1、1公共图书馆信息服务的定位分析张惠梅（佛山市图书馆 佛山 528000）【摘 要】 本文从信息服务定位的意义入手，结合佛山市图书馆信息服务的实例，分析了市级公共图书馆信息服务的定位策略，并对改善信息服务的措施做了一些探讨。【关键词】 公共图书馆 信息服务 定位1 信息服务定位的概念及意义“定位（POSITIONING） ”一词源于广告学，它是指 “企业针对某一特定细分市场提出营销策略，以期在潜在购买者的心中为自己的产品树立明确的地位” 。 “定位”不仅可以运用于赢利性领域，如企业的市场营销，也可在非赢利性领域发挥作用，如政府的经济管理等。长期以来，图书馆作为社会公益事业，信息服务都不带有明显的
2、竞争性，但进入 21 世纪后，由于社会的深刻转型，同业竞争的不断加剧，图书馆信息服务也面临着越来越大的压力和挑战。图书馆除了行业的生存发展需要重新定位外，个体图书馆由于传统的信息服务对用户的影响力越来越小，也必须以市场经济中一个竞争者的角色来为本馆的信息服务在用户心目中确定一个明确的位置，即信息服务的定位。定位一旦确立，信息服务的服务对象、服务内容、服务方式等策略都将随之发生重大变化，图书馆的服务机制也将相应地进行调整。因此，积极探讨信息服务的定位策略对图书馆的服务创新以及服务实践都将具有积极而重要的现实意义。2 信息服务的定位策略近年来，图书馆界不少专家、学者根据图书馆的服务对象读者与用户的
3、区别，认为图书馆信息服务分为两种，一种是以文献借阅的方式来满足读者信息需求的服务行为，另一种是指经由图书馆智力直接参与的，能够满足用户要求或直接根据用户需求而制作的，并产生创造性智力后果的服务行为。本文结合佛山市图书馆信息服务的实例，在第一种服务的基础上着重探讨第二种信息服务的定位策略。2.1 服务角色定位2.1.1 本地区的龙头和骨干市级图书馆应充分发挥中心馆的龙头和骨干作用。一方面加强自身整体服务功能的拓展与层次的提升，另一方面带动基层图书馆，整合资源，共建共享，积极推进数字图书馆以及区域联合图书馆的建设，扩大服务半径，拓宽服务领域，创新服务方式，丰富服务内容，走联合发展的信息服务新模式。
4、2.1.2 业务创新的领跑者市级图书馆应成为区域图书馆业务创新的领跑者。佛山市图书馆本着人才优势、技术优势以及务实创新的服务理念，读者服务亮点不断，无论是颇具浪漫色彩的读书漂流活动还是在新浪网自建佛图人的“草根博客”等，种种新颖别致的创新手法，使图书馆最基础、最传统的读者服务走出了阵地，走进了社区，走进了普通大众的生活。而信息服务也独具特色，信息产品系列化、品牌化，服务内容多元化，逐步形成了以决策参考服务、竞争情报服务、行业剪报服务、参考咨询服务、电子信息服务、研究预测服务等为主要内容的服务新格局。2.2 服务区域定位2.2.1 主要业务立足本土图书馆在不断完善的公共文化服务体系中，应是当地文
5、化建设中受众面最为广泛的文化服务机构，理所当然要集中精力为本区域的政府和市民服务，而且政府在不断加大对图书馆投入的同时，也更加关注投入后的服务成效，希望图书馆对本区域的经济、文化建设和社会主义事业的发展有更大的作为。基于此，佛山市图书馆把信息服务立足于本土，围绕市情，积极发挥中心馆的作用，主2要业务和特色服务从佛山市逐步向五区辐射。如信息产品新参考每期发行 200 余份，不仅面向佛山市委、市政府、市人大、市政协以及佛山市政府的其他职能部门，还涵盖了佛山五区政府的有关部门；房地产信息摘报 、 陶瓷行业竞争情报报等信息产品也遍布佛山五区的各大企业。2.2.2 咨询服务面向全国信息时代图书馆网络化、
6、数字化的发展逐步改变了图书馆的整个服务基础，信息服务更是突破了时间和空间的限制，使用户可以在任何地方、任何时间都能获取自己所需的信息。佛山市图书馆也于 2005 年适时开通了网上参考咨询服务，至今已累计解答国内外读者的网上咨询 28000 余条，位居全国联合数字资源检索网 40 余个咨询馆排行榜的前列。2.3 服务对象定位无论是国家图书馆、省级公共图书馆还是地市级公共图书馆，除了具备公共图书馆的基本职能外，由于各馆所处的地域不同，职能分工不同，馆藏特色不同，信息服务的定位也不尽相同，因而每个图书馆都有自己特定的读者群和相对固定的服务对象。以佛山市图书馆为例，目前的服务对象大致分为以下几类。2.
