1、房地产集团业主之家商家联盟运作标准1 涉及的部门及职责1.1 总公司客户关系中心（1）督促各地区加盟商家发展、商家活动开展和商家日常维护。（2）定期抽检各区域内加盟商家的维护情况。（3）牵头制定加盟商家发展规划。（4）组织制定商家联盟管理制度。1.2 各公司客户关系部（1）根据加盟商家发展规划进行本区域内加盟商家发展、商家活动；（2）对商家进行价值分析，营造客户、商家与公司的三赢局面；（2）定期对本区域内加盟商家进行维护。2 主要工作程序2.1 工作开展时间在项目首期开盘前，项目客服部可对于本区域的商家进行拜访及接洽，对于意向商家进行资料梳理；在项目开盘后，项目客服部通过前期整理材料，对于意向
2、商家进行进一步的洽谈，如双方对协议条款无问题，将商家资料上报总公司审核，审批同意后签订最终协议。2.2 加盟商家范围2（1）金融类：银行、保险等；（2）超市类：如家乐福、沃尔玛、世纪联华、欧尚等；（3）商场类：如阳光百货、文峰大世界、世纪联华等；（4）家电类：如国美电器、苏宁电器等；（5）建材装修类：如百安居、红星美凯龙等；（6）餐饮类：如怡情楼、外婆家等；（7）其他基本服务类：包括医疗单位、美容美发、干洗店、报纸杂志等；（8）高档消费类：如与旅游、航空公司联盟，为会员消费提供折扣优惠措施；与健身中心联盟，为会员消费提供优惠措施；与汽车商家联盟，为会员消费提供折扣优惠措施。（9）酒店类：如香格
3、里拉、希尔顿大酒店等。2.3 商家加盟流程（1）联盟商家招募标准：1、加盟的商家需是正规合法、具有一定规模、符合业主之家会员需求具有一定知名度商家；2、加盟的商家必须是具备优质服务、具有诚信、具有良好口碑的商家；3、加盟商家需要保证会员的优惠利益，同时需提供合理的折扣优惠，业主之家会员消费时必须享受此权益；4、加盟商家能够提供渠道为业主之家及 *品牌进行有效推广；5、能严格遵守双方签订的加盟协议，严格遵守协议中的条款；3（2）各公司客户关系部负责寻找合适商家，向商家介绍业主之家运作商户联盟的目的、双方权利和义务以及业主之家发展加盟商家的标准。大型商家招募以集团客户关系管理中心为主；区域商家招募
4、以各城市公司、独立项目公司客户关系管理部为主，集团配合协助。各城市公司及独立公司将商家信息申请表、商家照片、营业执照和商家价值分析上报进行审批。（3）针对意向明确商家，公司对接人与该商家洽谈商家为业主之家提供的优惠措施，并对双方权利和义务进行进一步的明确。（4）根据双方协商的最终条件由各公司客户关系部负责人进行审核，然后上报总公司审核，审核通过由客户关系部与其签订商户联盟协议。（5）经项目公司法务审核后，双方进行签字盖章，商户联盟协议生效。（6）项目客户关系部将该商家信息及针对“业主之家”会员相关优惠政策录入 ERP 联盟商家管理系统备案，便于后期进行相关维护。（7）将加盟商家所有资料 商户联
5、盟协议 以及相关文件进行存档。4中 南 会 精 选 商 家 工 作 流 程 ：总 公 司 客 户 关 系 中 心城 市 （ 项 目 ） 客 户 关 系 部 会 员商 家自 荐报 章 、 杂 志 、网 络 等 媒 体商 家 信 息 收 集 推 荐 及 要 求YN 拒 绝拟 合 作 协 议NY拒 绝协 议 评 审 是 否 同 意拒 绝N合 作 开 始Y市 场 调 研 、实 地 考 察双 方 洽 谈 合 作品 牌 宣 传 ，扩 大 社 会 影响 力 ， 为 营销 储 备 客 户资 源共 同 策 划 、举 办 主 题 活动根 据 会 员 评 价 、 宣 传及 活 动 效 果 评 估 商 家拒 绝NY结
