1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 做到正确认知顾问式销售； 了解顾问式销售的步骤； 学会分析消费者心理； 掌握顾问式销售的策略。顶尖导购顾问式销售技巧一、认知顾问式销售1.顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售有着重大区别，主要表现如表 1 所示：表 1 顾问式销售与传统式销售的区别区别 传统销售 顾问式销售客户 顾客是上帝 顾客是朋友顾客感觉 推荐购买 自愿购买产品 认为好产品性能好、价格低 认为好产品是客户真正需要的手段 带有一定的被动性 提供资讯和帮助雷同感 没有特殊性 不同客户不同对待时效性 一次性 长期持续的关系科学性 经验性，没有科学性 科学性、实践性销售模式 以产品为导
2、向 以客户的需求为导向销售目的 为了卖出产品，达成交易 为了与客户达成沟通，实现双赢传统销售是在商言商，而顾问式销售是与顾客建立感情。建立感情远高于产品推销的境界，因此，顾问式销售的境界高于传统销售。2.顾问式销售的特点顾问式销售是站在顾客的角度提供专业的意见、解决方案和增值服务，让顾客对产品和服务做出正确的选择并且利用好产品，因此，顾问式销售的特征就是卖专业。如今，有些店铺的导购人员都改称呼为“销售顾问”，这就是专业的体现。3.顾问式销售三大步骤顾问式销售包括三大步骤，即建立客户信任、挖掘客户需求、提供解决方案。建立客户信任与顾客建立信任，跟顾客产生共鸣，需要靠发问来实现，导购要通过提问逐步
3、建立顾客对自己的信任。挖掘客户需求与顾客建立信任后，导购要挖掘顾客的需求，这时有很多技巧，比如举例子、打比方和暗示等。提供解决方案挖掘出顾客的需求以后，导购要围绕需求提供解决方案。4.如何做好顾问式销售捕捉顾客的真实需求要想捕捉顾客的真实购买意向，导购需要有极强的判断力，因为顾客所表达的与心中所想的可能并不一样。比如，有些顾客表面上说“钱不是问题”，但与之进一步沟通会发现，最大的问题还是价格太高。把握顾客关心的问题顾客最关心的问题就是导购最应该解决的问题。通常而言，顾客都会花费较长时间与导购沟通自己最关心的问题，导购可以通过顾客的表现弄清楚顾客最关心什么。做顾客的顾问顾客有很多需求，比如产品需
4、求、情感需求和归宿需求，导购要针对顾客各方面的需求做好顾问。做好产品展示说明导购要针对顾客的需求提供解决方案，做好产品的演示说明。二、顾客消费心理类型分析为了对客户的需求做出准确的判断，导购首先需要对客户的消费心理有一定的认知。一般而言，客户消费心理类型包括以下几种，面对不同类型的顾客时，导购要用不同的方式进行对待。1.果断型果断型的顾客行为果断、性格直爽，有自己的主见，在面对这类顾客时，导购不能与之争论，而是应该迎合他们，用崇拜的心理对待，这样才能促进成交。2.冲动型由于冲动的背后很可能就是后悔，对待冲动型的顾客，导购要迅速成交，避免夜长梦多。3.实际型实际型的顾客比较理智、不会冲动，对于这
5、类顾客，导购人员要摆事实、讲道理，用数据进行营销。4.周到型周到型顾客考虑事物比较周到，是分析型和完美型的顾客。面对这类顾客时，导购不要急着与之成交，否则会让顾客觉得有陷阱，应该想办法取得顾客的认同，与顾客达成一致，多做细节沟通，减少顾客的疑惑。5.沉默型对于沉默寡言的顾客，导购首先要给予他们足够的尊重，关注他们的细节，当顾客表情或动作有变化的时候，适当地介入销售。6.犹豫型犹豫型顾客又被称为优柔寡断的顾客，面对这类顾客时，导购的营销工作要做得非常充分，可以采用“欲擒故纵”的手段，在进行充分的沟通后，做顾客的营销参谋。7.怀疑型怀疑型顾客总是有各种各样的疑问和顾虑，面对这类顾客时，导购可以通过
6、体验式营销让其参与进来，打消他们的疑虑。8.过激型过激型顾客喜欢辩论，想法比较偏执，一旦有了想法，任何人都无法说服他们。对于这样的顾客，导购的应对技巧是顺从和赞美。三、导购顾问式销售策略1.积极应对，建立信任积极的心态在顾问式销售中非常重要。因为有积极的心态才有积极的行动，有积极的行动才有优秀的结果。2.努力赞美顾客寻找好的赞美点导购赞美顾客时要真诚，好的赞美点包括两个特点：第一，从顾客真正存在的优点出发，绝不能无中生有；第二，从顾客比较在乎的优点出发。发现顾客的赞美点需要导购具有较强的观察能力和判断能力。训练赞美的习惯导购人员要经常进行赞美训练，使赞美他人成为一种习惯。有人觉得说好话很简单，
