1、第 1 页 共 22 页中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/0中山市 xx物业管理有限公司ZhongShan Li property management Co., Ltd.质 量 手 册（依据:GB/T19001-2000 idt ISO9001-2000标准）文件编号： L JW-A01编写： 贯标小组 审核： 批准： 受控状态/受控号： 质 量 手 册 换 版 记 录版本/版次 发布日期 实施日期 备 注A/0版 2006年8月16日 2006年8月18日 首次
2、发布实施质量管理体系文件是公司的知识产权，严禁擅自复印或外传。中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/0第 2 页 共 22 页0.1 目 录 质 量 手 册 内 容 页次0.0封面 10.1目录 20.2质量手册更改记录 30.3质量手册颁布令 40.4公司简介 50.5公 司 质 量 方 针 和 质 量 目 标 60.6公 司 组 织 机 构 和 质 量 管 理 职 能 分 配 表 61、 范 围 82、 引 用 标 准 83、 定 义 84、 质 量 管 理 体 系
3、 要 求 95、 管 理 责 任 106、 资 源 管 理 127、 产 品 实 现 138 测 量 、 分 析 和 改 进 159、 程 序 文 件 主 控 部 门 矩 阵 图 17中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/20.2 质 量 手 册 更 改 记 录第 3 页 共 22 页序 改 前 版 次 章 节 号 页 次 批 准 日 期 改 后 版 次1 23456789101112131415A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/1A/1A/0A/0A/0A
4、/0A/0A/10.60.68.38.5.28.5.30.30.40.60.63.15.66.27.17.5.296/177/1716/1716/1717/174/175/176/177/178/1711/1712/1713/1714/1717/1706年 11月 22日06年 11月 22日06年 11月 22日06年 11月 22日06年 11月 22日07年 8月 20日07年 8月 20日07年 8月 20日07年 8月 20日07年 8月 20日07年 8月 20日07年 8月 20日07年 8月 20日07年 8月 20日07年 8月 20日A/1A/1A/1A/1A/1A/1A/
5、1A/2A/2A/1A/1A/1A/1A/1A/2第 4 页 共 22 页中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/10.3 质 量 手 册 颁 布 令质量是企业的生命，为进一步加强本公司质量管理工作，满足顾客需求，并不断提高顾客对本公司产品和服务的满意程度，公 司 贯 标 小 组 （ 副 总 经 理 、 管 理 者代 表 、 各 部 门 负 责 人 等 组 成 ） ， 依据ISO 9001-2000质量管理体系要求标准和公司具体情况，编制了本质量手册。本手册主要内容包括：
6、1. 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；2. 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；3. 质量管理体系过程之间的相互作用的表述；4. 公司简介、组织结构、质量管理职能分配等。本 质 量 手 册 是 公 司 物 业 管 理 各 项 质 量 管 理 、 质 量 保 证 活 动 必 须 遵 循的 纲 领 性 文 件 。 公 司 程 序 文 件 、 三 层 文 件 /作 业 指 导 书 等 、 空 白 表 格 /记录 均 是 对 质 量 手 册 的 细 化 。 质 量 手 册 对 内 是 质 量 管 理 的 原 则 和 要求 ， 对 外 是 公 司 质 量 保 证 的 承 诺 ，
