1、大客户销售关键时刻 行为模式,张理军 博士,课前准备,1）检查手机是否处于静音状态 2）协商课堂纪律：能否上课不接电话 3）构建学习团队,学习方法空杯心态,我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。,学习方法：牛吃草法,像牛吃草一样学习。 牛吃草有哪些特点？ 第一，一路吃下去，它不会去批评草好吃不好吃； 第二，它会把吃下去的东西反复咀嚼。,关于本课程说明,1、建立为客户创造价值的价值观念 2、掌握大客户销售中的行为模式 3、领会客户关系管理的行为技巧 4、掌握探索客户需求的方法 5、学会大客户销售中交流的沟通规范 6、再造大客户开发流程,通过本课程学习
2、,学习方式,1、参与其中，融入角色。 2、生意总忙不完，既来则安，专心学习 3、每个学员都要发言，轮流发言。 4、小组为单元，对垒竞争，团队智慧,学习规则,交流产生共鸣，研讨碰撞火花。 学习知识，分享快乐,单元一 为客户着想,卷首语,如果要知道企业是什么，就必须先了解企业的目的。企业目的之定义或许不一而足，但唯一正确的定义就是：创造顾客。 彼得 德鲁克,卷首语,如果你走错了路，拼命跑又有什么用呢？,引 言,如何规避同质化时代的恶性竞争？ 这是每一个企业每天都在思考的问题。 也是每一个公司员工每天都在思考的问题。 应该说，每一个企业的生存，都来自于与众不同，即差异化。,问题是： 如何让客户感受到
3、与众不同？ 如何让客户感受到差异化？问题与互动 德固赛三征与众不同的地方是什么？ 德固赛三征的差异化体现在哪些地方？ 德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？,体验式营销创造关键时刻,工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争：看谁能给客户营造独特的体验，而且这种体验必须是好的体验。 找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是体验的正向加分，最终形成竞争力和核心优势。 与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面
4、价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,体验式营销的时代,体验式营销基于体验经济而来 体验式营销的目的： 在产品开发和推销过程中，要贯穿一种与客户互动的思维方式，目的是为了唤起客户某种记忆或者情景，塑造难忘的感官体验； 让顾客感动，让顾客满意，创造忠诚客户，是体验式营销的基本目的。,人际关系链的效应,有关资料表明：,体验式营销的时代,体验式营销是一种销售方法。 【体验式营销案例】蹦极 【体验式营销案例】健身 很多人不能骑自行车上班受不了那份罪但是,体验式营销案例分析,【体验式营销案例】传化洗衣粉 针对洗衣粉市场竞争激烈的现状，新进品牌想占领一定的份额，切下已经饱和的洗衣粉品类蛋糕中的
5、一块，并不是件容易的事情！在奥妙、碧浪、奇强、雕牌等品牌的包抄下，如何进行突围？传化洗衣粉首先探测出消费者未被满足的“清新”体验，进而劲掀“清新之风”，运用体验营销的理念和手段，在其目标市场和重点区域市场令“清香洗衣粉”一跃成为前三甲品牌，同时带动传化洗洁精一起连锁反应式的增长。,体验式营销案例分析,体验诉求 清香洗衣粉“只留清香，不留污渍”； 温和洗洁精“温和不伤手，去油更拿手”； 新干净洗洁精“彻底干净，滋滋响”！农夫果园：“三种果味在里面，喝前摇一摇” “蚁力神，谁用谁知道”，它们都没有诉求产品功效，而是从体验角度出发，提炼出来具有诱惑力的广告语。,体验营销,伯德施密特博士（Bernd
6、H.Schmitt）在他所写的体验式营销一书中指出：体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。,体验式营销的时代最重要的三句话： 产品是道具； 服务是舞台； 演员是顾客。,在工业品销售中，体验式营销是一种大客户销售方法。,例：客户的采购流程,感觉良好,确定需求,评估比较,购买承诺,合作感受,客户采购 流 程,在客户采购流程的每一个环节，都有着关键时刻及其行为模式。,以“感觉良好”为例,感觉良好 有两层意思： 第一，或许客户没有看到有新的需求； 第二，或许客户有稳定的供应商体系。就第一点而言，关键时刻是新的需求、新的机会； 就第二点而言，关键时刻
