1、点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 1 页 共 18 页第 8 章 初次会晤本章目标通过学习本章，你将了解 设法进入 建立关系 引起注意 下一步初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中电重要的 30 秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在顾客建立友好的关系并引起其注意。如果做不到这一点，接下来的推销过程将毫无意义。当然事情做起来并不简单，潜在顾客可能正在争取升职，考虑削减部门开销，或者想着下午去打高尔夫球。销售代表必
2、须设法抓住顾客的心理，使他们将注意力集中在自己的介绍上。为了达到这个目的，许多技巧应运而生，其中有些带有炫耀性，有些是唬人的噱头，有些甚至很粗鲁。在关系推销的过程中，吸引潜在顾客注意力的基本方法，是让潜在顾客参与。正如我们所说的。参与最能吸引注意力。但是，在开始探讨能确保吸引潜在顾客注意力的技巧之前，有必要讲座一下如何安排销售人员与潜在顾客的会见。因为，如果销售代表无法获得见预约，再好的“开场白”也没有意义。初次会晤包括三部曲：设法进入，建立关系，从会面一开始就吸引潜在顾客的注意力。设法进入与一个现有的客户进行预约是很容易的，最不容易的是给新客户打第一个电话。为了获得初次预约，可以采用三种方法
3、：写信，打电话，上门推销。每一种方法都有其优缺点，而且可以设法提高其效果。写信同电话推销和上门推销相比，写信是设法进入的最不可取的方法。由于销售人员没有出现，信件很容易被忽视和拒绝，甚至无法保证能到达收信人手中，因为秘书可能把它当做垃圾邮件扔掉。所以，在销售人员必须把信寄给指定的个人，在信上提出一些可能的见面日期和时间，然后再打电话跟进。上门推销在决定是否上门推销时，销售人员需要权衡花费的时间和亲自访问的作用二者的关系。关于上门推销的益处与缺点，第 7 章中已有讨论，一个尚未讨论过的问题是：为了见到决策人，必须越过许多下级（姑且称他们为“障碍人” ） 。上门推销时，销售人员道德会碰到下级，经常
4、是秘书或接待员。有些情况下，低层管理者也可能成为又一个障碍。然而，与这些下级交谈，有时也会有意外的收获。首先，要坚定自信地大步走向接待员，面带微笑，注视对方。所有这些浍都传递着自信，诚实和真诚，即一种良好的职业形象。准备好你的名片，同时仍要注视对方。暂停片刻，以便让接待员准备倾听。递上名片，介绍自己。说话要慢面清晰，可以说：“也许你可以帮我。 ”询问你需要会见的人的姓名时，可以说：“你能告诉我谁是主管吗？“要表现出礼貌和耐心，傲慢与咄咄逼人有可能毁掉机会。如果对方告诉了你主管的姓名，问一下现在可否见他，在没有事先预约的情况下，即使只能见主管 5 分钟或 10 分钟，你也应感激不尽。上门推销最重
5、要的是跨入对方的大门，所以，能够如此就应该满意。如果潜在顾客不在，弄清楚他什么时候在，门市部是否能由秘书安排会面，询问合适的打电话过来的时间。如果不行，利用这个时间打听一下潜在顾客的生意情况。最后，要指名感谢接待员。这表明你的细心，不是把接待员当做一个讨厌的看门人，而是视他为一个生要的人，这有助于接待员记住你，特别是相对于其他考虑不周全的销售人员。关于上门推销的最后一点是：有时销售人员不得不接受断然的拒绝，只能去拜访下一家公司。许多公司规定，未经预约，不接街推销人员。如果销售代表在拜访前不硌道这一点，最好是礼貌地离开，留下名片，样品，或各种促销资料。在做完推销后，点亮网 http:/ 提供 1
6、00000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 2 页 共 18 页即使没有收获，也要做一次跟进，致信感谢潜在顾客所花的时间及合作，这一点很重要。打电话销售人员在生意电话主要有两个目的：一是与新的潜在顾客和现有客户进行预约：二是处理一些常规的不需要见面的事务。现在让我们看看如何使用电话与新的潜在顾客进行预约。开始时，许多销售人员认为打电话很笨拙，因为电话在礼堂上将他们同潜在顾客离开，看不到对方的动作和表情，使得销售人员无法判断潜在顾客的反应。在打电话前，想像你将要和一个你喜欢的朋友或
