1、,关键时刻,关于客户服务的故事和讨论,2011年8月1日,www.gap-,2,关于课程,争取一个大项目合约的故事故事过程中不同阶段的片段讨论每个过程中行为的优劣对比和体会正确的行为模式寻找故事中毁掉合约的“凶手”,2011年8月1日,www.gap-,3,关于学习和讨论方式 每个小组选出一个组长 招集小组成员进行讨论和完成学习 代表小组或指定代表发言 分专项小组,时间小组，负责按时招集学员服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务气氛小组，活跃气氛学习小组，记录各小组讨论结果,2011年8月1日,www.gap-,4,讨论和回答 什么叫客户满意,2011年8月1日,www.gap-,5,客户满意
2、的标准 关键时刻评分表,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,6,讨论和回答 如何让客户满意,2011年8月1日,www.gap-,7,让客户满意的方法 关键时刻行为模式,探索 Explore确认 Confirm,提议Offer行动 Action,了解客户的 需求与想法确认达到或 超过其期望,提出适当建议 符合客户期望执行先前提议 兑现承诺事项,2011年8月1日,www.gap-,8,课程的核心 关键时刻评分表 评价为客户提供的服务 关键时刻行为模式 指导为客户提供的服务,2011年8
3、月1日,www.gap-,9,参照的公司,1993年营业额：$630税前收入：$-88 股票价格：$21.00固步自封硬件厂商分公司各自为政零散分散IT系统前途渺茫,2002年营业额：$812税前收入：$75股票价格：$90.25客户为先 技术方案服务提供商全球整合业务全球共用的IT系统IT行业领导者之一,2011年8月1日,www.gap-,10,参照的公司 蓝色巨人IBM 过去10年IBM进行了深刻的变革转型,2011年8月1日,www.gap-,11,让客户满意前言1 - 0 引言- 9 M.mpg,2011年8月1日,www.gap-,12,学习的目标 树立为客户着想的意识并达成共识
4、学习、掌握和运用关键时刻行为模式并体现行动一致 完善内外部客户关系，提升效率和效益,2011年8月1日,www.gap-,13,学习内容 为客户着想 创造双赢,2011年8月1日,www.gap-,14,为客户着想,习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义试图了解客户的企业利益和个人利益通过询问、倾听，为客户创造更多价值了解客户的期望，并发现客户的潜在需求,2011年8月1日,www.gap-,15,故事片段1-谁扼杀了这个合约 故事背景 FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，FILTEX公司长期以来
5、的主要供应商 TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争者,2011年8月1日,www.gap-,16,故事片段1-谁扼杀了这个合约 故事的主题 FILTEX公司的管理委员会开会讨论 选择MYCO/TNS作为其Intranet应用主要提供商,Stephen Cheung 亚太资讯系统副总裁,Simon Lee 新加坡分公司经理,Jean Norman 亚太人力资源副总17,Dianne Elliott 亚太财务部副总2011年8月1日,Tom Hyde亚太行销业务副总www.gap-,故事片段1-谁扼杀了这个合约 故事的人物Michael Yan亚太地区总裁,2011年8月1日,www.g
6、ap-,18,故事片段1-谁扼杀了这个合约 决策会议谁扼杀了这个合约1 - 1 Intranet的决策会议(14 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,19,故事片段1-谁扼杀了这个合约 讨论,Simon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗 尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么 Machel Yan不选择MYCO公司的理由是什么 FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗,2011年8月1日,www.gap-,20,故事片段1-谁扼杀了这个合约 客户如何决策客户如何做决策1 - 2客户与他们的认知(4 M).mpg 客户依据他们的认知做决策,2011年8月1日,www
7、.gap-,21,故事片段1-谁扼杀了这个合约 客户的认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一 你无法与客户的认知争辩!,2011年8月1日,www.gap-,22,关键人物介绍 Stephen Cheung,背景：财务及规划 任职：Filtex公司亚太咨询副总裁 在任：18个月业务：规划新区域咨询系统策略改善不同国家及设备间沟通品质, Michael Yan的期望： 彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要,2011年8月1日,www.gap-,23,故事片段介绍 6个故事片段,无辜的传话者,繁忙的业务经理,不
