1、小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,1,小天鹅客户物流服务考核指标和方案,2005年9月7日,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,2,考核指标,运输管理考核指标（共6个）仓库管理考核指标（共8个）服务水平考核指标（共6个）,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,3,运输管理考核指标,货损货差率=当月货损货差数当月发货数80% 交货准确率=当月准确按照顾客订单发货数当月内发货总数99. 5% 交货及时率=当月货物准时送达数当月实际发货数95%(长春和沙市发货按90%考核) 回单及时率=当月在限定时间内的已回单总数当月在限定时间内的应回单总数85%,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案
2、,4,仓容利用率=本月仓库理论占用面积全部仓库实际占用面积=75% 准时交货率=准时交货数总交货数= 98% 进出货准确率=当月出现差错次数当月进出货次数=100% 在库货物缺少率=当月货物缺少量当月货物库存量1% 在库货物损坏率=当月货物损坏量当月货物库存量=2% 装卸货物破损率=当月装卸货物破损量当月装卸量=1% 帐实相符率100% 出入库凭证完整率100%,仓库管理考核指标,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,5,服务水平考核指标（共6个）,货损理赔及时率=当月货损理赔数量当月货损产生数量=99% 箱损理赔及时率=当月箱损理赔数量当月箱损产生数量=99% 报表准确率 100 报表及时
3、完成率 100 回单审核及时率 =当月在限定时间内审核的回单总数当月在限定时间内应审核的回单总数=100% 客户投诉率：同一事件连续3次以下投诉,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,6,营销物流水平考核指标（共6个）,一、效率 1、当月库存周转率（含在途）A 总部 90%B 片区 90% 2、当月销售与退货率 1% 3、当月计划发货与兑现率 100% 4、帐物相符率 100% 二、实际费用 仓储费用 /万元销售收入 运输费用 /万元销售收入 移库费用 /万元销售收入 残损费用 /万元销售收入全自动 300元/台双缸 300元/台冰箱 500元/台滚筒 500元/台,小天鹅客户物流服务KPI
4、指标和考核方案,7,考核原则,自然灾害或不可抗力造成的损失不在考核范围内,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,8,考核计算方法,运输管理考核指标(权重40分) 货损货差率（6分）：每增加0.01%，扣减满分的20% 货物箱损率（6分）：每增加0.1%，扣减满分的10% 发货及时率（8分）：每减少0.1%，扣减满分的10% (长春和沙市发货按90%考核) 交货准确率（6分）：每减少0.01%，扣减满分的20% 交货及时率（8分）：每减少0.1%，扣减满分的10% 回单及时率（6分）：每减少0.1%，扣减满分的10%,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,9,仓库管理考核指标(权重40分)仓
5、容利用率（8分）：每减少1%，扣减满分的10% 准时交货率（6分）：每减少1%，扣减满分的20% 进出货准确率（6分）：每发生一次差错，在满分基础上扣减0.5分 在库货物缺少率（4分）：每增加0. 1%，在满分基础上扣减0.5分 在库货物损坏率（4分）：每增加0. 2%，扣减满分的20% 装卸货物破损率（4分）：每增加0.1%，扣减满分的10% 帐实相符率（4分）:每发现1次错误，在满分基础上扣减2分 出入库凭证完整率（4分）:每发现1次错误，在满分基础上扣减 2分 当月仓库存货周转率（本条仅用以促进货主有效利用仓储面积，对安泰达不扣分）,考核计算方法,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,
6、10,服务水平考核指标（权重40分）货损理赔及时率（6分）：每减少1%,扣减满分的10% 箱损理赔及时率（7分）：每减少1%,扣减满分的10% 报表准确率 （7分）：提供的关键报表中每发现一个数据错误,扣减满分的5% 报表及时完成率 （6分）：每出现一次未及时完成，在满分的基础上扣减5% 回单审核及时率 （8分）：比率每减少0.1%，扣减满分的5% 客户投诉率（6分）：同一事件连续2次以上投诉，在满分基础上扣减1分,考核计算方法,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,11,考核处理办法,小天鹅物流部月末根据考核内容，对安泰达运输管理、仓库管理和服务水平三项考核指标按照权重对小天鹅产品各个发运
