1、品质观,翁田山，华魁专业顾问公司总经理讲义 ,目 录 一、企业常见质量观之盲点和问题： 1.产品质量好是质量单位的责任 2.品保单位的工作就是检验 3.知觉采用事倍而功半的质量下策 4.质量就是找问题 5.品保体系认证（ISO/QS/TS/TL）通过，表示产品质量可以放心 6.统计技术可以解决质量问题 7.内视型自我订定质量要求和标准 8.产品可靠是用数学，来计算故障机或残存的机,目 录 二、质量源于正确观，何为企业正确质量观 1.质量推的最高境界是服务概 2.质量最终结果是导引出正面的企业文化 3.正确的质量单位角色、定位及工作范围 4.人是所有质量推成效的基本要素 5.质量问题反映模式，正
2、确概 6.三现的解决成本最低，才有经营能 7.质量标准建，源于客户要求及使用环境 8.资源有限，投入要有轻重缓急优先级之分 9.品资、速、成本三者先后的正确关系 四、结论和建议,一、企业常见质量观之盲点和问题： 1.产品质量好是质量单位的责任 于中小企业常见产品质量好，就责怪品保单位，质量好无法出货就责怪品保抓得太严，品保单位真是里外是人，真的有么结果就有么板去 造成那个文化而做好事，产品质量是一种无形工作质量的结果，是一个单位可以做好的，从板开始就要有正确的质量观，品保单位再藉使发扬光大，影响全体员工把自己工作做好，经营者要实事求是、踏实诚信、以身作则并要求各单位有问 题追根究底、追求完美做
3、好自已份内的工作，有正确的工作态，就用担心产品 质量会差到那里去！无论客户端产品质量有问题或出货前内部发现有质量问题，皆应对事对人，应先要求分析真因，再找长、短期对策下药解决，于此过程中有执，彻底时，那才是和责任者有关！要事情一发生就怪别人做好，这 只是会增加工作阻，对解决问题并没有帮助，智者找答案，愚者找借口，下者找人头！,一、企业常见质量观之盲点和问题： 2.品保单位的工作就是检验 有问题挡下来，拒收就是许多企业经营者仍然有此似是而非的观，假使长期如此并要求确实执，则品保单位应改成品检单位，质量是靠检验出来的之缪论，虽然道很简单但大都数企业（尤其传统产业）却一直在错误中循环而无法自拔！检验
4、等同人的体检（心 跳、血压、血液、排泄物.等），是侦测解现的手段是目的，是改善和改变的基本工作事项，重要的是发现问题后续如何处，有没有建机制和适当环境使 问题自动发现，自然解决！从制系统角叫做建机制和环境，从责任单位角 叫联络、沟通和整合，此两者相辅相成才是品保单位的工作核心。,一、企业常见质量观之盲点和问题： 3.知觉采用事倍而功半的质量下策 孙子兵法曰故上兵伐谋，其次伐交，其下攻城，攻城之法为得已，用于品质事务的下策可解读为用艰辛的全体动员检验方式完成质量要求，乃为孙子兵法所 言攻城之计可多取，而上策可解读为用服务别人获得配合，加上事前防范减少损失，此乃为孙子兵法所言伐谋为上策；因此下策所
5、显现的特质是： A. 观上：品保是关卡，把关，只要挡下来就可以 B.做法上，是已成事实才去挑出品，为事后善后的方式 C.费用上：高或说资源费，成本费所以是事倍而功半，为得已可多取！迫于现实，偶而为之乃为下策请谨记 于心！,一、企业常见质量观之盲点和问题： 4.质量就是找问题 从他人开始做起因品保单位几乎每天都在找问题，而造成问题的源头经常是制程、设计、零件等，单一或综合性原因，制程就回馈到生产单位，设计就找研发，零件就和供应厂商有关，这些单位对质量单位言，都是别的单位，工作环境如此故产生错觉，以为品 质就是找毛病，从别人开始做起，果真如此则心态有偏差，开会讲话口中带或有情绪性反映，反而把事情糟
6、！因为把事的问题变成人的问题，产生人的 无形阻，事情自然推动，产品质量成长自然受到限制！至于对外（供货商）或许需要有弹性造成对方压，但也要黑白脸交互运用；从另一个正面角思维，质量是协助找出盲点并提醒和设法二过（问题再次发生），人的问题自然消失，执者会积极，责任者会配合、主动，那是很好吗！,一、企业常见质量观之盲点和问题： 5.品保体系认证（ISO/QS/TS/TL）通过，表示产品质量可以放心 品保体系是一种制系统，在既定的市场、客户下，使营运有一定脉络和章法可循，除管上可预期外，对维持一定水平和持续改进亦有帮助，但它还是要人去建 、执、遵守如：申请体系认证只是为1张证书的心态，做假资以达目的，
