1、客户关系管理,概念,客户关系管理（CRM）是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。CRM需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程。如果公司拥有正确的领导、策略和文化，CRM系统则能够有效地管理客户关系。,买方市场,所谓买方市场，就是指市场上卖什么东西，主要是由买方(顾客)来决定，也就是顾客需要什么，企业就生产什么，也就是消费者导向的市场或顾客导向的市场。,买方市场特点,在买方市场条件下企业经营的特点如下： 企业在思想上认为顾客的需求是有差异的，个性化突出。 先有顾客，后有生产； 顾客在市场上占有相对有利的地位。 买方市场与卖方市场的根本区别 二者的根本区别在
2、于买卖双方在市场上的地位发生了根本的变化。 短缺经济卖方市场； 过剩经济买方市场。,物业服务的客户分类,内部顾客员工外部顾客业主、租户、外来人员、策 略联盟、政府部门,内部客户管理,外部客户,企业,内部客户,利润,服务,服务,员工管理,员工不知道为什么要做员工不知道怎么做员工不知道让他们做什么对员工来说做此事没有正面结果员工认为他们正在按你的指令做事对员工来说不好的行为没有任何负面结果员工的私人问题,员工需要什么,自我实现,尊严,归属,安全,生存,马斯洛需求理论,创业心态是什么？,把工作当成经营自己、经营品牌的通道以经营者的立场看待问题、面对压力、承担责任,请问：您是站在第几象限？,自我分析,
3、态度差 能力强 2,1 态度好 能力强,态度好 能力差 3,4 态度差 能力差,外部客户关系管理,客户的重要性业主是我们最重要、最大的外部顾客物业管理存在的目的延续开发商的服务，为开发商维系现有顾客，挖掘潜在顾客,规划设计,工程建设,销售,物业管理,基础管理之一礼仪礼貌,仪容、仪表规范 服务语言规范 行为举止规范 接待礼仪常识,基础管理之二资料,家庭资料风土人情联系方式有效证件业主性格,客户管理,社区文化活动客户档案社团组织的建设业主租户管理住户满意度调查对外来人员的管理员工管理与策略联盟合作与政府部门沟通,社区文化活动、社团组织的建设融洽与业主的关系业主租户管理、对外来人员的管理营造安全的居
4、住环境住户满意度调查了解客户的需求，提供更加全面的服务客户档案建立沟通必须的客户关系网与策略联盟合作、与政府部门沟通保证互利双赢以及工作上的支持,客户投诉处理技巧,服务的概念及客户投诉处理工作的重要性 客户投诉前瞻 客户投诉的处理程序 客户投诉的常规应对方法和技巧 客户投诉的预防管理 客户投诉的典型案例分析,服务的概念及客户投诉处理工作的重要性,服务物业企业的产品服务，是指向顾客提供更能使之享受顾客价值的便利条件。 “顾客价值“，是一个相对竞争对手所能提供的利益而言的；要领是指客户从某个产品或服务中所能获得的总利益与在拥有时所付出的总代价的比较和权衡。产品的不可替代性和差异性,客户服务,物业服
5、务是以客户的需求为起点，以客户需求得到满足为终点“一站式”服务首问责任制酒店式服务贴心管家服务,客户服务三个方面,、业务知识方面：（丰富的物业管理知识，能够解决问题，掌握工作标准和流程，及时跟踪服务，发现并满足需要。）物业管理需要一专多能的人才,客户服务三个方面,、思想观念工作态度方面：服务意识服务态度文明礼貌积极主动，服务行为规范标准，服务效率及时处理，服务效果业主满意。法律意识依法办事、以理服人。五勤意识脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤五爱意识爱行业、爱企业、爱住户、爱岗位、爱服务,阿诺德和布鲁诺同时受雇一家店铺，拿着同样的薪水。可是一段时间后，阿诺德青云直上，而布鲁诺却仍在原地踏步。布鲁诺很
6、不满意老板的不公正待遇。终于有一天，他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地听着他的抱怨，一过在心里盘算着怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。“布鲁诺，”老板说话了，“您去集市一趟，看看今天早上有什么卖的东西。”布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。“有多少？”老板问。布鲁诺赶快戴上帽子又跑到集市上，然后回来告诉老板说一共有40袋土豆。“价格多少？”布鲁诺第三次跑到集市上问来了价格。,“好吧，”老板对他说，“现在你坐在椅子上别说话，看看别人怎么说。”阿诺德很快就从集市上回来了，向老板汇报说，到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是多少；土豆质量不错，他