7、地或者中转仓库分别进行评分，然后计算出平均分数作为考核结果总评分，满分为120分。 如属于运输公司或仓储公司存在的问题，按合同规定对运输公司或仓储公司进行处罚。,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,12,对圆满完成任务(得分为40分)的发运地进行奖励，激励当月该条运输线路管理费的5； 对出现小问题达不到要求(得分低于36分)的发运地不处罚； 对出现问题达不到要求(得分低于32分)的发运地分别进行处罚，负激励当月该条运输线路管理费的5； 情况特别严重（得分低于24分）的发运地负激励上限为该发运地当月管理费的30; 安泰达要有对运输公司的处罚权利，如果要对安泰达处罚，那么安泰达对运输公司的处罚
8、小天鹅不能干涉。,考核处理办法运输管理,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,13,对圆满完成任务(得分为40分)的RDC进行奖励，激励当月管理费的10； 对出现小问题达不到要求(得分低于36分)的RDC 不处罚； 对出现问题达不到要求(得分低于32分)的RDC分别进行处罚，负激励当月管理费的10； 情况特别严重（得分低于24分）的RDC负激励上限为当地RDC当月管理费的100。,考核处理办法仓库管理,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,14,本考核办法试运行3个月，三个月后根据情况制定具体相应处罚和激励制度，但原则上对不达标分包商罚款金额进入奖励基金，用于奖励达标分包商。,考核处理办法
9、服务水平,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,15,小天鹅物流运作节点分析,广州安泰达物流有限公司 2004年2月5日,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,16,运作环节图示,图例： 红色字体与线条表示由安泰达公司负责； 虚线表示退货返厂。,工厂,工厂仓,外围仓,中转仓,商业单位,A,B,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,17,节点共性分析,运输,工厂,工厂仓,外围仓,中转仓,商业单位,车辆、辅具要求 捆绑作业要求 车辆资源管理 发货、在途与到货信息的记录、跟踪与反馈 防止“倒货” 签收/回单 商务结算 保险索赔 交接标准,仓储,订单处理 出/入库作业 库位计划和管理 整堆作业
10、台帐、凭证、报表管理 条形码管理 不符合交接标准的货物处理流程 在库货物损坏处理流程 盘点,搬运装卸,装卸作业 拆包、包装、捆扎 拣货作业 监装与卸车,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,18,节点要素分析,A,移库指令 车辆调度 交接标准 出库检验 监装与装车 条形码采集 货物封固,A- B,异常情况报告与处理,B,交接标准 监卸与卸车 入库检验 条形码采集 签收 拒收品的处理,工厂,工厂仓,外围仓,中转仓,商业单位,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,19,节点要素分析,A,移库/补货指令 车辆调度 交接标准 出库检验 监装与装车 条形码采集 货物封固,A- B,在途跟踪与反馈 异
11、常情况报告与处理,B,交接标准 监卸与卸车 入库检验 条形码采集 签收 拒收品的处理,工厂,工厂仓,外围仓,中转仓,商业单位,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,20,节点要素分析,A,订单处理 车辆调度 交接标准 出库检验 监装与装车 条形码采集 货物封固,A- B,在途跟踪与反馈 异常情况报告与处理,B,交接标准 监卸与卸车 交货检验 签收 拒收品的处理,工厂,工厂仓,外围仓,中转仓,商业单位,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,21,节点要素分析,A,订单处理 车辆调度 交接标准 出库/交货检验 监装与装车 条形码采集 货物封固商业单位自提 到此结束,A- B,在途跟踪与反馈 异
12、常情况报告与处理,B,交接标准 监卸与卸车 交货检验 签收 拒收品的处理,工厂,工厂仓,外围仓,中转仓,商业单位,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,22,节点要素分析,A,交接标准 车辆调度 核查退货文件 收货检验,A- B,在途跟踪与反馈 异常情况报告与处理,B,交接标准 监卸与卸车 交货/收货检验 签收,工厂,工厂仓,外围仓,中转仓,商业单位,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,23,业务流程的制定和有效性鉴定,年度公司物流系统规划物流系统运作原则: 总供应能力计划 库存目标 运作参数 仓库/运输外包方的选择物流管理组织架构的设计与发展,全面订单管理仓库维护、维修产品仓库/运输堆