8、倾听的业务副总裁 于事无补的求助专线,专业竞争者,好心的同事,2011年8月1日,www.gap-,24,观摩和讨论 第一步,故事片段中的互动情景为客户对价值的认知评分分析其他可能的解决方式, 第二步,观察理想情形的互动情景为客户对价值的认知评分分析关键时刻行为模式所扮演的角色,2011年8月1日,www.gap-,25,故事片段2-无辜的留话者 无辜的留话者探索无辜的留话者1 - 3无辜的留话者(5 M).mpg,Michelle Jones MYCO公司行政助理,Stephen Cheung FILTEX公司亚太资讯副总裁,2011年8月1日,www.gap-,26,故事片段2-无辜的留话
9、者 讨论 给Michelle的沟通行为打分 Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进 Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为何 如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗,2011年8月1日,27,故事片段2-无辜的留话者, 回答-1www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,28,故事片段2-无辜的留话者 糟糕的结果糟糕的结果1 - 4不愉快的结果(4 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,29,故事片段2-无辜的留话者 关键时
10、刻 你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象, 不论是,正面的,or,负面的, 目标 达成正面的关键时刻 挑战 尽可能为客户创造最多的价值,2011年8月1日,www.gap-,30,故事片段2-无辜的留话者 关键时刻行为模式,探索 Explore确认 Confirm,提议Offer行动 Action,了解客户的 需求与想法确认达到或 超过其期望,提出适当建议 符合客户期望执行先前提议 兑现承诺事项,2011年8月1日,www.gap-,31,故事片段2-无辜的留话者, 回答,处理Stephen的要求未倾听、一再打断、记错名字 未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心承诺一半，承诺留言，但未承
11、诺让看到行为不能满足期望未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会,互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确认 Confirm,2011年8月1日,www.gap-,32,故事片段2-无辜的留话者 理想场景探索理想情景1 - 5理想情境(3 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,33,故事片段2-无辜的留话者 讨论 给Michelle的沟通行为打分 Michelle在行为模式的四个环节上的行动,2011年8月1日,34,故事片段2-无辜的留话者, 回答+2www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期
12、望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,35,故事片段2-无辜的留话者, 回答,处理Stephen的要求机警、专心倾听，并主动询问 体会到事情的紧迫提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电 话可以想象到行动确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的 感谢,互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确认 Confirm,2011年8月1日,www.gap-,36,故事片段2-无辜的留话者 关键时刻关键时刻1 - 6关键时刻(3 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,37,故事片段2-无辜的留话者 回顾,关键时刻的含义用关键时刻评分表为与客户的互动评分运用关键
