1、PHR-PM GTPHR302,激励性绩效评估方法开发实务 Developing practice of incentive performance appraisal methods (PHR-PM, GTPHR302),版权属广州才博管理咨询有限公司所有,Depew Chen Chief Training Coacher of CPM-HR, PHR, ICHR and MHR Certified Coacher of ACI of USA Chief Consultant of HRM Goodcareer Management Consulting Co.,Ltd.,人力资源管理专家绩
2、效管理专家胜任力课程 PHR-PM,PHR-PM GTPHR302,Agenda,PHR-PM GTPHR302,Benefits,PHR-PM GTPHR302,战略目的 Strategic purpose,首先，同时也是重要的一 点，绩效管理系统应当将 雇员的工作活动与组织的 目标联系起来。执行组织 战略的主要方法之一是， 首先界定为实现某种战略 所必须的结果，行为以及 （在某种程度上还包括） 员工的个人特征是什么， 然后再设计相应的绩效系 统，从而确保员工能够最 大限度地展现出这样一些 特征，从事这样一些行为 以及制造出这样一些结果。,管理目的 Managing goal,组织在多项管理
3、决策中都 要使用到绩效管理信息， 尤其是绩效评价的信息： 薪资管理决策 保留解雇决策 对个人绩效的承认等 把工作不满意和流动率减到最低程度 提高工作效率 指引和监督员工的行为 培训 试用期评估,发展目的 Developing objective,对雇员进一步的开发，以 使他们能够有效地完成工 作。当一位员工的工作完 成情况没有达到他们应当 达到的水平时，绩效管理 就寻求改善他们的绩效。 识别优势 识别成长领域 制定发展计划 制定培训和职业生涯计划,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,确定绩效管理的目标Establis
4、hing performance Management purpose,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,绩效指标的定义Define the PAI,绩效指标定义了绩效水平，是“标杆”，“目标”，“任务”。从某种意义上说，绩效标准界定了什么是令人满意的工作绩效。实际上，可测量、容易理解的绩效标准有利于组织，也有利于员工,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,确定绩效指标Defi
5、ne the PAI,1。公司层面绩效指标：从公司战略/经营目标中确定 (后述案例中演示） 2。部门层面绩效指标：从部门的经营目标中确定 （后述案例中演示） 3。个人层面绩效指标：从工作分析和流程分析中确定 核心能力：找出关键的绩效范围定立关键绩效指标 KPI指标的建立,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,绩效评估指标的基本内容Basic contents of PAI,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of perform
6、ance appraisal,绩效评估指标的基本内容Basic contents of PAI,知识 基础知识 专业知识 实务知识 技能 技巧,理解能力判断力决断力应用力规划力开发力表达力交涉力协调力指导力鉴督力管理力,基 础 能 力,业务能力,素质能力,智力素质 体力素质 性格个性 适应能力,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,绩效评估指标的基本内容Basic contents of PAI,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index syste
7、m of performance appraisal,绩效评估结果应用Application for performance appraisal results,工作业绩主要决定报酬 （主要是结果的评估）,工作态度主要决定去留 （态度特征和行为的评估）,工作能力主要决定晋升 （主要是能力特征的评估）,PHR-PM302 NO2 企业绩效评估种类及其方式,Designing performance appraisal form need to According to the use of performance,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index
8、system of performance appraisal,绩效评估指标设计原则Setting up principle for PAI,精练性,绩效指标越多，可能增大评估难度和复杂性。有些指标可能对绩效并非必要,明确性,你不能度量它，就不能用它 绩效指标应是能够有效地或精确地度量的,敏感性,绩效指标的敏感性表现在绩效指标能区分不同评估对 象的绩效的不同程度与差别,重要性,通过对公司整体价值创造业务流程的分析、找出对公 司价值创造影响较大的指标,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,
