1、王建四服饰培训工作室 聚焦服饰终端 真正提升业绩服装销售第一书88个销售绝招，上午学完下午就能用 服 装 应 该这样卖王建四 著王建四零售终端实战培训机构 王建四先生认为 也许，您可以不学习 但您的对手不一定会停心学习 学习，就是站在智慧的肩膀 实现与财富的对话公司馈赠员工，代理商馈赠加盟商上好礼品服饰终端销售实战宝典王建四 编著服饰门店实战讲师零售终端销售专家引 言 -100倍的投资回报王老师在各地授课的时候，经常有学员询问王老师是否可以将课堂上讲授的经典案例与实际问题编写成书，以便他们在工作中不断温习。鉴于目前国内许多服饰门店对实战的、可解决工作中实际问题的书籍的巨大需求，同时考虑到对许多
2、学员进行现场培训又受时间、地点及费用等限制而无法及时进行的这种现状，王建四服饰培训工作室致力于系统、快速地提升服饰门店，尤其是导购、店长及加盟商老板的销售能力而组织写该书。朋友们，我们都非常清楚，我们现在经营服饰门店面临以下尴尬的现实：店址不错，装修也高档，但业绩还是上不去；折扣越打越低，办法想了很多，效果仍然差强人意；店面租金与费用越来越高，生意却越来越难做；店铺倒是越开越多了，但利润却不增反降；员工素质低，工作无士气，优秀员工又难找；顾客越宠越娇，主权越来越大，忠诚度却越来越低。王建四先生认为，上述问题的产生其实归根到底是人的问题，因为店面与店面之间的竞争，实质上是店员与店员之间素质、水平
3、和能力的竞争。可以这么说，店员专业度的高低直接影响和决定着店铺的库存、利润和竞争力。可由于中国服饰行业终端面临的现状是：人员素质不高，店铺管理水平不强，导致终端质量不高。经过我们大量的服饰终端调查发现：我们店面其实每天都在驱逐顾客离开，我们每个店其实每天都可能少卖了1、2件衣服，只不过我们老板和店员没有意识到而已。这一切都源于我们的店员用不合理的沟通方式与顾客沟通！可店员之所以用不合理的方式沟通顾客，又源于有些人根本不知道应该如何去与顾客沟通，因为服饰行业的人员流动率相对较大，他们很多又缺系统的专业服饰终端培训。我们认为，作为老板，应该清醒地认识到，店员不培训，员工不专业，那么我们失去的不仅仅
4、是每天少卖1、2件衣服，更为严重的是，我们失去了店铺赖以生存和发展的基础-品牌形象。所以，我们认为，不合格的店员是门店最大的成本和利润黑洞。王建四服饰培训工作室正是基于中国服饰终端现在普遍面临的人员素质尚需提高、培训跟不上的现实，我们经过大量的服饰门店调研，以及系统地收集在全国各地授课时所收集到学员问题反馈，进行针对性阐述并提供解决之道。应该说，这些问题都是我们店面销售中每天都会遇到，并且许多导购又都非常困惑的问题。我们在书中为这些问题提供了错误分析、导购策略及语言模板等。这些语言模板经过服饰门店实战运用证明是行之有效的，所以，我们相信只要店员认真学习这些内容，背诵这些语言模板并且灵活运用，就
5、一定可以给您及店铺带来销售业绩的变化。各位朋友，我们希望该书可以成为每个加盟店老板、店长及导购必备的工具宝典。我们相信该书可以给您100倍的投资回报！同时，该书籍将是您馈赠员工及加盟店的多赢、绝佳礼品！因为，他们拿回去就可以用，因为他们用后就有效，因为他们有效就赚钱，因为他们赚钱，他们就更愿意卖，所以我们的明天也才更美好！ 王建四服饰培训工作室 2005年10月于 目 录第一章 如何处理与顾客关系问题销售情景1：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯听从建议销售情景2:导购热情接近来店顾客，顾客冷冷地回答：我随便看看销售情景3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再看看销售情景4：顾客担心特价品
6、有质量问题，怎么解释都以为我们在骗他销售情景5：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧销售情景6：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢销售情景7：营业高峰时段，因导致招呼不周导致顾客抱怨，甚至流失销售情景8：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的。可只剩这一件啦销售情景9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被其他闲逛客顺口否决了销售情景10：顾客对衣服也很满意，却说要等把男朋友领来后再做决定第二章 如何处理服装的穿着问题销售情景11：顾客试穿了几套之后，什么都不说就走了销售情景12：导购介绍完衣服后，顾客什么都不说，转身就离开销售情景13：哇，之后建衣服怎么穿起来这么紧呀销售情景14：算了，
7、我觉得这件衣服穿在我身上显得有点胖销售情景15：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气销售情景16：我是喜欢这款，但我同时也买了一套，而且又在一办公室销售情景17：这宽衣服还不错，但瑕疵我带朋友来帮我看看后决定销售情景18：算了吧，别蒙我啦，这宽衣服我穿起来不大合适销售情景19：大街上经常碰到很多人穿同样的款，真不敢买你们的衣服销售情景20：算了，我不想试，我想起来了这宽衣服和我去年买的差不多销售情景21：这个颜色的衣服不行，我穿可能不大合适销售情景22：顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客总觉得小销售情景23：我不喜欢这宽衣服，看起来怎么这么老土销售情景24：你们的衣服款式还不错，可为什
8、么颜色都那么深呢销售情景25：我觉得牛仔系列穿起来不显档次，并且还有点像劳动布销售情景26：你们衣服现在穿起来怎么这么花呀，都找不到合适我穿的啦销售情景27：你们家的款式怎么越来越年轻了，都找不到合适我穿的啦销售情景28：你们家的款式怎么这么少呀，感觉都没什么可买的销售情景29：你们家的衣服好难看，怎么都怪怪的呢第三章 如何处理服装的品质问题销售情景30：顾客很喜欢的某款纯棉衣服，询问是否褪色（缩水或起球）销售情景31：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么都从来没有听说过呀销售情景32：去年已经果实的老款拿出来处理，被顾客认出来了销售情景33：本是新款，由于款式类似，所以被顾客认出来了销售情景34
9、：你们这种面料的衣服，还有没有其他的款呢销售情景35：你们家的饿衣服与隔壁家来比，哪家更好呀销售情景36：我一直买你们牌子，但我发现你们的风格怎么老是在变销售情景37：我发现你们新款的上市速度太慢了销售情景38:款式花色我都满意，就是觉得这地方面料不舒服销售情景39：你们还高档品牌呢，但做工这么糟糕，你看这里还有线头销售情景40：如果这个鞋子我穿一段时间，泄底就脱胶了怎么半销售情景41:为什么你家这种面料不可以机洗，人家某牌子都可以销售情景42：什么国际品牌，你们只是挂歌意大利牌子而已 销售情景43：没听说你们这个品牌，我西服一直都穿XX牌子销售情景44：这款不是纯棉的，算了，我喜欢穿纯棉衣服
