1、,品质管理,优 质 服 务,热情真诚的问候，如果可能的话使用客人的姓名； 对客人的需求做出预计，积极满足客人的需求； 亲切送别，热情的说再见，如果可能的话请使用客人的姓名。 例： 前厅的礼节礼貌是首要，要高效服务周到 总机（强调快捷、准确、有效、要注意语音、语调、语法、语速）,饭店品质的现代理念,饭店品质是相对的不是绝对的，但有基本标准（就是说是随市场发展而发展，但不能生搬硬套） 饭店品质与员工及管理层有直接关系，有时品质的提升与突破有赖于自发性； 品质的评判主体是客户而不是产品的制造着；,提升品质的途径,明确品质的主要因素（要有对品质的责任感、要关注顾客满意、要有部门评估文化、要授权于员工、
2、要衡量品质完善品质） 管理好客人的期望: 做好品质链管理（做好每一个点管理、每个岗位的品质管理） 形成品质文化 实施持续改善,要学会星级标准的运用,首先要了解标准的一些内容比如硬件、软件方面设施设备的配备，服务项目设立、人员的配备和必要的服务时间 A设施设备及服务项目评分表：核心产品是客房、餐饮、会议不要忽视氛围和舒适度（地理位置、周围环境、建筑结构等） B、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表（设施设备应先保养后维修）救火英雄不可取、平平淡淡才是真；譬如治病与防病，当身染生病时，再做调治，即使能够痊愈，身体毕竟已受了损害，但如果做好了预防工作则可免除许多痛苦 C、服务质量评定检查表仪容仪表、
3、礼貌程度、各部门服务质量（包括态度、效率、周到、规格、安全）等D、服务与管理制度评价表（各部门、各岗位制度的建全）,树立良好的星级意识：,职业意识（礼仪、文明、团队协作意识、诚信经营意识） 服务意识（超前、主动、细微服务意识） 品质意识（注重出品品质、讲究氛围、以人为本等） 一个酒店如果发现不了问题就是最大的问题 所以我们一定要做到敬业（有理念、有意识）、专业（有专业管理经验、知识、懂质量控制方法、会创新、最终能提供客人满意的服务产品） 创新就是让我们换个思路，如果说大脑是计算机的硬件的话，那么我们的思维则是软件，就是说它可以被重新编码，可以抛弃以前不良的习惯和僵化的思维定势，,特性是质量管理
4、的重点,要满足顾客的要求，首先要了解顾客的需要； 把客人的需要转化为企业的特性； 强化某些特性，就可能形成企业的服务特色。 特性又可分为：1、基础性特性（安全基础条件），2、竞争性特性（强化某些个性化服务、强化主题）,为客提供,可靠的服务：1、提供正确的服务，包括细节的正确，一步到位；2、提供安全的服务，确保客人身心、财产的安全；3、提供信守承诺的服务，让客人完全放心；4、前后一致。 敏感的服务（客史档案）：1、寻找服务的机会，善于预见，发现顾客的需求；2、记住客人的需求，让客人体会到对他的关注；3、敏捷地对顾客的要求作出反应，以最快的速度满足客人。 可信的服务：服务人员训练有素，为客人提供专
5、业的服务，使客人产生信任感：1、态度；2、知识（专业性、各方面知识）例：1鲜橙汁应1213分钟内喝完，不然会变味，2、夏季啤酒冰冻时间为4小时、适宜喝的温度为6度；3、技能、服务与沟通技巧，4、礼仪与行为习惯 移情的服务1、学会从顾客的角度看问题，理解与同情客人的需求；2、尊重客人的独特性，提供个性化服务（风俗、文化、信仰、宗教等）；3、尽力满足客人的需求。 具可欣赏性好客性的有形证据：1、审美价值；2、一切有形的，都应是完好的，适合使用的、提供个性化服务，3、一切有形的，都应是洁净的；4、应让客人了解信息，尽可能透明、可衡量。,控制过程是实现质量目标的关键,质量形成过程中，一般情况下，服务质
6、量的控制只能通过控制服务过程来达到，因此，控制过程是达到并不断改进服务质量的关键，质量体系的建设正是为了控制服务过程。（技术性质量服务过程中体现的质量、服务过程要进行良好的设计）： 过程设计中的要点：1、充分考虑客人的需要；2、对可能发生的差错设计有效的预防措施过程实施：加强现场监控，严格维护质量标准：一、现场监督存在的问题：1、忘却首要任务（就是解决好客人的问题，让客人满意）2、管而不严：（缺乏维护质量标准的强烈意愿）3、督而不导：（忘记了持续改进的原则、及时引导、改进）4、就事论事，处理现场问题缺乏系统思维（要就事联系到引起的原因、后果等）5、只当“法官”，缺乏对自身角色的全面设计（应奖罚