9、绩效评估指标设计原则Setting up principle for PAI,具体的 Specific,指标要切中特定的工作内容,可度量的 Measurable,指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指 标的数据或者信息是可以获得的,可达到的 Attainable,指绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的，避免 设立过高或过低的目标,现实的 Realistic,指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察,有时间限制的 Time-bound,注重完成绩效指标的特定期限,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance
10、appraisal,确定绩效指标的流程process of setting up PAI,工作流程分析,工作分析,主要绩效范围分析,修定/编制评估表,要素调查、确定指标,理论验证,PHR-PM302 NO3 员工绩效评估指标体系,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,经验性练习Exercising for Experiences,职位名称,确定重要工作职责,确定主要绩效范围,生产经理 （某制衣集团）,1，控制生产成本 2，改进生产工艺 3，按时保质完成2005年度生产任务 4，2005年
11、度扩充6条生产线,1，提高合格率 指标2% 2，减少返工率 指标9% 3，准时发货率 指标100% 4，按时扩线 指标100% 5，减少员工流失率 指标5% 6，熟手员工人数 指标85% 7，机器利用率 指标98% 8，员工满意度 指标95%以上,人力资源经理？ （以上述制衣集团为背景）,？,？,Principle: Related with companys goal and strategies Related with his/her important job duties And tasks,PHR-PM GTPHR302,45%,15%,20%,20%,Part one: 绩效评估
12、的指标体系Index system of performance appraisal,经验性练习Exercising for Experiences,职位名称,确定重要工作职责,确定主要绩效范围 （KPI指标）,生产经理 （某制衣集团）,1，控制生产成本 2，改进生产工艺 3，完成2005年度 生产任务 4，2005年度扩充6条生产线,1，提高合格率 指标2% 2，减少返工率 指标9% 3，准时发货率 指标100% 4，按时扩线 指标100% 5，减少员工流失率指标5% 6，熟手员工人数 指标85% 7，机器利用率 指标98% 8，员工满意度 指标95%以上,人力资源经理？ （以上述制衣 集团
13、为背景）,？,？,工作职责,1，控制生产成本 2，改进生产工艺 3，完成2005年度 生产任务 4，2005年度扩充6条生产线 5, 生产计划 6，管理会议 7，部门协调 8，定期报告,?,权重,Principle: Related with companys goal and strategies Related with his/her important job duties And tasks,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,绩效指标体系样本分享Sharing sample
14、s of PAI,质量 Quality,数量 Quantity,部门、计划等的差错率 每季度、每年由于严重失误而造成的生产时间损失 员工流失的比率 重复检测的百分比 返工（或完全廢弃）的百分比 故障或停产（停工期间）时间的间分比,每季、每月、每日顾客的数量 每周、每月处理的项目（报告、表格）数量 每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件 每月、每年顾客投诉的数量 在具体项目中员工参与的百分比 每月、每季度由于旷工而消耗的劳动时间,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,绩效指标体系样本分享S
15、haring samples of PAI,与预算偏差的百分比 预算中的生产开支（包括超工作量或其他成本） 比上期或上个季度所节省的金额 完成每个单位工作的时数,成本 Cost,时间 Time,错过截止期的百分比或数量 铃响三声之内复电话的百分比数量 完成工作的天数 月末或季度末还需工作的天数 在具体项目中员工参与的百分比 流失的时间（经营突然好转时间） 每月/季度某一件事的发生频率,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,绩效指标体系样本分享Sharing samples of PAI,