7、熟人交谈，这有助于销售人员对潜在顾客产生一个积极的印象。通过电话接近潜在顾客时，首要的原则是；记住打电话的惟一目的是确保预约成功，而不是进行推销，推销是面谈时的任务。有效的电话推销是激发兴趣，并在下强迫对方作出不成熟决定的前提下提出你的建议。在绝大多数情况下，企图利用电话进行推销言谈，结果都是令人失望的，是一种浪费。电话预约交谈通过电话预约交谈，可以掌握一些在普通谈话中常用的标准词语。然而， “罐装”的方法，即适用于所有情况的方法，是不宜采用的，应当针对不同的产品做一些变动。销售人员可以准备一些供选择的标准词语，以适应自己的或者举在顾客的口味。电话预约交谈包括六个步骤，这些步骤不是不可改变的，
8、省去其中任何一步不一定就会导致预约的失败，但它们的实际运用中确实是比较有效的。1 打电话前的计划与组织。2 介绍你自己和你所在的公司。3 导入主题/4 激发兴趣的陈述。5 说明打电话的目的并请求约见。6 处理拒绝。打电话前的计划与组织在拿起电话之前，销售人员应先问问自己；是否完成了所有的准备工作？应该有一份潜在顾客的名单，上面标有每个潜在顾客的全名，地址和电话号码。全名是非常重要的，因为常有这样的情形，提问者问“史蜜斯先生在吗？回答多半是“哪一位史密斯先生？R.B.还是 T.J.？”当销售人员不知道顾客的姓名时，最好在电话接到秘书那里之前，先从总机接线员那里问清姓名。可以问总接线员：“谁是主管
9、？”然后让她将电话接过去。这样，当对方询问时，你就可以用全名找那个顾客，从而提高与潜在顾客交谈的可能性。如果见面前获得了准确的信息，应将其放在手边，打电话之前完成潜在客户识别工作是很有必要的，否则就会延长谈话的时间，降低预约的成功率。选择合适的时间打电话也是很重要的，因为有些潜在顾客在一天的某些时段更容易被打到（见表 8-1） 。秘书们经常被告知，要挡住打给老板的电话。他们可能找一些借口（如“他不在办公室”或“她正在开会” ） ，然后随便告诉你一个电话号码。他们对于销售人员尤其警惕。努力获知障碍人的姓名。他们喜欢人们对其以名相称，这样，你下次打电话时，就不像一个陌生人。你要表现得像一个重要的人
10、物，并突出这个形象。当障碍人说，琼斯女士在开会时，不要追问，那我什么时候再打电话来。而应尝试说，安，我今天很心，我的确想与她谈一谈。我可以在 2：15 或 3：30 再打来，哪个时间更好？讲完这些，当你再打电话时，安就不得不替你接进去，因为是她建议的那个时间。除非你已山穷水尽，最好不要留下你的电话号码。这是最后无奈的办法，表 8-1 打电话的合适时间职业 打电话的时间会计 通常不要选择 1 月 1 日至 4 月 15日期间，其他任何时间都可以银行家、股票经纪人 早上 10：00 以前，下午 5：00 以点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，
11、天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 3 页 共 18 页后化学家、工程师 下午 1：00-3：00神职人员 周一至周五合同师、建筑师 早上 9：00 以前，下午 5：00 以后牙医 早上 9：30 以前药剂师、杂货商 下午 1：00-3：00行政官员、商人、商店管理人员、部门经理上午 10：30 之后律师 上午 11：00-下午 2：00内科医生、外科医生 上午 8：30-10：00，下午 4： 00之后教授、教师 上午 7：00-8：00出版商、印刷商 下午 3：00 之后工薪雇员 晚上在家时当然你也不会损失什么。你不应该留下电话
12、号码的两个原因：1 决策者可能不给你回电话，而且由于你给了他充足的时间做准备，你就失去了对形势的控制。当你再打电话去时，对方会觉得尴尬和难堪，因为他没有给你回电话。2 如果决策者给你回电话，你可能正在接另外一个电话，或正被其他事情缠身，以致因没有准备而表述得不好。这种情况下你又失去了主动权。来自障碍者的另一种回答通常是：“你有什么事？”对于这个总是的回答，将决定你的电话能否接到决策者那里。不要回答得让人觉得你想卖东西。比如，我只是想问问琼斯先生是否对文字处理感兴趣。回答将是：琼斯先生现在不在。其实，可以从你的产品或服务的益处谈起，比如：我想让琼斯先生知道，使用欧姆文字处理器（Omniword）
