1、员工关系管理,主讲：孙海蓝老师2011- 10 -11,1、海尔管理实战经验10年 2、曾任海尔企业文化部长、人力行政部长，海尔大学高级讲师 3、中国百强企业优秀讲师 4、国际职业培训师协会30强金牌培训师 5、北大、清华、人大MBA、EMBA 企业文化、人力资源主讲老师,擅长培训、咨询领域： 企业文化、人力资源、客户服务、6S、执行力、培训管理、管理技能,讲师简介 孙海蓝,课程提纲,第一讲：角色定位 自我认知 教练伙伴 第二讲：意愿管理 培养下属 自动自发 第三讲：管理人心 关爱员工 感情账户 第四讲：士气管理 激励机制 绩效辅导 第五讲：员工关系 搭建平台 自我经营 第六讲：课程小结 总结
2、纠偏 优化提高,一、认识和分析你的员工 二、管理者的正确观念 三、管理者的角色定位,第一讲：较色定位自我认知 教练伙伴,企业里的三种员工,平凡员工,优秀员工,卓越员工,一、认识和分析你的员工,员工职业素养核心要点,忠于职守 忠于企业 遵守企业的制度和纪律 服从上司 帮助同事 挖掘潜在职责,人才标准,韦尔奇的人才“框架理论 ”,X 职业道德,Y 工作能力,人才(有才有德),庸才(有德无才),歪才(有才无德),冗才(无才无德),管理语录,同样一块铁，可以锈蚀消损，也可以百炼成钢，为什么？或风吹雨打，或炉火熊熊，置方环境不同。同样一个人，可以庸碌无为，也可以成就大事，为什么？或松散懈怠，或紧张有序，
3、所处环境不同。领导抓管理，就是为下属创造出一个催人向上奋发图强的环境，促使下属发挥出最佳战斗水平。,二、管理者的正确观念,干部是决定的因素 干部就是承担责任的 只有落后的干部，没有落后的员工 人人是金子，关键在经营 部下的素质低不是你的责任，但是提高不了部下的素质就是你的责任。,干部职业素养核心要点,部门目标责任 汇报、接受指示 为下级的工作服务 过程控制责任 发现问题、纠错指导、培训下级 关心下级生活困难 团队内协调、士气,决 策,动 员,指 挥,组 织,控 制,用 人,驾 驭 人,领导环境,被领导者,领导者,决 策 过 程,反 馈 过 程, 管理者应当是教练 启发思路，判断正误，职业导师
4、管理者应当是合作伙伴 解决难题，提供帮助，鼓舞士气 管理者应当是协调人 加强沟通，衔接工作关系，排解纠纷,三、管理者的角色,在现在8090后的服务人员和管理人员当中最长存在的问题是以下几种现象:一、无组织无纪律 二、自尊心强,好面子 三、喜欢交朋友,不喜欢严厉的上级 四、以自我为中心意识很强. 五、受朋友和社会风气影响很大 . 六、喜欢被表扬,不喜欢批评 . 七、热中时尚元素号称新新人类 . 八、缺少吃苦耐劳精神 九、没有正确的人生观和价值观.,一个酒店副总谈8090后管理,1、管理80/90后员工要转变心态及角色:（1）作为管理人员应有的心态：大家都是企业的员工，大家都是平等的，不要认为你是
5、企业的管理人员就高人一等，只不过你的角色不同而已。 （2）作为管理人员应有的角色是：企业信息的上传下达者；人际关系协调者；所属部门团队的决策领导者。,一个主管谈论管理80/90后员工的经验,1、从他人管理到自我管理 2、将约束人的权力型组织变成学习型组织 3、员工的自我管理和评估 4、重新认识主管和员工的价值定位与角色、任务与需具备的核心技能： a、角色认识-让“80，90后”员工了解自己的行为对组织的影响； b、人是一个时代的人，什么时代培育什么人，但同时企业绝对不是一个完全超然的组织，随着时代的变迁。企业价值理念同样需要更新换代； c、科学的授权，全员参与，适用于“80，90后”的管理你来