7、是人际关系导向。 要想打入新客户，就必须建立新的人际关系。,关注 产品品质,关注销售渠道,注重 品牌,关注客户体验,客户的需求？ 客户的偏好？ 客户的业务？ 客户增值环节？ 客户的客户的需求? 客户的感受？,产品主导时代,为什么大客户销售如此之难？,我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡 客户导向时代，是人际关系导向时代。 人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人际关系。,课程背景/目的,要点回顾,Linda Tan：他们说是我的机器的问题，我需要问你们，我开始觉得我根本不应该买MYCO的电脑。 这时候体验营销的真正意义才会显现。,要点回顾,Linda Tan：就这样，这就是你能提供给我的
8、协助吗？Linda Tan：他们拿到了你的钱，然后剩下的都是你的问题。有些关键时刻是负面的。,John Cameron（重要客户经理 ）：你不了解你造成什么后果了吗？人们只是四处闯荡，没有系统，就像有人把灯给关了，你到底什么时候到那里？David Yo（客户服务代表 ）：我尽快，如果你需要更多的讯息，打电话给排程员，到此结束吧。有的关键时刻是破坏性的。,MYCO,David Yo 客户服务代表 新加坡,John Cameron 重要客户经理 新加坡,有的关键时刻是正面的,Stephen Cheung：麻烦你了，非常谢谢，真的很谢谢你。 Michelle Jones：不用客气。 正面的关键时刻会
9、留下美好的感受。,Nancy Ramon：这些资料能符合你的需要吗？ Stephen Cheung：比我预期的还多，之前我一直在盲目地摸索着，谢谢你来访。 正面的关键时刻会建立信任。,Nancy Ramon（TNS公司资深销售顾问）：如果我处于你的地位，我会想想星期二要从委员会得到些什么。 正面的关键时刻会继续加强人际关系的信任程度。,关键时刻影响了人们对他人的认知。 Simon Li：Stephen，会不会这家供应商已经帮你洗脑了。,Simon Li FILTEX公司 新加坡公司总经理,重点提示,关键时刻发生在对话中，发生在营销过程中的任何时刻。,课堂讨论,通常， 我们的生意坏在哪些环节？请
10、举出三个以上的环节你认为大客户销售的关键在哪里？请举出三个以上的环节如果你认为大客户销售如此之难，请你说出三个以上的难点,关键时刻课程简介,课程背景,IBM是IT历史上独一无二的巨人，威风起来非常凶猛，但是在90年初期的PC浪潮中，巨人摔倒了。 巨人摔起来也是非常壮观，三年内就亏损160亿美元。 业内传言IBM将不久于人世，比尔盖茨也说IBM“将在几年之内倒闭”。,IBM公司，长期以来执计算机世界之牛耳，被视为美国科技势力的象征和国家竞争力的堡垒，甚至经济学人杂志指出，“IBM的失败总是被视为美国的失败”。,在这种情况下，IBM于1993年3月请来了郭士纳。 郭士纳曾成功地任职于麦肯锡公司、美
11、国运通公司、RJR纳贝斯克公司。 郭士纳对IT行业外行，对他来说是一个艰巨的挑战。,然而不曾想到的是郭士纳一呆就是九年，在他2002年3月离职时，IBM又成为了IT服务、硬件、企业软件（不包括个人电脑）以及定制设计和高性能电脑芯片行业中的老大。在郭士纳为IBM掌舵的9年间，公司持续赢利，股价上涨了10倍，成为全球最赚钱的公司之一。,90年代初IBM的经营策略实际上是产品导向。关注自身利益，忽视客户意见，成为IBM的一个急需解决的问题。 IBM虽然引领IT行业多年，但它的主要收入却是来自于其主机、服务器业务及相关服务产品。由于一直以来在市场中的垄断地位，使其所谓的客户服务成为空话， 郭士纳力主“
12、一切以客户为导向，把IBM转变成一家以客户为驱动力的公司，而不是一家关注内部的、以流程为驱动力的企业。”,学习目标,课程结束后，你将学习到 关键时刻行为模式中的四步关键环节 掌握探索客户需求的方法，学会理解隐性需求与显性需求的区别 理解什么是“为客户着想”，掌握分析客户的企业利益和个人利益的技巧 掌握“探索”技巧中的询问、倾听等沟通方法，并演练这些技巧 了解挖掘客户的期望，并发挥专业价值激发客户的潜在需求,我们每个人就是一个庄严的法官： 谁是导致4500万美元大单丢失的“罪犯”,案例背景,1、客户-FILTEX公司：一家制造和销售纺织品的跨国公司 2、厂商-MYCO公司： 提供IT产品与服务的
