1、营业厅经理综合 技能提升训练,心态管理 压力管理 时间管理 人员管理 业务管理,课程纲要, 每天在营业厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？客户来营业厅办理销户，怎样做可以
2、有效挽回以使他不离网？,经常遇到的问题, 大客户关怀肯定要做，但有时候在营业厅配合执行时做了反而 遭到很多投诉；实施客户关怀及促销应注意哪些事项？每月的“开户回访”总有些问题，如何安排回访？如何确保回访质量？如何实施回访？“明星营业员”评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业务之间的关系以求尽量公正公平？部分员工时间一长就“疲”了，如何促使员工工作积极性长久保持？客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原则设计服务体系及服务系统呢？处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾客抱怨与投诉？营业代表因为职位及排班问题，很少有机会参加培训，那么通过什么方式使他们能力提高呢？,经常遇
3、到的问题,只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到,掌握学习的方法,建立学习型组织,关于培训,50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后,70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后,Somebody said, you listen, you forgetYou watch, you rememberYou do, you understand,学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标,职业化营销经理人,我们的目标,业绩,心态管理,技能,知识,行为,环境,环境,顾客从湖北移动买走的是什么？,打击对手 削弱渠道 建立窗口、树立品牌 满足顾客需求（个人便利、集团做
4、细） 地面卫星接收,营业厅意义,客流量上不来 人手不足（“生源”、不同厅文化冲突） 员工心态、归属感 前后台沟通 加盟厅、合作厅特殊问题,新厅问题,压力管理,你有没有焦虑或忧郁症？,心里反复问自己：“这个电话该不该打？” “我锁门了吗？”“千万别把钥匙掉下去！” “箱子会不会掉下来？”注意细节、力求完美与抑郁症,用于人时，压力表示我们所受的压力以及压力对我们产生的影响。,什么是压力,流行的定义：超出一个人的承受能力时所导致的结果,物理学定义：作用于一个物质上的外部力,作为压力的结果而发生的变化叫做“张力”,压力的危害,虽然一定的压力也有益处，但压力过大会导致判断失误，易犯错误，产生意外事件。,
5、竞争的压力和日益增长的顾客需求使人们必须长时间地工作，而有证据表明，日益增加的工作时间会损害人们的健康和家庭关系。,压力产生的原因,如找麻烦、自我感觉不好以及差劲的自我管理,压 力,工作 环境,如官僚作风，变革，客户的要求，未来充满不确定性,工作 本身,工作量、最后期限、对员工所负的责任,自己的 事业规划,如还未找到适当位置，没有明确的目标，已经到达事业的稳定期等,社会 关系,如来自同事、朋友、老板、员工、孩子与家庭的冲击,冲突 的存在,不能平衡工作和家庭的矛盾；为生计忧虑,自己产 生的压力,有压力的表现,行为上：不爱交际，不能放松，食欲下降/上升，喝酒/吸烟量增多，把工作带回家，缺乏自我管理
6、,生理上： 头痛，消化不良，心悸，过敏，感染，抽搐 翻胃，疲劳，体重降低/增加，不明的疼痛,精神上： 优柔寡断，犯错误，健忘，注意力不集中，容易心烦意乱，焦虑，易做草率决定,情绪上： 兴奋，易怒，与人疏远，紧张，忧惧，缺乏自信，不安，玩世不恭，对工作/生活不满,面对压力的两种反应类型,努力做得更多、更快 很在意时间 关注速度、行动和结果 开始得早，但结束得晚 倾向于好斗、不耐烦、不 宽容 强烈的竞争倾向，很强的成功欲 易得心脏病 难以驱使，总是忙忙碌碌,悠闲 把时间用于选择和权衡 充满自信地处理困难 常觉得时间充裕 把时间用于他们正做的事情上 不很在意时间 很少烦恼 很少得心脏病,A型：,B型