7、带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后还会运来几箱西红柿，据他看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些的，所以他不仅带回一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。此时老板转向布鲁诺，说：“现在你知道为什么阿诺德的薪水比你高了吧？”因为态度的不同，同样的工作会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。,客户服务三个方面,、职业道德方面：（仪容仪表端庄、举止文明；彬彬有礼，面带微笑，语言友善，多用礼貌用语；对人亲切，有责任心，不做无法兑现的承诺，立即做出反映，及时）。不卑不亢,客户投诉处理,客
8、户投诉处理是一个从受理客户的投诉开始，经过对客户投诉的处理，最后以客户反馈为结束的一个闭环的工作过程。是企业迅速响应，全程跟踪客户的一种重要的手段。,客户投诉处理工作的重要性,认识客户投诉的价值 ：“客户的投诉是企业最大的财富 ”处理好客户投诉有利于企业的持续改进和发展。,客房投诉前瞻,对房屋及配套设施、设备方面的投诉对设备运行质量不满 对管理和服务方面的投诉收费方面的投诉对突发事件方面的投诉超权限投诉（这也属于无效投诉） 附件：客户关系月报表,对房屋及配套设施、设备方面的投诉,用户对房屋及配套设施设备设计不合理或对质量感到不满 对策：我们应该及时将问题汇总归纳，以专题报告的方式向开发建设单位
9、反映，寻求积极的解决之道。对设计不合理的地方要向开发商提出合理化建议，避免在今后的设计中出现同类的问题,对设备运行质量不满,一方面是产品不配套或本身存在质量缺陷，及时想开发商反映，寻求解决方法一方面是内部管理不到位引起的，要制定相应的整改措施和预防措施,对管理和服务方面的投诉,专业：规范化、标准化 安全：切实的保障 态度：和蔼、得体完善：满足不同层次业主的需要 方便：服务时间、服务地方、服务项目时间：服务高效、及时快捷 环境：文明、和谐,收费方面的投诉,服务质量与收费标准不符收费不透明,对突发事件方面的投诉,因停电、停水、电梯困人、室内溢水、车辆被盗等突然事故而造成偶然性投诉。这类总是虽有其“
10、偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致较强烈的投诉。建立突发事件应及处理机制，明确职能，确保落实,超权限投诉（这也属于无效投诉）,业主对物业管理服务内容不了解，因而存在投诉内容超越权限和现象。如：小区外围交通状况、邻里纠纷等。关注业主关心的问题，并力所能及地向有关部门反映；联合居委会做好协调工作。,投诉处理七项原则,原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二：对待业主的“诉苦”，虚心诚恳，友善平和，决不一味解释和反驳。原则三：出现投诉，不盲目回复，敷衍了事，要事实求是；认真应对，并及时向上反映情况。原则四：对重大投诉总是第一负责人要亲自
11、处理；,投诉处理七项原则,原则五：在满足业主要求时，既要遵循事实求是、公正公平、依法合理的原则，又要面对不同业主坚持灵活、富有弹性的原则；只在必要时寻求法律援助。（我们工作的依据是国家的法律、地方的法规、行业的规定和业主手册。只有实事求是公正客观地设法解决业主提出的问题才能消除业主的不满，得到业主的认可）原则六：处理投诉的过程，应正确把握好与新闻媒体的关系。原则七：将处理的投诉事件及时编成小案例，列入员工培训教材中。,案例,一天，某小区的一位老年业主在小区中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”因为他家的小孙子在沙池玩，回家后身上的沙子搞得家里到处理都有
12、是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患，所以提出质问。也许是下班了的缘故，这位管理员并没太在意，只是随口说道：“城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能有危险就取消呀。”这位老年业主听到“不能因为它存在可能有危险就取消”的话，一下来了气：你们管理处没有听取业主的意见，我要找你们的领导。这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗？“,续,当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功
