1、有效管理沟通-说服技巧,如果是您，您会怎么做？,玛格几个月前晋升为设施和场地使用部的经理。最近，她读了一篇很有趣的文章，文中介绍了与她的公司类似的其他许多公司正在实施的一项新的工作场所儿童看护计划。玛格认为，这项计划会为公司节省资金而且会为员工提供更多的选择，因此，她想说服她的上级和公司的其他主要领导认同这项计划的价值。她确信，自己的组织实施这项新计划后会变得更好。,如果是您，您会怎么做？,在提出自己的想法前，玛格需要取得上级和同事的信任。她还需要确定，谁有权力批准或否决她的想法，采用新计划后对哪些人的影响最大，以及谁对决策者和利益相关者的影响最大。 明确以上各类受众后，玛格应评估受众对其想法
2、的接受程度，以及他们采取必要措施来批准和实施新计划的意愿。然后，她需要根据自己的评估结果安排演讲，演讲要对听众有吸引力并强调他们所看重的好处。此外，还需要预见可能会遇到的阻力并找到应对方法。,今天的重点,理解说服的含义 建立信誉 评估受众对您的想法的接受程度以及他们的决策风格 唤起听众的逻辑意识，并与他们进行情感交流 克服自己的想法遇到的阻力 激发说服“触发点 促使听众说服自己支持您的提议,什么是说服？,说服是改变或强化他人态度、观点或行为的过程 此过程可能通过一次会面即可完成，也可能历时较长，需要通过一系列讨论来完成。在各种关系（无论是私人关系还是业务关系）中，要想获得成功，说服都是一项必不
3、可少的技能。并且，说服不仅仅是理性陈述的过程，还是一个以能够吸引人类基本情感的方式传达信息的过程。也就是以对相关人具有吸引力的方式提出想法、建议或解决方案。,说服的重要性何在？,说服的应用领域几乎是无限的。 商业领域的重大变化使说服成了一项比以前更为重要的管理技能 创造未来的最好方式，就是去影响未来。哈里米尔斯 (Harry Mills),说服要术,信誉。 共同立场。 支持信息。 对情感的深入了解。,说服工作道德规范,以互惠和合乎道德的行为为基础的说服行为最有效力。有道德的说服者能够发现任何情况下内含的互惠机会。他们会合理利用这些机会创造双赢的解决方案。他们还会考虑所做的每件事的长期影响。 要
4、做到有说服力，必须可信；要做到可信，必须可靠；要做到可靠，必须真诚。爱德华默罗 (Edward R. Murrow),建立信誉,信誉等式,信誉是说服的基石。信誉表现在两个层面： 首先，您的想法：您的想法是否合理？ 例如，根据现有市场环境和业务情况，您的新产品主张是否有意义？您是否仔细考虑了所有可能产生的结果？ 其次，您本人：是否可信？是否值得信赖？是否诚恳？您是否已证明自己知识渊博并且颇有见识？,信誉等式,信誉 = 信任 + 专业能力,信任,如何赢得他人的信任？ 诚恳。 一贯值得信赖。 鼓励集思广益。 将他人的最大利益放在首位。 坦率。,专业能力,要培养或增强您的专业能力： 研究您的想法。 获
5、取第一手经验。 引用可信的资料。 证明您的想法。 掌握术语。 不要隐藏您的资质 聘请独立机构。 收集认可资料。,了解受众,确定决策者、主要利益相关者和施加影响者,要确定主要利益相关者，请考虑在提议被接受后所有受影响最大的人。在大多数情况下，主要利益相关者不仅包括您向其介绍提议的人，而且还包括同级同事、直接下属、客户、上级和董事会成员等。 施加影响者常常通过为主要利益相关者和决策者提供建议和信息来参与决策过程。,分析受众的接受程度,观察反应。从中寻找他们接受或抵触您或您想法的迹象。 留意肢体语言。听众在非正式的走廊谈话和其他简短的非正式交流中的语调和肢体语言。目标受众对您的想法是否表现出了兴趣？