7、：,有效缓解压力的技巧,明确压力产生的原因和表现形式 集中精力做必做之事，避免不必要的会议、电话和来访者 学会授权与信任他人，没有人是不可或缺的 放松自己：每天里有10分钟休息 整洁、组织有序；凌乱会产生问题 学会放松和适可而止不要把工作带回家 学会说“不”不要包揽一切 在工作和家庭之间建立平衡，因为生活同样重要！ 饮食适量，避开过多的脂肪和糖分 提高倾听的技巧：许多忙人和精力充沛的人不是好的倾听者 学会休息，充分行使自己的休假权利 参加抗压力训练 学习一些放松的技巧，如练瑜珈 保持健康的体魄，如游泳、步行等 有效管理时间,干扰的来源,老板,他有权确定事情的优先级别,下属,取决于你易于接近的程
8、度,同事,干扰的原因从社会的到与工作的不等,委托人 客户,电话,在工作计划中要保证有一小时可以安静的时间,对付干扰的办法,当被打断时，要确定正在做的事情重要还是带来干扰的事情重要,做一个“工作任务表”，不断提醒自己应该干的工作,努力减少被干扰的时间，如问“你想要做什么？为什么要这样？什么时间做？”之类的问题,把干扰你的人或事记录下来，以寻求一个避免被打扰的方法,固执一点,学会处理如“您有时间吗？”这样的问题,确定完成任务的最后期限,使自己显得很忙碌，如站起来，移动桌前的椅子，减少与对方的视线接触，收拾文件，看表,学会说“不”,如何处理工作“猴子”,发生边处理：能帮忙就说“是”，不能就说“不”不
9、要待到积累得太多时才处理最好是通过面对面或电话来处理，避免用备忘录或电子邮件另外约定时间来处理先让别人尝试着解决，然后有问题再帮忙永远不要说：“放这儿，我来吧”,工作“猴子”是指由别人带来的问题或工作。 “猴子”吃掉了我们可自由支配的时间。 接受“猴子”不仅意味着接受一个问题，而且会妨碍其他人积极主动性和创新精神的发挥。,处理“猴子”的方法,我们的目的:,赢回自己的时间 准时下班 享受自己的生活,时间管理,时间 与 金钱,我们的问题,我们通常下班时间过后还在办公室 我们找不到时间休息和陪伴家人 我们睡眠不足 我们顾不上总结、反省最近的工作 我们没时间回朋友的E-mail或打电话给他们 我们没有
10、时间充电、学习自己需要的新东西,只有自己能回答的问题,你是否觉得和家人聊天或陪孩子玩耍一个小时比工作一个小时更有收获？ 你是否可以晚上睡觉前不想工作？ 你是否会没有什么事，也不是有什么话要说而去看一个朋友？ 你是否有哪一个周末可以关掉电视、关掉手机在阳台上晒太阳？ 你一周的聚会与应酬是否少于3个晚上？ 你能否明知工作堆积如山，周末仍和朋友出去郊游？,如果前述6个问题您的答案都是：否 说明您是已经对自己太苛刻,和自己约定,准时下班而且心安理得,最初的问题,你是在有效地工作吗？,影响我们在8小时内持续有效工作的因素,琐事太多：找文件 你需要的物资正在上一站 各种各样的电话！ 各种会议 睡眠不足引起
11、的效率低下 过分承诺导致的无法控制 清理不够 信息干扰 系统原因：必须等待老板的决定或他人的数据 中断和干扰,学习EQ 操之在我,认识自身情绪的能力人贵有自知之明 控制自身情绪的能力小不忍则乱大谋 自我激励的能力卧薪尝胆，来日方长 换位思考的能力己所不欲，勿施于人 处理人际关系的能力多个朋友多条路,对不起这是我没说清楚 这是我的错，马上修正 这件事我们似乎有不同的意见 很棒！有沒有更好的方法 是否我能换个方式来解释 只要保持年轻的心态，就会发现仍有许多新的事务值得学习,是你误解我了 这不是我的错 我绝对不会改变我的想法 还好我不是最糟的，还有人比我更糟 你实在够笨的，这么简单一个问题我已经说过
12、多少次了,一位成功者常说,一位失败者常说,成功者应具备的职业情商,时间安排,切忌：陷入事务中不能自拔。这是非常危险的 一定要留出力气来评估、权衡自己的工作，否则可能遗漏重点，而且工作无法得到改善和提高,缩减清单 (一),分享，分担：给同事和下属 划去不重要的事项 决定什么对你重要是问题的关键 审核自己的时间总量，承认自己的极限 “You cant have everything, where you put it?”,控制对自己的需求,如果我们必须对太多事情做回应，我们会感到被征服，无法控制自己的时间捍卫自己行事历 不要未经考虑就做承诺,缩减清单 (二),太多事情可以即时处理，-不需要进入清单