13、的国际知名公司， 为FILTEX公司长期提供IT产品和服务 3、竞争者-TNS公司：一家专业网络解决方案服务商 4、为什么事： FILTEX公司计划上马总额为4500万美元的 Intranet（企业内部信息网络）项目 5、结果： TNS公司脱颖而出，中标夺魁， MYCO公司 败北丢单,第一节 顾问式销售的一般特点,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,什么是行为模式,关键时刻行为模式的解析,什么是“探索”：了解客户的需求与想法 什么是“提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望 什么是“行动”：执行先前所提议或承诺事项 什么
14、是“确认”：确认你达到或超越客户的期望,录像1-0-2 关键时刻行为模式的特点,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,顾问式销售,运用四个简单的步骤，帮助你在和客户互动时传递价值，处理客户的要求。这是一种顾问式的营销方法。,顾问式销售,关注以下环节： 探索客户的希望与需求 最重要的基本概念“为客户着想” 你必须知道如何探索客户显性和隐性的期望,探索 Explore,录像,顾问式销售的基本概念介绍,客户的显性期望和隐性期望 客户的显性需求和隐性需求,海面上的冰山,区分显性需求和隐性需求,显性需求： 客户对愿望和需求的具体陈述
15、。 隐性需求： 特点一：客户对难点、困难、不满的陈述。 特点二：客户自己说不清楚的，甚至自己还未意识到的需要和愿望。,区分显性需求和隐性需求,【案 例】三个水果小贩的销售技巧 第一个小贩：我的李子又大又甜。 第二个小贩：我的水果品种多，你为什么非要买李子？ 第三个小贩：你怎么买这么多李子呀,区分显性需求和隐性需求,案例（请分析潜在需求和显性需求） 月末月初我们正在出差，千万不要因欠费而给我停机 我们公司不报销员工电话费用。 我们的电脑连接互联网速度有点慢。 我希望实现移动办公的愿望！ 我们正在寻找无线局域网解决方案。,【案例】可口可乐的遭遇,1984年，可口可乐在中国6大城市进行免费赠饮活动。
16、 调查问卷 口味好吗？ 你会将可口可乐作为 日常饮品吗？ 会向其它人推荐吗？ 你买得起吗？XX元/听。 你会长期购买吗？,麦肯锡诊断得出的结论： 1、赠饮的活动一向受消费者欢迎。 2、人们乐于尝试新奇。以往喝的是非碳酸饮料。 3、赠饮时场面热闹，这是羊群效应。 4、中国刚刚开放，中国人对外来的东西一向崇拜。 5、为什么问卷填写得那么乐观？中国人是一个重视关系的民族。 6、中国人不太关注个人信用； 7、销售不佳的原因与价格有关。 8、口味。,大客户销售的任务就是发现客户没有说出、表述不清、有时尚不清楚的需求。,提议： 确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个详尽的解决方案 这个解决方案会有双
17、赢的结果 我们要学会什么时候不能提议和如何和善地说“不” 。,提议 Offer,录像 3-2 提议阶段,用实际行动落实你的承诺 提议意味着承诺； 你必须用行动实现你的承诺。,行动 Action,录像 3-3 行动阶段,重要概念：情感帐户,什么是情感帐户？,情感帐户是比喻情感关系中的信任程度 人与人的每一个交流都可以被定义成存款或提款。 存款能建立、维护或加强客户关系中的信任 提款则是减少关系中的信任。,有关情感帐户 的简单提示,个人情感帐户示例,【案例】一个餐馆服务员的 情感帐户,有一个餐馆服务员，端着两碗面条过来,【案例】一个餐馆服务员的 情感帐户,你认为这个服务员，她是在向情感帐户中存款，
18、还是取款？,【问 题】,客户与你打交道，他手中始终是攥着一个存折。 你是准备往里面存款呢？还是时刻准备取款呢？,【课堂练习】,设想你经常联系的客户，列出最符合本公司价值观的下列情形：提款、中立、存款。,【练习】客户情感帐户,【小结】情感需求的重要性 日益突出,现实中存在的情感帐户。 真正的竞争壁垒是情感纽带。 销售代表与关键人的情感联系是良好的谈判环境,确认客户满意程度 实现承诺的最后一个阶段，是确认客户满意程度 确定你是否达到或超越客户的期望。,确认 Confirm,录像 3-4 确认阶段,顾问式销售 需要你建立新的习惯,每一个人在和客户互动时都有习惯，正是这些习惯影响了我们的业绩； 我们必