10、销售情景45：你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗销售情景46：这衣服都不能水洗呀，真是麻烦！算了，我不要了 第四章 如何处理价格异议的问题销售情景47:你们跟某品牌差不多，不过价格却比他们高哪么多销售情景48：我跟你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了销售情景49：衣服还可以，你便宜点吧，再少50块我就要了销售情景50:这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵销售情景51:明明顾客很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价销售情景52：隔壁店和你们一样都是涤纶面料，怎么你们比人家贵那么多销售情景53：对面店衣服与你们款式几乎一模一样，但价格比你们低的多销售情景54：衣服款式做工
11、等各方面我都挺满意，就是感觉价格高了销售情景55：顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这麽好的衣服销售情景56：我每个月都来照顾你们，已经是老顾客啦，都没有优惠吗销售情景57：为什么你们家的衣服要比别家店贵那么多呀销售情景58：像这种款式和面料外面只卖200多，怎么你们却卖300多销售情景59：我也是你们老顾客了，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有销售情景60：我可认识你们老板喲，你给我再优惠点，要不我给他打电话销售情景61：顾客试穿也很满意，但一旦看到价格就不买了销售情景62：一件羊毛衫都要400块，搞错没有，也太贵了吧销售情景63：顾客拿衣服，问到价格后，转身就走第五章 如何处理折扣及优惠问题销售
12、情景64：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买销售情景65：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧销售情景66：不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折销售情景67：你们衣服这么贵呀，可以打几折呢，你们为什么不打折销售情景68：你们公司现在就是6.5折，以后会不会再有更低的折扣销售情景69：一件不打折，买三样也不打折，如果这样我就一件都不买销售情景70:导购员，你们店的衣服什么时候开始打折呀销售情景71：刚买的衣服折扣就打这么厉害，真窝火！你们要赔我差价销售情景72：公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要销售情景73：你们衣服刚出来都说不打折，但后期却打得一个
13、比一个底销售情景74：其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了销售情景75：为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了销售情景76：我每年都买你们那么多衣服，给我一个特别折扣吧销售情景77：与对面那家店比较，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了销售情景78：好，就算不打折，那把你们模特上戴的饰品送给我吧销售情景79：你们的衣服比附近某某店（代理店）卖的价格高销售情景80：如果你们一个月打更低的折扣，我就找你们退货或补差第六章 如何维护顾客关系的问题销售情景81:上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵销售情景82：顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货销售情景83：按规定这种情况可以
14、退货，问题是衣服已超过退货期销售情景84：无法证明是质量问题，但顾客去要求退换，不解决不离店销售情景85：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色销售情景86：刚刚买的衣服天气就开始转凉了，小姐麻烦你帮我退了销售情景87：某些贵客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通销售情景88：收集VIP顾客资料时，请顾客登记资料，可顾客转身就走第一章如何处理与顾客关系问题也许，顾客我们的上帝但顾客绝对不是我们的皇帝最高销售境界是作成上帝的生意还让上帝感谢你所以，我们每时每刻都要明白服饰店铺永远做未来实战宝典第一招销售情景：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯听从建议。导购该怎么办？错误应对1：
15、喜欢的话，可以试穿。错误应对2:就是我们的新款，欢迎试穿。错误应对3：这件不错，试一下吧。问题诊断 “喜欢的话，可以试穿：这是我们的新款，欢迎试穿”这句话几乎成了中国服饰店铺销售中的经典用语，让顾客听得耳朵都起老茧。有的导购只是看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声地招呼，其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定是要试穿的。“这件也不错，试一下吧”由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只有见顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客对导购的建议根本不当一回事，可以说是我们自己的表现让顾客瞧不起我们。终端策略门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越
16、来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，其中就包括应对顾客的语言上。 就本案而言，导购在要求顾客试穿的时候，我们认为首先要把握机会，不可以过早提出请求：其次建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来：第三、建议试穿的时候不要轻易放弃。如果对方有拒绝，应该想好如何再次要求对方试穿，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客反感；最后我们认为在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任对于导购的推荐具有非常好的推动作用。语言板块1导：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖的最火的一款，每天都要卖出5、6