6、他们是否有其他顾虑？是否持怀疑态度？ 与他人交谈。,做好充分准备并了解您的受众,做好准备和思考以下问题的价值：谁是这份备忘录的受众？谁将参加会议？谁将关心会议的结果？他们看重什么？主张什么？他们希望从您这里听到些什么？在受众、要点和目的方面，考虑得越多，就会越成功。 然后是充分准备：不要让进行的排练限制您的灵活而自然的发挥，但要为各种突发情况做好准备。我没有做好准备。因此我不得不试着当场“灵活处理”这些突发情况。,接受程度分类,接受程度分类,决策风格,决策风格,评估决策风格,与分析受众的接受程度一样，留意决策者在会议和走廊谈话期间的行为，从他们交流的信息中寻找线索。 如果受众中有您很少或从未直
7、接接触的决策者，则要通过一切可能的途径了解他们的决策习惯，例如，通过组织内的其他人、新闻资料、公共聚会等等。,赢得受众的理智认同,诉诸理性,有效组织您的陈述 提供可以支持您的提议的证据 强调您的提议的好处 恰当地措辞,有效组织您的陈述,问题-解决方案。 正反两方面陈述/驳斥。 原因和影响。 激励性顺序。,提供有说服力的证据,您提供的用来支持提议的证据。 证言来自您的受众认为专业、可信的机构时，可增强说服力。 示例通过将一般化和抽象概念转化为具体证据来进一步吸引人们的注意。 统计数据如果易于理解和记忆，说服力就特别强。 图表证据，例如幻灯片、挂纸板、录像带和产品样本，可以进一步帮助您取得成功。,
8、强调听众重视的好处,研究表明，与期望获得相比，担心失去实际上是更有力的激励因素。 请考虑您的受众最重视的好处。然后提出以下问题，为您的提议设计一份独特价值主张(UVP)： 我的提议可带来哪些好处？我的受众可以得到什么？他们可以避免失去什么？ 哪些证据可以证明这些好处确实存在？是否可以提供具有说服力且可信的证言、示例、统计数据和图表？ 我的提议有什么独特之处？我的想法有何不同寻常之处？为什么受众应该接受我的提议而不应接受他人的提议？,恰当地措辞,赢得受众的情感认同,诉诸情感,生动的描述 暗喻 类比 故事,适度利用情感因素,情感是商业谈判中一个有价值的工具。情感无疑能有效帮助您传达观点，但过度使用
9、情感会降低其影响力。然而，只要审慎运用，情感可以成为一种强有力的武器。,生动的描述,生动的描述，即能够在听众的脑海中描绘出具有感召力的画面的言语，会深深地打动听众的情感。 例如，假设您想说服上司批准一项新政策，这项新政策允许部分员工每周在家远程办公几天。您猜想上司可能担心远程办公会降低员工工作效率。,暗喻,暗喻是将一种事物视为另一种事物的联想，例如“时间就是金钱”。支配暗喻是支配个人日常行为的总的世界观；例如“商场如战场”。 要改变他人所认定的支配暗喻： 找到有说服力的替代暗喻；例如，“商场是合作”。这个暗喻将商业行为的重点放在同主要利益相关者建立双赢关系方面，而不是击败竞争对手。 利用受众的
10、暗喻凸显他们的世界观中存在的缺点。 例如，“将重点放在竞争对手而不是客户支持上，这样做导致了我们的客户满意度有所下降”。 列举使用您的替代暗喻获得成功的其他公司作为例子，例如，“ABC公司自从委派客户经理与销售团队合作后，销售额提高了18%”。,类比,使用“好像”或“仿佛”等词语进行的比较，可以使您将新观点与受众已经熟悉的观点联系起来。类比可帮助人们理解新观点，进而接受新观点。类比还能使人萌生熟悉感，许多人都觉得熟悉的东西可靠。 不协调的类比和具有幽默感的类比给人的印象更加深刻。,故事,故事有以下作用： 用可以感染受众的引人入胜的情节和角色吸引听众的注意力 简化复杂的概念并使之具体化 唤起听众
11、强烈的情感共鸣 许久之后受众还能记得起那个故事，尽管他们早就忘记一些事实了。,克服阻力,阻力的根源,确定抵触者的兴趣。 了解抵触者的情感。 倾听抵触者的顾虑。 确保语言和非语言信息保持一致。 陈述观点时先人后己。,确定抵触者的兴趣,每个人的独特经历形成了他（或她）的世界观，并且影响他们对他人观点的态度。如果您在提出提议后遇到抵触，请避免强力推行您的观点。相反，应思考是哪些因素让抵触者不同意您的看法。然后相应地调整您的回答。 例如，假设您在为研究进入新市场的好处而筹资。研发部的主管反对您的计划。她担心进入新市场后公司可能会从她希望进行的项目中调走一些资源。在这种情况下，您可以说明进入一个有前途的