13、,他将会节省时间，空间和金钱，因为欧姆文字处理器能做 3 台文字处理器的工作。请问他在吗？更好的是，如果琼斯先生已经对你的介绍信或一些广告有反馈（如一张回寄卡，一本杂志） ，你可以坦言：琼斯先生让我给他打个电话。你能告诉他现在有电话找他吗？除了设法绕过障碍者外（有时必要的） ，大多数销售人员选择了“开门见山”的策略。公司日益重视与推销商的关系，不大推崇一次性买卖。开门见山策略适合于开始发展关系。与看门人的成功接触，有利于随后与潜在顾客的会谈和建立关系。让他们站到你这一边的方法之一是征求他们的意见。他们经常会告诉你关于公司的目标和需要等内部信息，你可以问他们：“卡尔，在我与你的老板预约之前，如果
14、你告诉我一点有关你们公司传真机的使用情况，会对我大有帮助。 ”征求他们的意见，表明你重视他们的建议。感谢障碍者提供的帮助（甚至可以用小礼物表示） ，并且在老板面前对他加以赞扬。如果所有的浓度都失败了，还有一个办法就是挑选秘书不在的时间，如一大早、午餐时或下班之后。有时打电话可以从信箱室和前台工作人员那里得到有用的信息。如果所有这些都失败了，销售人员可以让秘书成为自己的同盟者，不要浪费任何一个电话；经常询问有关人的信息。让秘书指导你如何寻找公司里其他的潜在顾客。问问该向谁介绍你的产品，同谁交谈能得到更多的合作。销售人员有时把电话预约交谈的文字提纲放在手边，特别是那些刚刚从事销售工作的人，这样可以
15、增强信心，有利于表述。不断操练也是提高效果的一个好方法。最好的操练方法之一，是用一个录音机反复演习整个过程。当听录音带回放时，销售人员要特别注意表达方式。有关表达方式的一些建议见表 8-2表 8-2 打电话的技巧1 首先要雇电话里没有视觉交流。作为弥补，应当提高口头技巧，培养倾听的习惯。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 4 页 共 18 页2 为了取得最好的效果，你的嘴唇必须稍稍离开话筒。对着电话机说话时，要张大你的嘴，以便更清晰地发音，避
16、免含混不表。要使用简单的语言，避免技术用语。3 在电话里，人们说话会对方音调的影响。你的声音应该表明：“我是友好的，关于理解的，有能力的。 ”尽管这听起来可能有悖于传统，还是应该在打电话时微笑，对方会注意到你说话语调的变化。4 注意说话的速度。说得太快，会引起误解和不信任；说得太慢，会使听者思想开小差，觉得你讨厌和不热情。专家认为，每分钟 140 个单词是适当的。5 在讲话中注意变化，因为人们喜欢与人而不是机器对话。6 插入“是的，噢，我明白”或类似的话，让客户知道你在倾听。7 声音不要太高，也不要太低。身份介绍当潜在顾客拿起电话，销售人员开始介绍自己时，销售人员要致力于引起对方的注意。介绍包
17、括三个部分：潜在顾客姓名，销售人员姓名，销售人员所在的公司。有些权威人士建议略加强调公司的名称，因为在这个阶段，公司名称可以传达更多的威望和信誉。另一些专家建议，销售人员的姓名要重复两次，否则潜在顾客容易忘记，考虑到这两个那麽中以这样介绍：琼斯先生？（略停顿）我叫弗兰德利，罗恩，弗兰德利，来自高级医用制衣公司（强调） 。听上去所有这些无关大局，但如果你说得不正确或不清晰，在你说话时顾客就会想：这是谁？“不用说，你精心准备的介绍将一无所获。在介绍时间，表达十分重要。在电话交谈的开头，热情，清晰，响亮的表达是非常重要时。做完介绍后，销售人员应加快谈话的速度。在这个时候，得到“不”或者“我不感兴趣”
18、的回答的可能性很大，销售人员可以加快速度进入主题，以降低这种可能性。导入主题导入主题部分应紧随自介绍之后。导入主题通常包括： 第三方的推荐 销售人员或公司送给潜在顾客的文件 潜在顾客或销售人员所在公司最近的广告。 潜在顾客行业或职业中的问题。 潜在顾客业界内知名人士在近期会议或文章上发表的重要观点。 “休眠的”客户策略。第三方的推荐可能是最好的话题。例如：“是霍力代（慈爱医院的采购代理）先生吗？我的名字是弗兰德利，罗恩弗兰德利，来自高级医用制衣公司。昨天我和教会医院的萨拉巴里（SarahBarry）在一起，她说你可能对我们的新手术衣感兴趣。第三方介绍人可以是潜在顾客生意上的朋友或所熟识的人。如