7、 对产品质量是没有帮助的，又如建的制并适于目前环境，以致绑脚，反受其害， 又如有制并未确实执充满确定性，又如未形成文化前的体系受强人扭曲改变为人治，请要相信获体系认证就表示产品质量无虑，获认证是给外人看的， 何况系统制等于产品，产品会随着市场、客户、策、经营者、执团队和个人的同，有明显的差异，其实事业的真正成败在客户是否支持和认同，其来自于我方整体的竞争（产品、销、成本、整合），能持续做出客户满意的产品及质量，其体系才是有效的！因此要反向思维持续客户认同的产品质量，表示品保体系可以放心！,二、企业常见质量观之盲点和问题： 6.统计技术可以解决质量问题 质量管理是一种分析问题的工具，尚需要制程技
8、术、产品技术的解和建长治久 安的管制来配合，才算是解决质量问题；最近十余来分同阶段推的6Sigma 已逐渐被神化，几乎无所能，甚至讲师级还闭着眼说 6 Sigma 比 TQM 好之 缪论，每一种活动都有它的适用性和范围，只可作比较可评好坏！为商机讲一些 违心论，就像股市有人炒作，就有人接手，傻瓜就被烫到；要知道有就会有退烧， 要去找永恒的东西，就必须回归原点，平常心看 6Sigma，它是一种如何减少变异， 进而控制制程及产品参数于最佳态，最终必须能让客户肯定我们价值而获益，从统 计出发，经由制程技术及产品技术的推论证明，将结论化为管的动，单独的统计 是无法成事的，何况它是一种工具（可经由软件完
9、成），是一种技术，以常 心看待即可，请勿夸大神化！,二、企业常见质量观之盲点和问题： 7.内视型自我订定质量要求和标准 内视型即作业空间皆于公司内部，客户来访品保单位未能参与报告、讨论，客户提出问题，由业务出面再转知品保等单位，因产品原因有必要拜访客户，品保单位却未参与，所以内视型品保单位只是内部默默的做，没有外面客户的直接资和感 受，但却必须建检验标准，这当然会出问题！我们称之为质量认知断差（Quality Gap），此存在于使用者、经销商、客户、品保、品保、研发、品保、供货商之间， 断差（Gap）愈大无效资源消耗（称内耗）愈大，但通常内视型的企业都会察觉此 问题，其企业文化亦把品保位定为小
10、媳妇，只管做事（检验）就对，甚至有的企 业主还担心品保直接面对客户会有负面影响（如内部好的事，会让客户知道太多）， 故意安排所有技术人员能直接面对客户，真是小鼻子小眼睛，当然公司的产品也上 国际台面，有这种文化的因，当然就会有低阶产品的果，因此要设法解决 Quality Gap 的最好方法是让品保单位解产品如何被使用、客户对产品期望为 何，就需要跑到最前面和客户、使用者共同认知，才能订定适当的质量要求和标准， 减少内耗！,二、企业常见质量观之盲点和问题： 8.产品可靠是用数学，来计算故障机或残存的机 曾经有一名国大学硕士主修可靠，我曾好奇问其可靠修么课，做 么研究、如何协助企业提升产品可靠，他
11、居然告诉我主要是用数学来算可靠 机，完全解如何和企业的产品可靠联结！又有一位企业主曾听过学术界讲 可靠，于我初次拜访时，居然要整他们产品可靠和数学的关系，虽然于下次简 报中我安排产品开发到生产可靠该注意事项及和数学关系外，才悟出可靠要 用数学也可以做好，获客户肯定！可靠用数学机（故障或残存）表达是第二境 界的见山是山，是深奥的学问，懂得人少，学的人也少，能普及即能入世 当然就能见其成效（对企业及产品的价值）！这是绝大部份学可靠的人一般通病， 也是误解可靠是可以回归原点的第三境界见山还是山，有形化之于无形融入产品 开发过程、制程设计、保证管体系之中，甚至可以帮助减少市场退修成本，增加成本比同业经
12、久耐用，对产品形象、营运成本皆有帮助等，任何学、工程皆要能入世，对人类社会有所贡献才有存在价值，产品可靠也外！,二、质量源于正确观，何为企业正确质量观 1.质量推的最高境界是服务概 从质量观发展史来看，从早期的质量管理以统计方法为基础，到全面品管制以 产品质量（从设计到出货）为基础、全面质量管（或经营）以大 Q 概为基础等，有其当时环境背景的适用性，然各种改善方法、执方式、架构等，断开发 新，所需知识也呈倍数增加，员工水平断成长，管成熟断提升下，该做的也 都做，员工自主性高喜被管，因此质量推要以专业的服务概出 发，即开发过程的产品验证/设计审查要往前升级，建各种设计准则、制程的各种检查、测试要