12、新市场可以为公司带来更多收入，反过来可以资助研发团队的更多新项目，从而消除她的担心。,了解抵触者的情绪,担心。您的受众因为您的想法可能会带来的后果而不喜欢您的想法。 例如，听众可能担心提议的重组会使他们失业。 不信任。您的受众不喜欢您或您的想法。 例如，研发经理也许倾向于认为营销人员古怪而短视。,倾听抵触者的顾虑,复述。重复抵触者的观点。 例如，“你是说你认为我是在推行我们这派的路线。”复述使您的听众做出类似“嗯，是的，我是这样认为的”这样的回答。通过让对方对您表示同意，即使用这样简单的方式，您也可以找到与对方所持的共同立场，使对方更有可能接受您的想法。 澄清问题。确定抵触者的主要顾虑。 例如
13、，“你说你有两个主要问题。你提到的第一个可能最重要，对吗？”您再次建立了一定程度的理解和一致。同时还表现出您能够分析出关键问题。,确保语言和非语言信息保持一致,检查肢体语言、语调和其他非语言沟通方式是否能强化您的语言所传递的信息。如果不能，抵触者可能认为您不可信或者您的立场存在矛盾，这样将进一步增强他们的抵触情绪。 例如，要传达您对立场的自信，身体要笔直，手势要果断，要直视对方，音量要适中，既能让人听清，又不至于过大而令人心生畏惧或反感。,陈述观点时先人后己,如果事先料想可能会遇到听众的抵触，则应准备一个正反两方面的论点：抵触者的观点和您的观点。在您发言时，首先承认抵触者的论点。这样您就能剥夺
14、他们反驳您的机会。 接下来，提出您自己的论点，即明确说明与对手的论点相比，您的论点可提供更强大的解决方案。如果条件允许，可以说明您的解决方案已经考虑了抵触者的想法、利益、价值观和顾虑。,了解说服触发点,7种说服触发点,对比 喜爱 互惠 社会认同 承诺守信 权威 稀缺,对比,判断和美一样，永远是相对的。所以当人们进行决策时，他们常常寻找用来做出决策的基准。 例如，假设您为市场部经理职位面试的第一个应聘者要求底薪为$89,000，这似乎太高了。不过，另外唯一一位合适的应聘者要求$110,000，相比之下，前者的要求就显得合理多了。 要激发对比触发点，可先设立一个基准来“锚定”待说服对象的判断标准。
15、许多销售人员都这样做，他们先给您展示产品系列中最贵的一款。这样中等价位的产品看起来价格就合理了许多。,喜爱,人们倾向于接受自己喜爱的人的想法。当某人感觉受他人喜爱或者双方有共同之处时，反过来也会对对方产生喜爱之情。 如何激发喜爱触发点？通过非正式地发掘共同兴趣来建立与同级同事、上司和直接下属的联系纽带；这种联系纽带可以是毕业于同一学校，都热衷于水上漂流，或者都喜爱烹饪等。对对方的想法、解决方案、能力和素质表示由衷的称赞或肯定，表达您对他们的喜爱之情。,互惠,人们都有回报他人善心的强烈愿望。这使得所有团体中都存在互惠现象。 例如，当筹资者把一个看似无关紧要的小礼物放在信封里送给潜在捐款人时，捐款
16、的数额明显增加了。 要激发互惠触发点，规则是：先给予，后索取。一点点恩惠（例如将您手下的一位员工借给其他管理者几天）可能会让您在以后您要求这位管理者对某重要项目提供支持时得到数倍的回报。考虑给予的时候，寻找能够同时满足双方利益和需求的解决方案。,社会认同,如何激发社会认同触发点？记住群体的力量：将您、您的公司或您的产品与受众欣赏的个人和组织联系起来。利用同级同事的力量施加横向影响而不是纵向影响。 例如，如果您尝试说服一群反对新项目好处的人，可以找一个在组织内有声望并且支持该方案的员工在团队会议上为新项目说好话。利用此人的证言，您说服同事的机会将大大提高。,承诺守信,如果人们做出自愿、公开的书面
