1、河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 1目 录优秀客户经理的职业化塑造 .2一、态度.3二、礼仪.8三、压力管理15四、移动 成功人生的起点16单元一 开场白 .18一、开场白的方式19二、电话开场白20三、营造轻松的氛围20单元二 发掘客户需求 .22一、顾问式销售技巧（SPIN）简介23二、寻找客户的伤口 背景问题25三、揭开伤口 难点问题25四、往伤口上撒盐 暗示问题26五、给伤口抹药 示益问题26六、顾问式销售的特点26单元三 介绍产品 28一、向客户介绍产品的意义29二、 卖点 .29三、FABE 法则 特优利证 .30四、戏剧化介绍32五、不同个性客户的介绍重点32单元四 处理异
2、议 35一、客户为什么会有异议36二、客户异议的类型37三、处理异议的原则37四、异议的处理方法38单元五 获得承诺 将销售进行到底 40一、为什么要主动获得客户的承诺？41二、识别信号41三、如何获得客户的承诺42四、如果客户说“不”44河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 2优秀客户经理的职业化塑造一、态度二、礼仪三、压力管理四、移动成功人生的起点内容大纲河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 3一、态度1. 真诚 2. 双赢3. 自信4. 热情5. 持之以恒6. 适度7. 专业8. 不怨天尤人1、 真诚为什么要真诚待客？ 因为客户都有戒备心理，真诚为 客户着想是消除客户戒备心理的基础
3、如果不真诚待客，受损害最大的并不 是客户，而是公司和客户经理自己 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 4金杯银杯不如消费者的口碑2. 双赢单赢策略 短视，不会做大、做久的帮助顾客 只有更多的帮助顾客，你才能获得更大的成功怎样理解与动物自私特性的矛盾呢？天堂和地狱的差别海葵与小鱼的双赢案例案例河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 53. 自信 这样的产品怎么卖？ 苹果电脑从车库起步 琴师卖琴的故事自信的客户经理的表现 像疼爱孩子一样喜欢自己的产品 你会传导化学物质给客户 交通堵塞现象4. 热情 很多客户不善交流，充分的热情和 善意，可以消除交流的障碍。 因为客户是你的朋友。 案例案例河南移
4、动客户经理顾问式销售技巧学员手册 65. 持之以恒克服疲劳和压力 什么是销售专家？就是能持之以恒 提供高质量服务的销售人员。 真理的瞬间 “Moment of Truth”6. 适度过犹不及 寻呼台的接线小姐甜蜜声音 案例案例河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 7阡村百货的鞠躬7. 专业专业知识 替客户调手机上网的客户经理 不知道软键盘拨分机号码的院长 专业的表现 不贬低别人 强调自己的优势 8. 不怨天尤人我们的价格比别人高 移动梦网问题多 产品和服务老出问题 案例河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 8二礼仪1 微笑2 目光接触3 站姿4 坐姿5 手势6 语言7 化妆8 服装9 名片
5、10 细节1. 微笑 露出八齿 嘴角对称 亲合力的“ 三笑” “日本式微笑 ”和“欧洲式微笑” 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 9什么时候微笑？进客户的单位就要微笑微笑着与客户打招呼微笑着与客户交流微笑着与客户告别微笑着接客户的电话2. 目光接触 目光接触的区域 讨论：目光接触的区域 目光方向 3. 站姿 垂手站姿 如立正姿态，手放在身侧，中指对裤缝 前交手站姿 双手交叉在腹前，通常右手在上面 后交手站姿 两手在身后相搭，贴在臀部 男士双脚 八字步或双脚分开不超过肩宽。 重心分散于两脚上 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 10 女士双脚 八字步。脚尖展开 45度，脚跟并拢 丁字步
6、。两脚尖略展开，一脚在前， 且后跟靠近另一脚内侧前端 身形 站直 双肩放松 微收腹 挺胸 4. 坐姿 正坐 侧坐 坐姿开关式 5. 手势 总体原则：一般掌心向上，不用单手指 指引方向 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 11 单手指，拇指，掌心向下 掌心向上，不用单手指 递送物品 单手、双手 玩弄小物件 6. 语言 语言 音调亲切 语速适中 礼貌用语 在称呼客户时，一定要称“您” 需要客户帮助的地方，都需要说“请” 字 作必要的解释，以免引起客户的误解 没有听清楚的地方，不要说：啊！ 用词要恰当、专业。 标准的接电话用语 在任何没有满足客户的情形下，应说对不起，很抱歉等。 表示谦虚时，要说
7、谢谢、哪里哪里，而不要说“不是、不是” 。 需要客户帮助的地方，不能使用祈使语气，应该使用征询语气。 尽量不要使用惊讶的表示，显示客户经理的专业素养。 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 127. 化妆 客户经理应化淡妆，这是职业素质的 一部分，也是对客户的尊重。 化妆的规则 人的脸型分为六种 眉毛的粗细要根据眼睛的大小而定， 眉峰在眉毛的三分之二处最合适。 眉笔与口红 8. 服装 制服 双排扣西服 单排扣西服 两件套西装 上衣左胸部的衣袋 上衣内侧衣袋 衬衣 单色的浅色衬衣 衣袖要稍长于西装衣袖 0.51 厘米 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 13 领子要高出西装领子 11.5
8、厘米 领带 一般采用外套和衬衣的过渡色 领带的长度 领带的领结 领带夹 裤子 正装裤，不能穿休闲裤 裤子应熨烫平整 鞋袜 穿正装皮鞋 男士宜着深色线织中筒袜 女士尽量穿中性颜色的袜子 9. 名片 手的动作 两张名片互递 接过名片后 10. 细节河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 14 细节之与整体的重要性 巴西的蝴蝶马蹄铁上一个钉子 细节是专业化、职业化的标志 HILTON的细节管理 指甲 首饰 头发 工卡或标牌 面部卫生 案例案例案例河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 15 保持口气清新 三压力管理1. 什么是压力2. 自我调适3. 缓解压力的措施1.什么是压力 对压力的理解 任何人