13、时刻行为模式的四个步骤行事,2011年8月1日,www.gap-,38,探索 如何探索,2011年8月1日,www.gap-,51,探索 回顾,为客户着想，了解其企业利益和个人利益客户的期望，了解其直接要求和潜在要求积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯,2011年8月1日,www.gap-,52,故事片段3-好心的同事 好心的同事求助1 - 8求助(4 M).mpg,John Cameron Myco公司（新加坡）重要客户经理,David Yo Myco公司（新加坡）服务客户代表,2011年8月1日,www.gap-,53,故事片段3-好心的同事 讨论,给David的行为评分David在关键时
14、刻行为模式的具体表现David哪些行为可以做什么改进谁更值得同情谁是客户,2011年8月1日,54,故事片段3-好心的同事, 回答-2www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,55,故事片段3-好心的同事, 回答,John请求David帮忙没有耐心倾听和询问以了解问题所在 专家的责任是提出业问题和解决而非John未探索到原因，故没有提出满足John要求的 提议行动不合时宜没有确认,互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确认 Confirm,2011年8月
15、1日,www.gap-,56,故事片段3-好心的同事 谁是客户,2011年8月1日,www.gap-,57,故事片段3-好心的同事 理想场景理想情景1 - 9理想情境(3 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,58,故事片段3-好心的同事 讨论,给David的行为评分 David在关键时刻行为模式上的具体表现 FILTEX的问题已得到彻底解决了吗 Simon还会怨恨MYCO公司吗 这次事情之后FILTEX公司是否会考虑系统升级,2011年8月1日,59,故事片段3-好心的同事, 回答+1www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符
16、合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,60,故事片段3-好心的同事, 回答,John请求David帮忙仔细倾听询问相关情况，John成内部客户以专家的身份提出合适的行动建议依赖John共同行动问有否更好的办法，确认满足John的要求,互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确认 Confirm,2011年8月1日,www.gap-,61,故事片段3-好心的同事 不同的影响影响1 - 10影响(5 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,62,故事片段3-好心的同事 John原来的期望 立即到FILTEX公司表示关心 采用与上次相同的
17、方法解决问题 John的新期望 解决问题前由David找出原因所在 David帮助提供让FILTEX公司升级系统的理由,2011年8月1日,www.gap-,63,故事片段3-好心的同事 回顾,同事也会成为内部客户对内部客户同样要采用关键时刻行为模式 反省自己企业内部,2011年8月1日,www.gap-,64,Stephen CheungFILTEX公司亚太资讯系统副总裁,John Cameron MYCO公司（新加坡）重要客户经理,故事片段4-繁忙的业务经理 繁忙的业务经理丧失的机会1 - 11丧失的机会(7 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,65,故事片段4-繁忙的业务
18、经理 讨论,给John的行为评分 John在关键时刻行为模式上的具体表现 John哪些地方可以做什么改善对话中有哪些商机和竞争者信息,2011年8月1日,66,故事片段4-繁忙的业务经理, 回答-1www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,67,故事片段4-繁忙的业务经理, 回答,应对FILTEX公司三次关于Intranet的提议太忙未倾听；没兴趣提问；确认销售机会未 察觉到竞争者提议找/送资料；提议找/送资料；提议专家 提案为时已晚送资料；送资料；对手提供应其提供的资料不
19、及时的电话；不及时的拜访；,互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确认 Confirm,2011年8月1日,www.gap-,68,故事片段4-繁忙的业务经理 信息中的商机 给一些有关Intranet的资料，包括技术、实施问题和使用者经验 这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已 资料真多 这和亚太区新策略有关我要加快速度跟上 你的脚步要快一点,2011年8月1日,www.gap-,69,故事片段4-繁忙的业务经理 竞争者的信息,我想我有其他资料来源你不是我唯一请教的人你的脚步要快一点 Stephen突然显得很专业,故事片段4-繁忙的业务经理 理想场景专业的竞争者1 -