17、承诺，则他们将更可能接受提议。 要激发承诺守信触发点，必须使他人自愿、公开地做出承诺并将其承诺记录在案。 例如，假设您希望说服某员工按时提交报告。为了激励这种行为，可以将针对按时报告做出的承诺与此人的价值观相联系（提到它对团队精神的好处）。以书面方式（备忘录）达成共识。将承诺公开（提到您的同事就备忘录达成的协议）。,权威,恰当的着装和其他代表权威的标志也可以增加成功说服的机会。进行重要发言时衣着讲究的商人可增加业务成功的机会。 要激发权威触发点，需确保说服对象知道您权威的来源。同时要借助适当的服饰和其他表明权威标志。,稀缺,要激发“稀缺”触发点，可利用独家信息进行说服。 例如，为了引起主要决策
18、者的注意，可以说，“我今天刚得到消息。这个消息在下周之前不会发布出去。” 请确保使用的信息确实是独家的，否则将影响您的信誉。要想让这 7 种触发点发挥最大的说服力，请结合使用它们，而不要每次只用一个。,利用受众自我说服的力量,什么是受众自我说服？,受众自我说服是积极引导听众发现您论点的逻辑的过程，实际上就是让他们说服自己。说服者使用以下三种技巧在对话中将听众从观点的被动接受者变为主动参与者： 可视化 提问 积极倾听,可视化,说服者帮助受众“看见”所提建议的潜在好处。 例如，研究人员假扮销售人员上门“推销”有线电视订阅。一些潜在客户获知的是强调有线电视的好处的直接信息。而另一些潜在客户则被引导着
19、想象有线电视将如何给他们带来更广阔的娱乐空间。 结果怎样？在获知直接信息的人中，只有19.5%参加订阅。而在想象使用服务的人中，有多达47.4%的人决定订阅有线电视。,提问,困扰型问题。困扰型问题触及听众最大的顾虑或问题的核心。 引导型问题。这些问题影响听众理解事实的方式以及他们记住的信息。它们有助于在听众头脑中植入特定信息。 反问型问题。如果您使用反问型问题，您在提出问题后就给出了答案。反问型问题有助于促使听众接受一个明确界定的主张。因此，最好在总结您的陈述或论点时使用此类问题。,积极倾听,对内容做出回应。复述从受众那里听到的事实细节，注意使用下列语句：“听起来好像”“换句话说”“您是说”以
20、及“似乎是这样” 对情感做出回应。肯定听众的感受。 例如，如果某员工说：“我一直都在做相同的工作，我闭着眼睛都能做”，您应该这样回应：“您似乎感到厌倦和失落，是吗？” 总结。要将已经跑题的谈话引入正轨，可以总结一下到目前为止您听到的内容。,应用应用步骤,确定独有价值主张的步骤,以头脑风暴方式讨论您的提议的好处。 根据受众的兴趣排列好处的优先顺序。 收集证据以证明具有高优先级的好处确实存在。 确定您的提议的独特之处。,引入新支配暗喻的步骤,观察您的受众。 将对方的言论转化为一句暗喻。 问问自己，对方的话的重点是什么？它在强调什么？又在隐藏什么？如何将听到的话总结为一句暗喻？ 回到关于弗兰克的例子
21、，您可以将他对技术的评论转化为一句暗喻：“技术是冷酷的机器”。 创造新的暗喻概括您提出的变革。 考虑可以帮助对方从不同视角看待当前话题的各种暗喻。 例如，对于弗兰克的例子，您可以提出以下这种新的针对技术的暗喻：“技术是一种工具，能够解放员工，使他们为客户提供更高水平的服务。” 设法用新暗喻取代对方现有的暗喻。 考虑如何向对方表述您的新暗喻使对方容易接受。您的目标是让对方在不知不觉间“转换观念”。简而言之，您希望提供一种明显优于旧思维方式的新思维方式。,快速了解受众的步骤,查看周围环境。 确定您要了解的主要特点。 解读行为。 更加集中关注在第2步中确定的主要特点。从微小的细节上研究与这些特点相关
22、的行为。 例如，要了解他们是否愿意倾听您的信息，可以观察受众是否同您进行眼神交流，是否表现出生动的面部表情，是否点头表示同意。要了解受众是否厌倦或不关心，可以观察他们的眼神是否空洞，是否用手托腮，是否在敲拍手指或脚，或者是否在乱写乱画。要了解受众的接受情况，可以观察他们是否张开双臂，是否有温暖的微笑，身体是否前倾，手掌是否打开。 验证您的假设。,应用技巧,简化信息的技巧,使用简明扼要而具体的语言。 避免使用技术行话。 每个字都要有意义。避免重复累赘。 做出结论。不要让受众猜测您的信息。帮助他们得出正确结论。,自信交谈的技巧,根据不同目的调整语速。语速快有助于调动受众的兴奋情绪，语速慢则可以使受