13、能。于是该管理员找到那位业主，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的谅解。,分析,错误的地方：、违背了第二条原则。管理人员因为是要下班，面对业主的投诉有些敷衍了事，没有以虚心诚恳的态度，急业主所急，想为主所想，真诚友善地加以应对。、违背了第三条原则前半层意思。因为管理人员平时对小区相关设备的功用搜集、储备不够，对业主的问题的回答就显得难似是而非，不够有理有据，让人信服。,续,对的地方、遵守第三条原则的后部分。管理人员“见势不妙“，提出将意见向上级反映，因此做了缓和。后来赶快了解设施的功用，知错就改，主动上门道歉，并作详细的有理有据的说明和解释，也是依了这条原则去做。
14、,总结：出现投诉，不应盲目回复，应敷衍了事，要事实求是，认真应对，并向上反映情况。,投诉接待应注意的事项,电话在三次铃响这内接听，接听时须做到礼貌用语规范，认真、耐心接中并认真做好投诉记录住户到管理处投诉，接待人员要表示感谢和歉意，加以适当安慰，认真、耐心倾听投诉时，做好记录记录包括总是发生时间、地点，投诉人姓名或单位，事情经过，住户要求，住户的地址和联系方式等，以便回复 记录时，一方面要集中注意力，一方面要适时地与住户进行交流。必要时，投诉处理人员应在五分钟内到达现场解决问题，对于一时难以处理的问题，应向业主做好解释工作并及时上报附件：客户投诉处理流程,客户投诉的常规应对方法和技巧,大家从自
15、身生活的亲自体验中来回想一下我们所接受到的最满意的服务是怎样的？它们具有什么样的特点？,让人心情愉快，可以节约时间，令人感受到友好和关心，令人出乎意料，有个性，能唤起自己潜在的需求，感受到尊重,客户投诉的常规应对方法和技巧,面对客户投诉的基本态度态度决定一切，对待客户最重要的是态度。有人说对客户要在态度上要像恋人，对方有不满先认错总没错，等对方气消了再一五一十地讲道理，对方一般都能听得进去。所以态度所重要。,处理客户投诉的四种基本态度,、要树立“顾客的本质是企业的资源，资源遭到“非礼”，则好比企业财产遭到损坏的观念。、要以持续改进的态度去不断反省和纠正工作中的不足，从心底对业主的投诉诚服，与业
16、主建立良好的关系。、决不以“维护公司利益”为借口，简单地推托、狡辩，或消积地不理不踩，甚至与业主对抗，产生矛盾和冲突。、树立一个好的心态，永远记住“虽然客户可能不完全对，但客户就是客户，信任客户，理解客户，先认为他是对的”。,处理业主投诉的方法,耐心倾听、保持镇静，不立刻解释问题或当面反驳业主的意见对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户收理得以平衡。对业主的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求。 感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据督促相关部门立即处理投诉内容 把投诉处理结果尽快以电话、信函、电子邮件等方式反馈给业主。,对付难缠客户的技巧：,威吓型客户：不与他计较，坚定
17、、理性地陈述你的观点，从面控制局面 发牢骚型的客户 ：发解他的忧虑，然后直接问他的要求 沉默型的客户：通过询问开放式的问题帮助他开口友好型的客户 ：保持友善，深度挖掘他的真正想法。,续,否定型的客户 ：陈述的过程中指出任何反面的例子以击中客户的要塞，限制他表示反对的机会。无所不知型的客户 ：利用一种直接合理的方式陈述所有的事实。 拖延型的客户：询问他们为什么拖延时间，然后帮助他们克服导致拖延的问题。,面谈处理上门访问,上门访问投诉者应把握要点：拜访前，预先以电话约定时间，问明其地址，以便准时赴约；言辞应慎重，态度要诚恳，无论对方如何冲动，都要保持冷静，并以诚心诚意的用词来陈述本企业的歉意。不要
18、随意中断拜访。因为一次不成功的拜访其不良影响远远超过根本不作拜访。在拜访中不要过多用电话向上司请示，这样会给顾客一种感觉：企业随便派了一位低层人士来处理这件事。拜访前，一定要预先准备好解决方案，供顾客选择，让顾客看到企业方面慎重、负责的态度，对于问题的解决具有至关重要的作用。,投诉危机公关,业主电话投诉房内有氨气，管理人员立刻做了记录，并按工作流程将工作协调单转到维修水电手中，次日工作协调单返回，上定“排风管道、烟道、下水密封正常，异味原因待查。”由于快到春节，管理处要求业主申报的小修项目应在春节前完成，因此这带“未完成”标志的协调单就转到了管理处主任。,投诉问题会诊，特殊问题特殊对待 投诉问