13、 花钱省时间-系统地利用专业公司或打工学生的帮助,尽量想清楚再做，Daydream,提高效率 避免返工、重来引起的浪费,优先权的选择,如果你不做重要而不紧急的工作，你会发现所有的工作都变得紧急而重要衡量每件工作： 它会影响其他工作吗？影响其他计划吗？ 它紧急吗？有时间限制吗？ 它会堆积得越来越大吗？,优先选择的陷阱,First In First Out Last In First Out 吱吱叫的轮胎- 叫得最响的最先处理 最喜欢的先做，最不喜欢的：拖！ 工作量越大越靠后,每次一件事,如果希望把事情做得又快又好，就让你的大脑专心在一项活动上,中断最低效的方式,持续在不同的工作之间变换不如把事情
14、一件一件完成来得有效率。 浪费时间的普遍原因是在工作之间跳来跳去。,来访 电话 自身造成,处理中断,认识到中断是工作的一部分 处理中断的关键是态度，进行时间预算时把中断考虑进去是很重要的。,控制意外来访,“我半小时后有个会议” “我还有很重要的事马上要处理” “我老板40分钟后等我的电话汇报”如果碰上了实在无法控制时间的来访，唯一的解决之道只有：今天加班,将干扰分类,一位有6名员工的主管，他的员工经常来问他问题，令他不能有效运用自己的时间。 假设每个员工2小时问他一个问题，6名员工每天就 有24个问题，每星期就是120次干扰！ 这位主管每周40个小时工作时间中，每小时会被打扰3次！ 最后，这位
15、主管将员工的问题分成如下四类：,公司有明文规定：自己查手册，不要找主管 其他同事可以回答的：找相关同事，不要找主管 很直接回答“是”或者“不是”的：给主管一通电话即可 需要主管参与、讨论的：其实也是主管必须和乐意回答的问题，专门约时间进行,结果,第4类问题有多少呢？最多一半至少减少了一半的干扰，而且可以把它集中在一起处理,控制自己,借鉴读书的原则：如傻如痴心不外驰百事不管 力戒琐事,电话,接听电话尽量每个电话不超过3分钟 -以免影响正在进行的工作 -如果对方需要长时间通话，另约时间(即使对老板也是如此)即时记录待办事项并与对方确认完成时限 -记入笔记本或手掌电脑,避免冗长电话,“好的，我就不再
16、占用你的时间了”“对不起我马上要出门” “抱歉我有一个会议要开始了”,电话,集中打电话 工作三部曲：会议、电话、电脑,提高会议效率,正确处理迟到现象。 减少对会议的干扰情况的发生。如会场的选择和电话、传呼的接收等。 控制会议的议程。 做好会议记录，为以后做参考。,明确开会的目的、原因及议题的选择，认真考虑其必要性。 是否开会需要经过主管上司的批准。 有时可以暂时取消定期的例会。 合理安排会议时间，如在下班、午饭前，以保证能按时散会。 会议的出席人和发言人只限于与议题有关的人员。 准备好开会所需用具。,会议中,会议前,传真/书面文件,所有书面文件只看一遍 能够的话当时处理，把要完成的工作记入笔记
17、本或手掌电脑，同时向相应的人员作出安排。 不能当时处理的，把需要讨论或考虑的细节问题用自粘便条贴出来 下一次只看便条纸！,归档,清理桌面等于清理思路 处理完的文件立即归档,文件分类/文件夹的设置,简单吗？ 方便吗？,文件分类/文件夹的设置,根据文件的数量决定是否单独设一类别 按不同产品/不同区域/工作性质分设文件夹 而非按接受/发出、或时间段 确保同一件事情的相关文件在一个文件夹内 分页纸：每个文件夹中分12个月或者6个月,待处理文件放在桌面上或透明文件夹中 处理好的文件立即归档 每天归档 保持桌面清洁,迟疑不决的东西就扔掉,别忘了“80/20原则”-85%的文件归档后从不使用 如果你够胆，不
18、要“以防万一”“如果丢掉它没有马上可见的不良后果，就把它丢掉。”,合并和清除,“若不合并和清除， 就等着被毁灭”,清除抄在小纸片上的备忘资讯：电话、留言、小资料等，有用的誊写在笔记本内或输入电脑。 至少，把它们复印在一张纸上。不要保留一大堆小纸条。,“ C抽屉”,可能包含重要的东西、暂时不打算丢掉、也无法立刻处理的东西，放入C抽屉。 暂时不想，暂时不看，有空时再来检视。,提示系统 (备忘档案),按月的备忘档案 月初设置当月的提示系统(备忘档案) 一个单独的文件夹，31页分页纸 将需提交的报告、会议安排、特别事项均放入提示系统中相应的位置，提醒你不忘记任何重要事项 随时检视，月底更新,次月(及以
19、后)的备忘档案,下月或更晚时候才需要处理的事项，照时间顺序放入次月备忘档案中 注明：“四月处理”或“某项促销结束时用” 确保自己不用担心遗忘重要事项,电子邮件,每人一个文件夹，可视情况再分设1-12月的文件夹。 未处理邮件留在收件箱中 处理完的邮件都归入各人的文件夹 已发送邮件也归入各人的文件夹,通讯录或地址卡,在电脑中记录通讯地址/电话 可按字母顺序方便查询 登记过后的名片就扔掉没有电脑？买一台,笔记本,纸笔仍然是有用的 记录工作要点和心得感想 更细致的提示系统,如何在与老板的沟通中节省时间,结构清晰、内容清楚的书面文件：问候背景或者事实问题和行动请求和建议致谢落款,短字： 6个字母以内 短
