1、 客户服务Customer Service讲师手册2005 年 2 月 北京用友软件股份有限公司 讲师手册1内容纲要第一部分 培训教案13第二部分 课程与讲授特点14第三部分 讲师备课方法指导15第四部分 学习团队组建方法16第五部分 授课呈现与引导技巧19第六部分 参考的培训活动与游戏25第七部分 训后案例模板与范例28讲师手册2第一部分 客户服务课程教案一. 课程目标：当本培训结束后,学员能够1. 建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值2. 介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知 3. 证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异4. 提供最新技巧给所有团队成员5
2、. 让团队认同高绩效表现6. 建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现 二. 培训对象：需要提高客户服务意识与技能的经理与员工三. 学员人数：不超过 24 人/班四. 课时：约 14 小时 五. 课程方法与特色：录像案例研讨为主六. 课程一为客户着想：课时安排：7 小时（含课间休息）时 间（分钟） 课程单元60 学习团队组建与课程简介60 谁扼杀了这个合约？60 无辜的留话者60 第一步：探索60 好心的同事90 繁忙的业务经理30 小结与付诸行动 课程二创造双赢：课时安排：7 小时（供参考）时 间（分钟） 课程单元30 第一天内容回顾90 第二步：提议90 不专心倾听的
3、业务副总30 第三步：行动30 第四步：确认60 无事无补的求助专线60 付诸行动讲师手册3课程一为客户着想：授课教案（7 小时）用时（分钟）课程单元 内容与要点 辅助资料30 开场单元 1 开场小活动（宾果、抄背墙贴、交换名片、识人填卡片、分享内最高兴的事情）2 自我介绍3 团队组建4 学习分工就职演说扑克牌30 第一单元：课程简介1. 发散式提问并海报记录：“客户满意”会想到什么？（证明观念差异、关注重点不同）2. 课程介绍 小故事：IBM 十年重生路 课程结构介绍 课程总体目标介绍3. 为什么我们在这里？个人在企业中成长三维度4. 录像 1-0:引言 (9 分钟) 研讨 解释为什么是中文
4、字幕 提醒记要点 看录像小结录像 小组代表发言(两轮):每个人说一两点a) 例:说是一回事,做又是一回事 ;b) 关键时刻是发生在对话的时候c) 习惯的养成；d) 提供一种模式；e) 四步行为模式：f) 仅仅提供服务是不够的；而且还要确认g) 了解客户的期望很重要；h) 一定要确认客户的满意度i) 客户的需求分为显性和隐性j) 不择手段地满足客户的需求?兼顾公司的利益k) 解释对话符号的含义 “”l) 解释员工是价值链中的一环；5. 学习合同约定6. 课程一目标介绍7. 故事情节梗概（故事发展脉络图）8. 评分卡和 MOT 沟通四步骤介绍40 第二单元：谁扼杀了这个合约？1、 介绍本课程单元目
5、标；2、 录像 1 学习a) 背景介绍和要点提示；b) 录像 1-1：Intranet 的决策会议（14 分钟）c) 小组内准备录像中 4 个问题（5 分钟）录像 1-2；海报讲师手册4d) 小组间讨论回答 4 个问题（10 分钟）学习点：公平合理否？不要陷客户和领导于恐惧之中3、 客户与他们的认知a) 录像 1-3（4 分钟）b) 总结深化客户认知基本原则案例：认知很难改变的负面例子学习点： 客户认知一旦形成很难改变负面的；因为难，所以要小心，尽量留下好印象 你不能与客户的认知争辩可以争辩，但结果可能是事倍功半，案例:触龙说赵太后4、 回顾课程单元目标；60 第三单元：无辜的留话者1、 介绍
6、本课程单元目标；2、 介绍要分析的五个互动场景与练习程序3、 录像 1-4 研讨a) 介绍 Stephen Cheung 和 Michelle Jones 放录像 1-4：无辜的留话者（5 分钟 ）c) 个人对 Michelle 的互动结果评分；d) 小组讨论录像中 4 个问题（5 分钟） ；学习点：对于认知的再思考： 以客户的标准为工作成效评价标准 价值判断，客户第一（焦虑度） 创造价值，人人有责 公司就是你！（首问负责制）4、 录像 1-5 研讨a) 放录像 1-5：不愉快的结果（ 4 分钟）b) 研讨：过程和结果讨论 过程结果并重 只有结果、没有过程，没用【例】 “喝水吧、吃饭吧”录像