19、果第三方与潜在顾客级别相同，将更有帮助。级别低的人的介绍分量不大。最好的介绍人当然首推现有顾客，即感到满意的人群，最糟糕的莫过于销售人员提及那些不满意的顾客，因此，务必先将现有顾客梳理一遍。给介绍人打个电话或写封信，也许可以获得有助于识别或了解潜在顾客的重要信息。另一个导入主题的有效手段，是销售代表或其所在公司的信件。询问顾客是否读过信件，即使没有阅读过，至少也要迫使他们回答问题。在他们回答时，销售人员有时间组织下一步的介绍。例如，做完自我介绍后，销售人员可以这样进行。销售人员：在前几个星期中，你接到一份有关我们新型手术衣的信件。有没有机会阅读它，琼斯先生？潜在顾客：不，我没有。（接下去，销售
20、人员要做一个激发兴趣的介绍）从媒体广告或行业中的问题导入主题，也是行之有效的方法。顾客可能希望在脑海中获得这样的信息。如果运用得当，可以产生与第三方推荐或邮件相同的效果。如果上述这些导入主题的基础都不存在，销售人员还可以领先公司的信誉抓住潜点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 5 页 共 18 页在顾客的注意力。对于久负盛名的公司，这个方法可能很有效；但只要可能，销售人员就应该使用其他的导入主题的办法。不管你怎么想， “休眠的”客户能够经常带来
21、新的生意。例如，公司的一个新供应商的工作情况可能不如预期好。如果过去前些问题，销售人员可以说：“我最近查看我们的记录时，发现我们与你近期没有业务往来，不知道是什么原因？我可不可以拜访你，与你讨论一下这个问题？”你将会感到惊奇，很多“休眠的”客户会由此“复活” 。激发兴趣一旦销售人员通过导入主题抓住了潜在顾客的注意力，就要用简短的谈话来激发兴趣，让潜在顾客愿意继续与你交谈。可以通过提及好处来激发兴趣，包括产品或服务的主要利益，产生这些利益的产品特征。例如，销售代表可以这样说：“琼斯先生，新型超级聚酯混纺手术衣具，有免烫的特性，可以大幅度降低医院的洗衣成本。 ”所提到的益处最好是潜在顾客急需的，但
22、这一点无法保证。周密的事前准备可以提供一些线索，但在最后的分析中，销售人员需要作出职业判断，以便把“火力”集中在这个方面。正面表述并不是激起潜在顾客兴趣的惟一办法。销售人员可以这样问：“琼斯先生，如果你希望有完美的手术衣，它应当是什么样子？”这只是提供了一个可能性。销售人员可以通过提问来介绍产品的优点。例如：“如果手术衣不需要熨烫，你认为是不是很好？”这里有很多机会可以发挥你的创造力。一家软件公司就充分认识到了使用问句的价值，其软件是用来显示高年级学生贷款，补助和奖学金的来源情况的。该公司曾经使用长达 15 分钟的单方面介绍，但收效甚微。它改变了方式，以祝贺的方式开始：“获悉约翰尼（Johnn
23、y）高中毕业，表悦。我们能够帮助高年级学生更方便地完成他们的学业。约翰尼想进哪一所大学？“你认为每年要花多少钱？” （在对方回答“很多”后） “如果我可以向你提供贷款，补助和奖学金来原的有关信息，那将会给资助约翰尼读大学带来多大的方便？”如此提问结果是：销售额增长了 10%。一些能引起兴趣的陈述如下：多伊（Doe）先生，我们这个月特别提供了 ABCs。你麻风时将会节省我们新的*能为你的*节省很多工作空间，怀特豪尔（Whitehall）女士。你知道，史密斯先生，我们已经重新设计了*。现在它是一个完美的圆柱形，由上往下慢慢变细。它使我们的大多数商店增加了 25%的销售额。布鲁克斯（Brooks）先
24、生，在这个领域我已同许多银行合作过，并向它们展未了如何通过减少账面开支来提高利润。如果能把你的汽车保险削减一半，你会感兴趣吗？说明打电话的目的请求约见在有趣的吸引人的介绍之后，销售人员应该说明进行个人拜访的目的并争取一个预约。通常，这一点可以跟在吸引人的陈述之后。弗兰德利可以这样说：琼斯先生，新型超级聚酯混纺手术衣由于有免烫的特征，将大大降低洗涤的成本（有趣页吸引人的陈述） 。我们可不可以在下周三下午 3 或周四上午 10 点见面，讲座这个特点以及其他吸引你的地方？在说明目的时，一定要记住打电话的目的是确保预约成功。在销售人员作出合适的陈述前，在电话里提出过多的建议会有被拒绝的危险。原则就提供