20、句： 20个单词以内 短段落：4行字以内 短文： 一页纸以内,尽可能避免做不重要的决定,大部分决定都不值得做，换言之，是可以放弃的决定 资料多未必有助于答案正确，很多时候我们仍然可以信赖直觉和本能,睡眠,Microsleep：危险的状态 “想睡时就睡，(不饿时不吃)”每周一天：21点休息每月一个周五：下班后倒头就睡睡觉前避免喝酒，睡前6小时不吃含咖 啡因食品。,睡眠不足的征兆,需要闹钟才能醒来 对他人唐突无礼，而平时不会这样 讲话含混 眼睛疲惫 笨拙，容易撞到东西 即使小任务你也觉得象件大工作 不希望面对新的一天,水,身体的水分减少2%会让人较无效率。 身体的水分减少5%会引发严重的精神功能减
21、低每天8杯 300毫升的水 不口渴，也喝水,维他命,复合维生素B 维生素C维他命可以降低昏睡和迟钝的感觉，可维持活力,灯光,明亮的灯光可提高人的警觉性 本质上，明亮等于警醒,温度,凉爽清醒 温暖易睡,休息，但不影响效率,心脏的例子 9小时 / 15小时 12.5吨 / 47吨 与 26分钟 / 34分钟 休息：在疲倦产生之前避免它,策略性暂停,每天暂停十次，每次1分钟，让自己安静，完全静下来,1、关于时间的名言,孔子“逝者如斯夫，不舍昼夜。” 莎士比亚“时间的无声的脚步，是不会因为我们有许多事情要处理而稍停片刻。”,如何进行有效的时间管理,“这也会过去。”所罗门王的梦； 人生最初的财富瑞士的电
22、子户籍卡,2、关于时间的故事（1）,如何进行有效的时间管理,人生70古来稀，（假设你能活100岁）。,3、生命倒计时法,如何进行有效的时间管理,请写出你签写前面表格的直接感受,如何进行有效的时间管理,你打算如何去度过？,4、“今年是你生命中的最后一年”法,如何进行有效的时间管理,5、时间价值分析法,时间价值表：,如何进行有效的时间管理,你的时间价值分析：,如何进行有效的时间管理,6、20/80法则,如何进行有效的时间管理,20%,80%,80%,20%,找出20%的关键，把80%的精力用于其上,重要,长期的、战略的、预见性的准备工作,消防队，必须马上去做，经常从第二象限滑过来 ,不重要的社交活
23、动琐碎的日常工作 ,不速之客 不重要的会议 ,紧急,专题讨论：您的时间应用在哪一个象限？,如何进行有效的时间管理,7、ABC分类法,一个好的指挥员会遇到两类事情：一类是重要的事情，一类是急的事情；先做重要的事情，然后再做急的事情；因为永远有急的事情。,8、生理节奏法,注意研究你精力最充沛、脑子最清楚的时段，在此时段做最有价值的事； 注意研究你注意力集中的时间有多长，在此时间内解决问题； 该休息的时候一定要休息，在你感到疲倦之前就休息，你每天清醒的时间，就多增加了1小时。,如何进行有效的时间管理,9、杜拉克时间管理法,现代管理之父杜拉克认为，有效的管理者不是 从他们的任务开始，而是从他们时间开始
24、。 记录时间； 分析时间； 管理时间。,如何进行有效的时间管理,时间浪费分析,A. 哪些是外在（别人、环境）造成的？ B. 哪些是内在（你）造成的？ C. 哪些外在因素是你可控制的？ D. 哪些内在因素是你可消灭的？,以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能的齐头并进； 有效个人管理的六个标准（1）：一致：使命与价值观、角色与目标、重点与计划、欲望与自制等应合谐一致；平衡：人应在事业、财富、生活、奉献等方面平行发展；,10、 柯维时间管理法,如何进行有效的时间管理,有效个人管理的六个标准（2）：有重心：以一周为单位订计划，每天应各有不同的 优先目标，但要相互呼应；
25、最有价值的事先做；重人性：个人管理的目的在人而不在事；有弹性：应可因个人作用和需求的变化而调整；携带方便：管理工具应便于携带，随时记录与调整。,如何进行有效的时间管理,有效个人管理的四个步骤确定角色：确定你认为重要的角色；选择目标：分别为每个角色确定未来一周要达 成的目标；安排进度：为这些目标确定完成时间；逐日调整：每日清晨依据行事历，安排一天做事的顺序。,如何进行有效的时间管理,写下你明天要做的6件最重要的事； 用数字标明每件事的重要性次序； 明天早上第一件事是做第一项，直至完成或达到要求； 然后再开始完成第二项、第三项； 每天都要这样做，养成习惯； 案例：值2.5万美元的时间管理秘诀（S0
