1、Comment 宝宝宝宝1: 页：1培训考核试题部门： 姓名： 一、填空题：（3*10=30 分）1、服务质量主要有 与 构成。 2、服务态度的要求 、 、 ；3、服务态度的定义 4、双向沟通包括 、 、 ；5、真诚待客的规范服务准则： 、 、 、 、6、服务质量的含义 、 、 ； 7、顾客服务总则： 、 、 ； 8、 顾客服务目的： 、 、 。 9、收银总则为 、 、 、 、 、 。10、顾客投诉的处理原则：、 、 、 、 、 。二、判断题：（2*10=20 分）1、拥有客户就意味着、企业拥有了在市场中继续生存的理由。 （ ）2、一个企业要立足社会、站稳脚跟，在激烈的市场竞争中不断发展，员工
2、的素质非常重要。 （ ）3、门店员工的职业道德，服务质量的好坏不购成购物的决定性任务。 （ ）4、服务态度的端正与否，不直接影响到他所提供的服务质量的好坏。 （ ）5、 “以礼待人”就是要求在服务过程中运用规范得体的言语、动作、神态去表示对对方的尊重和友善。 （ ）6、 “综合服务素质”是由“服务理论水平” “规范服务行为”和“服务技巧所组成的” 。 （ ）7、顾客购买的牛奶在保质期内不予理睬。 （ ）8、顾客看错价格要求退货时，加以讽刺、不予处理。 （ ）9、1=0 所能表示的概念是要求每一位顾客满意、实现零突破。 （ ）10、在退货过程中，要先找供应商，再退货于顾客；（ ）三多项选择题（4
3、*8=32 分）1、 “一切为了顾客”包括：（ ）A一切从顾客的角度考虑 B.想顾客之所想 .C.急顾客之所急D.顾客的需要就是企业的需要。2、在向顾客提供热情服务时，即要求谨记那些热情有度( )A.注意语言 B.注意表情 C.注意举止 D.注意方法3、直接影响顾客第一印象的因素有那几个方面？（ ）A.仪容仪表 B.语言 C 直观的感受 D.气氛4、顾客产生抱怨的原因可分为那三大类型（ ）A.商品的抱怨 B.对服务的抱怨 C.对购物环境的抱怨 D.对商品的缺货的抱怨 5、服务项目的范围分为（ ）A.正常服务 B.专项服务 C 功能服务 D 现代化技术服务6、创造卖场无干扰环境必须注意（ ）A.
4、注意卫生 B.注意实施安全 C.注意噪声 D.保持适当的距离7、顾客流失的原因（ ）A.抱怨太多 B 服务不周到 C.搬迁 D.因其他建议改变注意8、平息顾客不满的步骤（ ）A.让顾客发泄 B 向顾客道歉 C 处理问题的及时性 D.抓住问题的重点四、论述题（2*9=18 分）1、一名合格员工的话语必须具备那五种技巧？2、案例分析：某顾客想买一些营养品送人，但不知那一种商品好，想找促销员帮忙介绍一下；刚好货架的边上站了好几个促销员，就过去问促销员，那一种营养品好？几个促销员只顾聊天，有一个促销员用手一指说：“就在那边自己找“该促销员的行为你认为正确吗？如果是你会怎么做？谈谈你对该行为的认识及整改的合理划建议。