7、3-6；讲师手册5c) 关键时刻的概念【例】 严长寿亚都宾馆的个性化服务（阿拉伯王子床头摆灭火器） 北欧航空几千名员工与客户互动的年人均时间为 6 秒钟，而这 6 秒钟决定着公司的未来 新航换航班、照顾带小孩的 咖啡渍理论（空姐的微笑东航 11.21 事件）d) 小研讨：关键时刻行为模式；【例】日本剑道的例子（刺、投、守、拦腰砍）中国功夫门派众多、五花八门，难以留传易知不易行，易学不易会e) 分析记录 Michelle 在关键时刻模式行为表现；学习点： 可以管理的不是结果，只有过程5、 录像 1-6a) 放录像 1-6：理想情境（ 3 分钟）b) 评分c) 分析记录 Michelle 在关键时
8、刻模式行为表现；学习点： 主动询问，而非被动等待 同理心倾听6、 放录像 1-7：关键时刻（ 3 分钟）学习点： 负面和正面的时间一样，最重要的是态度 不但要做得好，还要说得好 过程同样很重要（不一定当时有结果）图片讲师手册6 未必惊天动地，但能截然相反 竞争压力，不进则退7、 回顾课程单元目标；60 第四单元：第一步- 探索1、 介绍本课程单元目标；why-what-how2、 阐明探索的三个要素：为客户着想；客户期望；积极倾听；3、 放录像 1-7：为客户着想 （5 分钟） ；a) 解释“为客户着想”的两层含义：企业利益与个人利益；b) 以 Stephen 为例进行个案练习：准备 5 分钟
9、，讨论 10 分钟【例】位高权重责任轻，钱多事少离家近轻松睡到自然醒，数钱数到手抽筋个人利益分忧解劳，升官发财4、 解释并分析“客户期望” （5 分钟） ；a) 显性期望（how/what）3、 学习回顾小结形成结论：形成正面关键时刻的两大要素：关心客户/遵循四步骤；4、 当天学习伙伴任务5、 回顾本课程单元目标；6、 回顾课程一目标讲师手册11课程二创造双赢：授课教案（7 小时）用时（分钟）课程单元 内容与要点 辅助资料45 第一节：回馈1、 总体课程目标与结构回顾；2、 回顾关键时刻四步行为模式；3、 介绍训后学习产品：参考卡片/MOT 价值评分表/指导手册/自我评估/记录表4、 检查大家
10、运用探索技巧的经验；5、 课程二目标介绍；6、 看录像 1：目前为止（11 分钟） （连续两天时，此录像可略过）录像 2-160 第二节：提议1、 介绍本课程单元目标；2、 录像：提议a) 放录像 2-2：提议（4 分钟）b) 什么叫完整、实际、双赢（海报思维图） 如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内部的矛盾，最终带来客户利益的损害c) 【讲师提问】Nancy 的提议是否完整？实际？双赢？d) 【小组研讨】双方企业利益和个人利益（5 分钟）e) 放录像 2-3：创造双赢（ 5 分钟）f) 讲师分析双方所获得的企业利益与个人利益；3、 练习：真实生活或特有感觉的工作案例分享，15 分钟（5准备
11、/10讨论） 要求：生活中或特有感觉的工作案例 细节【例】两车窄巷相遇【例】海滨度假双赢例/分苹果例【例】公交车等人例【例】7 H 书中裁代理商的例子4、 录像 2-4：测试双赢（5 分钟）a) 放录像 2-4：测试双赢（ 5 分钟）录像 2-2讲师手册12b) 说明“合格”的定义【例】一个男孩要决定追一个女孩之前需要考虑的问题c) Nancy 的问题及其本质5、 对客户说“不”的四个方面：需求/行动/ 专业/双赢；a) 何时需要说不【例】用男求婚的例子说明 不了解女方的真正想法 女方不是真正想让你求婚 自己没经验，还不去找专家帮助 父母问题、金钱问题、孩子问题b) 放录像 2-5：何时且如何
12、说 “不” （3 分钟）6、 回顾本课程单元目标；90 第三节：不专心倾听的业务副总裁1、 介绍本课程单元目标；2、 录像 2-6：挽救劣势（6 分钟） 引子介绍此场景中的三个人物：Mr.Yan/ Jim Dobell/John Caneron 放录像 2-6：挽救劣势（6 分钟） 讨论：分析录像互动过程中的 4 个问题（4 分钟）3、 录像 7：和总裁访谈 询问可能结果 放录像 2-7：和总裁访谈 评分 【小组讨论】探索、提议、倾听、改善（2+5 分钟） ；4、 看录像 2-8：力挽狂澜（ 6 分钟） 评分 【小组讨论】重现对白、探索、倾听、提议行动和确认（2+5 分钟） ； 讲师呈现分析结