25、足够的信息。激发潜在顾客想了解更多的情况的欲望。如果潜在顾客要了解更多的信息，销售人员可以这样回答：“要想更全面地解释清楚，需要更多的时间。投资目前已经变得十分复杂，我需要与你面谈。 ”在商量预约的时间时，可以像弗兰德利那样，提出两种选择。如果只提出一个时间，你给潜在顾客的选择就是要么在那一天见你，要么不见你，他们会说他们太心，没空见你。如果你提出两个时间，经验表明，你获得预约的可能性将大大增加。而且，建议下周四或周三，表示销售人员是一个忙碌的人。潜在顾客会想：“忙碌的人比空闲的人更容易成功。 ”一旦确定了预约，销售人员应立即结束谈话，再次确认日期与时间：“我将在周四上午 10 点去见你。 ”
26、这是给潜在顾客提个醒，并使谈话友好地结束。争取预约时，要避免使用含糊的词语，如也许，如果，可能，好像等等，这一点点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 6 页 共 18 页很重要。使用这些词汇时，潜在顾客会怎么想呢？例如，你可以要预约，并说：“也许我周四有空？”这样的语气太弱；潜在顾客可能对自己说：“也许他没空。 ”为了强调这一点，让我们把这些含糊的词汇放在一起：如果你有时间的话，或许我们可以见面；有可能的话，你可以看到我的产品可能是有益的；如果
27、你不介意，我明天也许有空。处理拒绝任何潜在顾客所给出的无法进行会面的理由，都可视为拒绝。打电话交谈的目的，是获得一个预约，而不是解决顾客的总是不要正面回答拒绝，要使它成为另外一个获得面谈的理由。表 8-3 给出一些常见的拒绝及处理方法。表 8-3 电话中一些常见的拒绝理由与处理方法1 拒绝：“你不能将信息邮寄来吗？“回答：“每个人的情况不一样，*女士。我们的计划是针对每一位顾客的需要的。现在” （进行利益介绍，并争取一个预约）2 拒绝：“你想谈论什么？”回答：“*女士，这是一个很难在电话里解释清楚的问题，而且”3 拒绝：“你是在浪费你的时间”或“我对此不感兴趣。 ”回答：这种拒绝很常见，背后可
28、能隐藏着一个具体反对的意见，销售人员可以这样回答，以便弄清拒绝的理由：“*女士，你是不是说你不需要新的复印机？”语言信箱对于劳伦贾纳斯（LaurenJanuz）来说，这笔生意十拿九稳。她得到一个消息：芝加哥一所大学可能成为她们公司销售的有字母组合图案的铅笔、钢笔、背包和其他商品的很有潜力的顾客。她打电话给该所大学的市场服务主管，听到的是语音信箱中的留言，她留下电话号码和姓名，并静候佳音，但却没有回音。她再次打电话并留言，仍然没有回音。她有点沮丧，便邮寄了一份有针对性的产品介绍，还是没有回音。两个星期过去了。她留下了 14 个口信，之后她还是不得不进行接触。贾纳斯说：“语音信箱大大阻碍了职业销售
29、。中层管理人员利用语音信箱使自己免受电话的骚扰。他们根本不回电话，他们根本不理睬那些留言。 ”这个故事所揭示的事实是，在语音信箱时代，越来越难以接触潜在顾客。由于公司精简人员，中层管理人员和采购经理的工作很忙，很少有时间与销售人员会面，更不用说在电话里交谈。不管喜欢与否，销售人员毫无选择，只有另找办法来对付语音信箱。怎样才能提高获得回电话的几率呢？什么样的问候语可以增加销售人员的机会呢？不幸的是，没有现成的答案。这种情况有时表明，潜在顾客与销售人员所在的公司过去有过不愉快的经历，比如他们认为价格太高，等等。对这些具体总是销售人员可以逐个解决。但千万记住，不要走得太远。你的主要目的是争取预约！首
30、先要掌握一些技巧。如果你遇到的是自动接线员，请按下“0”键，转到人工接线员，问清你想找的人的直线号码，然后拨打。如果电话里遇到的是秘书，一定要搞清楚你要找的那个人什么时候回来，或者是可以找到那个人的最佳时间。如果这些都失败了，又没有秘书，你不得不留言中提到一个推荐人，或者解释你的产品或服务所具有的独特的优点。最好两都并用。如果你不得不留言，一定要使你的留言有影响力，能引起潜在顾客的注意。给他们一个强烈的理由，使他们回电。通常。这意味着要提供一个推荐人或产品的优点。试比较下面两个留言的影响力：留言 1：这里是 ABC 公司的约翰史密斯。当你回来后，请致电 552-2165。留言 2：理查德，这里