16、PHR-PM302 NO4常用绩效指标样本,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,绩效指标体系样本分享Sharing samples of PAI,包括25项： 组织和计划能力、决策能力、创造力、人际关系技能、行为的灵活性、个人活力、对事物变化的忍受力、应变能力、学习能力社会角色、知觉能力、内心的工作标准、工作绩效、口头表达能力。社会角色、知角能力、自我努力目标、精力、对期望的现实主义态度、坚定遵守价值方针的程度、社会目标、需求的提高、忍受延迟报酬的能力、受到上级称赞的需要、受到同事称赞
17、的需要、目标的灵活性和安全需要包括：能力行为结果和态度,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system of performance appraisal,绩效标准样本Define the PAI,工作标准,绩效标准,工作标准,绩效标准,保持供应商技术跟上潮流,1，每6个月，邀请供应商做最新技术演示 2，每年参观一次供应商的机器设备 3，参加每季度的贸易发布会,使价格或成本统计合理化,当员工遵从“价格和成本统计”程序的所有必要工作，绩 效就是可以接受的,PHR-PM GTPHR302,Part one: 绩效评估的指标体系Index system
18、of performance appraisal,绩效标准样本Define the PAI,PHR-PM GTPHR302,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,绩效指标系统Systems of PAI,目标管理绩效指标体系 MBOs,在一个目标管理系统中，企业的最高管理层首先要为公司确定来年的战略日标。 接着这些目标被传达到下一级管理层，这一层级上的管理者就需要明确，为了 帮助公司达到这些目标，他们自已应当实现哪些目标，这种目标确立过程会依 次延续下去，直到公司中的所有管理者都确定了能够帮助公司实现总目标的个 人目
19、标为止。而这些目标就成为对每一位员工个人的工作绩效进行评价的标准PHR-PM302 NO12,PHR-PM GTPHR302,绩效指标系统Systems of PAI,关键绩效指标体系 KPIs,平衡计分卡绩效指标体系 BSCs,衡量企业战略实施效果的 关键指标，其目的是建立 一种制度，将企业战略转 化为内部过程和活动，以 不断增强企业的核心竞争 力和持续地取得高效益,这种方法采用的考评指标来源于组织战略目标和竞争 需要，它要求企业经理人员从四个角度来观察企 业业绩：1）企业的产出：即传统的财务指标。 如资本报酬率、现金流、项目盈利性等指标 2）企业成长潜力：从创新和学习的角度评价企 业运营状
20、况。如可用新服务收入所占比例、提高 指数、员工建议数，员工人均收益等指标 3）从顾客的角度评价企业运营状况：如 顾客满 意度指数、市场份额、价格指数、顾客排名调查 等指数4）从内部业务角度评价企业运营状况：如与顾客讨论新工作的小时数、投标成功率、 返工、安全事件指数、项目业绩指数等指标,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,绩效指标系统Systems of PAI,关键绩效指标体系 KPIs,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective perform
21、ance index,衡量企业战略实施效果的 关键指标，其目的是建立 一种制度，将企业目标和 战略转化为内部过程和活 动，以不断增强企业的核 心竞争力和持续地取得高 效益,PHR-PM GTPHR302,绩效指标系统Systems of PAI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,KPI绩效指标体系,衡量绩效范围（指标体系的选择技巧）,过去的绩效,将来的绩效,以财务目标为重点,赢利能力为重点,将来的发展和赢利能力,MBO 指标体系,BSC 绩效指标体系,MBO：Management by Objective （目标
22、管理） KPI: key Competencies Indicators（关键绩效指标） BSC: Balance Score Card （平衡计分卡）,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,关键工作职责之一： 提供的设计服务,关键工作责职责之一： 领导客户服务团队为 客户提供服务,广告公司美术设计师的KPI（样本）,KPI： 1，100%达到时间限制的要求 2，成本相对于预算的变化控制在+-5%范围内,客户服务经理的KPI（样本）,KPI： 1，一个月内客户投诉次数不超过5次 2，一个月内没有在承诺的期限内解决的客户投诉次数不超过1次,Part two: 建
23、立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,关键工作职责之一： 产品领先（本年度 和将来）(KPIs),某化妆品研发经理的KPI（样本）,KPI（For example)： 1，2005年研发2个系列防老产品 2，2005年培养3个化学工程师和3个技术人员 3，2005上半年建立国际性新化妆品原材料快速信息和采购键,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,KPI样本S