6、做主：参与目标制定，达成绩效； d、以绩效导向、以经济手段为杠杆。结果导向深植人心：承诺、负责。,某企业对8090后进行多元化的管理,5、和“80，90后”进行沟通是需要跨越代沟的，无论这条沟有多宽建立企业员工伙伴新关系。应作到： a、从上下到对等；b、包容差异化善待离职员工。 6、正所谓“有教无类”，“80，90后”不能给他们贴上标签，全盘否定：a、以开放式平台发动参与，激发创造力； b、适应时代的潮流，塑“80，90后”新型企业文化：制定个性化培育方案。总之，“攻心为上”。,做员工的偶像,做员工的偶像让员工觉得自叹不如 用自身的精神打动员工 实际行动改变员工 让员工觉得为自己的偶像工作是一
7、种快乐,一、管理者的四个关键职能 二、管理者的管理核心 三、组建高效团队,第二讲：意愿管理培养下属 自动自发,故事分享：留个缺口给别人,一、管理者的关键职能,培训部属,工作支持,有效激励,促进改进,管理者要做正确的事,张瑞敏：造氛围，建体系。柳传志：建班子，定战略，带队伍,牛根生：经营人心人是最大的生产力，经营企业就是“经营人心”，未来的竞争，最后都会聚焦到“人心”之争上。,工作目标的管理 岗位职责、考核体系、工作流程、质量目标、行为规范、规章制度员工能力的管理 学习、沟通协调、应急能力、问题分析与处理能力员工意愿的管理 职业规划,二、管理者的管理核心,刺猬理论,“心理距离效应”：保持适当的距
8、离 ，亲密有间! “疏者密之，密者疏之”，,目标明，计划细； 每日事，每日毕； 即时清，日总结； 有提高，有激励。,有效目标核心要素,事事都创新 人人都经营,通过管事来管人 通过管人来管事,管理讲诚信,责任分解要到位,工作不漏项 事事有人管 人人都管事 管事凭效果 管人凭考核 问题要纠偏 结果要兑现,1、责任到人 2、目标到人 3、事事有人管 4、人人都管事 5、事事都经营 6、效果导向,清点带面； 清下联上； 清果纠因。,闭环管理：员工不会做你希望的，员工只会做你检查的,管理能力提升,发现问题是有水平的表现 正视问题是有勇气的表现 解决问题是有能力的表现,问题管理的三种表现,1： 目标认同
9、2： 行为统一 3： 职责分明 4： 以身作则 5： 服从执行 6： 激情做事 7： 高效沟通 8： 赞美感恩 9： 凝心聚力 10：善于学习,游戏,三、组建高效团队,如何与80/90后的员工沟通,首先要了解员工的背景、爱好、兴趣、专长、性格等，掌握他们的基础情况，和他们做朋友，了解他们的内心真实想法，才能更好地管理，引导他们更好地完成工作。不能靠以前那种骂、罚等强硬方式，那样只会适得其反。,1、凝聚力高的团队特征,1、沟通渠道畅通、信息交流频繁 2、参与意识强，人际关系和谐 3、强烈归属感、忠诚度 4、彼此关心、互相尊重。 5、承担责任 6、实现价值,1、建立明确目标 2、明确分工与合作 3
10、、让合适的人到合适的岗位 4、建立团队沟通交流渠道 5、建立团队内部共享价值,培养主动精神,机制育人 文化塑人 制度管人 榜样树人,领导在否，依然努力工作 不要只为薪水工作 不要做领导吩咐的事情,一、氛围营造 关爱员工 二、管理者的“感情帐户” 三、激发员工的责任感和积极性 四、“管理员工的幸福” 五、像关注客户满意度一样去关注客户的满意度,第三讲：管理人心关爱员工 感情账户,建设一种能够产生像军人一样的优秀员工的文化 以人为本,不仅管吃饭,更要管发展; 不仅发工资,还要给快乐.每组讲一个你所在企业关爱员工的案例,一、营造氛围 关爱员工,二、管理者的感情账户,感情账户存款：是真诚，真心，诚实，