6、 束（8）联盟商家发展流程：52.4 联盟商家价值开发联盟商家的拓展不止是为了会员获取优惠权益，同时可与商家进行互动，让商家价值得到最大发挥，具体为：通过各种形式运用商家的渠道推广业主之家以及集团品牌，加大宣传力度，进一步提升集团知名度；与商家进行互动，商家或者项目举办活动时可以联合进行，但是需要注意的是项目举办活动时需要以项目为主导，在活动中进行业主之家及集团产品信息的释放，除了引起项目自身客户的关注外还可以吸引商家客户，将商家客户引导为项目的潜在客户；在与商家洽谈时需要充分为业主之家员争取最大优惠权益，为会员提供消费便利；同时通过各项目短信、微信、微博、论坛、会刊等各种资源为商家进行推广，
7、引导会员消费，使商家也有收益。通过上述三点将商家资源进行整合，实现会员、商家与公司的三赢。2.5 加盟商家日常管理2.5.1 商家关系维护标准（1）商家维护时间规定商家关系维护根据商家的规模、品牌影响力和会员消费力度确定，具体为：A 类：全国品牌连锁商家，商家管理规范，有战略合作前景，有企业品牌互荐价值；每季度回访 1 次，电话回访 2 次；B 类：省级品牌连锁商家，消费者较认同，会员消费较多之商6家；每季度回访 1 次，电话回访 2 次；C 类：市级品牌连锁商家，商家管理规范，会员有一定消费量，商家关系良好；每季度回访 1 次， 电话回访 2 次；D 类：小规模品牌连锁商家，会员消费量小，商
8、家管理规范或商家管理不规范但对消费者不产生任何影响的商家；每半年回访 1次， 电话回访 2 次；E 类：较冷门商家或会员产生过投诉情况及管理不规范的商家。投诉商家近期回访，如发现问题则考虑取消与该商家的合作，无妨碍则可保留该商家。一年回访 1 次，电话回访 2 次。（2）商家维护内容联盟商家的经营状况；业主之家会员在联盟商家处的消费状况；业主之家会员对于联盟商家的反馈信息； 联盟商家服务质量以及是否履行承诺； 联盟商家对业主之家的推广情况；（3）维护工作检查：总公司客户关系中心针对各项目上报的月报进行检查，并且抽取其中 12 家的商家进行 400 回访，如项目出现弄虚作假问题将进行问责。2.5
9、.2 加盟商家宣传支持：（1）为吸引优质商家加盟，业主之家在商家宣传方面给予一定的支持。宣传方式包括：7售楼处：在售楼处的资料展示架摆放联盟商家宣传资料；样板间：联盟商家可利用集团各楼盘的样板房，将企业的产品做实地展示；小区：联盟商家在合理范围内可在集团各个小区举办营销宣传活动；会刊：业主之家作为联系业主、联盟商户的传媒杂志， 联盟商家可利用杂志的流动性、准确性及时将商家信息传递给业主之家会员；网站：业主之家会员网站提供有固定的板块展示联盟商家服务信息，引导客户进行消费；业主之家：房地产集团小区业主之家是小区及周边居民娱乐的首选场所，业主之家经常举办各种形势的主题活动，邀请联盟商家到现场进行宣
10、传。（2）签订协议后商家如需在售楼处、样板间、小区、业主之家内开展宣传活动，可由商家给出计划方案，获房产（或物业）允许且该活动为非纯商业活动，我方可提供支持和配合；具体运作流程如下：加盟商家填写业主之家联盟商家活动申请表，提出在*地产所开发的社区内开展宣传活动的申请，注明活动日期、活动形式、所需支持等活动内容。项目公司客户关系部审核加盟商家的活动申请，并与加盟商家进行活动细节讨论，如不符合业主之家的要求拒绝对方该活动申请。8如符合业主之家要求，与项目营销管理部（或项目物业公司）进行活动沟通，是否可以进行活动组织，如各项要求符合，通知加盟商家进行活动准备，如不符要求，拒绝对方该活动申请。在售项目
