1、“服务型”领导人的七项关键特质20 世纪，美国伟大的领导力大师沃伦本尼斯在领导者:成功谋略一书中提出：经理和管理者、经理和领导人的区别，在于领导人更多强调的是如何发掘、发挥组织当中所拥有的精神和情感的资源，而经理更多地强调组织中存在的有形的资源，比如技术、资金等等。对企业而言，管理的重要性不言而喻。但是，目前却鲜有企业真正关心如何发掘情感和精神的能量。而这些却恰恰是区别一个企业是普通还是卓越，区别一位管理者是领导人还是经理的关键！服务领导人往往呈现了很多通用的特质，如愿景、坚持、高的期望、丰富的经验、同理心、说服、向前看、激励、广阔的思路、公平、支持、直截了当、合作、坚定、富有想象力、鼓励、富
2、有抱负等。研究发现，伟大的服务公司所拥有的领导人至少具备 7个关键特质，分别是：卓越服务、相信员工、热爱业务、热衷学习、擅长提问、深度倾听、正直诚实。第一个特质：卓越服务服务领导人将卓越服务看作是推动业务发展的驱动力，卓越的服务使其公司从竞争中脱颖而出。无论企业服务于哪个目标市场、提供哪种特种服务、制定何种价格策略，服务的领导人都把服务的质量看成竞争的基础。服务领导人持续不断地提倡、推动、执行卓越的服务。对他们而言，好的服务是不够的。服务领导人关注细节、关注服务当中的细微差别。他们寻找改进的机会、行动的机会。他们相信，组织如何处理小事的同时，会让员工及客户知道他们如何处理其他事务。卓越领导人的
3、卓越之处及在于如何处理“小节”，众多“小节”加在一起让客户感觉与众不同，让其业务脱颖而出。第二个特质：相信员工服务的领导人相信员工具有基本的期盼，员工具有愿望把自己的工作做好，将客户服务好。因此，服务的领导人认为他们的职责就是设定卓越服务的标准，提供使员工成功的关键工具。服务领导人倾听客户的、渠道的、员工的声音，他们会尽自己的可能搬掉任何障碍实现改进，他们利用各种场合向顾客和员工介绍自己的愿景，他们利用各种机会传授技艺。对服务的领导人而言，最基本的服务就是服务那些提供服务的员工，服务的领导人不是把自己当做老板，而是把自己当成导师、教练。“北欧航空公司各级员工知道，上级不会责备他们做错了决策，但
4、如果他们做对了，上级一定会给予奖励。第三个特质：热爱业务热爱服务、热爱业务的服务领导人始终把顾客和服务顾客的员工放在首位。热爱服务的领导人，传授业务，将他们知道的服务的秘密、服务的细微差别传授给团队，同时，传授给员工的还有怎样管理和运营。热爱业务，使得服务的领导人不断制定并坚持高标注，服务的领导人不仅介绍业务是怎样运营的，他们还会做出表率，在风格、价值和卓越服务中都会呈现出自己就是榜样。第四个特质：热衷学习大量的改善来自于实践、阅读和学习。通过阅读各种各样的文章（如刊登于哈佛商业评论、麦肯锡季刊、福布斯等刊物上的文章）、书籍；通过经常与不同的人（客户、销售人员、擅长某些领域的专家，等）交流，有
5、助于服务领导者短时间内熟悉不同的领域。第五个特质：擅长提问服务领导人对事物始终保持好奇心，永远不安于现状。服务领导人通过打破沙锅问到底地问五个为什么（5-WHY），探寻到问题的根本原因，然后找到解决问题的方法。他们不仅问“为什么”更是问“为什么不”。他们通过问“如果.”（WHAT IF），带领自己和团队跳出框框，走进新的天地。第六个特质：深度倾听深度倾听指的是以客户为中心，深度倾听客户的声音。听，有很多种理解。一种是仅仅听，是如简体中文“听”的口字旁在讲，是在听后很少付诸于行动。第二个是倾听，是繁体中文“聽”用耳朵听，用心去听，用眼睛去观察，是听其言观其行，继而接受建议和改进自己的服务。倾听是
6、一个学习的过程，倾听有助于我们想的更深入。有时候我们自认为已经听明白了，但是并未遵照建议进行修改，这是非常不健康的，是一个缺乏耐心的表现。通过深度倾听我们也可以发现客户没有被满足的需求，为改进现有的服务、甚至是创建新的服务提供源泉。第七个特质：正直诚实服务的领导人认识到，一个缺乏正直、诚实管理者的组织很难建立一个以服务为导向的企业，他们也认识到，卓越的服务与员工的自豪感之间的紧密联系。他们理解，员工的自豪感中，有一部分是由于了解到管理者的公平。正直、诚实引导领导者提出激励人的愿景。服务的领导人坚信工作可以优美的计划，高雅的完成。服务的领导人通过正直赋予对愿景的忠诚和活力，伟大的服务要求卓越的、艰苦卓绝的努力，与众不同的付出，正直和诚实可以帮助产生这种努力与激励。