11、礼貌，尊重，慈爱之心降低存款的是：轻蔑，怀疑，欺骗，粗鲁，威逼与失信,三、激发员工的责任感和积极性, 问题原因没有查清楚不放过； 责任人和周围人员没有受到教育不放过； 没有落实有效的整改措施不放过。,想干与不想干，是有没有责任感的问题，是德的问题；会干与不会干，是才的问题。”其实，不会干不要紧，只要想干，就可以通过学习、钻研，达到会干；会干，但不想干，工作肯定做不好。一个企业最希望拥有的优秀员工，是能够胜任这项工作的人。胜任所代表的不仅是能力，更重要的是道德、人品、责任感、上进心等职业素养。 张瑞敏,三项收入,工,资,收,入,成,长,收,入,神,收,薪酬收入,成长收入,精神收入,创业心态：为自
12、己工作-忠诚 积极心态：热忱的工作-负责 游戏心态：快乐的工作-干劲,职业人的成功心态 ：忠诚、干劲、负责,让8090后知道每天在为自己打工!,四、“管理员工的幸福”,1、想干不会干培训、学习 2、想干没法干体系、平台 3、会干不相干淘汰，道不同不相为谋 4、想干又会干心有多大，舞台就有多大,营造让员工幸福的氛围,作为一个管理者也有义务创造让员工幸福的条件：信任与授权（让员工有机会表现自己的用处），认可（让员工觉得自己有用）学习的氛围（让员工有更大的能力和用处）。,如果双方共同努力，得到的将是幸福的员工和健康的企业。,像关注客户满意度一样去关注员工满意度,像管理客户期望值一样去管理员工的期望值
13、,对合理的不满意给予关注、引导和改善,对不合理的不满意给予教育、疏导和批评,五、像关注客户满意度一样关注员工满意度,“三关”：关心、关怀、关爱员工,唐峻:“我只专心做一件事”:感动员工,一、搭建文化和机制平台 二、文化渗透 洗脑培训 三、绩效辅导和绩效沟通 四、员工的激励管理,第四讲：士气管理激励机制 绩效辅导,一、搭建文化和机制平台,谋道、想干、会干,标杆管理四部曲,第一步：提理念 第二步：讲故事 第三步：建机制 第四步：做推广,二、文化渗透 洗脑培训,培训项目,知识,技能,态度,行为,缺什么，补什么 干什么，用什么 学以致用 立竿见影 快乐的学 快速的用,企业必须认识到：培训是一项与时俱进
14、的长期任 务，不能毕其功于一役。偶尔的培训对企业的改变 是微乎其微的。全方位培训则指培训应从观念、思路入手，逐步 细化为工作流程、行为标准，并编制重点、难点问 题解决方案示例，层层递进。,激活人心,51,学习、创新、和谐、协作,Mercer Human Resource Consulting,“辅导就是激发人的潜力并使其绩效最大化。辅导是帮助人们学习，而不是教育他们。” Coaching for Performance John Whitmore,辅导是一种行为意识、沟通方式、管理风格 它是问而非说，是倾听而非诉说，是授权而非命令,三、绩效辅导和绩效沟通,情景模拟 李主管与小刘的绩效辅导,海尔
15、集团人力资源管理转型 | 保密文件,绩效辅导内容,海尔集团人力资源管理转型 | 保密文件,1、明确沟通期望 2、倾听并且使员工积极参与 3、描述员工行为 4、要给予积极的反馈 5、指出员工需要改进的方面，6、达成一致 7、以鼓励结束谈话,表扬警示 赞美卡 资源存折 嘉奖令 及时激励 培训激励 荣誉激励 晋升激励 信任,四、员工的激励管理,（1）创造愉快团结的工作氛围，让团队的员工都成为朋友。 （2）巧妙运用“高帽”及时给予员工表扬。 （3）物质奖励。 （4）合理公平的分配员工的工作，发挥员工的个人特性，将合适的人 （5）工作扩大化、轮岗作业。 （6）给予员工多一些关怀，了解员工的实际困难与需求
16、,如何激励90后员工,一、偶犯的“小错”处理 二、触犯“大错”严重违纪或造成严重损失的处理。1、不要人身攻击 2、具体指出错误所在 3、处理时不要伤及员工的自尊 4、要选择适合的场合进行处理 、同时可以要求员工站在你及企业的立场 6、处罚后，还要与员工商讨补救或改正措施。,如何批评/处分90后员工,员工关注什么？,Focus Me关注“我”,Hear Me 倾听我的心声,Equip Me 培养我,Know Me 了解我,Care about Me 关心我,Chaooenge Me 给我提供挑战 的机会,Help Me grow 帮我成长,Help Me see my value 帮助我看到我的