20、12专业竞争者(8 M).mpg,Susan WestonStephen的助理www.gap-,Nancy RamonTNS公司资深销售顾问2011年8月1日,David KohlerTNS公司网络顾问70,2011年8月1日,www.gap-,71,故事片段4-繁忙的业务经理 讨论 给Nancy和David的行为评分 TNS公司在关键时刻行为模式上的具体行为,2011年8月1日,72,故事片段4-繁忙的业务经理, 回答+3www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,73,故
21、事片段4-繁忙的业务经理, 回答,为Stephen提供资料；提供复杂资料询问Susan完全需求；倾听、询问发现潜在 需求提出正式拜访；提议演示，提议一连串后续 安排提供分类资料，剪辑的录影带；有技巧地询问；,互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确认 Confirm,2011年8月1日,www.gap-,74,故事片段4-繁忙的业务经理 得意的影响影响1 - 13影响(5 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,75,故事片段4-繁忙的业务经理 Stephen原来的期望 让John提供有关Intranet的资讯 Stephen的新期望 通过Nancy的支持获得主
22、管委员会的信任 通过TNS公司的简报使主管委员会支持其计划及时间表 TNS公司的帮助使 Michael Yan支持其计划,2011年8月1日,www.gap-,76,故事片段4-繁忙的业务经理 积极地倾听积极地倾听1 - 14积极的倾听(4 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,77,故事片段4-繁忙的业务经理 专业知识的重要性,人们经常不清楚自己不知道什么因此导致不完整或不正确的需求你的专业知识可以成为可观附加价值的来源,2011年8月1日,www.gap-,78,故事片段4-繁忙的业务经理 回顾 如何通过客户的简单要求发现其潜在需求 对客户的要求做出及时响应，避免商机变成危机
23、,2011年8月1日,www.gap-,79,为客户着想 关键时刻评分表,关键时刻评分表-客户满意的标准客户满意的标准来源于客户客户以其认知做判断客户的认知源于其听到、看到的信息不能与客户的认知争辩认知一但形成很难改变公司全体人员应该对上述达成共同的认识,2011年8月1日,www.gap-,80,为客户着想 关键时刻行为模式, ,企业存在的价值是为客户创造价值 让客户满意的正确行动方式是关键时刻行为模式 关键时刻行为模式由探索、提议、行动、确认构成 探索中最重要的技巧是为客户着想 为客户着想要有7个积极倾听的好习惯 通过积极倾听要了解客户的企业利益和个人利益 同时要从客户简单要求中了解其隐性
24、需求 你不仅有客户，还有内部客户 专业知识可以帮助你超越客户的期望 每一次与客户的交往中和沟通后都要检讨行为的正确性,2011年8月1日,www.gap-,81,创造双赢,什么是双赢什么是“合适”的提议什么时候不能承诺及怎样说不实现承诺的5个准则怎样确认是否实现了承诺或满足了客户 期望,2011年8月1日,www.gap-,82,创造双赢 到目前为止到目前为止2 - 1目前为止(11 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,83,提议 合适提议的含义：完整、实际、双赢 什么是双赢，怎样测试是否双赢 何时说“不”，怎样说,2011年8月1日,www.gap-,84,提议 提出建议提出
25、建议2 - 2提出建议(4 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,85,提议 完整提议 明显的期望 提供Intranet资料 潜在的期望 再为同事做简报 让同事支持分步时间表 争取Michael Yan的支持,2011年8月1日,www.gap-,86,提议 提议完整-创造双赢 客户方的企业利益 减少冲突、分步实施、降低风险 改善公司的沟通、客户服务、留住人才 客户方的个人利益 改善与管理委员会成员之间的关系 业务得到进展,2011年8月1日,www.gap-,87,提议 创造双赢 自己公司的企业利益 新客户和合约的机会 长期合作关系 自己公司的个人利益 成就感和个人成长 销售报
26、酬,2011年8月1日,www.gap-,88,提议 创造双赢和测试双赢创造双赢2 - 3创造双赢(5 M).mpg测试双赢2 - 4测试双赢(5 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,89,提议 说“不”如何说不2 - 5何时且如何说“不” (3 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,90,提议 何时不能承诺,没有了解客户期望提议没有得到认可缺乏专家支持和决定行动计划不能达到双赢的结果,2011年8月1日,www.gap-,91,提议 说“不”的方法,抱歉，由于，不能 很想，但由于，无法 可以，但由于，无法 已经尝试了，由于，无法,2011年8月1日,www.ga