7、分明、寻找出服务英雄、不要只找出问题人员，可以用表扬来达到批评效果，对员工要公正严明，现场培训是最好的培训，及时改正错误）6、监控随意，缺乏对监控规范的认真设计、执行。,管理人员应注意,要有强烈的问题意识（管理人员要有强烈的、敏感的、发现问题的意识，如发现不了问题就应有危险感，及时充电） 服务员不是按酒店的标准在做，而是按基层管理人员的标准程序在做（当管理人员不及时指正时，会养成员工的惰性工作习惯，服务人员的表现与管理人员惜惜相关） 应从小事抓起，不能只防不导，导致小事成大事。,质量检查中存在的问题,质量检查中存在的问题： 指导思想上（认为检查就是找差错、找问题，对“优异”视而不见；对改进“置
8、身事外”） 内容上：（重视查前台、忽视查后台，重视查卫生，设备的检查，忽视对过程、效率、效果的检查） 标准上（缺乏明确的成文的标准，对标准不熟悉，掌握标准不严格） 方法上（方法不适，不善于设置课题） 结果处理上（记录不全，没有及时汇报统计、缺乏对资料的分析，对规律的研究）,重视信息的收集与分析：（用数据说话，坚持以事实为决策的依据） 倾听顾客的意见：（倾听每位顾客的意见，就会赢得一位盟友，投诉的客人是好客人，对客要有真诚的态度，重视客人的感受、感觉） 重在预防（质量管理重在预防，而不只是事后算帐，确立零缺陷的质量目标，在设计实施中改进） 持续改进（1、顾客的要求是不断变化的，任何工作都可以做得
9、更好；2、完善机构、职责、标准、程序、制度、资源、确立依靠健全的体系提升质量的观念） 以人为本（员工是提升质量的根本） 员工是关键进修的关键人物，质量掌握在员工手里企业的政策体现善待员工的理念。 领导要发挥关键的作用：摆脱诱惑、不畏艰难，领导要充分理解自己的职责，用政策表明决心，发挥关键作用。,重视质量管理的原因,上海国际品牌酒店的收入（2006年四星级酒店平均房价658平均出租率66。74%，五星级酒店平均房价1406，出租率72。59%）例：香格里拉194间房价1720出租率83% 上海其他品牌酒店的收入 问题思考： 1、顾客选择酒店的原因（位置、品牌、建筑、客房的设计、服务、信价度）-再
10、选择的原因（客房的设计、建筑、服务、位置、信价度、品牌）-不再选择的原因（不够清洁、不够安全、员工不关心顾客对客不礼貌、有噪音、房价、舒适度这包括各个细节、缺乏设施）2、顾客购买 3、顾客购买利益（是享受利益） 顾客购买问题的系统解决方案（提升优质服务的层次、食、住、行、游、购、度、信息） 顾客购买优质服务（注：优质服务是1、产品本身服务的价值比如电话上写明房号，产品如果没有价值等于滑产品；2、其他价值，就是扩大可能的服务价值，心理暗示很重要）,品牌质量管理的步骤：1、建立质量标准 2、建立质量反馈的信息系统 3、要采取纠正、改进行动。 品牌质量管理的循环圈 1、无声的环境质量价值 2、每个接
11、触人的质量价值 3、外物因素的质量价值 4、不同人相互影响的质量价值 5、一组产品与服务的质质量,质量管理的观念,从功能性质量价值发展到体验性质量价值：1、功能 性价值的同质化： 2、对不同目标市场的收入与追求的认识 3、综合价值创造方式 4、体验经济价值是产品与服务的主题化,物质产品质量与服务产品质量管理的不同特点：1、有形性与无形性的艺术表演性 2、稳定性与变动性的基本保证性 3、一致性与适应性：个性化定制化 4、内部营销、相互作用营销与外部营销,如何培养团队精神,培养员工的团队情感；2、团队要重视每个员工人利益；3、使每个员工对团队的决策都有充分的发言权； 诚挚沟通，增强彼此的信任；5、
12、团队成员要分工明确，各司其职，各负其责；6、处理好竞争与协作的关系7、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感；,例：一、春秋时代，宋军大将华元为了鼓舞士气，举行了盛大羊肉宴，招待士兵。当时一位副将感到有些人未到问华元原因。 华元说：“他们不参加打仗，只不过是一些驾车的人，没有必要。”第二天早晨，华元坐在战车上指挥打仗，华元看到驾车的不按指令，慌张地大叫：“你到底要去那里？” “昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把车驾到哪里是我的事，你管不着！” 御车兵把主将战车驾到敌军阵营，华元因而被俘。 团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不可少的一部分，不要忽视每一个