13、果；学习点： 要真正理解客户，没优势也会变成优势，用得不录像 6-9；关键时刻评分卡；个人打分统计表；关键时刻行为模式记录表；讲师手册13好，优势会变成劣势；否则优势谈得越多，反差越大 错误的假设是一件危险的事 先人后事 巧妙打击竞争对手 和客户一起成长，不能跟着客户的脚步 给自己的团队成员加分，打击他们对自己没有任何好处 MOT 的学习永无止境，简单但不平凡5、 看录像 2-9：影响（5 分钟）a) 师引导分析：如何挖掘新期望？b) 分析理想情境中 Jim 的倾听技巧；c) 分析小结 Jim 的关键时刻行为模式第一步：探索；6、 回顾本课程单元目标；50 第四节：行动1、 介绍本课程单元目标
14、；2、 研讨：汽车代理商的两种承诺方式对客户的不同影响；3、 【活动】接住你的客户4、 引出行动的 5 个 C；5、 录像 2-10：实践你的承诺（ 4 分钟）6、 研讨：逐个以举案例方式研讨行动的 5 个 C（正反两方面） ；a) 为客户着想 Think Customer b) 防患未然的计划 Plan Contingency c) 沟通 Communicate；d) 协调 Co-ordinate；e) 完成 Complete；（完成和确认的区别）回顾本课程单元目标；录像10；30 第五节：确认1、 介绍本课程单元目标；2、 研讨：确认客户期望所用的字眼（5 分钟） ；3、 看录像 2-11
15、：最后的确认（ 3 分钟）4、 分析最后确认客户期望的三条重要原因；5、 回顾本课程单元目标；录像11；讲师手册1460 第六节：无事无补的求助专线1. 介绍本课程单元目标；2. 引子3. 录像 12：于事无补的求助专线a) 录像 2-12：于事无补的求助专线（ 4 分钟）b) 评分；c) 小组分析讨论专线员 Peter 关键时刻行为模式（2+5 分钟） ；d) 【练习】如何应对客户的对白e) 让大家简单讨论：不满的客户如何去影响合约？4. 看录像 2-13：有帮助的求助专线（ 3 分钟）a) 个人对专线员 Peter 互动结果评分；b) 计分者计分统计；c) 小组分析讨论专线员 Peter
16、关键时刻行为模式（2+5 分钟） ；d) 分析 Linda 的个人利益；5. 看录像 2-14：影响（5 分钟）a) 讲解客户不满时的严重后果：好事不出门，坏事传千里；b) 提问和引导大家找扼杀合约的人；学习点： 只需多做一点，如“对不起，久等了” ，问他的感觉、客户永远是对的 先人后事 不让客户变得愤怒6. 看录像 2-15：谁扼杀了这个合约？（ 4 分钟）【角色扮演】法庭辩论（如果有时间的话）7. 回顾本课程单元目标；录像 12-15；关键时刻评分卡；个人打分统计表；关键时刻行为模式记录表；60 第七节：付诸行动1. 介绍本单元目标；2. 形成结论：形成正面关键时刻的两大要素：关心客户/遵
17、循四步骤；3. 训后作业要求说明；4. 结束活动:剪纸活动/造屋子故事行动计划表或训后作业模板要求讲师手册15第二部分 课程与讲授特点1、课程的特点课程的特点可以用“ 中国的 剑道” 与“日本的剑道”来比 喻：中国的剑道，讲究是悟性，师傅领进门，修行在个人，靠自己的悟性，去练“ 天人合一”的境界，怎样达到“ 天人合一”，就是看你的悟性和苦练的程度。日本的剑道，看起来很简单，只有四招， “刺”“投”“守”“拦腰砍 ”，初学者，只要一招一式的练习， 练会一招，就可以通过一段， 练会两招就是两段，不是十分讲究悟性，讲究的是一招一式的苦练，等一阶一阶通过，到了高段，自然就是“天人合一”的高手，也就是日
18、本的剑道，讲究的是操作性。本课程的特点如同日本的剑道，理念看起来 简单，操作也看似容易，课程推荐了一个行为模式来帮助我们，从与客户的互 动之间创造极大化的价值 ，学 习这技巧只需要一些基本的普通常识，如果你的团队中每一个人都用上这些技巧，毫无疑 问地你和客户之间互动的品质一定会提升，但是当你在上这个 课程的时候，有一点请牢记就是 这些技巧，虽然看起来是令人难以相信得简单，可是易学是一回事，做又是一回事。只有反复练习，一步步提升自己的技巧及能力，才能更好的为公司创造价 值。2、课程讲授的特点：讲师的角色需要定位为“引导师”，他不再是课程的主角，主角是学习的学员，他们在课程的指导下，相互学 习，相