13、放标准产品交接标准运作绩效体系的建立与提高供应商业绩考核与评估系统有效性的鉴定/持续提高人员的培训与考核,订单处理货物运输货物装卸货物储存补货、调货客户退货的处理货物进、出、盘、存运费结算,业务信息系统中断的处理供应能力短缺的处理产品回收质量事故的处理,战略规划型,例外业务型,日常操作型,日常管理型,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,24,针对残机处理方案的建议,如何确定产品的交接标准 实物外观交接标准按照生产检验标准执行，确定交接产品实物抽检比例 外包装交接标准形成落差台阶 与商业单位的交接地点需要明确 认可破损正常比例，激励管理成效 确定赔付标准 如何落实交接货物的检验 商业单位 包
14、装带复原 费用 批量生产质量事故要明确与物流运作无关,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,25,某国际知名家电客户的做法简介,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,26,实物运输损坏鉴定/赔偿,抽检： 每车次免费抽检5台，若没有运输质量问题，则整车可以入库； 如5台中发现有运输质量问题，则再抽取整车次10的货物进行检查（鉴定费全部由乙方承担），如果发现有运输质量问题的产品且数量小于等于被抽检总数的30，则产品可以入库，否则将对整车的货物进行检查，鉴定费由乙方承担。 赔偿： 在当地仓库将其修理为折价机，乙方按照40零售价/台做为人工费与配件费的损失。 拉回总部进行返修，按赔偿标准赔付。 鉴
15、定为报废，则按照该产品的市场零售价格鉴定费 进行赔偿。,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,27,合格外观标准,纸箱外面没有露楞，戳破的现象。（可允许纸箱间摩擦产生的轻微擦痕。） 纸箱四角坚挺，无明显塌角及变形的现象。 纸箱各封口完整，不开裂，纸箱上的捆扎带完整。 纸箱外表无水渍和由水浸产生的纸箱表面起泡，破裂。 纸箱上表面较光洁，无严重的污渍。 不存在任何做为购买者难以接受的货物的其他外观状况,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,28,某制冷家电客户 包装外观质量要求,包装纸箱所印刷字样图案应清晰、无明显的变色掉色, 若箱体整体变旧退色, 整体不应出现明显色差。 包装纸箱上所有标签、
16、条形码等粘贴件应粘贴牢固, 不允许出现离边卷边及破损现象。 包装纸箱外观应清洁干净, 纸箱上污迹50cm2处, 纸箱上各面单面缺陷总数2处。 包装纸箱不应受潮, 纸箱所出现的水迹或霉变斑点40cm2处, 纸箱上各面单面缺陷数2处。 冰箱包装带为四条的不能少于3条，冷柜包装带不能少于2条，空调内外机包装带各不能少于2条。 纸箱、包装底盘、塑料袋应完整, 允许出现： 开裂5cm处, 共处, 同一面处。 破损、磨损20cm2处, 共处, 同一面处。 压痕15cm2处, 共处, 同一面处。 纸箱底部四边角皱摺高度，每边角4 cm。包装底盘不允许破裂。 包装纸箱在仓库经堆放后不应出现箱体变形现象, 其前
17、后左右四个面的凹陷或凸出,相对于垂直平面的最大变形量45mm。 包装带数量符合要求,颜色应为一致, 打包方式均为自动打包机机打粘贴, 包装带应打扎紧固, 不应出现松弛, 其相对于垂直平面包装带最大拉出量35mm,包装带打扎后对包装箱的勒痕深度15mm。 对于有塑料提手的包装纸箱, 包装上的塑料提手应完整, 不应漏缺。 纸箱上的封口胶纸应粘贴牢固整齐, 不应松离, 纸箱正面、顶面上的封口胶纸不允许重复粘贴。 木质包装, 各钉钉合处应牢固不松动。 批量质量事故：一次性出现30台（套）以上的包装破损、变形等即视为批量质量事故，由相关责任单位承担。,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,29,配合小
18、天鹅降低残机率的措施,完善工作流程 装卸作业标准与规范 落实开箱检查制度，明确交接双方的责任 做好交接记录，落实各环节责任人 加快条形码管理的推进 加强全国范围内的巡检、监控、考核力度 主要生产基地投入装卸机械设备 自管重点区域仓库,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,30,装卸管理举措,仓库张贴公告 仓库服务公约（附件一） 产品交接标准（附件二） 备注：由安泰达制作后张贴在仓库明显处，安泰达监管员、仓库要求承运车辆司机装车前阅读 产品交接确认书 产品交接要约（附件三） 仓库巡检制度 仓库巡检表（附件四） 产品实物外观抽检制度 产品实物外观抽检表（附件五）,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,31,仓库服务公约主要内容,一、运输公司及司机的权利和义务 二、仓库及装卸人员的权利和义务 三、安泰达监管人员的权利和义务,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,32,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,33,仓库巡检表主要内容,仓库情况 装卸情况 车辆情况 监装情况 整改意见,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,34,小天鹅客户物流服务KPI指标和考核方案,35,