31、是 ABC 公司的蒂姆诺伊曼。我给你来电是想谈谈有关投资的事。我则刚收到一则信息，它给给你带来 10%的回报而且风险极小。我想把明天上午 9：30和明天下午 1：45 有时间腾出来与你讨论细节。请给我来电：456-7890。明天 9：30或 1：45 我有空。我期待着明天与你详谈这个重要的信息。你在巴特勒（Butler）的朋友鲍勃史密斯已经表示愿与我们一起进行投资。显然，第二个留方比第一个好得多。第二销售代表提出了一个很好的回电理由，点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:Q
32、Q：393812649 第 7 页 共 18 页并给顾客时间上的选择。如果留言人期望在一个特定的时间收到回电，潜在顾客会觉得自己有义务回电。倘若这种方法也失败了，销售人员可以采用“逆反”的方法来对付语音信箱。当信箱要求留下口信时，他却定下预约，指定他打算与顾客见面的时间和日期（如周五上午 9：00） ，并且说明，如果这些安排不方便的话，一定要给他回电。大多数顾客不会花时间来询问一个推销电话，但他们会花时间来防止它。不管顾客同意与否，销售人员都蠃了。若是潜在顾客来电取消预约，销售代表正好有机会把信息直接传递给顾客。建立关系在进入潜在顾客的办公室后，第二项重要的任务就是与顾客建立关系。通过建立关系
33、进行推销，要求在客户与销售人员之间进行自己由坦诚的思想和感情交流。如果没有形成一种积极的交流气氛，就不可能建立关系。在不亲近的谈话气氛中，一方或双方都有交流的障碍。更常见的是，客户不完全相信销售人员，因而产生交流障碍，一旦出现不真诚的迹象，顾客就会立起屏障，拒绝和销售人员进一步接触。问题是，你没有足够的时间来树立可信的形象。一些专家认为，这需要 10 秒-15秒的时间，另一些人估计需要 10 分钟左右的时间。在这几秒或几分钟的时间里，客户立即形成对销售人员的印象，判断其是否值得进一步了解。为什么客户这么快就能确定喜欢或不喜欢的销售代表？专家们把它归因于销售代表传递的非语言信息，如外表，姿势，目
34、光，微笑，握手等。如果传递出坏的信息，正如一句古老的格言所说的：“你永远没有第二次机会来羸得一个好的第一印象！”外表正如第 5 章所说，外表是很重要的。虽然随意的穿着可能正逐步为大千世界所接受，但销售代表的衣着需要非常小心。在穿上他们喜爱的卡其布服务前，他们需要了解潜在顾客和顾客公司的穿着习惯。我不会被穿着棉衣或牛仔裤的人打动。亚特兰大南贝尔（Bellsouth）蜂窝式通信设备市场总经理乔 韦尔登（JoeWeldon）如是说，他负责数百万美元的购买合同。他说：“销售人员代表着他们的公司。如果他们给人一种非职业的形象，我会认为他们的公司也是那样。 ”外表并不仅限于销售人员的服装。如果销售代表递给
35、接待员一张脏兮兮的而不是簇新的名片，或者从公文包里拿出一个破烂不堪的样品或皱巴巴的广告。就可能给人极坏的印象。小到预约的记事体，都会影响你的整体形象。如果记事本中飞出纸来，散落在顾客的办公室里，它至少会令人心烦，甚至会毁了你。请客户在乱糟糟的车里进午餐，也会给人留下坏印象。凌乱地扔在车内就贬损你的整体形象，即使小事也会造成天壤之别。握手尽管握手在我们的社会中很普遍，但销售人员还是不应该主动握手。权威人士认为，最好不主动握手。让客户决定什么时候进行身体接触，是礼貌与品位的象征。当客户与销售人员初次见面时，销售人员应准备好去握伸来的手，但不应该主动握手。如果客户保持坐姿，没有伸出手来，这时销售人员
36、虽然可以强行与对方握手，但他们推动的可能比得到的更多。握手代表两个人之间个人化的交流，但并非每次人际交往中的都合适。如果客户伸出手来，千万不要破坏这份荣幸。千金销售人员握手的方式不当，如捏得骨头痛，用力摇晃，无力地握手，手心出汗，紧握不放。握手要坚定，但不要步入上述误区。要掌握好握手时手的大部分被握于其中。只伸出手指的前半部分，表明我不想与你交往过深。手掌对手掌是恰当的，但不能是有汗的手掌。姿势姿势可以视为一扇窗户，通过它，可以看出销售人员是如何看待自己及其所推销的产品或服务的。身体直立，头部端正，肩膀略向后，反映出自信，能干，尊严和热情；躬着背，低着头，斜着肩，传递出否定的形象（不安全，不感