19、须小心坏习惯跟着我们一辈子。 如何改变以往的不良习惯？ 比起破除坏习惯来说，学习新的技巧反倒容易,关键时刻课程会花两天的时间，把你这两天投资的时间和你一个月、一个季度、一年处理的客户要求的时间来相比，以及未来你职业生涯中所能创造出的正面关键时刻机会的数量相比，你将会了解这个课程的价值。,每一家公司不管它的使命是什么, 存在的原因都只有一个，就是替它的客户创造价值! 如果能成功地为客户创造价值，这公司就能创造一群忠实客户，如果我们公司比竞争者给客户更多价值的话，我们就能赢得竞争优势和市场占有率,录像1-0-3 关键时刻课程的 特点介绍,怎样为客户创造价值,顾问式销售： 着眼于“为客户创造价值”的
20、新含意大部分的公司所谓的为客户创造价值，往往是从他们产品和服务的性能价格比中产生的。 但我们这里所要讨论的价值有更深的含意，我们要讨论的是满足客户独特的需要，从而带给该客户的独特价值。 例如：,录像,例如： 一个解决方案 一个既快又有效处理掉的紧急需求； 一个被确认的定单； 甚至一个潜在的机会。这个机会有时候连客户可能都没有发现。,要让客户得到独特价值，就必须不择手段的满足客户的需要,不卖产品卖解决方案,为客户提供解决方案 例如，一家缝纫机制造商（宏运衣车公司）解决客户断针问题 一家液态化工原料制造商代客储存 一家晶体管厂商代客弯针脚 一家半导体元器件厂商为客户提供线路设计咨询 一家轴承厂，为
21、海尔提供微型轴承的研发服务，提供低噪音轴承解决方案 可口可乐,【案例】可口可乐卖什么,可口可乐的消费者在乎的不是饮料的价格，而是得到饮料的便利性。可口可乐前CEO罗伯特郭思达,第二节 是谁扼杀了合约？,学习目标,本节学习后，你将能够： 清晰地了解本课程案例主线和角色 了解FILTEX公司作为客户对MYCO公司所提供服务的认知，并了解客户的认知是如何影响了内部决策流程的结果 理解”不能与客户的认知争辩”的营销法则 初步了解顾问式销售的意义,录像1 决策会议,案例观摩,请仔细观摩并思考下列问题 FILTEX公司亚太地区管理团队为什么对于 MYCO公司所提供服务强烈不满 一个即将行成的决议：FILT
22、EX公司将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商 FILTEX公司将会选择MYCO？还是TNS？ 看完录像后，请回答此决策的结果,录像 2,认知练习,1、Michael Yan不选择MYCO的三个理由是什么？ 2、你认为FILTEX的决定是公平合理的吗？ 3、Simon Li 对 MYCO 持强硬反对态度，你觉得这是MYCO 应得的吗？ 4、为什么Stephen Cheung 仍强烈地支持MYCO,客户的认知,服务客户宪法准则为客户创造价值 不能与客户的认知争辩减少重要程序的循环次数,你的行为模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运,是谁扼杀了合约？,MYCO和他的客户FI
23、LTEX公司之间的五个互动案例： 无辜的留话者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总裁 于事无补的求助专线 我们将通过分析其间的沟通过程，剖析他们如何影响客户的认知，并由此丢失订单：是谁扼杀了合约？,练习程序,观摩： 观察录像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景研讨：应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题站在客户角度对沟通效果评价 对照： 观察理想情境的互动情形 站在客户立场重新评价 领悟为什么客户会有差别的体验,第三节 无辜的留话者,第三节 无辜的留话者,本节学习后，你将能够：应用客户价值关键时刻评分表站在客户立场对沟通结果评价 初步了解关键时刻行为模式中的四步关键环节 应用行为
24、模式四步法对与客户沟通的过程逐一分析评价，找出问题点。,FILET 亚太地区资讯系统 副总裁,Stephen Cheung,专业背景： 财务及规划 担任现职： 18个月 直接上司： Michael Yan 他的使命： 彻底革新资讯系统部门， 使其 充分迎合企业需求 目前主要 业 务：规划新的区域资讯系统策略，改善不同国家企业之间的沟通品质,Stephen Cheung 亚太地区IT系统 副总裁（CIO）,FILETX,MYCO,Michelle Jones 行政助理,录像 3,无辜的留话者案例,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分