7、这是一种错误的想法，熟能生巧，只有经过训练，赞美才能脱口而出。把握赞美的分寸导购既要赞美顾客，又不能让顾客觉得虚伪和做作，这就存在一个“度”的问题。赞美要因人而异导购要对不同的顾客进行不同的赞美，比如，有些顾客喜欢听比较夸张的表扬；有些顾客喜欢导购举出具体的例子表扬自己；有些人表面上冷淡，但内心却非常需要关注和表扬。3.开启顾客心动钮开启顾客的心动钮就是拨动顾客心中最容易被拨动的“弦”。发现顾客的心动钮发现顾客心动钮有三种方法：问、听、看。问。发现问题的方法就是提问问题，导购要不断对顾客提问，在问的过程中了解顾客真正的需求。提问时需要讲究策略，首先要问一些易于回答的“废话”，比如天气怎么样等；
8、然后循序渐进地问开放性问题，让顾客围绕目标表达观点；最后问封闭式问题，即二选一的问题，缩小顾客的选择范围。听。俗话说“会说不如会听”，如今很多导购在表达方面没有问题，却往往因为不善于倾听而导致销售失败。【案例】好心没好报一对青年男女恋爱，小伙子听力不好，姑娘的妈妈为此不同意他们的婚事。有一天，姑娘的妈妈因病住院，小伙子想去探望，趁机讨好姑娘的妈妈。他知道自己听力不好，就在家练习了探望病人时的基本语句。第二天，小伙子来到了医院，问姑娘的妈妈：“您最近好点了吗？”没想到姑娘的妈妈不按常理出牌，说：“不好，都快被你气死了。”小伙子还按照自己的预想回答：“嗯，那我就放心了。吃的什么药呢？”姑娘的妈妈：
9、“还吃药？老鼠药还差不多。”小伙子：“我知道那个药，疗效很好。哪位医生给您治病呢？”姑娘的妈妈听了上面几句话，非常生气：“你今天是故意气我的吧，我看阎王还差不多！”小伙子：“那个人我听过，名气很大，他给您看病我就放心了。”小伙子的话在正常的对话中句句体现着关心，但恰恰因为没有“听”，反而坏了大事。看。看就是观察，导购要在与顾客的互动中观察细节和变化，探求顾客真正的意图。有句话说“表情不会撒谎”，顾客的细微表情和肢体语言往往能够表达他们真实的想法。观察心动钮与顾客的反应心动钮就在顾客对事物的反应里，当顾客不断重复一件事情，不断向导购确认一件事情时，这件事情往往就是顾客的心动钮。进一步挖掘心动钮进
10、一步挖掘顾客的心动钮需要导购提出“重要性”的问题，并且问题的层次要逐渐加深，逐渐走向成交。4.学会认真聆听导购在整个销售过程中都要认真聆听，有以下几个技巧：第一，眼睛平视对方，如果导购的眼神飘忽不定，就会让顾客觉得导购没有认真听；第二，身体倾向顾客，这样表示导购听得很认真；第三，边听边点头，表示赞许和认可；第四，在认可的前提下继续发问，进一步了解顾客的需求。【案例】不懂女孩心一对恋爱中的男女在公园里散步，天色晚了，女孩说：“我觉得有点冷。”这时，男孩很不识趣地说：“我怎么觉得我比你还冷呢？”5.遵循询问原则导购询问顾客时需要遵循三个原则：一是问简单易答的问题；二是问肯定回答的问题，就是无论导购
11、怎么问，顾客的回答都是肯定的；三是在时机成熟的时候问二选一的封闭式问题。要点提示导购询问顾客的原则： 问简单的问题； 问肯定回答的问题； 问二选一的问题。6.运用技巧询问导购在销售中询问顾客有以下技巧：第一，不要连续发问，连续发问会让顾客觉得压力很大，没有时间思考；第二，在回答中整理需求，即在顾客回答中寻找顾客真正的需求；第三，询问要先易后难，简单的问题可以拉近与顾客的距离，建立信任；第四，询问顾客关心的问题，通过顾客的回答判断哪些问题是顾客真正关心的，越是顾客关心的问题，导购越要仔细询问。7.正确面对拒绝在店铺营销中，导购遭到顾客拒绝是一件很正常的事情。遭到顾客的拒绝时，导购要清楚顾客拒绝的原因，通常而言，顾客拒绝导购的原因主要包括：心中存在疑惑尚未解决；想成交，但想要以更划算的价格购买；需要第三者的许可；顾客根本不想成交等。鉴于顾客的虚假成交，导购要仔细听顾客提出的反对理由，分辨它是不是唯一的、真正的理由。如果是真的，导购就要找出阶段性的策略，针对顾客提出的问题提供解决方案，掌握主动权。8.抓住成交前的信号成交前顾客会发出很多信号，比如询问价格、送货和售后等问题，或者摸下巴、身体前倾、表情轻松等肢体语言和面部表情。9.促进成交促进成交是销售的“临门一脚”，这时导购要敢于向顾客提出成交的要求，缩小范围，弄清顾客的疑虑到底是什么；最后进行推动，给出价格优惠等。