26、11/179）。,11、 艾维利时间管理法,如何进行有效的时间管理,20/80定律是由意大利经济学家巴莱多发明的，因此，也叫巴莱多定律； 用80%的时间和精力照顾好能给你带来80%的销售额的20%的优质客户； 用80%的时间和精力学习能给你产生80%的效果的20%的最基本的理论和方法（成功者已证明的）； 最20/80定律从你要做的一大堆事中选出最重要的事优先做。,12、20/80时间管理法,如何进行有效的时间管理,“我要得到什么样的结果？” “这件事是否可以不干？” “这件事是否可以交给别人去干？” “是否还有更好的方法？”,13、日程表时间管理法,如何进行有效的时间管理,电话； 移动电话；
27、E-mail； 网址； 传真；,14、善用省时工具,交通系统； 电脑； 手提电脑； PDA； 语音系统。,如何进行有效的时间管理,个人时间的管理技巧,了解自己的浪费区；,说“不”；,授权分派工作；,谨防“任务猴子”；,排优先顺序，一件一件来。,零碎时间 也能助你成功,小额投资足以致富是个浅显的道理，然而，很少有人注意，零碎时间的掌握却足以叫人成功。在人人喊忙的现代社会里，一个愈忙的人，时间被分割得愈厉害，无形中时间也相对流失更迅速，诸如等车、候机、对方约会迟到、旅程、塞车这些情况都必须“等“，而“等“本身就是一种焦虑源，为了舒缓这种紧张，通常我们被建议（暗示）放松，这就是公共场所总有电视的原因
28、，但其实我们若能养成一些良好的习惯，这些时间正好拿来做一些重要的小事，不但趣味横生，还让你意犹未尽！,如何提高个人及组织时间效率,12种时间陷阱及解决方案 产量与产能 个人生产力与组织生产力 有效沟通 制定目标的原则及方法 关键业务时刻管理法 减少时间浪费的技巧 巧用时间的诀窍 工作任务单使用方法,12种时间陷阱及解决方案,贪求过多 事必躬亲 无力拒绝 会议消耗 电话干扰 不速之客,条理不清 文件繁杂 社交闲谈 计划欠妥 沟通不良 用人不当,确定价值，即确定使生命有价值的事情组成。,确定优先顺序，即确定生命中有价值事情的优先顺序。,确定分阶段目标和实现步骤。把有价值事情进行目标分解，确定与之相
29、应的实现步骤并尽可能地确定每一个步骤的完成时间。,把有价值事情的目标和步骤绘制成图表或表格，张贴于易于看见的地方，提醒自己不偏离目标并力求目标的完成。,要拥有生命中的成功，必须依次遵循的规则,成功,如何赢得生命中的,当前存在的问题分析 角色认知 营业厅管理管什么？ 做优秀的管理者 员工监督与检查 员工激励,营业厅人员管理,员工积极性不稳定 微笑不够 心情心态的变化在影响客户的感觉 说令客户尴尬的话，与客户斗智 介绍语言缺乏标准化、专业化,抱怨与投诉处理不力 不知道自己该做什么，该怎么做 经理助理威慑力不够 岗位拴人，排班复杂，人力分配易出现问题 新业务推出频繁，易出现服务差错,当前存在的问题分
30、析,营业员存在的问题,我们很容易把一名员工提拔成经理，但往往陷入这样的困境：“公司少了一名好员工，却多了一个不称职的经理。”从被管理到管理，一个经理人究竟要做什么样的角色转换呢？,营业厅经理/值班经理的角色转变 - - 管理者的定位 - - 衡量员工及管理者绩效的不同标准了解自己该做什么营业厅管理职能 - - 管理要素,角色认知,变革 角色 心态 工作压力 不理解 职业发展 管理 职业道德,你的挑战,骨干员工与管理者的区别,员工心态管理,青春饭罚劣不奖优,站累了，说累了 时间协调 上班 / 求学 对未来的安全感 家庭负担与压力 嫉妒,营业厅管理管什么？,做优秀的管理者（3-1）,回顾检查进展,
31、组织成功的会议,征求并给予 反馈意见,领导员工 达成目标,支持和培养员工,以身作则,肯定和奖励贡献,走动式管理,店面经理应具备的素质,领导能力分析要素,听的能力,认真倾听他人观点鼓励团队中出现新见解激励和鼓舞他人在组织中建立良好的沟通网络,授权的能力,将任务和项目的责任赋予他人 信任他人 为下属提供能提高工作效率的培训 为下属提供所需要的帮助,适应的能力,对组织规则和传统进行挑战对形势变化有预见和适应能力帮助他人把握变革良好的管理压力,沟通的能力,对团队有清晰的目标 将自己的观察结果和观点清晰地传达给他人 在工作中显示出很强的责任感 集中精力取得成果,自我理解的能力,对自己的优势和不足有清醒的