25、没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,研讨练习,1、你认为交流的结果会使 Stephen Cheung 对MYCO 产生怎样的印象？ 2、Michelle在 Stephen Cheung 的认知中是怎样的印象？ 3、 Michelle做错了什么吗？若做错了，错在哪儿？ 4、 你认为Michelle还可以多做些什么事？,Paul Thomas 客户经理（悉尼 ）,MYCO,Michelle Jones 行政助理,录像 4,MYCO,搞砸的留话：糟糕的结果,关键时刻,在任何与客户的接触、交流互动过程中： 挑战是如何为客户创造更多
26、的价值 目标是创造一个正面的关键时刻 这就是关键时刻一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象 不论是 正面的 or 负面的,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,关键时刻行为模式,以记录表记下这些互动,录像 5,理想情境,让我们来看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的对话会是如何 注意Michelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,
27、正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,分析互动的情形,你认为Michelle Jones是如何实践关键时刻的四个步骤？,在第一次接电话中 Michell并没有体会到接起电话的那一刻起，她就必须尽其所能提供客户最好的服务。,在第二次接电话中,Michelle Jones：哈维MYCO，我是Michelle。 Stephen Cheung：Michelle，我找Paul Thomas。 Michelle Jones：好的，我会试着找到他，请问是哪位？ Stephen Cheung：Stephen Cheung从FILTEX新加坡打来的。 Michelle Jones： 现
28、在雪梨时间是下午五点十五分，Paul可能已经下班，请你等一下，我试着找找看。 Stephen Cheung：请问，若他不在，我想请你留言给他。 Michelle Jones：请先听音乐，我会尽快回来。,在第二次接电话中,Michelle Jones：Cheung先生，找不到人，我试了两个号码，而且找不到行动电话号码，我能替你留话吗？ Stephen Cheung：告诉Paul，请他务必在星期一一早，打电话给我。 Michelle Jones：是你们的时间？还是我们的时间呢？ Stephen Cheung：你们的时间十一点之前。 Michelle Jones：我会留Email给他，星期一早上到办
29、公室就会看到，问题是他可能不会一早就到办公室。Cheung先生听起来，好像很急的样子，是吗？,在第二次接电话中,Stephen Cheung：对，FILTE和MYCO而言都很紧急。 Michelle Jones：是什么样的事呢？ Stephen Cheung：告诉他Simon Li星期日晚上抵达澳洲。 Michelle Jones：Li先生，是LEE吗？ Stephen Cheung：Li。 Michelle Jones：好的，Li先生星期日到，Paul知道Li先生吗？,在第二次接电话中,Stephen Cheung：他知道，Li先生是FILTEX和新加坡的总经理。 Michelle Jone
30、s：OK，了解。 Stephen Cheung：告诉Paul，我们必须更改和MYCO客户见面的时间。 Michelle Jones：Cheung先生，Paul有你的电话号码吗？ Stephen Cheung：他有，他必须在你们的时间早上七点到十一点间联络我。,在第二次接电话中,Michelle Jones：OK，接下来，我会这么做，我会留一封紧急的Email给他，并且在星期一早上八点半，我会打电话确定他收到，那是他在办公室的情况下。 Stephen Cheung：你可以在那之前，联络到他，并确定他有收到留言吗？ Michelle Jones：我刚好在这么想着，我正在查询他家里的电话号码，Pau