24、amples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,MSO指标体系与KPI 指标体系的区别 What is the difference between MBOs and KPIs,PHR-PM GTPHR302,KPI绩效指标体系,过去的绩效,将来的绩效,以财务目标为重点,赢利能力为重点,将来的发展和赢利能力,MBO 指标体系,BSC 绩效指标体系,MBO：Management by Objective （目标管理） KPI: key Competencies Indicators（关键绩效指标） B
25、SC: Balance Score Card （平衡计分卡）,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,关键指标的来源,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,关键工作 职责之一： 产品领先 （本年度 和将来）,某化妆品研发经理的KPI（样本）,KPI（For example)： 1，2005年研发2个系列防老产品（本年度目标） 2，2005年培养3个化学工程师和3个技术人员（为将来） 3，2005上半年建立国际性新化妆品原材料快速信息和采购键（为本
26、年度目标和将来的发展）,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,指标的主要影响范围,关键工作职 责之一： 开发新产品 （本年度）,MBOs 1，2005年研发2个系列防老产品（本年度目标） 2，本年度节约开发成本人民币200万元（本年度目标） 假设为年度公司2亿销售财务目标的前提下,KPIs,MBOs,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,评估方法,PHR-PM GTPH
27、R302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,绩效的影响范围,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,资源运用,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,企业目标和竞争战略,某跨国通信产
28、业集团,2004年中国市场突破100亿人民币（年度目标） 2004年推出30款新款具竞争力的通信产品（年度的短期收益） 3年内占领中国5分之一的通信市场（短期战略） 。,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,关键绩效范围以人力资源部和产品发展部为例,某跨国通信产业集团,目标和竞争战略战略分解,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective pe
29、rformance index,关键绩效指标以人力资源部和产品发展部为例,某跨国通信产业集团,关键绩效范围指标分解,PHR-PM GTPHR302,2002年 10月 肇庆新世界花园正式开盘 肇庆 世界花园已于10份月正式开盘，本次共推出298套住宅单位， 开盘场面火爆，购房者极为踊跃。 该项目地理位置得天独厚，东靠中心湖，南 临伴月湖，北向波海湖，风景优美。 2003肇庆 世界花园第二期C区动土，市、 区领导及各界人士亲莅现场，一起见证和分 享这个喜悦的时刻。到场领导表示：肇庆 世界花园是肇庆市的重点项目之一，亦是房 地产行业的标榜。世界在肇庆也有一个 世界花园项目，该 项目位于星湖景区西侧
30、，毗邻北岭山，为三 湖环抱，项目占地约54万平方米，由12层半 电梯小高层、6层半洋房及独立湖边别墅组成。,背景 资料,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,香港 世界集团是香港十大财团及四大地产商之一，资产总值达亿港元。新世界中国地产有限公司是该集团在中国发 展房地产业务的旗舰公司。 资产总值约250亿港元，36个发展销售物业 项目分布于17个主要高增长城市。截至200 4年6月30日止，全国发展商里最高的土地储 备：约1,700万平方米的可发
31、展楼面面积多 元化的物业组合包含36个主要物业发展项目， 可建总楼面面积达1,600万平方米14项已落 成的投资物业项目，总楼面面积超过87万平 方米 4间已落成的酒店，可提供1,790間客房,背景 资料,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,愿景成就理想生活新世界作为人居领域的开拓者， 世界 中国凭借其国际视野及丰富经验，为中国 引入创新的产品与服务，并承载高度的社 会责任，向着更高的理想进发。不断开拓 和发展更优越的居住理念，探索全新的人 居
32、模式，让梦想成为现实，为人们建筑更 美好的居所，营造更美好的生活，成就更 美好的社会。,背景 资料,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,使命为城市缔造新天地我们制定周详缜密的重建方案，致力为旧城换上新貌。如今高级住宅社区相继落成，更有多姿多采、领导时尚潮流的购物、娱乐及休闲设施，构成一幅朝气勃勃的图画，体现着中国现代都市生活的活泼风貌。 为社会引进新商机 我们所建的多个大型综合商业项目，目前已成为当地的城市地标，为商业发展带来了很 多契机，为这