9、、任何工作都有压力 请将压力释放出来 2. 自我调适 宽容为美 自我对话 3. 缓解压力的措施 压力支援网络 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 16参加一些休闲娱乐团体 缓解压力操 四移动成功人生的起点 移动的工作经验将是你人生重要的台阶 我为什么要对客户那么热情？ 我为什么要关心移动的品牌声誉？ 我为什么要在业余时间解决客户的问题？ 因为销售将使你终身受益 人生就是销售 你现在有一个机会提高你的销售技能 你在积累经验 经验等于银行存款 怎样在你的人生银行中存款呢？ 所以，我们要感谢有这样一段经历，让我们 能有机会为我们将来的人生增加筹码 能有机会在我们的人生银行中又存上一笔 如果你工作
10、出色，等于你比别人存得多！ 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 17 沟通技巧的提升 自我素质和修养的提升 人际关系和沟通能力的提升 志存高远 要成为一个优秀的客户经理，首先必须在态度上进行改变，态度决定行动。什么样的态度呢？就是真诚、主动、热情、适度的态度。其次要掌握销售工作中必要的礼仪，包括：微笑、站姿、手势、目光、服装、化妆等等。还有当然是掌握工作中必要的信息和销售技能。单元小结 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 18单元一 开场白一 开场白的方式二 电话开场白三 营造轻松的氛围内容大纲河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 19一、开场白的方式1. 开门见山式 普通新业务 陈
11、述产品对客户的价值 询问是否接受 客户心中的六个问题 “我为什么要听你讲?” “这是什么?” “对我有什么好处?” “那又怎么样?” “谁这样说的?” “还有谁买过?” 集团解决方案 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 2.应答问题式 客户会经常问起移动某项业务的情况 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 203.见缝插针式 客户经理正在与客户聊天 4.诱导式 引导客户也对某项产品感兴趣 二、电话开场白 开场白的重要性 问候/自我介绍 背景描述 介绍打电话目的（突出价值，吸引对方） 确认对方的时间的可行性（可选） 为何你经常遭到拒绝？ 三、营造轻松的氛围河南移动客户经理顾问式销售技
12、巧学员手册 21 距离 与客户保持合适的距离 接触型和非接触型客户 位置 寒暄 这里的开场白指的是销售活动的开场白。客户经理经常与客户交流，很多都是为客户办理业务和接受咨询、查询等，如何开始销售开场白，是新业务推荐成功与否的一个重要方面。有的客户经理可能认为：开始介绍新业务有什么难的？谈话看起来很简单，但是要真正做到有一个良好的开场白并不容易。如何做好开场白对于客户经理来说是一个挑战。因为在与客户面谈时，不是简单地向客户介绍一个产品，而是首先要与客户建立良好的人际关系。因此，良好的开场白应该能够营造一个轻松、愉快的环境，这样才有利于客户经理与客户之间良好关系的建立。单元小结河南移动客户经理顾问
13、式销售技巧学员手册 22单元二 发掘客户需求一、顾问式销售技巧（SPIN）简介二、寻找客户的伤口背景问题三、揭开伤口难点问题四、往伤口上撒盐暗示问题五、给伤口抹药示益问题六、顾问式销售的特点内容大纲河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 23一、顾问式销售技巧（SPIN）简介 概念 SPIN Situation，Problem，Indication，Need-Benefit 背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题 客户需求的变化过程一对老夫妻买彩电的故事 价值等式河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 24 心理学基础 顾问式销售技巧的心理学基础 是关于人类的“痛苦学说” “泽伊加尔尼克效应”
14、(Zeigarnik Effect) SPIN 4个问题 SPIN 提问技巧的作用 寻找客户的痛处背景问题 揭开伤口难点问题：指出客户的困难 往伤口上撒盐暗示问题：指出这些困难可能造成的严重后果 给伤口抹药示益问题：提出用自己的产品为客户解决困难河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 25二、寻找客户的伤口背景问题 什么是背景问题 一个背景问题会问背景、事实， 也就是关于买方现在的状况 可以帮助建立一个发现买方难题的背景 寻找伤口 使用背景问题请注意 怎样引出背景问题？ 把你的问题与买方的判断相联系 把你的问题与你自己的个人观点相联系 与第三方状况相联系 三、揭开伤口难点问题 针对难点、困难、
15、不满 实际的困难 难点问题与成功销售的联系更紧密 难点问题直接触及客户的不满和困 难。使用难点问题时，应注意不能 河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 26损害客户的自尊或隐私。 四、往伤口上撒盐暗示问题 暗示问题的可能严重性 很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服 卖化妆品的销售小姐的暗示问题五、给伤口抹药示益问题 注重对策 客户提供答案 六、顾问式销售的特点 痛苦快乐模式 询问模式 良好交流氛围作为基础 案例河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 27 不要机械套用 总 结河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 28单元三 介绍产品一、向客户介绍产品的意义二、卖点三、FABE特优利证四、戏剧化介绍五、不同个性客户的介绍重点内容大纲河南移动客户经理顾问式销售技巧学员手册 29一、向客户介绍产品的意义简洁、专业的介绍可以让客户迅速了解产品 建立在客户心中的专业形象 通用汽车公司的销售能手二 卖点卖点的定义 基本卖点与附加卖点 声控电话本 移动总机 集团彩铃 案例