31、l Thomas也满满一整页呢，有其它缩写吗？ Stephen Cheung：有，他信件上签着PJThomas。 Michelle Jones：是的，有两位，Stephen先生，这件事就交给我，我会在今晚或是周末时拨这两个号码，星期一早上我有会要开，无法分身，如果我联络不上，要我给你回复吗？,Stephen Cheung：是的，我将感激不尽，至少我知道情况如何，麻烦你了，非常谢谢，真的很谢谢你。 Michelle Jones：不用客气，请留下新加坡电话号码。 Stephen Cheung：我的行动电话号码96812890。 Michelle Jones：不管什么方法，我们会设法找到他，我想不出
32、别的方法了，你呢？ Stephen：我想你已尽全力了，再次谢谢你Michelle，再见。 Michelle Jones：再见，Cheung先生。,录像 6 关键时刻 案例讨论结论,第四节 探 索,第四节：探索,本节学习后，你将能够： 理解为什么“为客户着想”对于建立信任是必须的 解释何谓“企业利益、个人利益、及客户期望” 发掘潜在的需求以超越客户的期望 评估角色的倾听技巧,探索 Explore,录像 7 为客户着想,探 索,1、为客户着想 Think Customer 2、客户期望 Customer Expectation 3、积极倾听 Active Listening,客户关注焦点,购买便捷
33、需求,消费情感需求,产品功能需求,客户想什么？,客户有三类需求,产品需求 服务需求 : 银行的午间排队现象 情感需求：三种抽烟的人,【问题】哪一个是重点,客户需求的三个层面哪一个是重点？ 产品需求 服务需求 (购买便捷需求) 情感需求,区分两类客户,“为客户着想” 你首先想到几类客户？ 有没有企业客户和个人客户之分？“为客户着想”着重点在哪里？ 企业的利益 个人的利益,你心中有几类客户,为客户着想：到底为谁着想？ 戴尔公司怎样卖电脑：笨笨的故事,关注企业利益 关注个人利益,【案例 】超市的DDN专线,一家超市要上DDN专线 有四家运营商一起参与竞标 决策者举棋不定，为什么？,【案例 】超市的D
34、DN专线,当我静下心来仔细分析各家运营商的方案时，我意识到在这件事上的举棋不定主要是因为与其说我们买的是线路和服务，倒不如说我们是在选择长期的合伙人。一家连锁超市的负责人,研讨练习,哪些是企业利益？ 哪些是个人利益？,举出你实际做项目的例子，谈谈你所接触的情况,【练习与研讨】,1、企业利益有何特点？ 2、个人利益有何特点？ 举出您实际做项目的例子，谈谈您所接触的情况练习与研讨的要求 1、单组请尽量多的罗列企业利益。 2、双组请尽量多的罗列个人利益。,1、如何关注企业利益,客户想什么客户关注的企业利益是什么？ 客户关注的企业利益，是我方设计销售策略和谈判策略的基础。我方企业利益诉求是什么？,【案
35、例】企业利益,客户购买产品或服务的直接收益（以汽车为例） 提升企业形象 改进对客户的服务 增进组织效率 降低成本 安全生产：降低事故率 减少重要程序的循环次数：减少维修次数？为使用而申请费用,2、如何关注个人利益,如何理解客户关键人的个人利益 不能深入了解客户关键人的个人利益，就无法在同一个层次上与客户对话。如何理解和处理好自己的个人利益。,【案例】个人利益,（2）对方的个人利益 有利于减轻工作压力 个人成长，获得成就感 情感需求得到满足 提升地位 改善个人形象 改善与重要人物的关系,【案例】个人利益,（2）你自己的个人利益 如何处理好你自己的利益？ 核心能力的培养：与客户谈判还是与上司谈判
36、长期收入的源泉 情感需求得到满足 提升地位 改善个人形象,为“Stephen Cheung”着想,企业利益： 改善FILTEX各个据点与部门间的通讯 改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能（透过学习中心）,为“Stephen Cheung”着想,个人利益： 与主管委员会建立互信 改善与重要人物的关系（例如：Simon Li） 取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议 减缓时间压力 因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位 获得个人成就感,探索 Explore,探 索,1、为客户着想 Think Customer 2、客户期望 Custom
