ 13.你常无暇阅读与工作有关的书籍？ 14.你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？,小
19、测验,因为我们不知道 究竟什么对我们最重要， 所以每件事好像都很重要。 因为每件事好像都很重要 所以我们不得不每件事都做。 有些人看到我们每件事都做， 所以，他们期望我们什么都做。 每件事都做让我们非常忙碌， 所以我们没有时间去考虑， 究竟什么对我们最重要。,忙 人 的 告 白,时间管理宣言,我们是每分钟的主人 否则便是每分钟的奴隶 我们利用时间 否则时间利用我们,时间管理矩阵,重要 非紧急,重要 紧急,重要,紧急,M1,M2,M3,M4,非重要非紧急,非重要紧急,从容人,压力人,无聊人,无用人,1、请列出你每天的工作内容？ 2、请按照时间管理矩阵，从中梳理出你的时间安排。,时间管理的概念,信
20、息收集 客户价值链分析和需求假设 工作计划、总结 客户关系的建立：关键人的捆绑、拜访计划与实施 业务宣传、成功案例整理 学习与成长：例会、能力成长研讨会,客户投诉 现场展示活动 其他部门交代的突发事件 有限期的任务，会议，准备事项,重要,紧急,M1,M2,M3,M4,细琐的工作 浪费时间的闲聊 无关紧要的信件 看太多的电视,干扰，一些电话 一些会议 凑热闹的活动,时间管理之道,管理你的能量，而非你的时间！,了解自己的工作效率曲线，找到最高效的时间，做最重要的工作； 最低效的时间处理最不重要的工作。,时间管理之道,关注你的体能，保持身体的最佳状态 调整你的情绪，保持积极的情绪状态 集中思想，专注
21、做事 理清优先秩序，赋予意义感和目的感，发挥精神能量,时间管理之法,建立你的任务清单 在一段时间内专注一件事情 简洁的办公桌 把握你的文件处理原则 与拖延决战 善用零星时间 充分利用笔记本,三定,三处理,三访,片区经理“四三”工作法,三查,确认,确认的目的 1、确认客户是否满意 2、让客户感受到我们为他们做了什么 3、让客户清楚下一步的行动计划确认的话术 1、您看我们这些策略是否可以帮助您所遇到的问题 2、接下来针对你们的三个问题我们准备这么处理的，1，2，3 3、后天我再给您电话和您确认一下事情的进展你看可以吗,观察记录表,丧失的机会,John Cameron 重要客户经理 新加坡,MYCO
22、,Stephen Cheung 亚太地区 资讯系统 副总裁,FILETX,记录表,专业竞争者,FILTEX公司Susan Weston：Mr.Cheung的助理Stephen Cheung：亚太地区资讯系统副总TNS公司 Nancy Ramon：资深销售顾问David Kohler：网络顾问,记录表,她利用她的销售专业 来帮助Stephen Cheung 说服主管委员会,好的客户经理要努力成为变色龙以适应不同的沟通风格,理性,感性,外向,内向,老虎： 行为特点：他们有远大的目标，是不怕冒险的行动者，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关
23、系。控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。沟通方式：满足此人的控制欲。 言之有据，表达简洁准确、有条有理。 研究回答带有“什么”的问题。 不要浪费时间，不要纠缠细节。 提供多种选择方案。,猫头鹰：行为特点：彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等是他们的长处。沟通方式： 讲求系统条理、准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。 赞扬他某些工作做的多么准确无误。,孔雀：行为特点：口齿伶俐、魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长
24、交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。沟通方式： 注重发展双方的关系；热情坦诚，有问必应。 善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。 多问多答带有“谁”字的问题。 随时注意保持热情友善、平易近人的形象。,考拉熊：行为特点：专心致志、持之以恒和忠实可靠，是勤奋的工作者。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，善于倾听。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。 沟通方式： 做到放松.随和。当一名好听众。 保持事物的原有状态。 按照书面指导原则去制定具体计划。 有预见性。 时常明确地表示
25、赞同。 用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。 不要催促，不要急于求成。,变色龙,客户一般会有哪几类的需求呢？ 需求的状态是否都是一样的呢？ 我们一般都是如何引导需求的呢？,需求挖掘问题分析,降龙第四式挖掘意向,解读,获得客户单位的项目具体合作意向及相关信息,步骤,1-获得客户端近期合作意向的信息 2-推动合作的进程 3-判断我们的产品是否能满足客户需求 5-获得与客户对接各关键岗位的信息 6-与相关部门研讨，引导并精准需求信息，达成共识,案例,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小
26、贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子 ，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”,“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被
27、小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高 兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃， 嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的， 您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,案例,需求显形树,需求引导图
28、,顾问式销售(SPIN)是高级销售技巧，需要精心设计及反复练习才能运用自如,用举例的方法暗示客户解决方案,让客户明白解决问题带来的益处，促使客户下决心采纳我们的建议,对客户的现状进行提问，让客户回答“是”,针对S中蕴含的风险提问，让客户意识到问题,S（situation),P (problem),I (Implication),N (Need-pay off),每次SPIN都是预先设计的，客户的每个回答都应严格按照设计进行，最终确保我们的企图能够达成！,销售行动应在客户采购引导期开始,发现需求、内部酝酿和采购设计是采购的前期，是我们引导采购的最佳阶段，因此叫引导期。此后，采购流程进入竞争期，如
29、果在竞争期才介入，除非具备明显的产品或者价格优势，否则很难赢下订单。,引导期,竞争期,降龙第五式赢得承诺,解读,激发客户需求，推进交易达成及关系强化,步骤,1-激发客户兴趣，使客户觉得需求很迫切，推进合作进程 2-客户关系强化，影响关联部门关键人员 4-跟进方案，了解客户端产品反馈 5-合作达成后进行关系强化,巩固客户满意度，并做转介销售,巩固客户满意度，并做转介销售,积极利用满意度调查了解客户体验 每月一次的满意度调查是客户经理扩大客户接触面、加深客户接触的大好时机 不要依赖书面调查，不妨用电话调查 不要仅限于对口部门，不妨问问相关部门 利用客户不满提升满意度 项目执行效果不好，不一定是我们
30、产品的原因，人员观念、管理者能力、配套资源投入等等都会影响执行效果，如果片区经理恰当引导，不满既是机会提升满意度的机会和再次销售的机会 转介销售 最有效的销售武器就是客户的亲口推荐，想办法获得客户的评价（亲笔信、录音、录像）形成未来的营销工具,以八个标准工作程序相衔接，以提高成功率为目的,1,5,4,3,2,搜索/建档,破冰认识,赢得信任,挖掘意向,竞标,6,7,合同签约,收款/服务,维护关系,8,销售环节有难有易，八节提供了一个循序渐进的阶梯，让客户经理的成长有章可循、有法可依； 将建档、维护性工作与关系破冰、意向挖掘、争取胜算性工作区分开来； 助理从黄色环节入手，提高联系量、提供覆盖面，发现更多机会。 集客经理主要负责红色环节，把握机会，提高转换率。,相对容易,相对较难,谢谢支持！,电话：86-21-812 1650 传真：86-21-812 1659 地址：厦门市软件园二期观日路52号303 邮编：361008,网址： 邮件：,如需了解更多，请联系在中国的印集团,新加坡印集团,