32、认识 努力保持与时代同步，不断发展新的技巧 很好地管理时间 保持积极乐观的态度,店面经理常犯的八个错误,亲力亲为 不知道还应该干点儿什么 创新力不足 只有布置，没有核查 不知革命该向何处去-职业生涯规划 对员工缺乏辅导 对激励不专业 管理风格的误区,“雷锋精神”的问题所在,破坏了企业正常的组织机制（工作重叠） 影响团队团结 压制被替代角色的工作积极性及能力 使工作无序,事必躬亲VS赋予能力与工具,施之以鱼，供其一餐 施之以渔，供其一生,明确的目标 做正确的事 合作致胜 积极的心态 沟通无极限 以主人自居 在客户身边 追求卓越,店面经理的八个准则,做优秀的管理者（3-2）,何为高素质的团队？ 团
33、队情商的价值与提高方法 优秀营业员的标准是什么？ 沟通对于值班经理的重要性,员工特性与管理类型 建立自己的管理风格 如何使新员工尽快适应工作 如何发现下属的真实想法,团队工作状态考察,是否个人或整个团队都需要学习更多的技能来开展有效的工作？,目标,目标是否明确，被理解，并被团队成员热情接受,绩效,团队成员是否量化了他们的绩效，并为他们的绩效感到高兴？,关系,是否每个人知道，或者至少是意识到，每个人带给了团队什么，不同的角色是否得到了承认？,沟通,团队成员是否能互相听取意见，提出自己的观点时是否有足够的自信？,培训,上级,下级,同级,客户及公共关系,理解 工具 主动性 效率,支持 影响,理解配合
34、,支持合作信息帮助,沟通对于店面经理的重要性,没有沟通,单向沟通,双向沟通,有效沟通,关于沟通,有效的交流程序技能,建设性的信息交流 VS 消极性的信息交流 提问的技能 倾听的技能 提供一个“安全空间“让对方谈出他们的感觉,只要有人，就会有沟通 只要有沟通，就有可能产生障碍 为达成目标，必须要沟通，就必须解决障碍,以最低方能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍,沟通注意事项,沟通与人际关系的建立,有效沟通的步骤,了解你要说些什么 (5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行
35、动,下对上沟通技巧,除非上司想听,否則不要讲.若是意见相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 换位思考,站在他的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,沟通要领,了解对方的言默
36、之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默.,沟通六道,你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起,谈吐是一种生活精神; 言语不在流利而在得体.,能力,主动性,支持型,授权型,指导型,指挥型,员工特性与管理类型,建立自己的管理风格,俱乐部式,贫乏式,战斗集体式,任务式,（囚犯式）,关 心 人 的 程 度,关心事的程度,1/9,9/9,9/1,5/5,1,5,5,9,9,领导方式管理方格,做优秀的管理者（3-3）,如何有效解决员工的抱怨 如何管理问题员工？ 如何更加有效地主持班前后会与例会,纠正错误锻炼
37、能力业绩通报分享好东东好心情释放压力排遣烦躁,振奋精神业务通知培训辅导分享经验与技巧总结问题经验安排布置工作,班前后会的作用与内容,目标明确 会前做好充分准备 主持人把握方向 营销代表充分参与,有效的解决冲突 及时进行会议总结 做记录，会议要有结论 安排员工辅导,程序化参与配合度低无主题与内容心态上抵触无培训时间协调,如何有效地主持班前后会与例会,如何指导下属成长,正确评价 其长处、弱点及进步情况。,“量才使用”。根据具体才能，分配合理的职位，确立可以达到的目标。,保持密切的工作联系，积极倾听他们的感受。,正确对待下属的错误，找出失败的根本原因，帮助下属树立正确的目标并改掉缺点。,允许下属有一