7、3.1 政府部门政府机关本身就是文山会海汇集之地，机关干部每天被大量文件、公文、报告、会议所包围，他们并不缺少信息，只是缺少时间，缺少对大量信息进行筛选、消化、分析的时间。而且，政府还是真正的“情报”大户，需要掌握更全面的信息来辅助决策。如果图书馆不能主动为这一庞大的用户群提供参考信息，发挥“耳目”作用，那么其信息服务必将逐渐走向萎缩。2.3.2 企事业单位开展企业信息服务，促进区域经济的发展，既是图书馆自身发展的需要，也是地方经济建设对图书馆发展的客观要求，更是确立图书馆自身社会地位和价值的重要途径。佛山市图书馆根据佛山市的发展规划以及产业结构等特点，积极为陶瓷、房地产、保险、零售、旅游等企
8、业提供竞争情报、行业剪报以及其它定题服务。如针对佛山市有近千家陶瓷企业这一庞大的潜在用户群，适时开发了陶瓷行业竞争情报 ；针对本市各电信运营商竞争日益激烈的现状，主动为佛山各电信运营商提供电信行业竞争情报 、 行业信息化竞争情报以及媒体信息监测等服务；而 10 多年前开发的房地产信息摘报 、 保险信息剪报等至今仍得到许多用户的持续订阅，显示了信息产品超强的生命力。此外，佛山市图书馆还连续多年为佛山市城市建设档案馆、佛山市金融行业负责人联席会议办公室、佛山市零售商业行业协会等单位提供专题信息服务。 2.3.3 科技工作者科技兴国、科技创新是我国社会主义建设的一大方针和政策，但鉴于近年佛山市图书馆
9、的经费所限，国外科技类文献资源一直短缺，因而为佛山市科技人员提供信息服务的力度相对较弱。为了积极推进佛山市“科技强市”战略目标的实施，佛山市图书馆于 2006 年上半年着手进行科技信息需求的调研，了解到佛山市科协下属的行业组织多，科技人员多，如市属各级协会、学会有 190 余个，会员达 3 万余人，同时佛山市的科研院所中国外科技类的数据库也较少，广大科技工作者对科技方面的信息需求非常迫切。于是，佛山市图书馆积极寻求科技资源共建共享的新途径，并很快与广东省科技图书馆达成了合作意向，拟整合佛山市数字图书馆丰富的中文文献资源和广东省科技图书馆丰富的外文科技文献资源，合作成立“佛山市科技文献信息服务中
10、心” 。2007 年 6 月，该“中心”在佛山市图书馆挂牌成立，打开了佛山市图书馆为科研机构、科技人员以及科技型企业提供信息服务的新局面。2.3.4 其他读者用户市级公共图书馆的信息服务对象极其广泛，不同层次有不同需求，可谓五花八门，层出不穷。由于图书馆的服务宗旨是尽可能地满足用户全方位的信息需求，因此，即使信息服务的内容有所侧重，但在服务对象、服务态度、服务质量以及服务方式上却不应有任何偏颇，始终要把普通市民作为信息服务的主体，因为只有信息服务平民化，才能彻底消除信息鸿沟，实现市民平等获取信息的权利。32.4 服务内容定位2.4.1 决策参考服务信息服务人员应时刻关注本地区经济建设和社会主义
11、事业的发展态势，熟悉本地区的功能定位，了解本地政府的主要举措，跟踪社会热点问题，一旦上级部门有所指示，便可及时汇编相关专题信息以供参考。近年来，佛山市委政策研究室、市委宣传部、市政协以及市文广新局等政府部门经常授意查找一些专题信息，图书馆都能及时而圆满地完成任务。此外，信息服务人员还要时刻关注中国的国策以及各个时期的热点和焦点问题，关注各地经济建设、城市建设以及体制改革的重要举措，关注国外的先进理念和经验，进行整理提炼并主动提供给政府决策部门参考。佛山市图书馆的内参刊物新参考就是按照这一思路和定位，十多年来不断进行改进与创新，已成为信息服务的拳头产品，而且用户数也从 10 年前的 20 余个发