37、er Expectation 3、积极倾听 Active Listening,Stephen Cheung 的期望,Stephen Cheung的最终的期望 -能够把Simon Li行程改变的信息准确、及时传递给Paul Thomas，并确保Paul Thomas采取有效的改变，以确保Simon Li能够参观到样板客户Q1、在理想情境中，Michelle采取了哪些行动以达到他的期望？ Q2、Michelle的回应如何能协助Stephen Cheung达成其企业利益与个人利益？,客户期望：结论,1、在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。 2、把客户直接表达的
38、“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。 3、透过表层信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求 4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望,探索 Explore,探 索,1、为客户着想 2、客户期望 3、积极倾听 Q、研讨：什么是有效倾听的障碍？,有效倾听的障碍,人在曹营心在汉（分神、分心） 你的心思被其他事情所盘踞 不认同交流者的观点 看不起交流者 急于表达自己的观点 揭短，找茬 不顾交流者意愿，总想扯回到自己意愿的话题 中途离席，退场 对交流者的谈话主题表现出轻视 对交流的内容理解困难,当好听众的七个好习惯,1、肢
39、体语言 2、问对问题 3、不要打岔 4、作笔记 5、澄清问题 6、及时回应和反馈 7、和对方站在相同的立场,第五节 好意的同事,本节学习后，你将能够： 解释为什么同事也是你的客户 说明为什么与你团队中其他的成员交流时也必须遵循”关键时刻行为模式”,John Cameron 重要客户经理 新加坡,MYCO,MYCO,录像 8 求助,David Yo 服务客户代表 新加坡,个案：好意的同事,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,互
40、动分析,1、你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？,在记录表上写下你的看法 2、 David应该如何做，以得到更正面的结果？,录像 9 理想情景,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,互动分析,你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？,录像 10 影 响,John原本的期望,1、立刻到FILTEX表达MYCO的关心 2、提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题,企业利益,个人利益,John的新期望,1、 在决
41、定修复服务的对策前，David Yo会找出问题发生的原因 2、David会协助John提供理由让FILTEX投资所需的升级系统Q：David的正面回应应如何协助John达成其企业利益与个人利益？,第六节 繁忙的客户经理,本节学习后，你将能够掌握： 重大商机就在客户不经意的交流之中 ； 掌握如何从客户一个简单的要求中，探索背后所隐含的重大商机 的交流技巧； 明确商机亦是挑战，如果没有对客户需求做出积极、及时回应的话，机会瞬间转化为威胁。,个案：繁忙的客户经理,John Cameron 重要客户经理 新加坡,MYCO,录像 11,Stephen Cheung 亚太地区 资讯系统副总裁,FILETX
42、,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,分析互动情形,1、你认为John Cameron是如何实行以下四个步骤？ 2、不同的回应方式如何为Stephen Cheung带来更多的价值？,Stephen Cheung: 亚太地区资讯系统副总,录像 12 专业的竞争者,FILTEXSusan Weston :Mr.Cheung的助理,TNS Nancy Ramon：资深销售顾问 David Kohler：网络顾问,专业竞争者,录像1
43、-12的分析,课堂讨论：回顾你所观察到的情节：请仔细回顾你观察到的情节。这对于学习十分有用。1、此时 ，Stephen Cheung面临的挑战是什么？ 2、 TNS 公司的Nancy女士在第一次接到电话时，她问了对方哪些问题？她这样问的技巧是什么？,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,录像1-12的分析,课堂讨论：回顾你所观察到的情节：请仔细回顾你观察到的情节。这对于学习十分有用。1、TNS 公司的客户经理是怎样探索客户需求