38、个合理的学习和改正错误的时间，即成长的时间。,鼓励下属树立信心，积极上进。,对于不符合工作要求，而本人没有注意到的行为，给予适当提醒。,如果你没有相关经验和能力，请专家帮助 解决。,员工监督与检查,PDCA 管理法则的缺失 监督什么？检查什么？ “微笑提点”的优点及应改进之处,营业厅是业务的宣传点，很多客户不知道服务密码是干什么用的？ 当客户在办理业务时，你没有对业务解释清楚，则会对后续的服务带来较多的不利。 基于品牌的电视广告应该向基于业务宣传的方向转换 在服务厅中业务宣传一般的方式是：陈列架平面广告小盒子（装资料）电视 对其业务宣传资料的摆放，做一个星期的调研，记录一般客户一伸手达到什么位
39、置取资料进行记录，然后将最新业务宣传资料放到那个位置,业务宣传,“微笑提点”的优点及应改进之处,帮助营业员更好更专业地工作 使营业员乐于接受值班经理的威信微笑提点的语言,员工激励,谁来管理“员工园地”？ 墙报系统与企业文化 “星级营业员”与销量排行榜 营业厅员工激励的策略 员工心态激励 激励中常犯的错误及注意事项,激励技巧,定义-推动他们內心的动力去完成一件工作 目的-通过激励,提高绩效. 激励的方式-奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评,常用激励方式,物质 奖励,常见形式,激励效果,加薪、分红、给予 公司股份、提供 家庭医疗保险等,持续时间 不长,精神 奖励,给员工的工作以 肯定、开庆功会、
40、给员工特别的技 术培训、放假等。,持续 时间长,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实 现需要,地位 自信心 自主权,职业保障 公司制度,人际关系 归属感,个人生活 薪资,个人成长 工作表现,激励因素,参与的原则当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把公司当成是自己的公司. 沟通原则当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加. 肯定原则对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入. 授权原则权与责是相对的,你授权,他卖力.,激励的原则,让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效. 让部属了解做完一
41、项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么. 部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗? 协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.,激励行动方案,Smart,不花钱的激励方式,有效地激励部属已渐成领导者不可轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用.,不花钱的激励方式,营业厅常用激励策略,1 同事、上级或下属称赞、表扬我良好的工作绩效 2 因完成了任务或因找到了问题的解决方案而感到大功高成 3 会根据我的能力而提拔我 4 根据我的职位配备象征地位之物，如个人办公室、大办公桌、
42、专车、手机等 5 较高的工资及岗位津贴、职务津贴等 6 我的上级胜任领导工作，并能关心下属 7 我的工作有意思、不单调，富有挑战性，可以自主 8 我的工作职位有保障 9 我有一批关系良好、能互相帮助的同事 10我有机会学习新技能、提高自己的工作能力 11我能得到额外的好处（如保险等） 12我有良好的工作条件，且很安全,排序,事项,激励技巧,员工最需要的是什么,常用激励机制,工作 充实制,工作 扩大制,工作 轮换制,参与 管理制,目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会，董事会上员工代表可以随时提出意见并参与决策。,工作 自治制,让员工自己
43、管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。,把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。,训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。,为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。,10 种激励同事的方法,一对一表扬同事的出色表现花时间听同事