12、展到如今的 200 余个，深得政府各界的好评。决策参考服务要不断创新才能有所突破，才能不断满足用户新的需求。基于对佛山市政府决策部门信息支持系统的了解以及本馆资源现状的分析，2006 年底，佛山市图书馆又在编辑多年的新参考基础上，相继开发了省市领导动态汇编 、 境内外媒体看佛山 、 舆情信息等决策参考系列产品。目前，决策参考类产品已成为佛山市各级政府部门必看的信息之一。此外，政府每年都会举办各类大型社会活动，这也是图书馆积极开展信息服务的良机。如 2005 年的亚洲艺术节以及2006 年的第十二届省运会，佛山市图书馆都积极参与了媒体信息的收集工作，并以编研档案的形式汇编成册，供筹委会等有关部门
13、参阅。2.4.2 课题调研服务图书馆与社会上其它服务机构的最大区别在于，它是一个学术性的服务机构，因此参与政府的调研活动、为市民提供研究预测服务也是图书馆的责任所在。自 2004 年始，佛山市图书馆积极参与政府有关部门的多项课题调研活动，如完成了市文广新局关于珠江三角洲创意产业的发展及与香港合作的可能性研究的课题调研任务；参与了佛山市政协佛山市第三产业发展与周边城市的对比分析 、 国内外新型工业化发展历程以及工业发展与生态研究的课题调研活动，无论是专题会议，实地调研还是调研报告的撰写，佛山市图书馆都全程参与，得到市政协的高度评价。2006年至今，佛山市图书馆还与市委政策研究室合作，根据有关课题
14、，撰写课题研究的综述报告，经市委政策研究室审校后在政府内参刊物动态与研究上发表，共完成国内外城市自主创新的经验与启示 、 国内外传媒业改革发展的模式与启示 、 国内外协调社会利益化解社会矛盾的经验与启示等课题的研究综述报告。这一合作模式，不仅是图书馆为政府提供决策参考服务的一种创新，也是佛山市图书馆“服务与研究并重，从传统型图书馆向研究型图书馆发展”的一种新尝试。在参与政府课题调研活动的同时，佛山市图书馆也积极为企业用户提供市场调研以及项目可行性分析等服务。2.4.3 竞争情报服务近年，随着国际化进程的加快、技术创新周期的缩短以及市场竞争的加剧，企业信息需求的个性化特征越来越明显，对竞争情报的
15、需求也愈来愈强烈。佛山市图书馆审时度势，于 2002 年开始利用图书馆资源、人才以及技术等优势，主动为企业用户提供高质量的竞争情报服务，如编辑了陶瓷行业竞争情报 、 电信行业竞争情报 、 行业信息化竞争情报等。对于情报用户来说，信息的浓度比信息总量更为重要，专业性也更强，因此，信息服务者在提供情报服务时，要从数量型向质量型转变，不仅要做到“人无我有，人有我优” ，还要保证信息的权威性、实用性和客观性，并不断加强信息识别和要点集成能力，以保证情报信息的质量，尽量与用户的需求相切合。2.4.4 专题剪报服务剪报服务是图书馆界开展的最为普遍的一种信息服务。佛山市图书馆现有三种类型的行业剪报，有跟踪、
16、采集全国各地主要平面媒体（报纸、杂志）和网络媒体，根据客户的不同需求，提供所选文章及广告监测等情况整理编辑而成的监测型剪报；有充分利用我馆资源品种丰富、馆藏年代长久的优势，根据不同用户的个性化需求，对其所需的重大事件进行回溯性收集、整理、编辑而成的纪念型剪报；有根据不同行业用户的信息需求，采集媒体上最新行业动态、市场信息、营销策略、品4牌管理以及数据资料等，进行整理、编辑而成的行业信息剪报。由于图书馆的服务推广力量相对较弱，因此剪报服务的定位策略一般为：“一户一案”的产品主要针对高端客户，实施大客户策略，多用户的产品则针对有共性需求的行业用户，实施品牌化战略。2.4.5 信息咨询服务市级公共图