27、p-,92,提议 回顾 合适的提议必须是完整的、实际的、双赢的 不能承诺的时机和方法,2011年8月1日,www.gap-,93,故事片段5-不倾听的业务副总裁 请求挽救颓势挽救颓势2 - 6挽救劣势（6 M）.mpg,Jim DobellMYCO公司亚太地区业务副总裁,John Cameron MYCO公司（新加坡）重要客户经理,2011年8月1日,www.gap-,94,故事片段5-不倾听的业务副总裁 试图挽救颓势与总裁的访谈2 - 7与总裁访谈(7 M).mpg,Jim DobellMYCO公司亚太地区业务副总裁,Michael Yan FILTEX公司亚太地区总裁,2011年8月1日,
28、www.gap-,95,故事片段5-不倾听的业务副总裁 讨论 给Jim Dobell的沟通行为评分 Jim Dobell在关键时刻行为模式上的具体表现,2011年8月1日,96,故事片段5-不倾听的业务副总裁, 回答-3www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,97,故事片段5-不倾听的业务副总裁, 回答,Jim Dobell约谈Michael Yan，试图获得主承 包商先入为主地认为价格是主要因素 一味说而未倾听，直到发现价格非主要因素没有提议-提议降价没有行动没有确认,
29、互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确认 Confirm,2011年8月1日,www.gap-,98,故事片段5-不倾听的业务副总裁 力挽狂澜的关键时刻关键时刻2 - 8关键时刻(8 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,99,故事片段5-不倾听的业务副总裁 讨论 理想情景中Jim的表现评分 理想情景中Jim的行为表现,2011年8月1日,100,故事片段5-不倾听的业务副总裁, 回答+1www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,101,
30、故事片段5-不倾听的业务副总裁, 回答,Jim Dobell约谈Michael Yan，试图获得主承 包商发现危机在于失去信任而非价格 倾听到项目重要性和愿意评估技术突破性提议给主管委员会做简报 承诺与TNS合作确认Michael对会谈感觉满意,互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确认 Confirm,2011年8月1日,www.gap-,102,故事片段5-不倾听的业务副总裁 影响影响2 - 9影响(5 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,103,故事片段5-不倾听的业务副总裁 Michael原来的期望 无 Michael的新期望 MYCO公司以积极行动
31、重建合作关系并提供更好的服务 MYCO公司同意与TNS公司合作 MYCO公司的行动让主管委员会看到合作价值,2011年8月1日,www.gap-,104,故事片段5-不倾听的业务副总裁 回顾 即使客户无期望，关键时刻行为模式也可创造价值 倾听在关键行为模式各个阶段都有重要意义,2011年8月1日,www.gap-,105,行动 实践承诺的意义 指导行动的5个准则 告知和收回承诺的重要性,2011年8月1日,www.gap-,106,行动 你对于A代理商的服务感觉如何 你想买一部新车，要六个月后才会送到，但你现在就想要。你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，
32、相信我”，所以，你买了这部车。六个月之后，它交到了你手上。,2011年8月1日,www.gap-,107,行动 你对于B代理商的服务感觉如何 代理商B说：“交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了”，四个月之后他说： “抱歉再过一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。,2011年8月1日,www.gap-,108,行动 信守承诺的意义 没有实现承诺就是毁约-摧毁信任,2011年8月1日,www.gap-,109,行动 实现承诺实现你的承诺2 - 10实践你的承诺(4 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,110,行动 实现承诺
