1、櫃檯優質接 櫃檯優質接 待與服務 待與服務 授課教師：龐麗如 大仁科技大學 餐旅管理系講師 TEL：0939-591857 08-7624002轉3811 E-mail:lupangmail.tajen.edu.tw現職及與專長相關之經歷 現職及與專長相關之經歷 服務機構 服務部門系所 職稱 起訖年月(西元年/月) 現職： 大仁科技大學 餐旅管理系 講師 2007/ 09 迄今 雲林科技大學 企管系行銷組 博士班 2010/ 09 經歷： 知本老爺大酒店 業務部 南區業務經理 2000/ 01至2007/ 09 礁溪老爺大酒店 業務部 南區業務經理 2000/ 01至2007/ 09 麗尊、麗
2、景大酒店 業務部 業務主任 1998/ 03至1999/ 12 尖美大飯店 業務部 業務暨公關主任 1994/ 03至1998/ 03 知本老爺大酒店 業務部 業務專員 1993/ 12至1994/ 03 恆春富悅大飯店(籌備) 客務部 櫃台主任 1993/ 02至1993/ 12 華園大飯店 客務部 櫃台暨出納員 1992/ 01至1993/ 02 櫃檯接待的主要工作 櫃檯接待的主要工作 Reception / Registration Check in Check out Information排房順序 排房順序 (1) 貴賓 (2) 有特殊要求的客人 (3) 團體客人 (4) 有訂房的散
3、客 (5)W/I 的散客櫃檯接待的角色 櫃檯接待的角色 館精神的展現 館的心臟 館與顧客之間溝通的橋樑 館情報的收集中心與顧客的關係 與顧客的關係 顧客關係 責 任 感 顧 客 滿 意 價 值 超越基本服務 友誼 家人(終身價值)潤鏈 潤鏈 透過顧客關係生命週期或潤鏈 (profit chains) 等手 段，可獲得與顧客維繫關係的益 (Gummesson, 1999)。 簡單的關係報酬之模式 顧客滿意 住顧客 公司獲顧客接觸層級 顧客接觸層級 高階主管 接 觸 機 會 低 高 中階主管 基層主管 第一線員工顧客服務 顧客服務 關鍵點 關鍵點 Providing the right offer
4、, through the right channel, at the right time. 在適當的時間，經由適當的管道，提供適的服務。顧客經驗 顧客經驗 = = ? ? 服務產品 服務環境 服務傳遞 + + + +顧客經驗 顧客經驗 If 產品+ 環境+ 傳遞系統=100% How you type rank the three parts of the guest experience in order of emphasis?服務接觸 服務接觸& & 關鍵時刻 關鍵時刻( ( 一 一 ) ) Qe = Qed Qee 顧客經驗的品質 = 服務人員傳遞之品質 顧客期望之品質服務接觸 服
5、務接觸& & 關鍵時刻 關鍵時刻( ( 二 二 ) ) Ve = Qe * all costs 顧客經驗之價值 = 顧客經驗之品質 * 所有成本顧客滿意的心 顧客滿意的心 你只在乎我 比預期好，比別人多! 你真的瞭解我 知道我是誰，知道我要麼!顧客的期待 顧客的期待 創造一個開家的家(Home Away From Home) 創造一個開辦公室的辦公室 (Office Away From Office)服務的七大秘訣 服務的七大秘訣 創造持續斷的信心。 專注在顧客期望看穿顧客需求的表面，確實瞭解客戶 的期許及有可能發生的事。 在服務之中添加魅。 誘發顧客的好奇心 闖造一個顧客與的管道。 給予顧客
6、驚喜。 藉由舒適，讓顧客活百倍。 藉由勇氣，展現獨特性格具勇氣的人格、堅定的處 方式贏得顧客的信任。如何贏得客戶的心 如何贏得客戶的心 為顧客著想顧客到底需要 麼，並幫助他們。 態、表達、應對 顧客最感興趣的細節 談話要永遠圍繞顧客 真誠地讚揚你的顧客 您字口尤其電話節如何讓顧客接受你 如何讓顧客接受你 是顧客是好朋友 始終保持面帶微笑 記顧客的容貌與姓名 尋找失去顧客的原因櫃檯員基本的展現 櫃檯員基本的展現 笑神 與好嘴 接待應熱誠 應對要 機 作業要精確 糾紛要忍耐 回應要積極 服務要主動 態要誠懇 話要以永續的服務 永續的服務( ( 一 一 ) ) 可信服務的持續性。 回應性提供服務或提供及時服務的意 願。 可近性服務據點的遠近以及等待服務的 時間長短。 能提供服務的技巧及知。 親有有貌、舉止謙恭、友善的第 一線服務人員。永續的服務 永續的服務( ( 二 二 ) ) 溝通隨時提供顧客最新資訊的能、傾聽 顧客，並明其服務 。 可靠性可性及誠實。 安全沒有遭受損害及危險的顧慮。 解瞭解顧客需求及辨顧客的能。 實體部分硬體設備、服務人員的儀表、服 務的具體部分。結 結 每個員工都是主人。 尊重每個顧客的獨特性。 好的服務是有求必應的服 務；卓越的服務，是能夠想在 顧客前面的服務。 絕輕。 節自嚴長壽總裁話語謝謝聆聽敬請指教