11、项目客户关系部将与项目营销管理部（或项目物业公司）沟通可行方案各项符合要求的，将业主之家联盟商家活动申请表报送项目总审批。业主之家联盟商家活动申请表项目总审批同意后，通知加盟商家进行活动准备。活动执行过程，项目公司客户关系部和营销管理部（或物业公司）现场查看，监督加盟商家宣传活动是否按照要求及活动策划方案执行，如有违反规定的地方需与加盟商家进行沟通进行整改或勒令停止该活动举办。活动结束需将活动进行总结并将举办过程中的照片、策划方案等活动资料提交总部客户关系中心进行备案存档。（3）联盟商家活动开展流程92.5.3 会员投诉处理（1）客户可通过 400 呼叫中心、网站等窗口受理会员对加盟商家的投诉
12、，由专人将投诉下发到各项目公司客户关系部负责人。（2）项目公司客户关系部负责人联系会员，了解会员投诉的具体情况。投诉内容属于双方签订优惠措施的，如折扣变化等，向加盟商家了解具体情况，如情况属实责令加盟商家返还差价，并向会员致歉。所有处理需要在 7 个工作日内完成，并在 ERP 管理平台中进行登记，作为考核加盟商家的依据。如情况属实联盟商家不返还联 盟 商 家 活 动 开 展 流 程 项 目 客 户 关 系 部 项 目 营 销 助 理（ 或 项 目 物 业 公 司 ） 项 目 总 总 公 司 客 户 关 系 中 心商 家提 出 申 请 是 否 符 合要 求拒 绝 细 节 讨 论 沟 通 是 否
13、可行填 写 活 动申 请 表 拒 绝是 否 同 意拒 绝通 知现 场 监 督现 场 监 督活 动 总 结 备 案YN NYNYY开 展 活 动10差价并进行致歉，立即取消联盟商家合作资格，且列入黑名单，不再考虑进行合作；除此由项目公司客户关系部负责人向会员致歉，并且将此次的处理办法详细告知，通过客户关怀等方式环节客户的情绪；（3）如会员投诉内容不属于双方签订的优惠措施范围内，如商家服务态度问题等，向会员委婉解释。并将该次投诉录入会员管理系统，作为加盟商家的考核依据。如商家未进行整改，立即取消联盟商家合作资格，且列入黑名单，不再考虑进行合作；项目客户关系部负责人与会员沟通，缓解会员情绪。（4）联
14、盟商家投诉处理流程2.6 联盟商家退会112.6.1 商家主动退会（1）加盟商家以书面形式提交退会申请，以挂号信或者亲自送到客户关系部。（2）项目公司客户关系部予以审核，审核通过后，报项目总审批。（3）项目公司客户关系部通知加盟商家正式解除联盟商家协议。如未接到正式通知的商家未按照商户联盟协议规定单方面终止协议的，将该商家列入黑名单。（4）同时将该商家的退会信息录入联盟商家管理 ERP 系统，报总公司客户关系中心备案。（5）撤销联盟商家在会刊及公司网站业主之家模块的宣传信息撤销。2.4.2 商家定期清理（1）各公司客户关系部定期对所在区域的联盟商家进行筛选，投诉超过 3 次且通知整改未达到加盟