33、的准则,为客户着想-Think Customers 防患未然-Plan Contingency 沟通-Communicate 协调-Co-ordinate 完成-Complete,2011年8月1日,www.gap-,111,行动 为客户着想,你是否仍然在倾听你还在关注客户的企业利益和个人利益吗客户的要求和期望被改变了吗,2011年8月1日,www.gap-,112,行动 防患未然,你是否中途离开或走神你是否有机会提前完成你是否限于出尔反尔的风险中,2011年8月1日,www.gap-,113,行动 沟通,客户每个阶段都被告知吗如果有不利的消息，会告知吗撤回承诺还有补救，总比出尔反尔好,201
34、1年8月1日,www.gap-,114,行动 协调,你总能得到足够的支持吗你会支持别人吗，即使你很忙你团队中的其他人呢,2011年8月1日,www.gap-,115,行动 完成,你认为已经完成时客户是否还要更多完成的时候你会宣告吗你认为完成时客户是否也同意完成,2011年8月1日,www.gap-,116,行动 回顾,实现承诺的意义是不失去信任 行动需要遵守5C准则必要时收回承诺很重要,2011年8月1日,www.gap-,117,确认 为什么必须确认 如何确认 即使在确认阶段，倾听仍然重要,2011年8月1日,www.gap-,118,确认 必要的确认确认2 - 11最后的确认(3 M).m
35、pg,2011年8月1日,www.gap-,119,确认 确认的意义,显示你对客户的重视帮助客户为成果满意可能激发或发现新的期望,2011年8月1日,www.gap-,120,确认 确认的字眼,这是你期待的结果吗我们为您提供了您需要的吗你对我们取得的进展满意吗我们还有什么可以做的吗,2011年8月1日,www.gap-,121,确认 回顾 确认的必要性 确认的字眼,2011年8月1日,www.gap-,122,故事片段6-于事无补的求助热线 倒霉的遭遇于事无补的求助热线2 - 12于事无补的800热线(4 M).mpg,PeterMYCO公司的服务热线,Linda TanMichael的弟妻,
36、2011年8月1日,www.gap-,123,故事片段6-于事无补的求助热线 讨论 给Peter的表现评分 Peter在关键时刻行为模式上的具体表现,2011年8月1日,124,故事片段6-于事无补的求助热线, 回答-3www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,125,故事片段6-于事无补的求助热线, 回答,Peter处理Linda的热线求助没有耐心了解客户技术以外的需求 以专有名词解释技术问题简单粗暴地说不无无,互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确
37、认 Confirm,2011年8月1日,www.gap-,126,故事片段6-于事无补的求助热线 有帮助的服务热线有帮助的热线2 - 13有帮助的800热线(4 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,127,故事片段6-于事无补的求助热线 讨论 给Peter在理想情景中的表现评分 分析Peter在关键时刻行为模式上的具体表现,2011年8月1日,128,故事片段6-于事无补的求助热线, 回答+1www.gap-,+3+2+10-1-2-3,让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系,2011年8月1日,www.gap-,129,故事片段6-于事
38、无补的求助热线, 回答,Peter处理Linda的热线求助通过质疑确定情况 体察到客户的心情答应自己联系厂家 承诺回电话说到做到 解决了客户的问题得到客户满意的肯定回答 挽回了一次可能的不良记录,互动探索 Explore提议 Offer行动 Action确认 Confirm,2011年8月1日,www.gap-,130,故事片段6-于事无补的求助热线 影响影响2 - 14影响(5 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,131,故事片段6-于事无补的求助热线 负面关键时刻的连锁反映 当一个客户感觉服务好时，会对3个人说 当一个客户感觉服务不好时，会对12个人说,2011年8月1日,
39、www.gap-,132,故事片段6-于事无补的求助热线 回顾 对不同客户要有相同的重视 避免负面关键时刻的连锁反映,2011年8月1日,www.gap-,133,创造双赢,适当的提议-完整、实际、双赢兑现承诺-5C准则必要的确认倾听在关键时刻行为模式各阶段皆重要,2011年8月1日,www.gap-,134,关键时刻 到此,2011年8月1日,www.gap-,135,关键时刻 讨论 谁扼杀了这个合约 为什么,2011年8月1日,www.gap-,136,关键时刻 到底谁是“凶手”谁扼杀了合约2 - 15谁扼杀了合约(4 M).mpg,2011年8月1日,www.gap-,137,关键时刻 总结 是否真正关心客户 是否遵循关键时刻行为模式,2011年8月1日,www.gap-,138,结束之前 期望,每个人都树立为客户着想的意识大家都把关键时刻行为模式作为行动指南看到大家的实践和提高,期待,今后的交流,