37、兴趣，缺乏自信） 。另外是体重的分配，双脚要齐肩宽分开，膝部微弯，不要晃动或摇摆。目光接触这是第一印象中极重要的部分。销售人员与人交谈时，应马上进行目光接触。较早的目光接触透露出诚实，真诚和注意，没接触会被认为狡诈，不诚实或不真诚，目光接触太长中太短，关系都会开始变糟。眼睛不断瞟来瞟去，会被视为狡诈点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 8 页 共 18 页时间盯着人看，会给人以威胁感，合适的目光接触的时间是多少呢，平均每次接触不超过 3 秒，然
38、后移开一下目光。闲聊销售人员与客户初次见面时，难免会有些紧张。因此许多销售代表以床聊的开工开始他们的会谈，讨论一些与销售本身关系不大的话题，如业余爱好，体育活动等。如果销售代表通过事先调查，知道潜在客户是一个网球迷，那么讨论安德烈阿加西能否在温布尔登赛上胜出，将是无伤大雅的。行为学研究证实了这个策略。一开始就表现出与对方相同的观点，对方会更同意你在后面要讨论的问题和思考方法。事实证明，在闲聊中，客户会更多地透露自己公司的情况。与正规的商业谈话相比，闲聊时对方通常更少戒备，更加开放。在闲聊中，客户对质量，价格，服务的期望和要求也会表露出来。例如，当一家防织品公司的销售代表玛丽贝克尔初次拜访一个家
39、具装饰公司的客户时，她注意到对方的桌上摆着一些新车目录。她的开场白就是：“看来你准备买一辆新车？经过简短的谈话，玛丽看出客户关心节省燃料，产品的销路，以及销售人员是否会让他做成一笔好买卖产。玛丽由此发现，这是个对价格敏感的客户。如果这个人关注德国汽车的质量，汽车交易商服务的部门，以及空调，敞篷或白色侧壁等附加的特性，她也许会得出不同的结论。打破僵局的谈话主题可以是： 顾客在其家人的个人爱好如果销售人员事先已经有所了解。 对潜在顾客的工厂，产品，四分之一或社区活动的真诚面不夸张的赞扬。 一些有关这个行业的利好消息：有利的立法，经济增长以及新技术的诞生。一旦开始闲聊，就要考虑如何向生意过渡。很重要
40、的一点是，把握住潜在愿意把话题转向生产的时机。要注视其非语言的暗示。销售人员不应该等着潜在顾客说：“让我们谈生意方面的事吧。 “到那个时候他们也许已经很不耐烦了。最好是让闲聊顺理成章地转入正题。例如： 说起来拳击比分和平均击中数，戴夫，我带来了一些几周前给你看过的新手术衣的质量统计数据。 如果你是对的，股票市场将在下个月反弹，你将会看到机械工具订单的增长。那些有头有存货的顾客已经向我们询问，所以 我可以坐在这里一连小时谈论高尔夫球，鲍勃。但我知道你很忙，所以让我给你看一下我们的新产品。它将会增加你们的冲动消费的销售销售人员每次进行推销拜访时，都会不由自主地聊上几句，这时必须十分谨慎。有些顾客对
41、讨论生意以外的任何事情都缺乏兴趣。根据第 4 章中介绍的人性类型，主观型的人除了工作之外，对其他都不感兴趣。一个大谈高尔夫球，网球的销售代表，在主观型的人眼里是无足轻重的。即使遇到的是一些有兴致漫淡的顾客，也不是每次会面都可以闲聊的。有时他们可能赶时间，想尽快结束谈话。如果运用得当，闲聊是缓解紧张的有效方法之一。这里有一些建议： 向潜在顾客保证不会使用高压或操纵的伎俩。 声明会面不会持续很长时间。 与潜在顾客谈论一个双方都认识的人。 询问潜在顾客对某一特定事情的看法。 使用幽默。 夸奖潜在顾客(要小心)。还有一些方法可以使放松(见表 8-4)。这些方法适用于任何社交场合，包括推销拜访及其他。表
42、 8-4 使人放松的方法使人放松是增强你的亲和力的基础。这是拉特格斯大学的心理学教授阿诺德拉扎勒斯博士的看法。他提供了这样一些建议：1. 让人们听到你的声音，不要只是点头。声音如同介绍或名片。2. 不要谈得过多或过少。如果你的习惯太安静，就多说点。如果你喜欢说话，就试着讲得简洁点。别人总想在谈话中占有一席之地。3. 在谈话中使用“我” 。当你讲一些有关自己的事时，你要显出自己不是神秘的点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 9 页 共 18 页来