33、些中国都会的商业心脏地带，注入源源不绝的经济生命力。 为地方建成新社区 我们建成一个个大型住宅社区，给居民的美好家庭生活提供优裕的环境，为促进健康与 文明的社区尽一分力，对此我们感到无比自豪。 为顾客带来新生活 我们的度假式住宅区，将道地的热带风情与发人幽思的特色建筑共冶一炉，展现着别树 一帜的美学标准，引领业主和住客进入全新的生活与思维空间，充份体验无分国界的精 致生活文化。,背景 资料,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,核心价值专业管理团
34、队，客户信心保证作为一家有着逾30年在香港经营房地产发展与投资经验的企业集团，我们的管理层与员工将丰富的专业知识，灵活运用于中国内地项目上，由项目策划、融资、施工、推广以至物业管理，我们都深获客户信赖。 公司的管理层及专业团队在香港及海外市场均有丰富经验，既熟悉国际化的运作方式， 又充分掌握当地市场特点，所提供的产品与服务质量，为内地置业人士带来不少惊喜。 作为一间在香港上市的房地产企业，公司的透明度及受投资者监管更是不可或缺，一 切的项目发展过程均严格恪守全国和地方性政策法规，从而获得投资者和客户绝对的 信任。 努力打造极品，注重优质服务 对质量的坚持，是我们的核心价值。无论是何种类型及文件
35、次的产品与服务，我们所提 供的必定是该领域中最优质之选。 多年来，我们一直为旗下物业提供具有国际水平的物业管理服务。我们的品牌更与优质 房地产和专业服务划上等号。,背景 资料,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,发挥创新思维，开拓国际视野我们致力于把国际上最先进的房地产开发经验及创新理念引入内地市场，从花园别墅豪宅、大型住宅社区、综合式发展、到休闲式度假村，均属领导潮流的得意杰作，使我们成为内地市场先驱，同时也反映我们因应地理环境的差异而发展不
36、同类型项目的卓越能力。 更重要的是，我们的国际视野让管理层专注于房地产的核心价值，是地段、产品质量 与发展商品牌的和谐配合和完美体现，以独到的视野，开发能经得起市场长时间考验 的物业项目。 支持长期发展，落实公民责任 我们时刻以克尽良好企业公民责任为念，始终以不同形式促进社会持续发展，成功改 造旧区、造福当地社会、为市民的美好生活创建条件的典范工程。 我们更认识到每个物业，尤其是中心城区的地标式项目对当地文化、城市面貌、归属 感所带来的长远影响，因此一贯坚持所有地标项目建筑设计以促进文化为前提。我们 的项目受到社会高度评价，在全国性的建筑评选中屡获殊荣，反映我们的努力获得各 界的认同。,背景
37、资料,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,肇庆介绍,背景 资料,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,请根据上述背景资料，你会如何决定下述问题
38、,香港 世界集团,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,香港 世界集团,集团肇庆项目2005年目标和 短期的竞争战略：,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,关键绩效范围以人力资源部和销售部为例,目标和竞争战略战略分解,香港 世界集团,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of
39、KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,关键绩效指标以人力资源部和产品发展部为例,关键绩效范围指标分解,关键绩效目标以人力资源部和销售部为例,香港 世界集团,PHR-PM GTPHR302,KPI样本Samples of KPI,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,关键绩效指标以人力资源部和产品发展部为例,关键工作绩效目标分解,关键绩效目标以人力资源部和销售部为例,香港 世界集团,PHR-PM GTPHR302,经验性练习Exerc
40、ise for experience,战略任务和竞争优势： 2年内占领华南区1/3电信市场（含公话的民用电话）；占领1/5宽带网市场；形成比电信公司的价格优势 建立指标的流程 1， 简述工作职责（可略） 2，确定关键绩效范围（可略） 3，建立关键绩效指标（至少3个）,设计某通信公司华南区总经理 2005年绩效指标（KPI）,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的特点,KPI绩效指标体系,过去的绩效,将来的绩效,以财务目标为重点,赢利能力为重点,将来的发展和赢利能力,MBO