17、件呢。以您的皮肤与身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来(提着衣服主动引导去试衣间)导：（如果对方还不动）小姐，衣服每个人穿的效果是不一样的，不管我说的再好，如果您不穿在身上就看不出来效果。小姐，其实您买不买真的没有关系的，来，我帮您把衣服的扣子解开（再次提着衣服主动引导试衣）语言模板2 导：小姐，您真是很有欣赏水平。这款衣服使我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下。这款衣服它采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受象您这样白领女性的欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果，这边请（提着衣服引
18、导去试衣间） 导：（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试效果。其实，您今天买不买这件衣服真的没有关系，不过我确实是想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）不要总用一成不变的思维去经营门店 门店销售要有创新意识王建四观点实战宝典第二招销售情景：导购热情接近来店的顾客，顾客冷冷地回答：我随便看看。导致该怎么办？错误应对1：没有关系，您随便看看吧。错误应对2：哦！好的,那你随便看吧。错误应对3：您先看看，喜欢可以试试。问题诊断：“没有关系，您随便看看吧：哦!好的，那你随便看吧”属于消
19、极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难。“您先看看，喜欢可以试试”不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以这句话相当于作无用功，并且也没有顺势引导顾客将销售过程向前推进。终端策略当顾客刚进店的时候难免都会有些警惕感和警惕感和戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦轻易说得太多就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套。所以，作为导购一方面在待机阶段要作到：管好脚、管好嘴、站好位：另一方面最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以增加接近的成功率。就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导致应该想办法减轻顾客的心
20、理压力，积极地将销售过程向成交方向推进，将顾客的借口变成自己接近对方的理由！在销售异议处理上我们把这种方法叫做异议太极法。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好！语言模板1 导：是的，买衣服一定要多多地了解和比较。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件最合适的衣服，毕竟买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支。请问您一般比较喜欢的是哪一类风格？语言模板2 导：没关系，您现在买不买不重要，您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？（转入顾客需求探询）语言模板3 导：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣
21、服动不动就几百块呢，多了解一下完全有必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是？主动地将销售向前推进设法将借口变成说服顾客的理由王建四观点实战宝典第三招销售情景：顾客很喜欢某款衣服，可陪伴者说：我觉得一般或再别处去看看。导购该怎么办？错误应对1：不会呀，我觉得挺好的。错误应对2：这是我们这季的重点搭配。错误应对3：怎么不好看呢，这个很有特色呀。错误应对4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断“不会呀，我觉得挺好的：怎么会不好看呢？这个很有特色呀”缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配
22、”属于牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且作为顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子销售过程也必将就此终止终端策略 服饰销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服要销售出去的难度就越大。服饰店铺经常出现顾客对衣服很满意但陪伴者的一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人痛心。其实关联人即可以成为我们销售道路上的敌人，也可以成为我们成功销售的“帮凶”，关键看导购如何运用关联者的力量。我们认为只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。1、 不要忽视关联人。销售人员要明白：关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，
23、其语言对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待。不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的这种状况。这里有几个小技巧可以善加运用：a、在销售过程中通过目光的转移，让关联人感到自己受到尊重与重视。b、适当征询关联人的看法与建议以表尊重。C、赞美顾客的关联人。这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购前期做好与关联人的关系，就为后期关联人的消极影响打了一剂很强的免疫针。 2、关联人与顾客相互施压。有时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉比较满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真