17、书馆的信息咨询服务一般包括接受面谈、电话、书面（来函、传真）以及网络电子邮件等形式的各类咨询，在用户指定的年代范围和文献范围内进行专业文献检索服务等。佛山市图书馆自成立了“科技文献信息服务中心”后，加大了为用户提供科技查新、专利检索、标准检索、科技文献的收录和引用证明以及外文文献检索服务的力度，进一步提升了图书馆为科研服务的能力。2.4.6 电子信息服务网络环境下，图书馆打破以往传统的信息服务模式，各公共图书馆也都积极开展电子信息以及网上参考咨询服务。佛山市数字图书馆经过五年多的建设，硕果累累，服务效益也日益显著。除了积极开展数字图书馆的宣传推广以及数字资源的读者服务工作外，还不断加强数据库利
18、用的读者培训工作，并积极加入全国联合参考咨询网，为用户提供网上参考咨询以及远程文献的传递服务。2.5 服务品牌定位长久以来，在广大读者心目中，图书馆只提供文献借阅服务，而信息服务却鲜为人知，为了提高广大读者对信息服务的了解和认知，有必要对信息服务实施品牌战略，对服务品牌进行定位。2.5.1 服务品牌所谓信息服务的品牌定位，简单阐述就是：寻找信息服务的推广方式及信息服务形象的体现方式，并通过这些方式的设置使信息服务更快的切入需求市场，满足更多的用户需求。近两年，佛山市图书馆的信息服务较以往有了跨越式的发展，正逐步向深度和广度推进，项目多，产品多。为了更好地整合现有资源，佛山市图书馆于 2006
19、年底积极打造了“佛图专递”信息服务品牌，对四大系列如决策参考系列、竞争情报系列、行业剪报系列以及媒体监测系列等 10 余个产品进行统一标识，分类包装，目的是集合各种信息产品的优势，以形成合力，通过“佛图专递”这一品牌效应，进一步加深广大读者对佛山市图书馆信息服务的总体认知。2.5.1 产品品牌由于信息产品中每个系列中的每个产品其功能属性都不相同，因此有必要对单个产品也进行品牌定位，包括对产品品牌的名称定位以及产品的功能、属性定位等，尽可能地契合用户的心理需求，使用户对产品功能一目了然，对产品名称易懂易记。佛山市图书馆正精心打造以佛图专递为信息服务母品牌的若干个系列化产品的子品牌，如决策参考系列
20、产品有“佛图专递”新参考 、“佛图专递”省市领导动态汇编 、 “佛图专递”境内外媒体看佛山 、 “佛图专递”舆情信息等；对情报系列类产品有“佛图专递”陶瓷行业竞争情报 、 “佛图专递”行业信息化产品竞争情报等；对于媒体监测系列类剪报有“佛图专递”移动佛山分公司媒体信息监测 、 “佛图专递”佛山市城建档案编研资料等等。2.6 服务方式定位在如今的网络环境下，用户需求和信息资源的多样性，要求图书馆的服务内容、服务方式必须同步发展、与时俱进。在服务方式上，要主动开展信息推送服务，以电子邮件、网页、专用软件的形式推送到客户的主机上，以确保信息的时效性、系统性；或定期将信息以纸本形式（如剪报） 、数据载
21、体（如光盘等）通过邮寄、专人投递等方式送达用户；或加强特色馆藏数据库的建设，通过代理服务器，建立计算机网络信息通道，使用户通过远程登录直接利用图书馆的资源。在服务手段上，还可利用手机短信等新媒体，加强服务的互动性，以尽量缩短服务周期，提高服务效率，确保服务质量。3 改善信息服务的措施3.1 加强资源建设，拓宽信息渠道5信息资源是图书馆信息服务的物质基础和基本条件。因此，图书馆应把资源建设放在首位，不断调整与信息需求相对应的数字资源采购方针，同时还要加强情报类数据库的建设，以进一步拓宽信息渠道，最大限度地满足用户的信息需求，实现服务效益的最大化。3.2 做好需求调研，扩大服务领域虽然图书馆对政府