13、思考其存在价值加以修正、市场退修要研究如何低、下一代产品研拟、正确的 产品定位、策、当全球化组织时考虑各地质量是否能始终如一、员工或组织上的弱点 如何设法弥补等，能以专业化分析及建议，使责任者（或单位）能采用执，执 期间再加以协助，自然受到各责任单位的欢迎，质量单位（或质量中心）就有存在价 值，这就是最高境界的服务概！但事实上几乎都做到，因有其适用背景前提（员 工及管成熟高）及专业化的知识内涵，目前做到并代表未来做到，它代表 的是未来质量推同仁应努的方向！,二、质量源于正确观，何为企业正确质量观 2.质量最终结果是导引出正面的企业文化 质量推展可分为五个层次 (1)检验导向，将挡下来 (2)制
14、造出来的，把东西做好 (3)设计进去的，把产品做对 (4)经营出来的，习惯和态养成 (5)自然而然的，正 面企业文化， 欲解此关系并难，请试反向思考于下：客户认为好产品质量必然是 内部 高的制程及好的设计质量，前提是 好的工作态并养成好的习惯（要持续），必 然是 融入生活成为自然而然的文化，也就是说具正面企业文化，自然就可以做 出好的产品，综观企业形象好、产品佳的公司，其企业文化一定开：实事求是、 追跟究底、追求完美、主动积极、客户至上等正面企业特质，因此正面企业文化是 几就可成形，而是至少十几以上长期追求大 Q 的结果，才逐渐成形的！,指产品质量，通称小q范围,指经营质量，为大Q领域,二、质
15、量源于正确观，何为企业正确质量观 3.正确的质量单位角色、定位及工作范围 因工作关系曾接洽许多大公司的质量单位，问他们都在忙么，几乎都出下共同特质：处及回复客户质量问题、内部质量问题争议和判定、参加各种同型式 会议、工作安排和指示、配合其它单位（如业务、采购）准备事项等，几乎每人皆从 早忙到晚，未曾有人静下心，思考自己的单位角色、定位为何，目前工作范围（或说 权责）是否适当，以致以前这样，目前也一样几下来好像质量也没啥改变，这就是台商企业质量通病！欲突破现，就需质疑基本组织机能问题，于此看法摘记于下： A.单位角色：联络、沟通和整合各单位，把产品质量做好 B.单位定位：短期解决问题，加速/提高
16、产出；长期创造价值 ，对开源、节有所帮助 C.工作范围：前段的设计质量（产品验证和设计审查），中段的制程、零件质量，后段的售服质量，加上全球化后，势必建各种标准、执稽核、执和竞争、体质提升相关的活动,二、质量源于正确观，何为企业正确质量观 4.人是所有质量推成效的基本要素 没有人资素质就失去企业价值 企业是营法人，需有人营运才会有生命（否则只有空壳），而赋予生命来源有 三：上者经营团队，如同人脑组织，中者管控领导，如同各组织系统，下者执员工， 如同四肢感官，此三者要能协调合作，才能发挥极致，如高难特技、手工艺制品等，三者参差齐，必以最者来表现，如上者才，必犯策性、方向性、文化性的问 题，中者才
17、必犯内耗、效、执的问题，下者才目标必能达，因此人资素质能只重视某一层面，应有平衡和整体概，那里足那里加强，从人资角 应注意于下： A.识才选才：多谈多解需第三者的参考信息，能识人、找对人才是第1步 B. 适才适所：依性向、能、背景等决定用人，把对的人放在对的地方是一种 艺术 C.人资发展：除重新定位用人外，应建员工发展计划及安人配套措施， 以大 Q 角，已超出产品质量范围，其人资要素为 重要，因为经营质量是需要 各层级员工全面发挥各自专 长，且经无数个团队分工合作，所以人的素质才是最 重要的！,二、质量源于正确观，何为企业正确质量观 5.质量问题反映模式，正确概 从问题发现到问题解决，其反映处
18、模式几乎已定性化，但尚有许多企业工作者是很清楚，于此摘记（方块右上角打Qmark 为品保单位责任）澄清：,三、质量源于正确观，何为企业正确质量观 6.三现的解决成本最低，才有经营能 能即质速平方，速为对市场、客户反映时效，如质量问题从发现到 解决，所需时间愈短愈佳，当然解决成本也愈小！就如同凶案发现已成枯骨，才去分 析找凶手，所需时间长/成本高，于凶案中即予逮捕现犯，证据确凿，就需分析、 辩解即可结案，其时间短/成本低，从企业发现问题角，市场产品出问题且无法复 制当时使用况，其解决时间长成本也高，能于出货前甚至于制程中问题发生时就即 时予以改善（如同抓到现犯一样），则企业所花的解决成本自然最低