24、是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上非常时尚与个性。这句话会给顾客压力，因为她本身也很喜欢这款衣服，并且她又不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现的很喜欢的样子，此时你也可以给关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服”。因为衣服顾客很喜欢，加上你前期与关联人的关系做得也不错，此时关联人就不大好立即说衣服很难看。因为这样表示顾客没有眼光和欣赏水平，他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他们制造心理压力。3、征询关联人建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞地非常对立。这无助于问题的解决及销售的推进。为了增加销售的成功率，导致可以通过善
25、意的询问，然后共同为顾客推荐建议。语言模板1 导：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较合适您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服。语言模板2 导：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢。您可以告诉我，这样子的话我们可以一起来帮您的朋友建议，帮助您的朋友找一件更适合她的衣服。语言模板3 导：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以多查考一些。王建四观点不要让自已与关
26、联人相互对立关联人可以成为朋友,也可以成为敌人实战宝典第四招销售情景：顾客担心特价品有质量总评问题，无论怎么解释总觉得我们在骗她。导购该怎么办？错误应对1：您放心吧，质量都是一样的。错误应对2：都是同一批货，不会有问题的。错误应对3: 都是一样的衣服，怎么会呢。错误应对4：都是同一个品牌，没有问题。问题诊断顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上他是对导购不信任。所以要处理好这个问题关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。用上述简单空洞的语言表白来向顾客介绍，很显然难以取得顾客真正的信任！终端策略 当你行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往容易取得顾客的信任。同时导购要告诉顾
27、客衣服特价的原因，以事实说服顾客，同时以特价商品的实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。语言模版1 导：您有这种想法是可以理解的，毕竟您说的这种情况的确也曾经存在过。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些衣服都是特价品，但是他们都是同一个品牌的衣服，其实质量是完全一样的，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！语言模板2 导：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品。只是因为这个款式已经断码了，所以才变成特价促销品的，但质量是一样的，您完全可以放心地 挑选，这一点请您放心。语言模板3 导：我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点
28、我可以负责人地告诉您，不管是正价还是促销商品，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真是非常划算。您完全可以放心地选购！ 王建四观点没有不能引导的顾客只有不会引导顾客的导购员实战宝典第五招销售情景：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧（顾客其实很喜欢）。导购该怎么办？错误应对1：这款真的很适合您，还商量什么。错误应对2：真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对3：(无言以对,开始收服装)错误应对4：那好吧，欢迎您们商量好了再来。问题诊断“这款真的很适合您，还商量什么”给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花这么
29、多钱买衣服，与老公商量也是很正常的。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的生意。“那好吧，欢迎您们商量好了再来”也属于没有任何努力，并且还是驱逐顾客离开的感受。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的那种尴尬，就只有顺者台阶离开门店。终端策略顾客说“考虑考虑、与老公再商量商量、比较比较等”是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客提出这些有可能是为自己离开找一个拒绝你的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先我们要知道顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可
30、我们有许多导购一遇到顾客提出类似问题 ，要么就不着边际的重复介绍，要么就是非常好那个机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面做起：找原因给压力，刚柔并济。如果面对顾客的异议（无论是借口还1、是真实饿拒绝）采取不作为的方式回让顾客感觉不到任何压力，顾客就可以轻易逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加一定压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促成成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点：压力不可以太大也不可以太小。太大让顾客讨厌你，太小没有任何作用。2、处理顾客异议、推荐立即买。找