13、人。 更要注意：如何对待职位低微的人 二、孔子在周游列国途中，一天见迎面走来一位妙龄少妇，不觉砰然心动，精神为之一振，因此也就不觉多看了一眼。这情景不料被随他出行的学生子路看在眼里，便问夫子说：“君子也好色吗？”孔子遂即答道：“食、色性也。”也就是说，好色与饿了要吃饭一样，是人的本性。 三、因为泳装是：隐藏重点，展示诱惑。我们为什么不利用诱惑，而带来生意！ 四、菲律宾马尼拉大酒店的总经理讲：“一位优秀的服务员可以改变和提高菜点的味道和质量。”,五、有部电影叫三笑。唐伯虎遇见秋香，秋香对他一笑，他就着了迷，待秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，顿令他放着画家不当，要去丞相家里做仆人。这
14、就是笑容的魔力。酒店服务员，要有“粘住”客人的本领。首推是“微笑”。 六、武汉一条不足1000米的大街上，排列着十几家酒店，这些酒店生意都不错，这是为什么呢？国为他们都形成了自己的特色。如：“艳阳天”以气势宏大为特色；“大中华”以瓦罐汤为特色；“醉江月”物美价廉为特色；“谢先生”以富丽堂皇为特色；“重庆陶然居”以川味火锅为特色。 七、北京饭店东楼17层有一间世界上第一套中国特色的“皇帝套房”。南京扬子晚报报导：“皇帝套房”楠木做，七万一天还挑客。 八、氛围：1、上海锦江饭店的一个餐厅“卧龙村”经营四川菜，墙上一张古琴，一扇羽毛，案上一座青炉，这些物品的点缀，使身居室内的宾客，品食之余更能领略三
15、国时代诸葛孔明的雄才大略；2、如某餐厅，称“太白厅”，厅中挂有“太白醉酒”之类的书法，这种字句在此种场合下读来会让人有似醉非醉之感，视环境如仙境，从而增添几分雅趣，几分食欲。,九、换个思维：1、美国有一家大百货公司，门口的广告牌上写着：无货不备，如有缺货，愿罚10万。一个法国人很想得到这10万，便去见经理，说：“潜水艇在什么地方？”经理领他到18楼，当真有一艘潜水艇。法国人又问：“我还要看看飞船”经理又领他到10楼看飞船。法国人不肯罢休，又问道：“可有肚脐眼生在脚下面的人？”经理被问得抓耳挠腮。这时，旁边的一名店员做了一个倒立。2、有位建筑师设计了位于绿地四周办公楼群。竣工后，园林管理人员问他
16、人行道该铺在那里？“”把大楼之间的空地全种上草。“他回答。夏天过后 ，在楼间的草地上踩出了许多小道，走的人多的道就宽，走的人少就窄。秋天，这位建筑师让人沿着这些踩出来的痕迹设人行道，和谐自然地满足了行人的需要。3、一幢大楼就要完工了。但当工人们准备安装电梯时，发现电梯太大，工程师认为：扩大电梯通道在技术上是行不通的；电梯公司指出：更换电梯要花费好几个月的时间。似乎没人知道该怎么办？这时路边一个小孩说：把电梯安在楼外边。观光电梯就是这样诞生了。“如果想找到一种解决问题的办法，问问专家吧；但如果想找到100种办法，问问傻瓜吧。这说明有时知识多了，反而局限了人们想象力。处理问题要有新思路。,十、礼貌
17、用语：1、王大悟教授，在一家酒店吃饭时，在大约一小时之内，服务员连续说了20声“对不起”递毛巾时说、上烟缸时说、倒茶时说。王大悟实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里。态度刻板、缺少情感、千人一面，让人心里不舒服。 十一、知识：美国福特公司有一台大型电机出了异样杂音，会诊三个月无结果，请来德国机电专家斯坦因门茨，经过研究计算，这位专家用粉笔在电机上画了一条线，说“打开电机，把画线处的线圈减去16圈”结果电机恢复正常。福特公司询问劳酬，专家说10000美元，有人说他是勒索！专家在付款单上写了一个说明“画一条线是一美元，知道在什么地方画线是9999美元。 十二、与人交流要学会倾听，要善于倾听不同的意见，如果没有别人的不满，就没有改进，听到批评的话，无论多么刺耳，都要虚心听取，勇于改进。例：延安的故事：有次打炸雷劈死一个人，一个农民老头说：“打雷怎么不劈死毛泽东？”乡政府便把他抓了起来，同时写材料上报，层层转到毛泽东手里，那时的毛泽东一点官僚主义也没有，立即要下头“问一问他为什么骂我？”那老头说“你们征粮征得太多。你们征多了，我们没饭吃，我不骂你们的头了毛泽东，我骂谁？” 毛泽东要下头调查一下，有关部门经过一番调查后，答：“多了”，多了要少征，少征部队吃什么？部队吃不饱怎么办？大生产！才有了唱到今天的南泥湾。,