19、互分享，以讨论的形式学 习新知识，并发表自己的感想。讲师更象是一名“导游”，带领着游客（学员）在风景秀美的山间游览，他的主要责任，不是将美景说出来，而是将游客带到每一个 应该到的景点， 让每个游客看到他应该看到的景色，并由游客发表对景色的评论与感想。所以讲师在课堂上，不应该过多的讲授，主要的 职责： 建立分享学习的氛围（如分组、小团队活动等） 展示课程内容 引导学员讨论并进行控制 归结讨论的重点与结论讲师手册16第三部分 讲师备课方法指导讲师要讲好课,须进行“四备”,即讲师上课前备课，准备课程的资料，熟悉课程的内容，只是我们备课的一部分，如果要备好课，需要 “四备 ”1、备课 程内容：熟悉课程
20、资料、整理课程逻辑关系，丰富案例等，是我 们常规的备课含义2、备 学 员你将面对的客户（学员）： 来自那些部门？ 基本水平怎样？ 他们最需要学习和改善的方面是什么？ 你提供的课程能否满足他们的需求？ 是否需要调整你的课程内容 为了了解上述内容，是否需要： 访谈学员 调查问卷 与学员上级沟通 参考相关资料 .3、备 自己讲师要讲好课程，上课前要保持好的精神状态和足够的激情，如果自己没有精神，学员怎么能够让学员有足够的精神和开放的心态参与到课程中。所以，讲师在讲课前：讲师手册17 放松心情 足够休息以饱满的热情和愉快的状态面对学员。4、备环 境讲师在上课前，应该熟悉培训的场地， 对设备进行调试，尤
21、其本 课程对设备要求多，设备会严重影响授课质量，所以要多加注意。讲师手册18第四部分 学习团队组建方法1. “破冰”方法指南 对学员的期望、背景和文化进行思考，以决定活动风险级别与有关内容。 注意在培训的适当时间引入破冰活动。 不要执意要求参加者交换秘密的或个人的信息，允许不想参与的人在活动之外，同时要确保讨论中的相互信任，并使大家了解这一点。 破冰活动加强团队凝聚力。讲师应有明确的目的，并使活动为目的服务，不 仅仅是个人活动。选择能与讲师整个目标相符合的活动。 确保在每个培训阶段，学员不是讨论的主宰。如果有必要，可以有技巧地介入并回到正常轨道。 将破冰活动作为手段，在讲师和其他参加者之间建立
22、融洽气氛。讲师的参与表现在讲师对风险程度的选择。 确定讲师对团体行为的期望，并在破冰活动中加以强调。 选择将行为与给团体充能相结合的活动。 选择讲师喜欢的活动，如果学员看出讲师对活动不感兴趣，那么他们也会失去兴致。 选择适合不同规模的团体的活动。有些活动在人员过多时会失去其吸引力，而某些活动对小圈子起不到什么作用。 寻找并记录一些设计巧妙的破冰活动，如逻辑或理论思考，体质及精神的训练， 组织性强或顺其自然的活动，将其记录在案以便随时应用。 不要局限于某个范围的活动，根据讲师的目标扩充讲师的活动节目单。 不要轻易使用“ 破冰” 这 一名词，最好 说：“我们现 在开始活动。 ”讲师手册19 考虑活
23、动的时间长短，注意规划项目的开始和结束、中间休息、每天的小 结和不同主题间的转换。2.分组方法一般上课，学员应该是 30 位左右比较合适， 应该分四组，常 见的分组方式：2.1 自然分 组 法 :因为场地已经布置好，学员来到培训场地，会自然形成小组优 点： 省时、省力缺点： 因多数是相互熟悉的学 员 ，坐在一起，有 时 各种比例（如男女、 职 位等）不均衡，造成讨论时 ，观 点不容易 创 新。适用： 课程时间较短（4 个小时以内），需要讨论的内容不太多的情况。22 报 数分 组 法：在自然分组的基础，让学员报数，如 4 个组，可以 1、2、3、4 按顺序报，然后报 1 的形成 1 组，报 2
24、的形成 2 组，可以形成比较均匀的四个组。如果 还 想 调节 男女比例，可以将男女分开 报 数；想 调节 哪种比例，都可以分开 报 数。优 点 ：将熟悉的学员打散，形成比较自然的小组缺点： 需要投入一点时间，而且老师要控制，因 为学员已经坐好，再 变动，有时会有抵触情绪。适用： 普遍使用23 相 认 分 组 法：提前准备四色的扑克牌各 8 张（或在学员教材的次页上印四中图标各 8 本），在学员 一进入教室的时候，随机或有策划的分各学员，并声明不准公开，等都坐好后，告诉学员有四色（或四种图标），每个学 员不准 说话，自己和自己的同讲师手册20类相认，看那组最快完成，最快完成的组可以有小奖励（如：