31、到顾客的所有导议后，就应该处理问题并推荐立即买。因为当顾客在你的店面时，我们可以去影响并激发他的购买欲望与热情；但一旦他离开店面时，我们就鞭长莫及了。所以不可以轻易让顾客离开，应该抓住机会做销售，具体方法是：A：给压力：比如最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等给对方营造一种紧迫感。 B、给诱惑：告诉顾客现在买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买的利益与不买的利益与痛苦同时告诉顾客可以增加销售的成功率。3、增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他地方去比较或与家人商量一下，这种心情导购也应该理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表
32、明顾客一旦回头其购买概率为70。那如何增加顾客回率呢？导购可以从两个方面来做：A：给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢他也不会头，因为回头就意味着顾客软弱和没有面子。B、给印象：顾客离开后会逛很多家店，看许多款衣服，可能会受许多诱惑导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调我们衣服的卖点，一定要给顾客再次留下深刻印象。语言模版1 导：小姐，其实我可以感觉得出来你挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合你的皮肤、气质与职业。可是您说想与老公商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自已有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是
33、我们的款式还是?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）导：小姐，对您关心的这个问题我是否有解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量考虑等则导入下步） 导：小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解不过我想告诉您的是，这件衣服非常吻合您的身材。皮肤与气质，您看它的款式,它的色彩,还有它的面料.并且衣服也只有这最后一件了, 如果不穿在您身上真的很可惜,这样好吗?我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这件衣
34、服,因为这件衣服您穿在身上的确非常适合！语言模版2导：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会又后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些(延长留店时间、了解情况并建立信任) 王建四观点顾客的回头购买率为70%给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩实战宝典第六招销售情景:你们卖衣服的时候都说很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢.导购该怎么办?错误应对1:如果你这样说，我就没办法了。错误应对2：算了吧，反正我说了你又不信错误应对3：（沉默不语、继续做自己事情）问题诊断
35、 “如果你这么说我就没办法了”意思是说你这个人真的不讲道理，我对你都没有语言，简直不想再理你了。这种语言表面上好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的。所以我懒得理你。“沉默无语、继续做自己得事情”传递给顾客得信息是导购自己觉得理亏所以默认了他得说法。终端策略 现在得市场欠缺商业诚信，有些导购为了多卖东西可以不择手段，将一些本不适合顾客得衣服推销给顾客，事后对顾客得投诉又采取不理不睬得态度，导致许多顾客对导购员的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，导购说的任何话都会被顾客怀疑。
36、就本案而言导购员应该首先认同顾客感受，然后将心比心地给顾客将最容易让其接受地简单道理，并以事实说服顾客。语言模版1导：小姐，您说的这种情况现在的确实也存在，所以您有这种担心我能理解。不过请您放心，我们店再这个地方营业3年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客的支持，所有我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用真正的质量来获得您得信任，这一点我很有信心，因为语言模版2 导:您有这样得想法我可以理解.不过这一点一定请您放心,一是我们得”瓜”的人,并且我在这个店已经卖了很多年的瓜了.如果”瓜”不甜你还会回来找我的,我何必给自已找麻烦呢,您说是吧.来,光我这个卖”瓜”的说”瓜”甜不行，您
37、自己也先尝一下，看看衣服的上身效果如何，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）王建四观点当顾客对我们不信任时我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任实战宝典第七招销售情景：营业高峰时段，因导购招呼不周导致客产生抱怨，甚至流失。导购该怎么办？错误应对1：您等一会儿再过来好吗？错误应对2：您等一下儿再过来好吗？错误应对3：(任凭顾客询问,无暇顾及)问题诊断“您等一会儿再过来好吗:您等一下，我先忙完这二得顾客”让顾客有被冷落,不被重视得感觉.任凭顾客询问,无瑕顾及,甚至视而不答都是非常不礼貌,常常有很多顾客都是这样被赶跑的.实在是非常可惜!终端策略 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临.但由于服饰店铺人流量的分
38、布不是非常均匀,所以有时侯人气可能特别好,导致顾客无法得到周到全面的服务,并因此延长顾客的等待时间,降低顾客的满意度,有些急躁的顾客还可能一走了之.所以如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要.其实.顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解,关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为.语言模版1 导:(先期来店的顾客)真的是不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦.您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）我来帮您拿您的尺码给您试，真不好意思，里面请。语言模版2 导：（来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天店里的顾