15、商家协议标准的，以及 E 类的加盟商家，确定为业主之家清退商家。（2）客户关系部提交 联盟商家清退报告 至所在公司总经理审批。（3）总经理审批通过后打印 联盟商家清退通知函 ，通过挂号信的方式邮寄给联盟商家，保存邮寄底单，并电话通知商家负责人。（4）撤销清退商家在业主之家会刊及 *地产网站业主之家模12块的宣传资料。（5）联盟商家所有资料存档备份。2.4.3 联盟商家退会流程联盟商家退会流程总公司客户关系中心客户关系部商家退会申请录入 E R P 备案修改会刊 、 网站等相关资料知会商家资料存档审核定期筛选需清退商家邮寄 联盟商家清退通知函 知会商家解除合同 ，录入 E R P备案修改网站 、
16、 会刊广告等宣传资料存档3、联盟商家拓展奖罚制度3.1 总则1）为推进商家联盟发展速度，优化联盟商家质量，调动广大员工积极性，提高工作效益和经济效益，特制定商家拓展奖罚制度。2）对员工的奖罚实行以经济奖惩为主，精神奖励为辅的原则。133）本制度适用于公司客户关系条线全体员工。4）房地产客户关系部中心结合各城市公司/ 独立项目部负责人监督本制度的贯彻实施。5）本制度的解释权归房地产集团客户关系中心。3.2 奖励1）商家联盟招募奖励结合指标完成情况及商家规模大小进行。2）由房地产客户关系管理中心和项目客户管理部制定指标数量及奖惩金额，各城市公司/独立项目部负责人进行核实并奖罚。3）具体奖励参考以下
17、规定：对于商家招募数量达到制定指标的基础上每超过一家给予以下奖励：招募到全国性的连锁品牌合作商（一揽子打包协议）每家给予1000 元奖励；招募到省级连锁品牌（一揽子打包协议）和地区一线品牌合作商每家给予 800 元奖励；招募到市级地区小规模连锁品牌商家（一揽子打包协议）每家给予 500 元奖励；招募到地区小规模普通品牌商家合作商每家给予 300 元奖励。在未完成指标的前提下，满足以下条件者也可给予相应奖励：招募到全国性的连锁品牌合作商（一揽子打包协议）每家给予800 元奖励；招募到省级连锁品牌（一揽子打包协议）和地区一线品牌合作14商每家给予 500 元奖励；4） 以上商家等级由项目客户关系部
18、确定，集团房地产客户关系中心负责审核；5） 以上商家在合约期间，对于奖励资金以 30%留置公司，如商家发生不守约定的情况将给予扣除； 6）奖励程序如下每月 25 日由各城市公司/独立项目部客户关系部负责人将上月商家招募月报表（即上月 26 日至本月 25 日）报分管总经理和总部客户关系中心审核；各城市公司/独立项目部总经理审核文件批示后交由项目财务部门执行奖励兑现；3.3 罚款1）完不成公司制定的商家招募指标 60%以上的，给予 500 元罚款；2）联盟商家协议签订前进行审核，审核材料为商家加盟申请表、商家价值分析、商家照片及商家营业执照照片或扫描件；若上报资料不全，流程不规范，给予 100
19、元罚款；若商家材料未经审核暨签订协议，给予 500 元 /次罚款。3）联盟商家协议未签订时，对商家信息进行推广（网站、短信等），给予 200 元处罚；4）联盟商家协议签订完毕后，商家信息需要在每月 25 日前及时录入平台，未及时更新、录入平台的给予 100 元处罚；155）商家分析中的计划是否落实，如计划未落实或者落实不到位按照 500/00/100 元的等级进行处罚；6） 联盟商家月报提报不及时且月报提报不规范（维护商家未有照片备案等），给予 200 元处罚；7）联盟商家合同需要经过项目法务审核，然后进行存档，未执行的 200 元 /次；8）联盟商家维护工作中出现弄虚作假行为，400 回访所报维护商家出现未回访情况，进行 300 元/ 次处罚。9）针对“业主之家”&“联盟商家”联合运作的大型活动不予配合的商家，对此商家给予 黑名单处理，同时 30%留置奖励不予发放。