25、口香糖等）优点：可以有策划的将一些人分到特定的组中，因类似团队的小活动，学员会积极参与，气氛活跃，没有抵触情 绪缺点： 需要提前做准备，课堂的时间占用也需要多一些适用： 适用培训时间长，讨论多的培训3、选组长 可以用“墙头 草，随风倒”的方式选 可以找每组中最小的学员，让他指定4、时间控制原有课程将大块的时间都已经进行了分配，一天近 6 小时，我们上课每天是 8小时，除去休息的时间，可以将重点的部分适当延 长 。控制的时间的办法，是备课时将内容分成小段，并提前预定时间如：第一天课程中的第四章：探索60 分钟内容 预定时间 实际时间录象及利益的定义 10 分钟1、为客户着想 讨论 Cheung
26、的企业利益与个人利益20 分钟2、客户的期望客户的期望 15 分钟有效倾听的障碍 5 分钟3、积极的倾听 倾听的七个好习惯 15 分钟将 60 分钟分成 5 段，也就是将两个点的控制，变成了 6 个点的控制，一旦那个点发生的变化，可以在后面的小点上调整，以保 证整个 时间的控制。讲师手册21在开始上课时，可以请助手，帮助记录实际需要的时间，然后再 调整预计的时间，经过积累，就可以了解时间 的使用状况了。讲师手册22第五部分 授课呈现与引导技巧1. 有效授课的十七条原则1) 以学员为中心2) 激发学习动机3) 成人是通过与原有的经验与知识的联系、比较来学习的。4) 营造宽松良好的学习环境5) 向
27、学员宣布学习目标6) 培训讲师要做一个推动学习的促进者。7) 理解重于记忆，采用真实案例8) 体验重于理论，强调引导启发；9) 必须提供适用的学习材料和资源10) 学习是积极参与的过程11) 采用多样的培训方法12) 给予及时和积极的学习反馈。13) 重复是学习之母； 14) 所有的学习活动要紧扣学习目标；15) 要有热情。16) 要留下一个好的第一印象。17) 培训需安排实践和运用的机会讲师手册232. 授课呈现的基本技巧:21 口语表达技巧发声的正确基础确定自已能将声音完全的投射出去站直、目视对象、喉咙拉开声音运用的结构音量大小让人听得到、并集中注意力。音调高低有高、有平、有低，让人能够辨
28、别重点并用心去感受。表达速度因内容特性、目的之不同而须有快有慢。适时停顿用短暂的静止来强化沟通。什么状况下要用声音来“强调”内容出现比较段落转接时强化重要数字关键性的字、词、句单纯地建立新焦点强化信心22 动作（身体语言）之运用：站立位置站在何处？永远记住要面对群众。位置采活泼地变动，勿站著不 动。切记不能挡住大家的视线。挺身地站立（从墙边迈步前行练习）。面部表情与自己说话的内容相配合,勿表情呆滞。真心微笑（皮笑、肉笑，不是假笑）。眼神缓慢而平均地与现场每一个人接触眼神。回答观众问题时，应缓和地将眼神平均 扫视全场。目光停留在听众身上五秒钟左右,保持适切的暂停。手臂与手自然、端庄、多用手掌少用
29、手指。运用手势时勿挡住与它人眼神的接触。彻底伸展，勿动作过小，有时会显得胆怯或不够大方。讲师手册24手势切忌抱胸、双手放在背后，或玩弄手边文具、纸张等。双脚站直（勿三七步、勿前倾）、脚尖对观众、两脚间距勿过大。移动缓慢有韵律，配合眼神前进 、后退勿 转身背对大家。前后：向前是要强化听众之感受力；向后是要拉远距离、松弛。左右：调适、均衡或转换话题 、对象等。上下：站起来表示正式或操之在我；坐下来表示为了较非正式或研讨。3. 引导五件事: 启程 starting the jurnal 充分参与 full participation 提问 question 总结 summary 干预 interve
30、ntion1) 第一件：启程a. 确立目标b. 认同规则c. 设定议程d. 激发能量2) 第二件：调动参与a. 建立安全的环境( 管理期望值)b. 竞争c. 邀请d. 每个组指派不同的人e. 引导员的正确的态度a) 关注b) 一致(以身作则,身心一致 ;一视同仁;)c) 鼓励/认可;d) 能力:考虑学员的起点/提问e) 承诺:学员自我承诺;3) 第三件：提问a. 发掘事实;b. 发掘情感c. 告诉我更多;d. 第三方;e. 魔术棒(假设情境;)讲师手册25f. 最好与最重要;(好时机比好问题更重要 )4) 第四件：总结a. 收集观点b. 整合观点c. 重述以澄清;d. 圈除不适用的意见;(引导