43、客。4. 寻找一些你可以赞扬的事情。找出他人身上你真正喜欢的东西，并告诉对方。5. 要会嘲笑你自己。如果你讲了一个故事，其中你的形象不是很高大，别人会想快与你亲近。6. 要在脸上表态出你的真实感觉。如果戴着一个面具，你就无法让你放松。7. 与他进行目光接触。说话时看天花板或地板，会使他们更紧张。礼仪销售人员在与顾客会晤时，必须遵守一些礼仪规范。出人意料的是，销售人员经常违反一些最基本的规范，导致了相反的效果。我们已经讨论了销售人员衣着形象的重要性。销售代表所驾驶的汽车，也能反映他的形象。比较好的做法是，驾驶一辆漂亮而不炫耀的车。炫耀会使顾客想起这些销售人员恶劣的一面，还会使顾客担心销售人员及其
44、公司会索价过高。不主动提出见买主，是一种礼貌的表现。专业的买主会尽快约见销售人员。催促他们只会使他们拒绝见销售代表。我们已经指出，买主和卖主越相像，买卖进展得越顺利。甚至如果吸烟习惯相同，也是如此。所以对于吸烟的销售人员来说，就生产管理了这样一个问题：如果你提出吸烟请求，有可能冒犯不吸烟者，即使他们说：“可以吸” ，也会令他们感到在接受一种的礼貌。如果没有等到允许吸烟的提示，最好会面结束前不吸烟。销售礼仪中的另一个重要环节是记住买主的姓名。在买主看来，忘记姓名表示销售人员不想搭理他们，认为他们无足轻重。不过让销售人员记住所有接触过的人的姓名也是很困难的。针对这个棘手的问题，有下面一些建议：1.
45、 仔细倾听对方的姓名。2. 让对方拼写姓名。3. 说一些有关姓名的典故。4. 在随后几分钟内使用对方的姓名。5. 当你离开时，说出对方的姓名。作为进一步帮助记忆的方法，可以制作一个关于买主姓名的画片。为了增强效果,画面必须：(1) 可笑；(2)动作栩栩如生；(3)夸张；(4) 抓住对方的主要特征。把恶尔先生变成“火腿伯爵(Earl 在英语中表示“伯爵”译者注)” ；如果他微胖，那就更好了。攻登可以变成“花园” ；如果登先生有一个大鼻子，可以在他的鼻子上画一个花园。如果画一图对你来说有困难，还有一个方法，就是把它同你以前听到过的名字联系起来。你可以记住莫里亚蒂先生，因为你在阿瑟康南的小说里见过邪
46、恶的莫里亚蒂教授。同样，埃德克鲁斯与电影明星汤姆克鲁斯名字相似，记住他的名字也变得很简单了。销售礼仪中还应该注意一点是，销售代表应该感谢顾客抽出时间会见自己。并恰如其分地表示感激。这有助于建立一种融洽的交流气氛。说明销售人员是个能设身处地为别人着想的人。但是，表达感激时不要令人觉得像在致歉。记住。销售人员是为买主提供便利!销售人员应该极力避免某些可能惹恼抽出时间会见自己，并恰如其分地表示感激。这有助于建立一种融洽的交流气氛，说明销售人员是个能设身处地为别人着想的人。但是，表达感激时不要令人觉得像在致歉。记住，销售人员是为买主提供便利!销售人员应该极力避免某些可能苦恼顾客的习惯性举动。不断使用“
47、现在” ， “好” ，“坦白地讲， ”“特别是你知道”会使最有耐性的买主感到烦燥。某些举动也会产生令人心烦的效果，如不停地搓下巴，嘴或鼻子，板手指，捻领带或衬杉，转笔杆。专业的销售人员偶尔也会出现这些动作，通过练习和经验，他们会获得控制这些紧张举动的自信。销售人员应态度友好，但不要过分新昵。除非买主允许，不要直呼其名。在客户让坐之前，销售人员不要径自坐下。不要碰买主的肩膀，手臂和腿。不要与潜在万顾客的下属闲聊，以免影响他们工作。若销售人员需要借用顾客的仪器演示其产品，应点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！点亮网() 专业服务于企业（公司策划管理人员）Email:QQ：393812649 第 10 页 共 18 页首先征得顾客的同意，并注意不要损坏。诚实是销售礼仪中必不可少的。如果销售人员不知道答案，或者无法解答顾客的问题，此时诚实是最佳选择。告诉买主真相，这比你所提出的解决之道无法生效，致使买主在