19、题处理，高层出动，表解决总是的诚意 投诉升级，业主要求索赔 进一步处理，高层道歉，再次表明诚意，针对现状再定方案，同时把握机会，调转注意力。借势危机公关,客户投诉的预防管理,不断完善各项管理服务。 建立通畅的投诉渠道。 加强与客户的沟通，与客户建立良好的关系 加强员工专业培训 及时控制 提供超值客户服务 （产品的不可替代性和差异性）,案例一,某日上午10：00，大厦业主张先生驾车进入室内停车场停放。在入口读卡机打卡时，月租磁卡失效，被卡在读卡机内。张先生匆匆将车停地入口车道，跑到大厦九楼取备用卡。期间，有6辆车被堵在入口处不能进入，引起车主强列不满和投诉。,分析,产生上述投诉的主要原因 是物业
20、公司停车场的车管员对出入口管理及紧急情况的应变能力较差引起的。停车场车管员的岗位职责1、“保证出入口畅通”后再补充一名，如因故障车辆不能进出时，要采取措施疏通车辆，确保畅通。2、如果车管员在张先生的磁卡失效不能入场的情况下，先说服和引导张先生把车泊在车场外不影响交通的地方，就不会发生车辆堵塞问题了。,处理方式,管理处接到投诉事，安管部主管（安防管理员）立即到场，向因车辆被堵而延误停车的客户表示歉意，并保证此类事件不会再发生，然后，与张先生会面，向张先生说明以后遇到磁卡失效等事情，请立即与车场车管理员联系，先把车停在车场外不影响交通的地方，然后再去处理其他事情。同时管理处还要对车管员进行教育。要
21、求他在类似情况下，要先协助用户把车驶离交通要道，避免对其他进入车辆造成阻挡,预防措施,1、完善停车场出入管理规程，避免出入口堵塞影响车场交通2、制定月租卡管理规定，指导住户正确保用磁卡。在磁卡的失效、丢失时，立即与管理公司联系，由车场车管理员指挥出入，不可阻塞通道。3、拟定停车场应急处理措施。在出现大面积交通堵塞时，保安员要迅速果断处理。4、加强车场车管员的培训，增强车管员采取应变措施处理突发问题及时的能力。,案例二,某天，某花园物业管理处的维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，一位业主就怒气冲冲地在电话里说：“你知道吗，现在天气凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”地一
22、声就挂上了电话。这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不了身。约过了五、六分钟的时间，房屋管理员回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其作了汇报，房屋管理员说：这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会儿，你先上楼去看一下。,值班人员来业主家，一位中年男子一开门便大声说：“你能修吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后，马上来你家，你可以现在告诉我是什么情况吗？“值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度的些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，查了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员让其做完后直接到访业主家维修。周到
23、的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气的情况，他说：“已经热了，谢谢你们。”,分析,这是一个完全成功的投诉处理案例，成功体现在四个方面：1、平时管理人员比较注意了解服务对象的情况，包括他的脾气秉性，这样才能因人而宜地做出上门的决定。2、值班人员也很明白，树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而更容易沟通。3、良好的态度和有诚意的语言最能缓和业主的不满情绪。4、周到的服务，令业主转怒为喜，并开始主动体谅管理人员。5、必要的回访，使业主由满意
24、而生感谢。,总结,“态度决定一切”。业主对物业公司的要求，大多也是这样。有事的时候他们希望物业公司马上办，但物业公司由于种种原因不能马上办，此时你只要有一个积极去办的态度，他们也就满意了。对努力工作的人，工作会给予他意想不到的奖赏。总是做得比应该做的更多，你就会出人头地，这是成功者与穷其一生只能服从别人的人们之间的全部差距。,“不可能，绝对不可能有这种事情发生。”“我绝对没有说过那种话。”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。”“我们的服务是一分钱，一份事。”“这个问题太简单了”“改天我们再和您联系。”“我不大清楚”“总会有办法的”“肯定不行”,客户服务的九句禁语,顾客服务，任重道远！,