7、 也 是 顾 客 或 第 三 方 认 证 机 构 对 本 公 司 质 量管 理 体 系 进 行 认 证 的 主 要 依 据 。本 手 册 少 量 更 改 时 ， 采 用 单 页 换 版 ， 通 过 向 本 手 册 持 有 者 发 放 相 应 的 更 改页 来 实 现 。 发 放 的 同 时 ， 应 收 回 已 经 作 废 的 被 替 换 页 ， 持 有 者 应 及 时 装 订 好更 改 页 ， 并 在 本 手 册 的 “更 改 记 录 ”中 填 写 相 应 的 更 改 情 况 。 如 果 更 改 较大 ， 可 以 采 取 更 换 版 本 的 方 法 。 具 体 操 作 见 文 件 控 制 程
8、序 。对 本 手 册 有 效 性 的 控 制 分 为 “受 控 ”和 “非 受 控 ”二 种 状 态 。 受 控 文本 适 用 于 公 司 内 部 及 外 部 认 证 机 构 ， 均 应 做 到 及 时 发 放 ， 更 换 到 位 ， 实 施 跟踪 控 制 ， 确 保 有 关 人 员 使 用 现 行 有 效 的 版 本 。 非 受 控 文 本 适 用 于 按 照 合 同 要求 ， 以 及 其 他 目 的 ， 向 公 司 外 部 提 供 的 质 量 手 册 ， 更 改 时 一 般 不 予 通知 更 换 ， 对 更 改 后 的 有 效 性 不 作 进 一 步 控 制 。本 手 册 发 放 时 应
9、加 盖 控 制 状 态 印 章 ， 受 控 的 盖 “受 控 文 件 ”， 非 受 控的 不 盖 章 ， 都 按 照 文 件 控 制 程 序 登 记 建 档 。 若 需 更 改 ， 按 照 文 件控 制 程 序 执 行 。 当 持 有 者 岗 位 调 动 或 机 构 调 整 时 ， 应 做 好 本 手 册 的 交 接 工作 。 持 有 者 应 妥 善 保 管 文 本 ， 不 得 私 自 向 外 出 借 ， 不 得 私 自 涂 改 和 复 印 。经研究决定，特任命管理者袁凌芬兼任质量管理者代表。负 责 按 ISO9001-2000标 准 的 要 求 建 立 、 实 施 和 维 持 质 量 管 理
10、 与 质 量 保 证 体 系 ， 确 保 质 量 目 标的 实 施 与 实 现 ； 定 期 或 不 定 期 向 公 司 的 最 高 管 理 层 报 告 质 量 管 理 体 系 的 运 行情 况 。 并 确 保 在 公 司 内 提 高 满 足 顾 客 要 求 的 意 识 ， 负 责 与 本 公 司 质 量 管 理 体系 有 关 事 项 的 内 外 部 联 络 。经 审 核 ， 本 质 量 手 册 符 合 ISO 9001-2000质量管理体系要求、适 用 的 物 业 管 理 法 律 法 规 的 要 求 、 公 司 实 际 情 况 和 目 前 的 管 理 理 念 ， 现 予 批准 发 布 ， 全
11、体 员 工 务 必 认 真 学 习 、 严 格 执 行 其 中 各 项 要 求 。第 5 页 共 22 页总 经 理 ： 中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/10.4 公 司 简 介中山市xx物业管理有限公司中山市xx物业管理有限公司，是中山市xx集团有限公司属下从事物业管理服务的专业公司，创立于2001年6月，注册资本50万元，为有限责任公司，是中山市房地产协会会员单位，物管资质三级（证书编号：中建物字（2001）17号）。公司主要经营总公司开发的各类楼宇、小区的物
12、业管理，提供与物业相配套的维修保养、安全管理、清洁、绿化养护、家政、休闲健身等一系列常规性、兼营性之优质、高效、经济的全方位综合服务。公司集管理、服务、经营于一体；实行专业化、规范化、社会化、市场化的运行机制；借鉴国内外先进经验，结合本国国情，建立起了一整套符合国际惯例的物业管理机制和运作体系。公司服务的区域不断扩大，从xx阁到丽城花园,再到2005年底交楼的乐意居一期,现在丽城花园及丽城.乐意居一期的建筑面积已达到了21万平方米，而我司的工作也逐步得到了业主/住户及社会的认可，2005年11月，丽城花园获得了“中山市园林住宅小区”的称号。公司的管理水平也在不断提高,从2004年末开始，与总公
13、司（中山市xx集团有限公司）一起，按照ISO9001质量体系的要求实行管理工作,以持续满足业主不断提高的服务要求。地址：中国广东省中山市东升镇丽城.乐意居第 6 页 共 22 页邮编：528414电 话 ： （ 86） 0760-2220826，0760-2229652 传 真 ： （ 86） 0760-2229652中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/20.5 公 司 质 量 方 针 和 质 量 目 标公 司 质 量 方 针 ：遵章守法，诚信经营；优质服务，持续发展
14、。公司质量目标在质量方针的框架之内展开，都可以测量，并且已经分解到各有关职能和层次。公司质量目标和分解目标见：公司质量目标和分解目标。 0.6 公 司 组 织 机 构 和 质 量 管 理 职 能 分 配 表公 司 组 织 机 构 ：部 门 部 门 主 控 9001的 过 程最 高 管 理 层 (副 总 经 理 、管 理 者 代 表 /副 经 理 )4.1, 4.2.1, 4.2.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6,6.1, 7.1, 8.1, 8.2.2, 8.5.1住 户 服 务 中 心 7.2, 7.5.1， 7.5.2， 7.5.3, 7.5.4, 8.2.1
15、, 安 全 管 理 部 7.5.1, 7.5.2， 7.5.3, 7.5.4物 业 工 程 部 6.3, 7.5.1, 7.5.2， 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5， 7.6绿 化 部 7.5.1, 7.5.2， 7.5.3, 6.4清 洁 部 7.5.1, 7.5.2， 7.5.3, 6.4物 业 办 公 室 4.2.3, 4.2.4, 7.4, 7.5.2， 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4， 8.5.2, 8.5.3，行 政 管 理 部 6.2公 司 正 在 提 供 物 业 管 理服 务 的 小 区由 上 述 职 能 部 门 分 小 区 进 行 控 制 ， 如 ： 住
16、 户 服 务 中 心 下 辖丽 城 和 乐 意 居 等 住 户 服 务 中 心 。第 7 页 共 22 页物 业 财 务 部 财 务 部 、 会 所 目 前 工 作 不 在 ISO9001-2000的 控 制 范 围之 内 。说 明 ： 1、 明 确 “部 门 主 控 9001的 过 程 ”， 绝 不 意 味 着 其 他 部 门 与 该 过 程 没 有 关系 ， 强 调 每 个 过 程 的 主 控 部 门 ， 意 味 着 更 有 组 织 地 、 更 有 效 率 地 控 制 所 有 过 程 。2、 以 上 过 程 的 具 体 含 义 见 质量管理职能分配表 和 手 册 对 应 章 节 内 容 。
17、中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/2质量管理职能分配表ISO9001-2000标准条款/过程本公司对应的主要工作/过程说明 主控部门 公司主要相关文件4.1总要求 物业管理服务的质量管理总要求 总经理 质量手册4.14.2.1总则 质量管理体系文件的总要求 管理者代表 质量手册4.2.14.2.2质量手册结合9001标准和公司实际编写的文件，质量管理总纲，程序文件和其他文件是它的细化质量手册全部章节4.2.3文件控制质量管理体系各类文件的控制要求 物业办公室 文件控
18、制程序4.2.4记录控制空白表格和记录的控制要求 记录控制程序5.1管理承诺 质量管理的内外部承诺 总经理 质量手册5.15.2以顾客为关注焦点识别确定、评审、满足、监测顾客要求的总则 质量手册5.25.3质量方针质量管理的最高宗旨 质量手册5.35.4.1质量目标质量管理的目的，应可以测量 管理者代表 公司质量目标及分解目标5.4.2质量管理体系策划为实现4.1和5.4.1质量目标的策划 质量手册5.4.25.5.1职责和权限质量职责和权限的划分、确定 总经理 手册0.6，职务说明书5.5.2管理者代表受最高管理层委托的质量总责任人及职责 质量手册5.5.25.5.3内部沟通就体系有效性的内
19、部联络 质量手册5.5.35.6管理评审针对质量管理体系适宜性、充分性、有效性的评审活动管理评审控制程序6.1资源的提供人员、设备设施、服务环境提供的总要求 质量手册6.1第 8 页 共 22 页6.2人力资源人员能力确定、培训、考核 行政管理部 人力资源控制程序6.3基础设施办公室、服务和办公设施、通讯、车辆控制等 物业工程部 质量手册6.36.4工作环境办公和服务环境的控制 绿化部、清洁部 质量6.47.1产品实现的策划物业管理服务实现的策划 总经理 质量手册7.17.2与顾客有关的过程物业管理委托要求、住户服务需求的确定和评审，以上过程顾客的沟通/抱怨住户服务中心 与顾客有关的过程控制程
20、序7.3设计和开发已删减 7.4采购服务材料、服务供方的选择评价、重新评价，采购信息和采购品/服务的验证 物业办公室供方和采购控制程序7.5.1生产和服务提供的控制物业管理中绿化、清洁、安管、维修等具体服务子过程的控制要求住户服务中心、安全管理部、物业工程部、绿化部、清洁部质量手册7.5.1物业管理服务提供控制程序7.5.2生产和服务提供过程的确认整个物业管理服务提供过程都需确认 物业办公室质量手册7.5.2物业管理服务提供控制程序7.5.3标识和可追溯性有形产品、服务的标识和可追溯性住户服务中心、安全管理部、物业工程部、绿化部清洁部、行政管理部标识和可追溯性控制程序7.5.4顾客财产物业管理
21、服务中顾客资料、证件、车辆、物品等的控制要求住户服务中心、安全管理部、物业工程部与顾客有关的过程控制程序7.5.5产品防护物业管理中有形产品、服务的防护要求 物业工程部 质量手册7.5.57.6监视和测量装置的控制物业管理使用的监测装置的控制要求 物业工程部监测装置控制程序8.1总则管理体系和服务的监测、分析、改进的策划的要求 管理者代表 质量手册8.18.2.1顾客满意物业管理住户满意度调查和分析 住户服务中心 与顾客有关的过程控制程序8.2.2内部审核质量管理体系内部审核的控制要求 管理者代表 内审控制程序8.2.3过程的监视和测量对9001标准或质量手册4.1-8.5.3各过程的监测 物
22、业办公室过程及产品监测控制程序8.2.4产品的监视和测量对物业管理产品和服务特性的监测 物业办公室过程及产品监测控制程序8.3不合格品控制不合格有形产品和无形服务的控制要求 物业办公室不合格品控制程序第 9 页 共 22 页8.4数据分析对已填写的记录、未形成书面但有价值的信息的分析 物业办公室数据分析管理作业指导书8.5.1持续改进质量管理体系持续改进的要求 管理者代表 质量手册8.5.18.5.2纠正措施消除已发生不合格的原因的措施 物业办公室8.5.3预防措施消除未发生但可能发生不合格的原因的措施 物业办公室纠正措施和预防措施控制程序第 10 页 共 22 页中山市 xx 物业管理有限公
23、司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/11、 范 围1、 1总 则 ： 本 手 册 依 据 ISO9001-2000制 订 ， 规 定 了 公 司 质 量 管 理 的 基 本要 求 ， 适 用 于 公 司 的 物 业 管 理 过 程 质 量 管 理 ， 也 适 用 于 顾 客 或 第 三方 对 公 司 质 量 管 理 体 系 进 行 审 核 评 价 /审 核 认 证 的 依 据 。手册及质量管理体系的建立与实施是为了：A. 证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品（物 业管 理
24、服 务 ）；B. 通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。1、2应用：I SO9001-2000的 绝 大 部 分 要 求 适 用 于 本 公 司 ， 但删减了“7.3设计和开发”，因为公司的物业管理依据国家相关法律法规要求和业主要求进行，如有业主要求提供新的具体服务项目，则根据“7.1产品实现的策划”进行控制，删减并不影响本公司持续提供满足顾客要求和适用法律法规的物业管理服务的能力和责任。2 引 用 标 准ISO9000-2000 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语ISO9001-2000 质 量 管 理 体 系 要 求物
25、 业 管 理 相 关 的 法 律 法 规 、 要 求 ：中 华 人 民 共 和 国 建 筑 法 、 物 业 管 理 条 例 等 等 ， 详 见 外 来 文 件 清 单 。3 定 义3.0手 册 采 用 ISO9000： 2000质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语 中 的 术 语 和 定义 。本手册表述供应链为：供方组织（本公司）顾客/业主/住户3.1公 司 ： 是 指 中 山 市 xx物 业 管 理 有 限 公 司 .部门：指中 山 市 xx 物 业 管 理 有 限 公 司 下属的各部门.总公司：指中 山 市 xx 集 团 有 限 公 司3.2供方：提供产品（含服务）的组织或个人。我公
26、司的供方如 :办 公 用 品 供 应商 、 电 梯 维 修 方 、 垃 圾 处 理 单 位 等 等 。3.3顾客：接受产品（含服务）的组织或个人。3.4文件 ：信息及其承载媒体。示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。 注：媒体可以是纸张、磁盘光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。3.5记录 ：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。3.6过程 ： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注 2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。第 11 页 共 22 页注 3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地
27、进行验证的过程，通常称之为“特殊过程” 。3.7产品 ：过程的结果。（ 我 公 司 的 产 品 是 ： 物 业 管 理 服 务 ）注 1：有下述四种通用的产品类别：服务(如运输)； 软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。注 2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成的一项活动的结果。 软件由信息组成，通常是无形产
28、品，并可以方法、论文或程序的形式中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/0存在。硬件通常是有形产品其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常称之为货物。注 3：质量管理主要关注预期的产品。3.8纠正 ：为消除已发现的不合格所采取的措施。注 1：纠正可连同纠正措施一起实施。注 2：返工或降级可作为纠正的示例。3.9纠正措施 ：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。注 1：一个不合格可以有若干个原因。注 2：采取纠
29、正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。 注 3：纠正和纠正措施是有区别的。3.10预防措施 ：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。注 1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注 2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。3.11客观证据：支持事物存在或其真实性的数据。注1：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。4、 质 量 管 理 体 系 要 求4.1 质 量 管 理 体 系 的 总 体 要 求4.1.1公 司 根 据 ISO9001-2000的 要 求 建 立 文 件 化 、 标 准 化 的 质 量 管 理 体 系 。相 关 部
30、门 按 照 质 量 管 理 体 系 的 要 求 执 行 ， 并 按 照 工 作 的 性 质 以 及 市 场 和 顾 客的 要 求 ， 对 质 量 管 理 体 系 进 行 持 续 的 改 进 与 完 善 。4.1.2 在 建 立 质 量 管 理 体 系 时 ， 公 司 根 据 国 际 标 准 的 要 求 ， 考 虑 如 下 活 动 ：第 12 页 共 22 页A.根 据 公 司 的 产 品 和 实 现 这 些 产 品 过 程 的 特 点 ， 建 立 质 量 管 理 体 系 所 需的 过 程 。 见 物 业 公 司 工 作 流 程 图 。B.根 据 每 一 过 程 完 成 的 特 点 ， 确 定
31、其 之 间 的 顺 序 和 相 互 作 用 。 见 物 业 公 司 工 作 流 程 图 。C.为 了 使 每 一 过 程 都 能 有 效 运 行 并 得 到 有 效 控 制 ， 公 司 按 照 物 业 管 理 的特 点 ， 识 别 所 有 过 程 中 与 产 品 有 关 的 法 律 、 法 规 ， 建 立 了 程 序 文 件 ， 并 按 照物 业 管 理 过 程 要 求 、 产 品 要 求 和 相 应 程 序 要 求 制 订 相 应 的 工 作 文 件 ， 并 按 照相 应 程 序 或 工 作 文 件 的 要 求 形 成 质 量 记 录 。D.文 件 执 行 的 所 有 部 门 ， 应 按 照
32、 相 应 过 程 和 程 序 的 要 求 ， 收 集 这 些 过 程 运作 所 需 要 的 信 息 和 对 这 些 过 程 监 控 所 需 的 信 息 。E.按 照 相 应 程 序 的 要 求 和 方 法 对 所 有 活 动 过 程 进 行 测 量 、 监 控 和 分 析 ， 相关 部 门 应 对 这 些 资 料 进 行 分 析 、 取 舍 ， 确 保 资 料 的 真 实 性 。4.1.3 公 司 物 业 管 理 全 过 程 中 ， 垃 圾 处 理 、 电 梯 和 配 电 房 的 大 型 检 修 、 化 粪池 的 清 理 、 白 蚁 防 杀 等 过 程 会 外 包 。 由 物 业 办 公 室
33、按 供 方 和 采 购 控制 程 序 等 的 相 应 要 求 进 行 控 制 。4.2 文 件 总 要 求4.2.1总 则 ： 本 公 司 质 量 管 理 体 系 文 件 是 由 质 量 手 册 、 程 序 文 件 及 三层 文 件 /作 业 指 导 书 、 记 录 等 四 个 层 次 书 面 文 件 以 及 相 关 规 范 组 成 ， 其执 行 结 果 则 以 表 格 及 记 录 的 方 式 保 存 ， 以 确 保 质 量 管 理 体 系 有 效 运 行 。本公司质量管理体系文件包括：A.质量方针、质量目标； B.质量手册：是阐述本公司质量管理体系要求、组织结构、职能分配、描述质量体系活动和
34、相互关系的文件。C.程序文件（阐明质量活动的顺序和方法）、质量计划（规定某一具体产品、过程、项目或合同的质量管理体系文件）；D.确保过程有效运行和控制的其它管理文件；如：作 业 人 员 的 作 业 指 导 书 、职 务 说中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/0明 书 ； 外 来 文 件 。E.质量记录；文件可采用任何形式或类型的媒体，如纸张、相片或其它软件形式。所有文件由相关部门根据工作的复杂程度和工作的实际需要进行编写，确保体系处于受控状态下运行。4.2.2 质 量
35、 手 册为 了 明 确 本 公 司 的 质 量 管 理 内 容 、 质 量 管 理 体 系 所 覆 盖 的 范 围 ， 使 质 量 管理 体 系 能 够 有 效 运 行 ， 公 司 建 立 了 本 质 量 手 册 ， 本 手 册 阐 明 了 ：A.质 量 管 理 体 系 所 涉 及 的 范 围 ；B.引 用 了 相 关 的 程 序 文 件 ；C.详 细 地 描 述 了 质 量 管 理 体 系 各 过 程 的 顺 序 和 相 互 关 系 ；4.2.3 文 件 控 制为 了 使 公 司 的 质 量 管 理 体 系 文 件 （ 包 括 外 来 文 件 ） 能 够 得 到 有 效 地 控 制 ，第 1
36、3 页 共 22 页物 业 办 公 室 建 立 了 “文 件 控 制 程 序 ”， 从 而 使 文 件 达 到 如 下 控 制 要 求 ：A.文 件 在 发 放 前 受 到 相 应 人 员 的 批 准 ：B.文 件 在 必 要 时 ， 根 据 评 审 的 结 果 ， 或 相 关 部 门 提 出 的 要 求 进 行 修 改 ，修 改 前 应 由 原 审 批 人 批 准 ；C.以 版 次 在 相 应 的 文 件 上 或 文 件 的 控 制 清 单 上 标 明 文 件 的 修 订 状 态 ；D.文 件 批 准 人 负 责 了 解 文 件 的 需 求 部 门 ， 并 通 过 发 放 控 制 ， 确 保
37、 需 求 部门 能 够 得 到 有 效 版 本 的 文 件 。E.文 件 书 写 字 迹 清 楚 ， 按 照 “文 件 控 制 程 序 ”要 求 对 文 件 进 行 标 识 、发 放 、 回 收 ；F.外 来 文 件 （ 包 括 与 物 业 管 理 有 关 的 法 律 、 法 规 和 其 他 要 求 ， 与 体 系 运作 有 关 的 标 准 ） 也 按 照 “文 件 控 制 程 序 ”进 行 发 放 控 制 ；G.对 作 废 文 件 加 盖 “作 废 文 件 ”章 进 行 标 识 ， 防 止 作 废 文 件 的 非 预 期 使用 。4.2.4 记 录 的 控 制为 了 使 公 司 的 质 量
38、记 录 能 够 得 到 有 效 的 控 制 ， 物 业 办 公 室 制 订 了“记 录 控 制 程 序 ”。A.物 业 办 公 室 负 责 公 司 质 量 记 录 的 管 理 与 监 督 ， 各 部 门 负 责 本 部 门 的 质量 记 录 标 识 、 贮 存 、 回 收 、 保 护 ；B.按 照 “记 录 控 制 程 序 ”规 定 的 贮 存 期 限 贮 存 、 处 置 质 量 记 录 ；C.各 部 门 应 注 意 质 量 记 录 的 书 写 ， 保 持 记 录 清 晰 ， 应 尽 量 避 免 对 质 量 记录 涂 改 。 否 则 涂 改 应 签 字 .5、 管 理 职 责5.1 管 理 承
39、 诺公 司 的 最 高 管 理 层 通 过 如 下 活 动 提 供 质 量 管 理 体 系 实 施 、 发 展 和 改 进 的承 诺 的 证 据 ：5.1.1 宣 传 满 足 顾 客 和 法 律 法 规 要 求 的 重 要 性 ， 并 承 诺 公 司 的 产 品 满 足 顾 客的 要 求 以 及 相 关 的 法 律 、 法 规 的 要 求 ；5.1.2 按 照 国 际 标 准 的 要 求 制 订 公 司 的 质 量 方 针 和 质 量 目 标 ；5.1.3 按 照 “管 理 评 审 程 序 ”的 要 求 每 年 至 少 进 行 一 次 管 理 评 审 ；5.1.4 确 保 资 源 能 够 满
40、足 质 量 管 理 体 系 运 行 的 要 求 ， 并 保 证 各 项 资 源 能 够 在质 量 管 理 体 系 运 行 过 程 中 充 分 发 挥 作 用 。5.2 以 顾 客 为 关 注 焦 点公 司 将 以 顾 客 为 关 注 焦 点 ， 以 满 足 顾 客 要 求 为 最 高 宗 旨 ， 以 增 强 顾 客 满意 为 目 的 ， 最 高 管 理 层 通 过 对 法 律 法 规 的 了 解 、 合 同 评 审 、 顾 客 信 息 的 反 馈 、市 场 调 查 、 相 关 媒 体 的 报 道 等 一 切 途 径 了 解 顾 客 的 要 求 和 期 望 ， 并 通 过 公 司质 量 管 理
41、体 系 的 相 关 程 序 将 其 转 化 、 实 现 ， 最 终 达 到 并 争 取 超 越 顾 客 期 望 。中山市 xx 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/15.3 质 量 方 针5.3.1 为 了 确 保 公 司 质 量 管 理 体 系 的 有 效 运 行 ， 由 最 高 管 理 者 根 据 国 际 标 准的 要 求 组 织 制 订 出 公 司 的 质 量 方 针 .(详 见 本 手 册 0.5) 质量方针应体现本公司满足顾客需求和持续改进的承诺，并与公司经营方针相协调、
42、相适应；质量方针第 14 页 共 22 页还应提供制定和评审质量目标的框架，便于质量目标的展开和分解。公司管理层应采取各种宣传方式，确保全体员工理解、掌握质量方针，并坚决贯彻执行。对质量方针的持续适宜性和贯彻情况可通过管理评审进行评审，必要时进行修改。质量方针的发布和修改均由副总经理批准。5.3.2 质 量 管 理 体 系 所 涉 及 的 各 部 门 应 组 织 本 部 门 的 所 有 工 作 人 员 认 真 学 习 、理 解 质 量 方 针 ， 并 有 效 贯 彻 执 行 ；5.4 策 划5.4.1 质 量 目 标公 司 根 据 制 订 的 质 量 方 针 的 要 求 、 公 司 组 织 机
43、 构 的 特 点 以 及 产 品 的 特 点 ，制 订 公 司 质 量 目 标 和 各 部 门 的 质 量 目 标 。 副 总经理应确保在公司相关职能和层次上建立制定质量目标，并以文件形式下发。质量目标应是可测量的，并与质量方针一致，包括满足产品要求所需的内容。管理者代表应组织检查和跟踪质量目标完成情况，并作为管理评审的输入之一。公司质量目标的发布和修改须由副总经理批准。相 关 部 门 依 据 质 量 目 标 内 容 ， 对 质 量 目 标 进 行 统 计 分 析 ， 确 定 质 量 目 标是 否 达 到 ， 并 通 过 管 理 评 审 会 议 评 审 质 量 目 标 的 适 宜 性 ， 以
44、达 到 持 续 改 进 的目 标 。5.4.2 质 量 管 理 体 系 策 划A.为 达 成 质 量 目 标 ， 各 部 门 在 现 有 的 质 量 体 系 未 能 完 全 满 足 要 求 时 ， 应 对质 量 管 理 体 系 进 行 策 划 。 对 新 增 加 的 控 制 过 程 或 方 法 形 成 相 应 的 补 充 文 件 ，以 满 足 质 量 目 标 的 要 求 。B.当 相 应 的 质 量 管 理 体 系 文 件 需 变 更 ,在 进 一 步 策 划 时 应 保 证 质 量 管 理 体系 的 完 整 性 。5.5 职 责 、 权 限 和 沟 通5.5.1 职 责 和 权 限为了明确质
45、量管理开展的各种活动中各部门的职责，本公司以文件的形式确定质量管理体系组织机构。各部门主控的质量过程见质量管理职能分配表，各岗位职责见相应的职务说明书. 5.5.2 管 理 者 代 表管 理 者 代 表 由 副 总 经 理 任 命 ， 除 了 其 原 有 的 职 责 外 ， 其 在 质 量 管 理 体 系 中担 负 的 职 责 如 下 ：A.建 立 、 实 施 和 维 持 公 司 的 质 量 管 理 体 系 ；B.定 期 向 公 司 的 最 高 管 理 者 汇 报 质 量 管 理 体 系 的 运 行 情 况 ， 包 括 质 量 管理 体 系 改 进 的 建 议 ；C.通 过 各 种 宣 传 手
46、 段 在 公 司 内 不 断 提 高 满 足 顾 客 需 求 的 意 识 ；D.就 质 量 管 理 体 系 有 关 事 宜 与 外 部 进 行 联 络 。5.5.3 内 部 沟 通公 司 最 高 管 理 者 应 在 内 部 建 立 适 宜 的 沟 通 过 程 （ 如 定 期 /不 定 期 会 议 、联 络 单 、 宣 传 标 语 等 ） ， 确 保 对 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性 进 行 沟 通 。5.6 管 理 评 审5.6.1公 司 编 写 了 “管 理 评 审 控 制 程 序 ”， 总 经 理 负 责 每 年 至 少 进 行 一 次 管理 评 审 ， 根 据 质 量 方 针
47、的 落 实 情 况 和 质 量 目 标 的 完 成 情 况 ， 评 价 质 量 管 理 体系 的 适 宜 性 、 充 分 性 和 有 效 性 ， 确 定 质 量 管 理 体 系 变 化 的 需 要 ， 从 而 确 保 质量 管 理 体 系 的 持 续 性 和 有 效 性 ， 并 按 ”记 录 控 制 程 序 ”要 求 保 持 管 理 评 审的 记 录 。5.6.2 管 理 评 审 的 输 入 ： 管 理 评 审 的 主 要 内 容 有 ：第 15 页 共 22 页A 审 核 的 结 果 （ 包 括 第 一 方 、 第 二 方 、 第 三 方 审 核 的 结 果 ） ；中山市 xx 物业管理有限
48、公司 质量手册 文件编号：LJWA01ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/1B.顾 客 反 馈 （ 对 本 公 司 的 产 品 和 服 务 的 反 映 情 况 、 投 诉 ） ；C.过 程 的 业 绩 和 产 品 的 符 合 性 （ 与 质 量 管 理 体 系 有 关 的 生 产 和 服 务 过 程的 实 施 状 况 ， 以 及 产 品 与 法 律 、 法 规 、 顾 客 要 求 的 符 合 性 ） ；D.纠 正 措 施 和 预 防 措 施 实 施 的 情 况 ；E.影 响 质 量 管 理 体 系 的 变 化 情 况 ；F.质 量 方 针 的 实 施 情 况 和 质 量 目 标 的 完 成 情 况 ；G.以 前 管 理 评 审 的 跟 踪 措 施 。H 可 能 影 响 质 量 管 理 体 系 的 变 更 ， 改 进 的 建 议 。5.6.3 管 理 评 审 的 输