44、心声不断给同事表现反馈公开认同与奖励好的表现及时让每个同事了解公司的情况让同事参与做决定,特别是一些和他们有关的决定给同事培训,增强其能力让同事有公司主人的感觉奖励畅所欲言的良好氛围组织团队活动,激励营业代表时不要,期望同事样样都行, 十全十美不鼓励有创意的思考奖励你想要的结果给不同表现的同事相同的奖励激励不及时,激励的常用方式,这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。,激励缘何失效,一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。,员工的期望目标与工作所能给予的不相匹配,一般来说，一位年轻
45、的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。,工作 压力大,员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感,工作没有 任何压力,激发员工的积极性和创造性,要求员工提供建议,给予适当的压力,营造一种竞争的气氛,员工不但可以提出一些好的建议，还可以在提建议的同时，满足他们的成就感、自尊感、归属感等，从而激发他们的积极性和创造性。,适当的压力能激发员工的积极性和创造性。高目标的压力将促进员工利用积极性和创造性解决交给他的问题。,通过竞争来发掘积极性和创造性。竞争可以互相督促，并不断给对方
46、以压力。,营业员激励策略,表扬、微笑、PMP 聚餐、单独交流与会餐 关心她的生活及家庭 陪着加班送宵夜 以身作则,销售排行榜 加权平均 星级营业员 墙报文化 - 共勉园 员工反馈渠道-经理信箱 / 经理留言版 微笑提点 后台有效支持 理解、宽容,“星级营业员”与销售排行榜, 员工为什么愿意做挽回？,重新认识并细分顾客需求 战略视角的营业厅顾客服务管理 客户关怀 顾客抱怨与投诉 顾客挽留,营业厅业务管理,重新认识并细分顾客需求,谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求,顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程,谁是顾客？,顾客是： 上帝 苯蛋 指我们的顾客在
47、我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM 在工作中的辅助作用-交接-壁垒,进店顾客类型划分,目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型 普
48、通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理 VS 独立分析能力 大客户 VS 一般客户 大奔 VS 拖拉机 关心产品 VS 关心人际沟通,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分,顾客的不同需求,拜访目的,行动计划,预期结果,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,营业厅顾客服务管理,服务营销的实质分析服务厅的核心产品与附加服务分析优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略真实一刻
49、 对顾客进行战略上的思考,您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非联通的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？,客户调研,1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们 会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）,每个问题只能用三十秒钟：,产品 我们提供给客户的东西的本质,增加价值的能力,营业厅的核心产品与附加服务分析,人 与员工的互动客户在这个过程中受到怎样的接待,流程 支持核心产品或者服务的供应的系统,表现 按照承诺供给产品将事情做好,区分能力,优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,