41、指标体系,BSC 绩效指标体系,MBO：Management by Objective （目标管理） KPI: key Competencies Indicators（关键绩效指标） BSC: Balance Score Card （平衡计分卡）,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分法BSCs,这种方法采用的考评指标来组织战略目 标和竞争需要，它要求企业经理人员从 四个角度来观察企业业绩： 1）企业的产出：即传统的财务指标。如资本报酬率、现金流、项目盈利性等指标 2）企业成长
42、潜力：从创新和学习的角度评价企业运营状况。如可用新服务收入所占比例、提高指数、员工建议数，员工人均收益等指标 3）从顾客的角度评价企业运营状况：如顾客满意度指数、市场份额、价格指数、顾客排名调查等指数 4）从内部业务角度评价企业运营状况：如与顾客讨论新工作的小时数、投标成功率、返工、安全事件指数、项目业绩指数等指标,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,作用 Effects,平行计分卡,绩效衡量工具,战略执行工具,沟通工具,记录表格,管理方法乞求平衡与聚焦,Part two: 建立有效
43、的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的平衡诉求,财务 短期 结果 滞后 外部 成本 定量,非财务 长期 动机 促进 内部 质量 定性,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的分解述语,For example,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的特点,以追求客户满
44、意为基本导向 将绩效管理提高到战略的高度 从企业的整体观点来考虑绩效 可以扩大到企业间价值活动链的整合衡量本期绩效和长运的发 展能力,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的功用,战略梳理并使企业各层对战略达成共识 将战略与部门工作目标的工作计划匹配 使员工的职业发展与企业的战略相匹配 使企业的中长期目标与年度目标相匹配 使内部运作流程与企业战略发展相匹配 使企业文化与企业战略相匹配 使企业学习与企业战略相匹配 制定和执行战略行动计划 进行定期的、系统的战略检讨 衡量本期绩效
45、和长运的发展能力,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的实施步骤,高层的承诺 项目计划 延伸目标,梳理战略目标 使命 远景 战略,战略分解 财务 客户 流程 学习和发展,设计BSC 衡量范围 衡量标准,关键要素 行动重要环节 关键促进工作,规划系统环境 核心流程 管理配合,实施BSC 推广、实施办法 反馈 检讨和修正,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡
46、的财务指标设计,增加股东的收益,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的财务指标设计样本,总资产 人均总资产 总资产利润率 净资产收益率 总资产销售率 毛利 净收入 销售利润率 人均利润 销售收入 新产品销售收入 入均销售收入 权益收益率 资本收益率,投资收益率 经济增加值 市场增加值 人均增加值 综合增长率 股利 市场价值 股标市价 股权结构 股东忠诚度 现金流 总费用 信用等级 债务权益比,信息保障倍数 应收账款周转天数 存货周转天数 存货销售比率,Part two: 建
47、立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的客户指标设计样本,客户满意度 客户忠诚度 市场份额 客户投诉率 初次接触就处理的投诉 退货率 对每位客户要求的回复时间 直接价格 促销价格 客户的总费用 平均客户保持期 客户流失率 客户保持率 客户获得率,从新客户获得收益的百分比 客户数量 客户年平均购买量 成功率 造访企业的客户数 与客户接触的时间 营销费用占销售额的百分比 广告投放数量 提出建议的数量 品牌认知度 回应比率 参加交易展的次数,销售量 与目标客户花费的时间 每个销售渠道销售量 平均客户数量
48、 人均客户数量 每个客户的服务费用 客户获利性 频率,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的内部流程指标设计样本,每个交易的平均时间 准时送货 平均提前时间 存货周转率 废气废水排放 研发费用 社区投入 专利有效期 平均专利期限 新产品的比例 缺货 劳动利用率 对客户要求的反应时间 缺陷率,返工 客户数据库的可用性 保本工作时间 周期的改进 连续改进 保证声明 超前用户的识别 在途的产品和服务 新项目的内部周转率 废品的减少 空间的利用 回购的频率 停工时间 计划的正确性,新产品和服务的上市时间 引进的新产品数量 媒体正面宣传的数量,Part two: 建立有效的绩效指标Setting up effective performance index,PHR-PM GTPHR302,平衡计分卡的学习与发展指标设计样本,员工人数 对每个客户的培训投资 平均服务年限 高学历员工的比例 具有多种技能员工的数量 缺席率 员工流动比率 员工建议数 员工满意度 持服计划的参与人数 意外损失时间 每个员工的增加值 激励指标 应聘人数,