39、客比较 门店无大事做的都是细节门店无小事,细节做不好那就事大事多，没有时间好好招呼您，真是抱歉，您是先坐会儿喝杯水呢，还是自已先看看我们的新款？导：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。王建四观点实战宝典第八招销售情景：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的可是只剩这件啦。导购该怎么办？错误应对1：只剩这一件了，您不要我就没有办法啦。错误应对2：这款只有一件了，要不您看看其他款吧。错误应对3：如果有新的，我一定给您，确实是没有了。错误应对4：这件就的，而且是刚当着您的面拆的。问题诊断“只剩这一件了，您不要我就没有办法啦“意思是说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心
40、里压力。“这款只有这一件了，要不您看看其他款吧”将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉了，又要重新开始推荐，显得很不划算。“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的；如果有新的，我一定给您，确实是没有了”这种解释本身没有问题，问题是我们这种解释显得过于单薄。终端策略 即便是当着顾客的面拆开一件新衣服来试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”，其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理并且用略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！语言模版1导：是这样的，因为我们同样款式的衣服进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我
41、们这儿买衣服，因此您刚刚穿的这款确实只有一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有的试穿过，是全新的，你看，我都是当着您的面拆的包装，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。语言模版2导：唉呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且恰好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。 王建四观点危机就是危险中的机会拒绝就是“不要”,去掉“不”就是“要”实战宝典第九招销售情景:顾客把衣服穿在身上并且也很喜欢，可被其他闲逛的顾客顺口否决。导购该怎么办？错误应对1：怎么不好看啦？错误应对2：你不买东西
42、就不要乱说！错误应对3：你不要听他的，他乱说的。错误应对4: 拜托你不要这么说，好吗？问题诊断“怎么不好看啦“只能引导闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。”你不买东西就不要乱说：你不要听他的。他乱说的“可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则顾客为什么这么生气呢。这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托你不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉是那件衣服一定有问题。终端策略 店铺是一个顾客高度流动的地方。顾客屯顾客之间相互评比对方的衣着效果非常普遍，很多时候闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动剂，
43、但也可能成为顾客离开的泻火药，遇到这个情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言，导购应该作到以下三点：首先镇定自已在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题，否则导购为什么这么生气。其次，真城感谢闲逛客的意见，但应该立即通过提问将其焦点转移。最后。重新将火力重心对准顾客，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自已穿着很合适语言模版1导：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自
44、已。小姐，我在服装行业做了5年的时间了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的皮肤、身材与气质，真的是非常适合您，您看(阐述衣服的优点)语言模版2导:（微笑着对闲逛顾客说）这位女士,真的很感谢您这么坦诚地发表自已的想法.其实每个人由于职业、气质及生活背景不同,所以对服装的理解也不一样,您说是吗?请问小姐,您今天主要是想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说) 导:小姐,衣服是穿给自已喜欢的人看，您说是吗？我以在服装行业5年的工作经验告诉自已，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日party，我相信您一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服(结合晚会阐述衣服优点)语言模版3导:这位
45、小姐,谢谢您的意见(快速处理闲逛客后微笑对她说).小姐,鞋子穿在自己的脚上舒不舒服只有自已最清楚,您说是吗?小姐,我在这个行业做了5年的时间了,我是真心想为您服好务.我真的觉得这件衣服论色彩还是款式都很适合您您看(介绍衣服优点)您觉得呢? 王建四观点积极应对耳畔的闲言碎语无人可以阻止别人不在背后说自己的闲话 实战宝典第十招销售情景:顾客对一套西服也表示满意,但说要等把男朋友领来后再决定.导购该怎么做?错误应对1:不要等,现在不买就没有了.错误应对2:你现在买就可以享受折扣.错误应对3:那好,你把男友带来再说吧.问题诊断“不要等,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力,一旦顾客感觉到导购是故意施加虚假的压