31、员不是取悦学员)e. 明确行动计划5) 第五件：干预(的时机)a. 会议规则受到干扰;b. 流程检查;c. 不当的行为d. 跑题e. 太安静的人f. 挑战人们的假设;g. 收集反馈;h. 干预的基本原则:举重若轻;态度坚决,言辞和善;i. 干预的方法:a) 提问b) 走近他c) 假设他们的想法很好,分享d) 鼓励做得好的学员/小组4如何有效地提问：41 提 问 技巧 先提出问题，必要时再指名回答 要给予思考的时间，至少停留 3 秒以上 注意其他人对发言者的内容是否认同 学员的回答不要太早给予对错的判断 对学员的回答必要时加以深入追问 大家的意见太过一致时有时需要从反面发问 要给学员一些正增强
32、有时邀请不发言的人说说话 最后要加以归纳整理大家的意见，做串 联或补充42 提 问 的注意事 项不太长、有条理、容易懂使用听众的名字讲师手册26对参与回答的人予以肯定性或中性的鼓励口气：请教，而不是考试4。3 开放式提 问 关 闭 式提 问优 缺点比 较开放式提问 关闭式提问益处 可获得足够资料 在不被察觉的情况下影响学员 鼓励学员参与，制造和谐 气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正确弊处 需要更长时间 要求学员的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用得不得当 时 容易自以 为 是，得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人5、如
33、何有效回答学员的提问？ 直接回答 反问他,问他 对这个问题的看法 问大家对这个问题的看法 让大家分组讨论,派代表报告 分成两派或三派辩论 老师综合大家的意见,再补充自己的意见6、如何管理不同的学员？讲师手册27沉 默 不 语 者沉 默 不 语 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、4、表 达 不 清 者表 达 不 清 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、4、 “、.”、“、.,、不 感 兴 趣 者不 感 兴 趣 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、怀 疑 者怀 疑 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、健 谈 多 话
34、者健 谈 多 话 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、/、 /、4、 跑 题 者跑 题 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、心 绪 烦 乱 者心 绪 烦 乱 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、4、交 头 接 耳 者交 头 接 耳 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、4、讲师手册28抱 怨 者抱 怨 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、挑 战 者挑 战 者l特 征 ：特 征 ：、l建 议 ：建 议 ：4、4、4、4、讲师手册29第六部分 参考的培训活动与游戏*活动 1：客户决定我们的行动（5 分
35、钟）说明：大家围坐成一个大圆圈，每人右手成掌，掌心向下；左手向上伸出一根手指。右手搭到右边人手指上，左手顶住左边人掌心。要求：听讲师说一段话，话中讲到“客户”两字时，各人右手快抓右边人手指，左手尽快逃脱左边人的手掌。讲师说的内容：老李开店。老李开的是一家旅游纪念品店，他的客户，是来附近旅游的客人。一天，他打开店门，等着客户到来，不到10分钟，便来了一个客车，上面下来不少客人，他们走进店来，老李看到里面有不少的老客户，他热情地走上前去，说：欢迎新老朋友，请随便选，本店竭诚为客户服务。（左右手互换）大家说：您太客气了。过了一会，大家挑选到了称心如意的商品，付给老李钱，乘上客车，走了。老李目送客户远去后，看着手中沉甸甸的钞票，说：有钱的感觉真好，要想保持这种感觉，就一定要伺候好客户。注意：念到“客户” 、 “客人” 、 “客车”时，可稍慢。诱导大家出错，气氛会较活跃！