23、众产生期盼的情绪。 用低音调营造权威感。许多人对低音调的感觉是具有权威性和影响力。同样，在一句话结尾时采用下降的音调可以表达自信和确定性。 控制音量。发言声音应足以让人听清，又不至于大得令听众感觉不适或不愉快。 吐字清晰。 用停顿营造效果。适时的停顿可以帮助您强调信息，并使受众产生您预期的情绪。,使用肢体语言的技巧,面向受众。直视受众，以表示您的兴趣。保持放松，并富有表情。头向一侧微倾、拱眉并时而点头以表示您的理解或同意。微笑以表示出热情和自信并营造和谐的氛围。 摆出坦诚的姿势。解开外衣纽扣，坐在座椅上，身体向前倾，离受众更近一些，以表达坦诚和乐于接受的意愿。双手一定要分开并能让受众看到。在受
24、众面前站立或走动时要挺直身板，自然挥动手臂。移开您和受众之间的任何障碍物，例如桌子或讲台。 肢体语言与要传递的信息相辅相成。确保面部表情、手势和姿势与要传递的信息相符。例如，如果您试图表现出乐于接受他人观点，就不要交叉双臂，也不要向远离受众的方向倾斜身体。,使用肢体语言的技巧,保持眼神交流。直视听众的眼睛，表现出您是感兴趣的并且在做换位思考。像平常一样眨眼并注视对方，不要眯眼。 接触。在许多商务和社交场合，握手是表达友好和热情的最安全而积极的方式。握手要简短有力。同他人握手前，尽量使手干燥而温暖。 放松。采取舒适、放松而专心的姿势，让受众知道您乐于倾听。但不要过于放松以至于看起来无精打采，这样
25、会让人感到您很厌倦。避免坐立不安和其他随意的动作，否则会给人不耐烦、厌倦和紧张的印象。,使用统计数据的技巧,使用可靠的数据来源。引用知名、权威和公正的数据来源，让您的统计数据真实可信。 准确解释统计数据。例如，许多人使用“平均数”、“中位数”和“众数”表达“平均值”的概念。这三个词实际表示不同的含义。 数字的四舍五入。 使用对比。将一项统计数据与另一项进行比较以突出其影响。例如，“超音速喷气机的速度是2,000英里/小时；而蜗牛的移动速度是0.005英里/小时。喷气机的速度是蜗牛的40万倍。” 避免使用煽情的词语。当说服者使用“煽情”的词语（例如“难以置信的2/3”）解释统计数据时，会引起大多
26、数受众的揣测。要使用更精细的语言强调数字；例如，“超过2/3”，“差不多每10个中有7个”和“每3个就有2个多”。,使用可视辅助材料的技巧,使用适合于信息的可视辅助材料。使用图表是为了传达与提议相关的信息，而不是要把受众弄得晕头转向。例如，如果您向潜在客户推销不花哨的产品，可以使用简单直接的图片，而不要用绚丽的幻灯片。如果想让受众了解计算过程，可以考虑使用挂纸板或黑板。 每个可视辅助材料只传达一个想法。如果在一张幻灯片或图表中掺杂过多概念，会让受众应接不暇。 尽量少用可视辅助材料。每两分钟出示的幻灯片或投影片不要超过1张。因此，20分钟的发言中使用的幻灯片不应超过10张。 尽量少用文字。信息的
27、图形表述比成段文字或列表更令人印象深刻。文字要简洁直接。用词要简短。每个可视辅助材料上最多6行文字，每行最多6个字。,使用可视辅助材料的技巧,检查文字的可读性。确保可视辅助材料在远距离和光线较暗的房间里仍可以看清楚。避免在一幅图片上使用多种字体。 不要对着可视辅助材料讲话。在解释图表或图形时要看着受众。 精心运用颜色。文字只使用两种颜色，且所有可视辅助材料中使用一种一致的背景色。选择那些使不同受众都能产生积极情绪的颜色。例如，红色可能会让会计师产生消极联想，因为它代表损失；但对于将红色视为生命力象征的医护人员，红色可能会引起积极联想。 制作有说服力的图表。无论您使用饼状图、线形图、柱状图还是散布图，请将图表的信息作为可视辅助材料的标题。根据目的选择合适的图表类型。,