22、机关提供决策参考服务的工作过程、信息需求特点、信息提供模式等都有一定的了解，服务成效也十分显著，但这些还远远不够，还要继续对政府的信息需求进行更系统、更全面、更深入的调研工作，这也是改善服务质量，提高服务针对性的关键。对于其它类型的用户，也要做好用户需求的分析和调研，要着眼于满足用户的现实需求与潜在需求，个体需求与团体需求，使图书馆的信息服务能围绕用户需求适时进行内部调整，力求使信息服务策略与用户的多方面需求相适应，并在此基础上逐步形成一种良性循环的供求关系，不断扩大服务领域。3.3 把握地域特点，发展特色服务发展特色服务，不应当远离本区域的人文背景以及产业特色而盲目地创建特色，特色服务必须讲
23、究其生命力，而本市市情则是其生存和发展的土壤。佛山作为全国陶瓷生产基地，政府每年都要举办春秋两季陶博会。针对这一地域特点以及产业特色，佛山市图书馆经过精心策划与筹备，于2007 年 4 月 18 日20 日，首次参与了陶博会的会展信息服务，除了现场派发专为陶博会制作的“佛图专递专递陶博会”之陶瓷行业竞争情报 ，还在现场提供信息咨询服务，成为本届陶博会的一大亮点。参加会展服务，不仅能使图书馆挖掘到更多的潜在用户，了解到更多的信息需求，也是图书馆进行服务推广的最佳途径。3.4 分析竞争对手，提升服务层级随着信息技术的发展以及信息服务的全球化、产品化，图书馆应清醒地认识到：没有不可替代的信息，只有不
24、可替代的产品和服务。因此，要想取得竞争优势，必须要加强对竞争对手的分析与研究，密切关注竞争者的服务措施和手段，在信息集成上突破同类化，在服务差异化上下功夫，以不断提升服务的层级。3.5 强化服务意识，提高服务水平服务是图书馆的本质属性，服务是图书馆生存发展的根基。强化服务意识，提高服务的水平和质量，不仅是读者的呼声，现实的需要，更是图书馆的职能所系、责任所在。尤其是网络环境下的图书馆信息服务，必须进一步转变观念，增强主动服务意识，要以用户为中心，以满足用户需求为第一要务，在竭诚为用户服务的过程中谋求图书馆的自身价值和社会效益。3.6 充实服务力量，提高队伍素质如今图书馆的信息服务工作，无论是服
25、务的广度还是深度，都较过去发生了很大的变化，工作量成倍增长，难度也有了新的提高。基于这样一个现实，要及时调整图书馆内部的人力资源配置，适当充实一线信息服务力量，以确保信息服务岗位兵精粮足。而信息服务工作整体水平的跃升，需要一支结构合理的高素质人才队伍，尤其是信息分析人员和优秀的情报人才更是需要一个漫长的学习、成长过程，因此，加强人员培训，当务之急是着眼于信息服务的实际需要，按照岗位分工，本着“缺什么补什么、需要什么学习什么”的原则，通过学习来进一步提高员工的实际工作能力，以适应图书馆信息服务工作不断发展的需要。参考文献：1 蔡宝珠.用户感知价值与图书馆核心用户服务定位策略.情报资料工作,2003, (2)2 张乃清.都市区级公共图书馆信息服务定位和战略. 图书馆建设 ,2006, (3)3 褚树青.藤蔓再长, 瓜落故乡对公共图书馆服务定位的思考和实践 .图书馆建设, 2006, (5)4 李伟.坚持“五性“原则服务和谐社会公共图书馆的服务定位与发展目标.图书馆学刊,2007, (2)5 兰天阳.网络环境下图书馆信息服务的特点及馆员的资讯素养.图书馆建设, 2003, (1)联系方式：6姓名：张惠梅 单位：佛山市图书馆地址：佛山市祖庙路 19 号邮编：528000电话：075782221509，传真：075782287847E-mail:
