1、成功等于目标李羿锋学习导航通过学习本课程，你将能够：认识 到目标的重要性；明晰 绩效最佳的标准；弄清保障绩效的关键因素；学会做到服务领先。成功等于目标一、人为什么活着目标的重要性成功等于目标。目标的内涵非常丰富，衡量一个人成功与否的标准就是看其是否实现了设定的目标。人们如果有清晰的目标，很快就会 获得成功。“成功等于目标，其它都是注解。 ”一个人要想成功，必须领悟这十二个字的真正含义。正如爱默生先生所说：“ 一个心朝自己目标前进的人，整个世界都会为他让 路。 ”超级服务明星是成功的人，而拥有明确的人生目标和方向是成功的前提。人之所以活着，是因为还有梦想，有梦想就能继续生存和发展，正所 谓“人因
2、有梦想而伟大”。人最大的悲哀就是不敢做梦，如同行尸走肉。【案例】刘邦和项羽的梦想两千多年前，秦始皇统一六国。他到六国出巡时，所到之处人山人海。好多老百姓在看热闹时心里没有一点想法，连梦都不敢做，但在看热闹的人群中有一个年轻的小伙子，他看到秦始皇威风凛凛的场面心生羡慕， 说“大丈夫生当如此”。这个人就是汉高祖刘邦。刘邦能够成为汉高祖，正是由于他敢于做梦，而别人没有想法。在秦始皇出巡现场，还有一个年轻人很有想法，他的家人被秦军残酷杀害了，看到秦始皇之后手握成了铁拳青筋，非常愤怒，恨不得冲上去杀了这个暴君。旁 边的叔父看出他的愤怒，拍着他的肩膀 让说：“不要着急，彼可取而代之”。这个年轻人就是西楚霸
3、王项羽。在当时的年代，一定有比刘邦、项羽更聪明、更骁勇善 战的人，其他人没有称王成帝而刘邦、项羽成功了，就是因为其他人连梦都不敢做，而他 们 有梦想。人活着首先要有梦想，然后去实现梦想。梦想和 现实之间最重要的桥梁是目标，有了目 标才能实现梦想。雷锋的成功启示我们：在职场中， 员 工应服从公司的工作安排，并努力做好自己的工作，这就是超级服务明星的基本心态。二、绩效的内涵与绩效最佳的标准所谓实现目标，就是达到最好的结果。1.ERP 和 PRPERP：企业资 源规划ERP 是一种现 代企业管理工具，全称是 Enterprise resource planning，即企业资源规划。ERP是一套软件，
4、也是一套企业变革系统。古语云：“君子 务本，本立而道生。” 可见，根本很重要，商业之本就是将本求利、一本万利，通俗来说，就是用最少的投入得到最高的回报，用最小的资源得到最大的价值。企业资源规划（ERP ）的基本思想或思维方式就是将企业中的各种资源进行有效整合、排列、分配、组织，以产生最大的输出结果。PRP：个人资 源规划根据企业资源规划，可以推出一个新观点：PRP，全称是 Personal resource planning，即个人资源规划。每个人都可以盘点自己的个人资源并进行规划，与工作结合起来，使工作成果最大化。 这种思维模式是实现目标的关键点之一，也是人们努力追求的一种高效能思维方式，即
5、不仅把事情做对，而且要把事情做好。超级服务明星都是高效能人士，能够利用有限的时间、有限的资源，达到更好的工作 结果。成功的关键在于，每个人都能发挥优势，整合有效 资 源，使 输出最大化，这样才能真正快速实现目标，成为超级服务明星。所以，职场员工要像雷 锋一样，为企业投入个人有限的资源，得到最大的输出成果。2.绩效的内涵绩效表象背后有两个内涵，即工作结果最佳和工作对象满意。工作结果最佳工作结果最佳，即与工作关联的结果比别人做得更好，或者比标准水平更高。工作对象满意工作对象满意，即与工作相关的对象满意，包括内部客户与外部客户、上司与下属、同事与经销商。只要与工作相关联的对象满意、工作效果最佳，就是
6、好绩效。如果每个人工作 时都有这种思维习惯，那么企业的经营 就会变得简单而轻松。3.绩效最佳的标准绩效最佳的标准是，能否使核心技能时间价值最大化。一个人要想成功，快速成 为超级服务明星，就要发现自己的核心技能，并使其发挥最大价值。比如，股神巴菲特，中国基金业的王亚伟，作 为金融理财的超级 服务明星，他 们的核心技能发挥了最大价值。核心技能时间价值最大化有两个关键点：做自己最擅长的事所谓天才，就是放对位置的人，如果一个人能够发现自己的优势并把自己放对位置，或者领导人能够发现员工的优势并把员工放对位置，员工就能实现最佳绩效。企业最大的浪费就是人才的浪费，如果没有对人才优势做到科学评估、没有把合适的
7、人放在合适的岗位上，就会带来巨大的人力资本的浪费。因此，企 业要发掘每一个员工的先天优势，即核心技能优势。搭建平台，使员工价值最大化统计发现，人们大多是用 80%的时间做 20%最擅长的工作，大部分员工真正做有生产性工作的时间屈指可数。提升工作效率，就是要做到核心技能时间价值最大化。所以，每个 员工要用最多的时间做最擅长的事情，追求价值最大化。比如，培 训讲师的核心技能是讲课培训，因此讲师 80%的 时间都是在讲课，做到价值最大化。超级服务明星能够成功的关键是，他们有明确的人生目标，而且知道实现目标的有效策略。核心技能时间价值最大化有两个实现结果：绩效最佳和服务对象满意。比如，雷锋在 1958
8、 年 10月到 1960 年 1 月十五个月的工作经历中，获得了二十多次奖项，他的绩效结果非常好，相关的服务对象也非常满意。雷锋 在每一个工作岗位都得过无数奖项，就是因为他抓住了一个关键点，即人生要有梦想，有明确的阶段性目标，在每个 阶段都做到最佳绩效。三、保障绩效的关键因素1.关键因素帕累托法则根据帕累托法则，人们要用 80%的时间做 20%最重要的工作。人的生命是有限的，人们要用最多的时间做最核心的工作，这样才能保证绩效最佳。2.绩效的真相工作对象的满意绩效背后的真相就是，工作对象满意。所有与工作相关的对象对自己的工作结果满意，是实现绩效最佳的关键点。3.保障绩效的关键因素服务领先保障绩效
9、最佳的关键因素是服务领先。例如，中国打工皇帝唐骏是最成功的职场明星，新华都陈发树为其提供 10 亿年薪，他能得到这个最好结果，就是因为他只追求一件事：让自己的老板满意。所以，超级服务明星能够做到绩效最佳，做到工作对象高度满意。四、成功的关键是服务领先1.职场明星的成功秘诀【案例】唐骏成功的秘诀当年唐骏自己创业，微软发现他是个人才就提出了合作意向。唐骏在老婆的劝说下放弃了创业，加入到了微软 。作 为一个工程技术人员 ，唐 骏在微软做基础的技术工作。有一次唐骏给比尔盖茨做提案，中间休息时，唐 骏为 了弄清总裁是否弄清了自己的提案，想做一些沟通和解释，就在洗手 间门口等比 尔盖茨出来。比 尔 盖茨出
10、来看见唐骏，知道他等自己的原因后，认为这个年轻人很细 心，很有服 务力，为别人着想，因此对唐骏留下了很好的印象。后来，比尔盖茨把唐骏调到自己身边做助理工作。其实比尔盖茨是微软最大的推销员，每年有多一半时间都在世界发表演讲，做新 产 品发布会。在每个 发布会现场都有一个演讲台，比尔 盖茨在演讲时喜欢一边走一边讲。唐骏发现比尔盖茨有这个习惯，所以每次为他准备演讲时，都先去现场了解舞台，摸清地形。唐 骏非常细心，他先弄清舞台最佳的拍摄角度，然后在舞台地板上画上虚线和实线的脚印，并告诉总裁，虚 线是可以走动的位置，走到实线 的位置最好站一会，因 为 那个拍摄角度最佳。比尔盖茨之所以对唐骏比较满意，甚至
11、为其颁发终身荣誉证书，就是因为唐骏工作细心，并取得了良好的工作业绩。所以，服务明星成功的秘 诀就是服务领先，服 务比别人做得好。2.服务领先的优势可以看到，海尔通过服务领先成为家电业的标杆企业，海底捞通过服务领先成为餐饮业的明星。服务领先看似简单，却是企业的重要竞争优势 。3.服务领先之核心服务领先看似简单，但却是企业重要的竞争优势。服务领先的核心重点包括：用力、用 脑、用心。要点提示服务领先的核心重点：用力；用脑；用心。【案例】雷锋的服务领先核心用力、用脑、用心用力雷锋在县里当公务员时，做县委书记的通讯员，主要工作是打扫卫生、收 发信件。工作上只要求打扫县委书记的办公室，但雷锋非常热心，不仅
12、打扫县委书记的办公室，还把楼梯、楼道和周围办公室都打扫得非常干净。 张书记下乡时，他背着行李， 挎着盒子枪，站 岗放哨，保卫书记的安全。作为张书记的小通信员的雷锋，一直在领导身边服务，非常细心地关心领导的生活起居、工作需求。他工作努力，除了做好分内的事，也做了职务范围外的事。用脑在参加治沩工程时，雷锋多次主动申请参加工作，由于他身体羸弱，最后 领导终于同意他做指挥部的通讯员，跟着县委副书记赵阳城帮忙。雷锋兢兢业业地完成自己的工作，同时又主动承担起照 顾上级的责任。 为了让总 指挥赵副书记休息好，雷 锋把门反锁，不让 来人打扰赵副书记 。赵副书记病倒了，他 还 悉心照顾领导。雷锋在服务时很用脑，
13、能够记下领导的喜好，并关心领导的休息。 员工在服务客户时也要关心每一个客户的个性需求，然后进行相应的服务设计，满足客户的真正需求。用心雷锋在参军去部队的路上，看到接兵的领导忙碌很多天，非常辛苦，在火 车上就主动联系列车长，给领导安排最后一节的卧铺车厢， 让 接兵的领导休息。可见，雷锋很用心，替领导着想、为别人服务。每一个与雷锋接触过的领导都很喜欢他，就是因为他很有服务力，用心、用力、用脑地为别人着想。所以，服务领先，是超 级服务明星的核心竞 争优势。雷锋在日记中写到：“ 目标 之所以有用， 仅仅是因为 它能帮助我们从现在走向未来。”雷锋从公务员到工人，再去参军，在每一个人生转折点上他都懂得取舍
14、。每个人都 应认识到，在当今时代环境下，收入不是最重要的，重要的是如何使核心技能时间价值最大化，使自己 创造的价值最大化，这是超级服务明星成功的关键心智模式。价值决定行为李羿锋学习导航通过学习本课程，你将能够：明晰提升自我价值的意义；懂得如何提升客户价值；学会有效提升企业价值；实现 企业的社会价值，促进企业转型。价值决定行为如果人们经常抱怨没有时间，潜台词就是这件事对我不重要，而时间的分配取决于事情的重要程度。所以，决定行为的关键是人们背后的价值观，任何事情的基本元素是 时间加精力加态度加技能。没有人有时间 做完生命中想做的每一件事，但是永远有时间去做对自己最重要的事。所以，要做超级服务明星，
15、首先要在价 值观上认 同事情的重要性，这样才会花时间服务别人。会拍马屁的和珅式员工，与既会服务群众、又会服务领导的雷锋式员工相比，后者更有前途。学习 服务最大的障碍就是认知偏差， 这里从价值 分析了解服务的真正内涵。一、如何提升个人价值1.提升职业资产用心做好每一个服务，能够提升职业资产，增加 职业筹码。通常来 说，每个人都想有更好的职位、收入，但如果跳槽去更好的单位，就要有筹 码 。【案例】服务生的职业筹码3 亿存款工商银行是全球最大的金融机构，要想成为其正式员工并非易事。有一个年轻人来到行长办公室，说想来银行上班。行长问年轻人的毕业学校和专业，年轻人说自己只是高中毕业。行长接着问从业经验，
16、年轻 人只是餐厅服务生，没有银行从业经验，而且也没有背景关系。但年轻人亮出了自己的职业筹码，他说：“我听说现 在银行银根紧缩，现金流比较紧张，但各个营业厅都有储蓄的揽存款指标。我一直在餐厅做服务生，由于服 务做得比较到位，就与一些客户成了朋友。我提出想去银行上班，他们都很支持，愿意把账户都转移到我去的营业厅，总共资产大概有 3 亿。只要我来上班，就能帮您 揽 3 亿存款。”说到这里，行长自然会同意这个年轻人来银行上班。所以，要想进入更好的公司、得到更好的 职位，自己要有筹码。服务做不好的人总是处于被动状态，跟着客户走；做到明星级服务的人就是一呼百应的状态，客户跟着自己走。用心做好服务对自己百利
17、而无一害，所以，每个员工要用心接待客户，增加 职业筹码，创造人生前途，开拓美好未来，提升人生价值。2.积累人脉资源服务力就是提供优质服务，让客户口服心服，持 续给服务人员业务的能力，也就是 业务力、销售力。当一个人有了服务 力，就能 积累很多重要的人脉，人生就会有更多机会，从而开拓美好的前途。事实上，人生的价值是通过服务别人创造出来的。路易十六说：“ 为他人服务是最高的荣誉。”因此，每个人都要珍惜为别人服务的机会，心怀感激地为客户服务。要点提示员工提升个人价值的方法与途径：提升职业资产 ；积累人脉资 源；自我价值肯定。3.自我价值肯定快乐工作，认真生活做好服务是对自我价值的肯定。马云在阿里巴巴
18、提出一个口号：“ 快乐工作，认真生活。”用快乐的心情享受工作过程， 这样的人生才会有价值，才会认真生活，快 乐地工作，人生才有意义。事实上，只有热爱工作、快乐工作的人最后才会功成名就。 统计发现，98%的人对工作处于不满意、不快乐的状态，只有 2%的人在工作中享受快 乐， 这正好与世界上只有 2%的大成就者的比例相吻合。用心做好服务，把服 务中的小事当成生命中的大事，只有 这样，才能快乐工作，认真生活。雷锋日记中写道：“虽然是细小的螺 丝钉，是个微细的小齿轮，然而如果缺了它，那整个的机器就无法运转了，慢说是缺了它，即便是一枚小螺 丝钉没拧紧，一个小 齿轮略有破损，也要使机器的运转发生故障的。尽
19、管如此，但是再好的螺丝钉，再精密的 齿轮，它若离开了机器这个整体，也不免要当作 废料扔到废铁料仓库里去的。”这里很形象地说明了个体与整体的辩证唯物关系。雷锋首先肯定自我价值，个体影响整体，没有个体，整体就会出现问题；但个体也离不开整体，没有整体个体也不复存在。创造人生价值只要让世界变得更美好，就是人存在过的价值。创造人生价值，就是通过服务影响更多的人， 让生命中每一个接触者的生活变得更美好。任何想在事业上有更好发展的员工，都要使从事过的每一个工作、服务过的每一个单位变得越来越好。李开复曾说：“当一个人无法温饱的时候，确 实很难思虑精神层面的事情。但是不缺温饱的任何人，都应该有机会能够做一个高品
20、德、有世界观、有社会 责任感的人。”如今人们都已解决温饱问题，就应该思考如何成为有用的人，而服务是创造人生价值的唯一途径。二、如何提升客户价值1.解决问题所谓服务，就是用专业知识、 专业技能，为适当的客 户对象提供相应的产品和服务，解决客户的问题。所以，优秀的客户服务是帮助客户解决问题，而不是 给客户制造问题。世界上有两种人，即制造问题的人和解决问题的人。制造问题的人下场往往很悲惨，而解决问题的人能成为真正的赢家。一般来说，老板和员工最大的区别是，老板 总在解决问题，而 员工常常制造问题。老板解决问题能力的大小决定企业的发展规模；员工解决问题的能力越强，职业价值就越高。2.满足需求客户有多种需
21、求，如产品的功能需求、服务的尊重需求、精神的共鸣需求、感情的理解需求、沟通的需求等，员工要创造价值，就要通 过服务满足客户的各层次需求。3.心情愉快通俗地讲，客户满意度就是客户接受服务之后心情愉快的程度。优质服务就是使客户心情愉快的服务，因此，服务时要塑造客户的身心体验。在雷锋的成长历程中，跟他打过交道的人，不管是同事还是领导，甚至老百姓，都非常喜 欢他，就是因为他能让别人心情愉快。三、如何提升企业价值1.创造业绩服务领先的企业可以创造良好的业绩，带来领先型结果。而行业佼佼者的共同特点就是，服务水平比其他企业表现得好。例如，万科成为房地 产的第一名是因为服务比同行做得好，海尔成为家电的领先者也
22、是因为服务做得好，海底捞也是由于服务好成为餐饮业的奇葩。所以，只有服务领先，才能带来业务领先。可 见，服务是最好的 销售。2.树立形象好的服务能够创造客户口碑，好口碑就是免费广告，能够树立企业形象。 对企业来说，做好服务是树立形象的捷径，是 创造业绩的关键。3.传播品牌良好的服务是传播品牌的关键，可以传播品牌承诺，建立品牌形象。四、如何提升社会价值1.提升就业，增加税收如果企业服务做得很好，就可以扩大规模，持 续发展，创造就业机会，加强社会稳定，增加税收。2.刺激消费，拉动内需良好的服务还能刺激消费，拉动内需，促 进经济良性循环发展。提升中国的整个服 务质量，就能提升人们的消费意愿。3.企业转
23、型，产业升级当企业看到服务不是成本而是利润时，就会进行转型，打造服务型企业。中国已 进入服务经济时代，制造业每况愈下，而服务业节节高升。中国制造的唯一出路是 转型中国服务，打造服务型企业，这是大势所趋 。雷锋日记中写道：“人的生命是有限的，可是为人民服务是无限的。我要用有限的生命，投入到无限的为人民服务当中去。”这句话中包含着一定的哲学思想，用无形的服务创造有形的价值，亦即用无形的服务创造企业有形的利润。奥斯特洛夫斯基曾说：“ 人生最美好的，就是在你停止生存 时，也还能以你所创造的一切为人民服务。” 爱迪生、莱特兄弟、贝尔等发明家都去世了，但他们的创造能够继续为人类服务，这就是人生的价值。所以
24、，每个人都要做一个丰富多彩的社会人，创造曾经存在过的价值。服务他人，成就自我。让自己成为有价值、有用的人，唯一的途径就是服务好他人。所以，服务明星是彰显自我价值最好的角色定位。专业决定水平李羿锋学习导航通过学习本课程，你将能够：懂得 专业知识的重要意义；具 备服务的专业心态；获 得服务的专业技能；养成通向成功的习惯。专业决定水平一、专业知识1.行业知识行家才能成为专家超级服务明星都非常善于学习、总结，具有丰富的行业知识。所以，只有行家才能成 为专家。古语云：“行家一出手，便知有没有。” 当具有基础知识板块/模板之后，才能在此基础上把更新的资讯融合到已有的知识板块，并在知识板块中为客户提供更有价
25、值的资讯。所以，只有先成为行家，才能成为真正的专 家。2.产品知识专家才能成为赢家如今的社会分工越来越细化，细分的职业对专业度提出了更高的要求。在这种情况下，要真正为客户解决问题、创造价值，服 务人员就必须成 为专家。只有 这样，才能赢得客户的信任和认可， 为客户带来价值。所以，具备行业知识、 产品知识之后，专家才能成为赢家。3.客户知识知彼才能赢得客户企业员工要详细了解客户心理，知己知彼才能百战百胜。在商场如战场的今天，要想打 败对手、赢 得客户，就要深刻洞察客户心理，深入且深刻地分析、了解客户的需求和欲望。【案例】乔布斯与史玉柱与东方的史玉柱不同，西方的乔布斯纯粹靠自己的商业直觉和商业感觉
26、，不用做市场调查分析，他比客户还要了解客户，能 够提供客户 想要的产品。 营销的最高水平是销售客户既想要又需要的产品，营销的困境是销售客户需要但不想要的产品，营销的悲哀是销售客户既不需要又不想要的产品。史玉柱没有乔布斯那样高明的商业直觉和商业敏锐度，但他善于做市场调研。脑白金成功之后，史玉柱“迷恋”上了网游，并发现了其背后巨大的商机。作为外行，史玉柱对网游消费者的深层心理和需求进行分析，花了六个月时间、4000 个小时， 对 2000 个目标客户进行一对一、面对 面的沟通，准确把握了中国网游消费者的心理。乔布斯与史玉柱的成功，就是因为他们能够深刻洞察客户的深层心理需求。所以，要想成为超级服务明
27、星，除了对丰富的行业知识、 专业的产 品知识的了解和积累，更重要的是，要通过专业工具和专业知识树立专业的形象，深刻洞察客户心理，然后激发出消费者相应的需求。只有这样，才能成为行家和 专家，也自然会成 为赢家。【案例】雷锋学开拖拉机雷锋放弃公务员的高收入，申请到团山湖农场工作，并把积攒的 20 元钱捐给县委买拖拉机，于是县领导决定 让雷锋学开拖拉机。教雷锋开拖拉机的是位姓李的师傅，这位老师傅话少又爱较真。为了让老师傅满意，雷锋充分发挥了他的优势：勤快、机灵。他每天不等天亮就起床擦洗拖拉机；雷锋不抽烟，但老师傅爱抽，雷锋就随身携带烟叶、火柴；休息的时候，雷锋又是倒水又是递毛巾。有这样懂事的好徒弟，
28、老师傅别提心里有多舒坦，毫无保留地把 驾驶技术传授给了雷锋。当然，在学技术上雷锋也是毫不含糊的，他把师傅教的技术自编成 15 条要领，背得滚瓜烂熟。开工时，他一边当农具手一边学习，收了工，就抓紧阅读有关书籍。就是在吃饭的时候，雷锋还把桌腿当离合器，把碗筷当方向盘，来回比画。 10 来天的时间，雷锋就学会了驾驶拖拉机。可见，雷锋是一个热爱学习、 热爱工作的小战士，不管在军队还是农场，他都抓紧时间学习。所以，人人都要成为终身学 习者，活到老学到老，学 习力毋庸置疑地是超级服务明星的基本优势。二、专业心态1.感恩心服务从心开始超级服务明星或者成功人士都非常懂得感恩，感恩是一个伟大的行为，因为感恩的人
29、与被感恩的人都是快乐的。被感恩的人发现自己的付出得到了认可和尊重，就会去帮助更多的人；感恩别人的人接受过帮助，也会觉得很幸福和快乐。例如，雷锋参加工作之后，时刻提醒自己， “回顾十多年前，我还是一个穷苦的孤儿，吃不饱，穿不暖，过着饥寒交迫的苦日子。”因此，他无比珍惜眼前的美好生活， 带着一颗感恩的心忘我地工作，以实际行动来感恩。雷锋日记中写道：“同志，你是否意识到您的一切生活在幸福之中？可能意 识不到，也可能意识到了。当您能吃一顿饱饭，穿上一套衣服，能当家作主，自由地生活，你有如何感觉呢？有一种说不出的幸福感。”雷锋的经历让他有一颗感恩的心，他珍惜每一次工作机会，珍惜身边的每一个人，用心做好每
30、一天。所以，感恩的心是雷锋成功的基础。感恩心也是很多成功者取得成就的关键，正是因为懂得感恩，那些上台领奖的成功者才能得到更多的帮助，取得最后的成功。生活中的感恩定律是，越感激的事物，会越多地回到你的生命里。所以，越懂得感恩，生命就越丰富多彩。2.同理心服务从心共鸣同理心即以心感心，服务要产生共鸣就必须站在客户的角度，理解客户的心情，了解客 户的需求。雷锋日记中写道：“把别人的困 难当成自己的困 难，把同志的愉快看成自己的幸福。”员工也要有同理心，把客户的困难看成自己的困难，把客户的满意当成自己的幸福， 这就是最崇高的服务理念。3.上进心服务用心超越服务要用心去超越，每一次服务完， 还要思考下一
31、次做同样的事情，怎 样才能做得更好，这就是追求卓越的心智模式，称之为上进心。追求卓越，就是每天进步一点点，不断超越自我。服务用心超越这种上进心，能带来工作上持久的进步。【案例】改善的力量第二次世界大战后，美国派管理大师戴明，帮助 战败的日本进行重建和经济复苏。戴明到日本后提出了 TQM（Total quality management）理论,即全面品质管理。日本人听从了美国专家的建议，注重品质，把戴明的管理思想发挥得淋漓尽致。在以品 质取胜的 20 世纪 80 年代到 90 年代，创造了日本经济复苏的奇迹。戴明的品质管理理论的核心，用日式英语诠释就是 kaizen，中文意思就是改善，即不断追求
32、卓越，每天进步一点点，精益求精。日本的丰田生产方式成为全世界规范生产的楷模，其核心就是 kaizen。在丰田的生产车间里，有一条长绳子，任何 岗位的员工都可以够到，一直通到 总裁办公室。每个人都被赋予改善的权利，只要有人拉 绳 子， 总裁办公室的铃铛就会响起，总裁会直接赶到现场，调查 改善的地方。 经过长年累月的不断积累，丰田的汽 车生产工艺达到了炉火纯青的地步。比如，日本汽车工厂的空 间利用率比美国的高 30%以上。由此可见，服务明星都有改善的性格，精益求精，不断追求进步。这种用心超越的上进心，在雷锋的成长经历中也有很多。雷锋日记中写道：“为了响应党的号召，支援农业第一线，争取今年农业大丰收
33、，我还是去多积点肥，支援人民公社，这样做有两个好处 。第一，以实际行动支援 农业，对社员们是一个鼓舞，同时也更密切了军民关系。第二，替居民搞了卫生。因小孩在屋前屋后拉了很多大 粪，看起来脏得很，我去把大粪捡起来，给居民把地扫 干净， 这真是一件一举两得的好事，既搞了卫生又积了肥。”可以看出，雷锋很有上进心，积极主动，不断进步。他也很有同理心，能站在党、军民关系以及社员的角度看待拾粪这件事。同时他又懂得感恩，做这些事的原动力就是对党和社会的感恩之心。与其浪费生命，不如去创造价值。没有卑微的工作，只有卑微的工作 态度，每件事都值得人们用心做好。做任何事都能找到价值感和意义， 认同自己所做的每一件事
34、情， 这就是超级服务明星的专业心态。雷锋的超级服务心态，在雷锋日记中这样写道：“对待同志要像春天般的温暖，对待工作要像夏天一 样火热，对待个人主义要像秋风扫落叶一样，对 待敌人要像严冬一 样残酷无情。 ”正是这种专业服务心态，使雷锋成为了超级服务明星。三、专业技能除了具备专业知识、专业态度外，超 级服务明星还要具备专业的技能。1.洞察需求价值心序洞察需求的能力，即快速了解和确认客户需求的能力。有了用心服务的心态之后， 还要有相应的技巧，能够洞察客户 真正的需求。洞察需求来自于很多方面的综合经验，通 过望、闻、问、切进行综合判断。望就是观察客户，从中了解并判断客户需求。通 过客户的穿着、 谈吐、
35、配饰等判断客户的性格特征与所属类型。闻就是聆听客户，聆听客 户的价 值心序，即客 户购买决策依据的顺序。价值观决定客户的购买行为，所以要根据客户的价值观推荐相应产品。一般情况下，通 过三句话的问话，五句话的聆听，就能判断出客户的价值心序。根据客户的价值心序，进行产品演示说明，就能提升销售效率，实现销售成果。要点提示洞察客户需求的综合经验：望；闻；问；切。2.情绪同步同理心情绪同步，即与客户进入同一频率，用同理心，站在客 户的角度思考问题。因人制宜，跟随客户的节奏、方式，找到双方的共同点，达到同频率。3.投其所好人性法则投其所好是人性法则中的重要内容，是建立良好的客户关系的方法，它是指用客户喜欢
36、的方式对待他，实现客户最满 意的状态。以其喜 欢的方式对待客户，是服 务明星的专业技能，需要员工不断钻研。雷锋非常爱钻研，早在读书时就主动参加矿石收音机的研发小组，后来在部队学习驾驶技术时自己钻研，研究了一个模拟驾驶舱。客户没有想到的，已经帮客户做到，是洞察客 户需求的最高境界。海底捞的服务正是如此，比如顾客戴眼镜，服务员就 递来一块眼镜布；如果是长发，就递上橡皮筋。所以，超 级服务明星在专业技能上会精益求精，不断创新和提升。四、成功习惯1.珍惜机会惜福才能有福超级服务明星都非常珍惜客户所给的服务机会。惜福才能有福，珍惜才会拥有，感恩也才会天长地久。2.凡事认真认真创造奇迹再小的事做到登峰造极
37、，都会成为生命中的大事， 这就是认真的力量。3.自我肯定自尊才能自信一个做重要的事的人才会成为重要的人，一个重要的人做的事才是重要的事，这是一个自我认知的过程。自尊来自于自我肯定，而这种肯定来自于对工作、服 务等细小事情价值观上的认同感。没有不重要的工作，只有不认真工作的人。海尔总裁张瑞敏说过：“ 把每一件 简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡。” 超级服务明星都有长期积累的习惯，凡是珍惜、认真，肯定自我，所以才能成 为超级服务明星。策略决定途径李羿锋学习导航通过学习本课程，你将能够：学会培养榜样的力量；认识 到重复的重要意义；学会 积极面对人生；懂得 时间的力量。策略决
38、定途径一、标杆学习：培养榜样的力量1.学习力是持续竞争力学得更快榜样的力量是无穷的。在学习力就是竞争力的时代，比竞争对手学得更快，成 为企业及其员工的核心竞争力。2.标竿学习法复制是捷径例如，万科在成为行业标杆之前，就导入了标杆学习法。万科以美国的管理、香港的物 业为楷模，在不同的发展阶段学 习不同的标杆企业。所以，复制是成功的捷径，在没有得到自己想要的结果之前，要想快速实现这个结果，就要参照已实现企业的做法。如果想成为最棒的职业经理人，就先看看唐骏的做法；如果想做中国的销售女皇，就看看董明珠的做法；克林顿成为美国最年轻的总统，其成功的因为之一就是他选择肯尼迪做自己的标杆。选对标杆，成功复制，
39、是超 级服务明星成功的关 键。3.偶像的力量角色的内化偶像的力量能使人们进入角色的内化，选对偶像与榜样可以不断促进自身成长。【案例】李嘉诚的舍得心态华人首富李嘉诚能够成功，是因为他领悟了舍和得的辩证关系。比如，在与人合伙做生意时，说好五五分成，结果做成生意给了对方六成，自己四成。表面上看，这种舍得心态使李嘉诚少赚了 10%，但他赢得了人心，有更多的人愿意跟他长期合作，所以 实际上他多赚了很多个 40%。所以，企业成长、个人成长都要选对标杆，当标杆对 自己有足够影响力时，就能在角色的自我塑造上快速成长。二、培养习惯：重复的力量1.性格决定命运命由天定，运由我造命由天定，但富贵是可以自己努力得到的
40、。那种 认为富贵在天的说法，是 对自己生命的不负责任。2.习惯决定性格习惯成自然当人们有了对生命负责的态度，就可以塑造良好的习惯，长期以往这些习惯就会变成一个人的性格，即习惯成自然。性格决定命运， 习惯决定性格。3.重复的力量重复是学习之母，重复累积能量多次重复的行为，就会变成一种习惯。心理学家 发现， 21 天的行为重复会变成一种新的习惯，重复是一种伟大的力量。重复是学习之母，检讨是进步之母。在学 习过程中，人们要不断重复良好的行为。所以，雷锋的重复产生了榜样的力量，产生了雷锋精神。三、自我激励：积极的力量超级服务明星背后都有一定的共性，叫做积极的力量。1.积极解释对过去的积极积极解释是对过
41、去的积极。人们要安身立命地接受生命中那些已经发生的、不可改变的事实，并认 同甚至喜欢它。超级服务明星或者成功者都具备这样积极思考的能力，能 对已经发生的事情做积极的解释。2.积极定义对现在的积极积极定义是对现在正在发生进行事情的积极。【案例】结巴是因为聪明杰克韦尔 奇是前通用电气的 CEO，是世界上最伟大的职业经理人之一。在他自传里讲到一件对他人生有重要影响的事情：上小学时，由于说话结巴，同学嘲笑杰克韦尔奇太笨，说话不清楚。杰克韦尔奇的自信心受到了严重打击，躲 在角落里哭泣。 细心的妈妈发现杰克韦尔奇心情不好，就跑过去关心他。“儿子，今天 发生了什么事？你到底怎么了？”妈妈问道。“今天我被同学
42、欺 负了。”儿子委屈地说。“你为什么被同学欺 负？”妈妈又问。“他们笑我结 巴，说我笨， 说话不清楚。”儿子回答道。妈妈说道：“小杰克不要 伤 心，你知道你 为什么结巴 吗？不是因为你笨，而是因为你太聪明了，你脑袋转得太快，快到你的表达跟不上你思考的速度。”接受了积极定义的小杰克恢复了自信，认真学习，名列前茅，考入了名牌大学，并有了后来辉煌的职业生涯。积极的定义可能改变人的一生，因为人们不能决定会发生什么事，但有权选择用消极定义还是积极定义解释正在发生的事情。对同一件事的定义不同，会影响人的心情态度，更会影响其行为结果。超级服务明星正是对每件正在做的事都有着积极的定义，因此就有了积极的力量。要
43、点提示积极力量的三个时空的定义：过去：积极解 释；现在：积极定 义；将来：积极假 设。3.积极假设对未来的积极积极的假设就是对未来的积极，这是一种阳光思维，是敢于梦想美好明天的勇气。事情 发生之前，人们无法做出评估，但对这种假设有选择的 权利：积极假设或者消极假设。 对未来的假设不同，人与人之间也会产 生差异。【案例】“谁让我有一个这样的爸爸”有一个非常糟糕的西方家庭，爸爸酗酒、偷盗、吸毒。家里有对双胞胎兄弟，一个成了美国著名的律师，另一个成了比爸爸还糟糕的阶下囚。当记者分别采访这两个人时，却得到了一样的答案。记者问当了律师的哥哥：“你为什么这么勤奋努力，还能当上著名律师？”这个律师哥哥说：“
44、 谁让我有 这样一个爸爸？所以我只好努力奋斗，靠自己成功。 ”记者又去采访成了阶下囚的弟弟：“你为什么那么不争气，不洗心革面、积极向上呢？”这个阶下囚弟弟回答道：“我有什么办法，谁让我有 这样一个爸爸？”上述案例中，这对双胞胎出自同一个家庭，有着同 样的经历，却有不一 样的人生命运，就是因为每个人对事情所做的积极或消极的假设与解释不同。每件事的发生一定是有其原因和目的的，并有助于自己的成长进步， 这就是积极思考；消极思考者总是怨天尤人，整天抱怨。超 级服务明星都是积极思考者， 乐观积极地看待生活。四、追求卓越：时间的力量1.复利法则复利的神奇时间是最公平的基本元素，但人与人的差别就在于时间的运
45、用。复利力量，就是 过去所说的高利贷、利滚利的力量，这种力量远远超乎人们的想象。由于巴菲特发现并利用了复利法则，使其成为了非常成功的股神。2.卓越定律每天进步一点点追求卓越的人每天进步一点点，假以时日必定另人刮目相看。3.时间法则一万小时定律研究发现，任何人在任何领域，要成 为真正的大师，必须花费一万小时的时间专注于某件事情。比如，花一万小时看五千部电影，就可以 进入 电影产业做专业影评人、兼职导演等。所以，花一万小时钻研、学习某个 领域，就能 创造不一般的人生成就。雷锋也非常了解追求卓越的时间的力量，所以他能够不断 积累，不断 进步。行动决定结果李羿锋学习导航通过学习本课程，你将能够：学会超
46、越客观条件的限制；努力超越客户期望；创 造高于竞争对手的客户价值；达到超越自我的目的。行动决定结果一、如何超越限制1.超越客观条件整合资源要想做好服务，就要以客户为中心，必 须超越客观条件的限制，设法整合资源。如今越来越多的产业进行跨业整合，或者叫异业联盟， 这种资源整合的出发点就是突破客观条件的局限。【案例】全球通俱乐部全球通俱乐部成立的目的是给客户提供增值服务，整合了很多资源。比如，机 场的贵宾休息室资源。全球通俱 乐部向机场支付服务费用，然后为全球通的贵宾客户提供机场绿色通道服务，通过资 源整合突破客观的局限。有人做了一个车友俱乐部，全球通为了整合资源就为该车友俱乐部冠名，把全球通的会员
47、交给车友会做服务外包，这个车友会叫做全球通车友俱乐部。这样就利用了车友会的专业服务，为全球通客户提供了自驾游服务。一般来说，客户只要结果，不会在意客观因素的限制，所以企业及其员工要突破局限，尽量满足客户的需求。【案例】苹果商店的成功受到运营商的限制，以往的手机功能较少，只能打 电话、 发短信。随着无线互联网技术的普及，苹果开发了众包的商业模式，即 发动闲 散程序设计员的零散时间， 为其提供 apple store（苹果商店）平台，这些程序设计爱好者在苹果的软件平台上开发自认为有价值的应用程序，以收费 或者免费的方式放到苹果商店。这就跨越了客观因素的限制，整合了社会闲散资源，创造了客户的增值价值
48、。由此可见，公司员工要充分挖掘客户的潜在需求，并通过整合资源，突破客 观因素的限制，帮助客户解决问题。在雷锋的成长历程中，也有很多超越客观条件去做人定胜天的事情，所以雷锋总是不断地用创造性工作突破客户因素的限制。2.超越服务承诺用心待客服务与产品的差别在于，产品推广是夸张而不切实际的，但是服务沟通一定要保守、明确。所以，在与客户进行服务沟通时，最常用的工具就是服务承诺。比如，中国移动的服务承诺是“计费差错，双倍返还”，商店承诺“ 假一赔十”等。这些服务承诺是服务底线，甚至报销路 费、送 优惠券等，就属于超越服务承诺。所以，在产品微利时代，超级服务明星都会超过承诺，用无形的服务创造暴利的空间。3
49、.超越业务范筹增值服务超越业务范畴就是为客户提供跨行业的增值服务。比如，高尔夫球场旁边有茶馆、洗脚房、按摩室等休息、保健场所，能够为客户提供超越业务 范畴的服务。 进行跨行业资源整合的目的，就是超越客观因素的局限， 为客户提供更好的服务，让客户满意，提升 满意度，锁定客户终身价值。二、如何超越期望与人相处好的关键点是超越期望，就是想得还要好，比要求做得还要多。1.客户期望分析期望模型每个客户都有一个期望模型，公司员工可以通过期望模型分析客户的需求。这一期望值的影响因素有过去的经历、广告宣传、服 务沟通以及他人的口碑。2.管理客户期望客户承诺与标准公布管理客户期望的工具是公布服务承诺和服务标准，而且在不同的服务环境和场所要统一，这有助于管理客户期望。比如，美国西南航空公司是一家以提供快捷便利、便宜实效的短程商务旅途为主的航空公司，为了 给客户带来真正的 实惠， 该公司公布了很多服务标准，用期望管理 设计赢利点，创造客户价值。3.塑造客户体验流程、标准、 环境和人塑造客户体验的工具叫服务蓝图，在这个服务系统设计或塑造客户体验设计中，