19、，因此工 作要保持高警觉性和机动性才有经营能，其基本要素为现场、现时、现物， 即可实时问题解决，因问题伤害再扩大/时间最短/解决成本最低，故三现执 程为企业经营能的重要参考指标。,三、质量源于正确观，何为企业正确质量观 7.质量标准建，源于客户要求及使用环境 产品为客户的委托设计和制造，则规格及检测标准皆源于客户要求，但也要 忘记买方客户所订的规格或测试条件、方法也有疏失之处，发现和使用环境认知有 误且客户未察觉时，应自提出修改，如电子产品入低温启动特性规格及检 测，于我方设计时即应考虑进去，并通知买方；又如直偏压电子产品未入低压 启动特性及检测，我方设计应予考虑；又如使用室外电源的电机/电子
20、设备产品，应 设法解当地供电系统的变化、天候况等，才予订定输入电源的规格（如电压、杂 讯等），这是设计产品及订定标准的基本观，于工作中常听到其产品符美军规范， 却卖给美国国防部，或其产品符 JIS 规格，却卖到日本，那么依据的规格和设计 又代表么，真是本末倒置，思维错乱，何况自我品牌的规格、标准建，要 以产品定义下的使用者习惯和环境为之！,三、质量源于正确观，何为企业正确质量观 8.资源有限，投入要有轻重缓急优先级之分 么事都做（美其名全方位）等于么都做好（因No Focus），常看到企 业主具旺盛企图心，却管手上有多少资源，一直往前开后面部队却跟上来，新投资事业但成功低，连目前事业也停滞前，
21、这是善用资源所致！从广义角 经人的工作就是分配公司的资源，将企业的工作重点，投入能够产生最大经济 绩效的机会中，企业活动是非常态现象，20%的资源即可影响 80%以 上的效益，经人应善于分辨和运用此重要的 20%资源创造出公司最大的益；从个别事务角，有重要和重要，有已完成和未完成（未做）之分，当然我们的资源必 须用在既重要且未做的部份，必在意于重要的事务上，如销策的改变投入资源少，但对业续效益却很大，又如新技术的开发投入资源多，但对市场营收却能 确定，又如为安人大幅增加福，但其效益是很难衡的，倒如用合约聘用 员工较可看出效益，又如结盟、合并很快就可创造大业续，任何事都自已做反而成长 有限，又如
22、订出企业目标、策、方向而后展开到个人的责任，使资源可以有效整合， 减少内耗等，只要多加思考可找出最大效益的方法（投入少，产出大），因此资源 使用要有轻重缓急，优先级之分。,三、质量源于正确观，何为企业正确质量观 9.品资、速、成本三者先后的正确关系 当我们解某事物必放慢速清楚，学会或熟后才加快速，如学开汽车、学写毛笔字的道，事情搞清楚情况下就往前冲（即加快速），一定需要 回来善后，其善后资源恒大于第1次做对所需资源，这就是内耗，欲速则达的道！ 同样情况开发新产品时，因新产品所以其特性、质量清楚，所以一定要很仔细清楚，经掌握可控后，才能进入大生产求速，时下有太多中小企业甚解此道， 开发时以时程优
23、先（先求速），质量却配合性改善（质量为后），以致花多资源去处大生产或市场出的问题，资源两头烧当然产品寿命短，润有限或亏损，这是基本观正确，导致走错误的（撰择较耗用资源，益少的），应先搞清楚（品质先）再加强速才对！于同业竞争中，虽先有质量再速是正确的，但产品售价通常随时间而下，所以要持续生存就要延长产品的寿命周期，就要考虑成本如何下(通称 Cost Down)，因此这三者的先后关系必须是：先质量打底，继速上来， 后成本下，其关系必须用心去体会，因一之差会影响整体公司的发展和命运，其实于许多起起企业个案已获证明，可慎！,四、结论和建议 本篇主题质量观于许多同场所、讲师均有相关讲解，但于企业职场中却经常看到类似此观问题经执（错误观）负面影响逐级放大，小致内耗成长受限，大 到公司亏损，恶运断！个人命运是由自己个性影响，那么公司的命运是由其文 化所影响，文化的成形是经营团队长期互动的结果，而影响经营团队的是基本观和 价值观，本文所正负面共17项质量观，均为笔者亲身经，综观许多成功、失败 案体会所得，这是目前我台商面临的问题，能详予研读体会并付之执和实，成为文化的一部份，小则公司好运连连往正面发展，大则于全球竞争舞台会有一定的领导能！,Thank You!,The End!,