17、价值,Help Me see My importance 帮助我看到我的重要性,Help Me build mutual trust 帮我建立信任度,Help Me review my contribution 帮我回顾我的贡献,Help Me feel proud 帮我感觉很自豪,有你一起成长真好,激励的原则,1、三公原则 2、即时性原则 3、效果导向原则 4、差异化原则,一、成长沟通 二、搭建平台，主动去干 三、育人、留人、弃人,第五讲：员工关系搭建平台 自我经营,一、成长沟通,从新员工入职培训开始课程训练 从角色、心态转变开始转变观念 从绩效、问题解决开始教练本色 从能力、提供机会开始成
18、就自我,员工成功 企业成功,培训青工“绝活”人才，通过竞技擂台，涌现出市省级“绝活”能手-李子全,上级提供市场空间，提供资源平台（现状水平，先进信息，问题解决渠道，支持流程），员工根据用户的抱怨，创新解决问题，从用户的满意中获得激励。精神激励是用户的忠诚度，物质激励就是效益提成。,二、搭建成长平台，主动去干,联想：让合适的人到合适的岗位 金保联：没有最好的人，只有最合适的人 锦都酒店：多换思想少换人，不换思想就换人 宝娜：七分才八分用九分福利 中建八局：德看主流，才重一技,中国缺的不是人才，而是出人才的机制，管理者责任就是通过搭建“赛马场”为每个员工营造创新的空间，使每个员工成为自主经营的主体
19、,三、用人、留人、弃人,留人,缺少关爱员工的企业氛围。要留住真正的杰出人才，只凭钱是不够的，关键在于情、义二字，要用情来打动他们。,1:真诚关心自己的员工:唐峻:“我只专心做一件事”:感动员工2:为员工描述美好前景和蓝图:善画饼者得粮仓! 要会卖梦,感情留人,事业留人,留人方法,没有规矩不成方圆制度留人 工作就是快乐事业留人 家的感觉真好企业文化留人 得人心者得天下感情留人 有钱用在刀刃上薪酬、福利留人,稳定人才从七方面着手,事业发展留人企业发展有前途。 良好环境留人风气正，讲公道，好人立得住 先进制度留人这是从根本上长期解决问题。 待遇留人提高生活福利待遇。 个人发展留人实现个人的价值，个人
20、有前途 培训留住人才提高个人意识和业务技能。 成就留人 最重要的企业做成功，个人有成就感、自豪感。,弃 才,管理离职员工转变到“员工离职管理”。所谓员工离职管理不仅仅包括通常的员工出现离职征兆时的面谈挽留、离职手续办理、离职后的面谈、员工离开企业后的关系维护；更重要的还包括企业的人才保留机制的建立、员工离职的预防、突发离职带来的危机管理等。,弃才的原则和注意事项,尽量不要伤害其自尊心 不要掺杂个人恩怨 避免矛盾激化 尽量弥补精神和物质损失 建立人才预警机制及回留机制, 对离职员工的发展情况进行跟踪记录，形成一个离职员工信息库； 定期与离职员工进行电话、信件等联系，告知公司新的发展信息； 建立“司友会”或“离职员工博客”等沟通渠道，传递公司最新业务发展与未来发展战略； 每年定期邀请离职员工参加企业的庆祝活动（例如周年庆、游园会、运动会、聚餐等）； 对离职员工推荐的业务公司要有相应的奖励，并形成制度； 每逢离职员工的生日，由人力资源部以公司名义发短信或电话问候；,离职员工关系维护的方式：,小 结,用品牌去引才 用机制去选材 用文化去育才 用激励去用才 用前景去留才 用制度去弃才,第六讲：课程小结总结纠偏 优化提高,1、学习本课程您的收获？2、想什么，做什么，怎么做？,