44、的？ 2、在会见时， TNS 公司的客户经理是否仅仅讨论了的客户组织的需求？ 3、这次讨论是否为下一次的会面留下话题和理由？ 4、如何谈论竞争对手？,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,关键时刻评分表,分析互动,TNS团队（Nancy 与David Kohler）如何实行以下 四个步骤？,开场白,探测需求,争取订单,拒绝及 解决方案,鉴别,成交/跟进,定位/产品推荐,确认/检查,“您好，联想公司销售部， 我是xxx” （准备/语气/ 语调/
45、微笑/姿势）,称呼、城市, 个人/单位、有否买过联想、您对联想的了解、现用何品牌自用还是为家人/朋友配E-value,采购原因（扩充计划，更新）用途/需求时间预算数量,根据您的需求，我觉得这款 比较适合，配置是,因为 (解释好处，用回客户的字眼）：订购流程送货时间安装，售后服务发票,您觉得怎么样？ 决定联想或其他品牌？ 什么产品、配置 为什么？决定标准 什么吸引您打电话给联想 买联想的机会多大？,假设性要单：您的送货地址？ 您最快什么时候可以定下来？ 您今天能不能定下来？ 给他今天定下来的紧迫感及好处： 下周就可以收到机器，开始用了。,您还有什么顾虑， 我可以为您解决的？ （价格，配置，服务或
46、)?,(无论定下来与否）好，下一步 是什么？如何订购/约定时间联系方式/地址 公司的程序,一直检查及解决,销售引导模式,销售引导模式与销售流程,六个关键的技巧,整体印象，声音 建立关系 提问 倾听 定位、产品推荐 检查,影 响,Stephen Cheung,录像 13 影 响,Dianne Elliott,Jean Norman,Simon Li,Tom Hyde,录像1-12的案例总结（录像 13 ）,TNS 公司的客户经理是怎样探索客户需求的？ 她提出疑问 她倾听 她找到提出要求的人,结 果,1、TNS的示范简报用何种方式为FILTEX的生意增加价值 2、TNS的示范简报如何加强了Step
47、hen Cheung在主管委员会中的地位？,Stephen Cheung原本的期望,John Cameron将提供INTRANET的相关信息，包括：技术、配置与成功样板等 Q1.由于Nancy探索的问题，挖掘出怎样的潜在需求及期望？ Q2.如何从中找出企业利益及个人利益？,Stephen Cheung,John Cameron,Nancy Ramon,Stephen Cheung的新期望,1、 Nancy Ramon的支持将有助于他与同事之间建立更良好的关系（Personal Win） 2、TNS的示范简报使得主管委员会支持他对此计划的期许及时间表（Business Win） 3、TNS将对他
48、的事业计划有所帮助并使Mr.Yan支持他的计划（Personal Win and Business Win）,企业利益,个人利益,企业利益,个人利益,与,专业知识的价值,人们经常不清楚自己不知道的是什么,因此导致不完整或不正确的需求.在此情况下你的专业知识可以成为可观附加值的来源Q、Nancy Ramon 以怎样的专业知识来提高Stephen Cheung附加价值,录像 14 积极倾听,虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出現的人在输掉的合约中扮演了什么角色?Michelle Jones和她漫不经心的留言?David Yo和他好意的居中协调? John Cameron和他所丧失的机会?,第七节 小结,本节评分表,谁 扼 杀了 这 个 合 約 ?,实际的互动,价值分數,专 业 竞 争 者,价值分數,无辜的留話者,好心的同事,太忙的业务经理,不专心倾听的业务副总,于事无补的求助专线,理想情境互动,GEN 7,-2.33,2.78,-2.21,2.21,-1.36,2.93,思考MYCO的评分卡,负面价值和正面价值的差异在于: 真正关心客户的人 遵循关键時刻行为模式的人,TC 7.3,温故知新,关键时刻行为模式四环节 探索：三段论 3、为客户著想 -什么是企业利益-什么是个人利益 4、什么是客戶期望（结果/完整/潜在/超越）-明显的-潜在的 5、养成积极倾听的习惯的七个好习惯,
