1、第 3 次作业一、单项选择题（本大题共 40 分，共 20 小题，每小题 2 分）1. 构成客户的期望的两部分:( )是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。A. 基本期望B. 潜在期望C. 客户期望D. 平均期望2. 有一类客户组被称为（），是因为企业为支持和服务于这一客户组的成本可能会超出边际收益，因此对于企业意味着负面的价值。 A. 最具价值客户 B. 最具成长性客户 C. 低于零点的客户 D. 放弃型客户3. 销售收入/平均流动资产是( )。 A. 净资产收益率 B. 总资产报酬率 C. 总资产周转率 D. 流动资产周转率4. 在客户关系的（ ），客户对产品产生了强烈的喜爱和
2、依赖，对企业高度信任，不会再积极地搜寻可替代供应商。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期5. 三级关系营销方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和( )A. 社会利益B. 个人利益C. 潜在利益D. 集体利益6. 对企业价值次于“最具价值客户”的客户组被称为( )。 A. 最具成长性客户 B. 低于零点的客户 C. 最具潜力的客户 D. 最具价值客户7. （利润总额+利息支出）/平均总资产是( )。 A. 净资产收益率 B. 总资产报酬率 C. 总资产周转率 D. 流动资产周转率8. 在 CRM 功能模块中，( )子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。A. 销
3、售管理B. 市场营销管理C. 服务管理D. 呼叫中心管理9. 数据挖掘任务中, ( )的目的使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小,而不同类别上的个体间的距离尽可能的大. A. 数据总结 B. 分类发现 C. 聚类 D. 关联规则发现10. 模型设计和( )两个阶段，共同组成了数据仓库设计全部过程。 A. 物理设计 B. 需求设计 C. 详细设计 D. 程序设计11. 客户关系管理（CRM）的核心思想是( ) A. 客户关系管理的业务流程 B. 以客户为中心 C. 客户关系管理的系统软件支持 D. 客户关系管理的组织结构12. 一个富有逻辑的( )是 CRM 系统的重要组成部分，是企业前台
4、各部门进行各种业务活动的基础.。A. 接触活动B. 技术功能C. 业务功能D. 客户信息数据库13. 在规划阶段，最关键的活动是（）。 A. CRM 战略 B. CRM 业务需求分析 C. CRM 业务流程规划 D. 确定 ROI14. 在客户生命周期的稳定期阶段,激励客户忠诚的措施是( )。 A. 常客奖励计划 B. 感情联络计划 C. 共同体计划 D. 特别对待计划15. 客户关系管理战略有三大基本点,其中企业建立高质量客户关系的根本出发点成为战略的中心.下列哪个战略基本点支持了高质量客户关系的建立( ) A. 客户的真正需求 B. 实现客户让度价值增值,让客户满意 C. 保持与客户良性接
5、触 D. 与客户建立学习关系16. 对企业价值最大的客户组被称为( ) A. 最具成长性客户 B. 低于零点的客户 C. 最具潜力的客户 D. 最具价值客户17. ( ) 通过图解说明了各自不同的战略,依靠着这些战略企业能够发展,并且建立起与客户的特殊关系 A. 客户关系管理战略 B. CRM 实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM 战略确定18. ( )是数据挖掘过程中的核心部分。A. 模型单项选择题与预建立B. 模型的评估与检验C. 模型建立与调整D. 模型解释与应用19. 客户智能体系框架包括 5 个层面，其中最底层的是理论基础，位于最上层的是 ( )层面。 A. 信息系统 B.
6、 数据分析 C. 战略 D. 知识发现20. 客户关系管理过程最重要的是( )。 A. 区分客户群中的不同客户 B. 识别与划分客户 C. 建立和发展与客户之间的高质量的互动 D. 调整产品和服务以满足客户的需要二、多项选择题（本大题共 30 分，共 10 小题，每小题 3 分）1. 数据仓库中的模型设计主要包括如下哪些基本步骤（ ） A. 确定合适的主题 B. 划分粒度层次 C. 设计维表 D. 设计事实表2. 以下哪些属于促进 CRM 实施成功的因素:( ) A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施3. 数据仓库在 CRM 中的作用有( ) A. 客
7、户行为分析 B. 重点客户发现 C. 个性化服务 D. 市场性能评估4. 客户关系管理考核的基本指标包括( ) A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力5. 客户关系管理系统按系统功能分类可分为( ) A. 中端 CRM B. 操作型 CRM C. 合作型 CRM D. 分析型 CRM6. 美国 Jill Dyche 在CRM HANDBOOK所提出的客户关系管理实施流程包括三个主要的项目开发阶段是（ ） A. 规划 B. 构建 C. 部署 D. 评价7. 以下哪些是提升企业客户关系管理能力的措施:( ) A. 实施企业文化的变革 B. 人力资源管理变革 C
8、. 组织变革 D. 引入信息技术 E. 供应链伙伴8. 应用数据挖掘要求( ) A. 预测客户盈利 B. 客户的获得 C. 客户的保持和交叉营销 D. 忠诚客户识别系统9. 综合所有的客户关系管理定义,我们可以将其理解为三个层面:( ) A. 技术 B. 理念 C. 实施 D. 服务10. 客户关系管理过程的三个阶段是( ) A. 区分客户群中的不同客户 B. 识别与单项选择题客户 C. 建立和发展与客户之间的高质量的互动 D. 调整产品和服务以满足客户的需要三、填空题（本大题共 6 分，共 3 小题，每小题 2 分）1. 按客户知识的性质,客户知识可以分为对话性客户知识、 _ 、 _ 。2.
9、 销售渠道的多样性的衡量标准是 _ 。3. 操作型 CRM 是用于自动的集成商业过程，包括对 _ 、 _ 和 _ 三部分业务流程。四、简答题（本大题共 14 分，共 2 小题，每小题 7 分）1. 什么是客户发展战略？2. 从理念、技术、实施角度三个方面分析客户关系管理的含义五、分析题（本大题共 10 分，共 1 小题，每小题 10 分）建立以客户为中心的企业文化的改造应从哪几方面入手？答案：一、单项选择题（40 分，共 20 题，每小题 2 分）1. A 2. C 3. D 4. D 5. A 6. A 7. B 8. B 9. C 10. A 11. B 12. D 13. A 14. C
10、 15. B 16. D 17. C 18. C 19. C 20. C 二、多项选择题（30 分，共 10 题，每小题 3 分）1. ABCD 2. ABCD 3. ABCD 4. ABCD 5. BCD 6. ABC 7. ABCDE 8. ABC 9. ABC 10. ACD 三、填空题（6 分，共 3 题，每小题 2 分）1. 参考答案：观察性客户知识、预测性客户知识解题方案：评分标准：2. 参考答案：销售渠道的多少解题方案：评分标准：3. 参考答案：销售自动化；营销自动化；客户服务与支持解题方案：评分标准：四、简答题（14 分，共 2 题，每小题 7 分）1. 参考答案：客户发展战略
11、指的是企业坚持以客户为中心的战略，将企业内部资源条件与外部环境因素结合起来考虑，最终目标是使客户生命周期价值最大化。解题方案：评分标准：2. 参考答案：CRM 包括理念、技术、实施三个层面的含义.理念是 CRM 成功的关键,它是 CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT 技术是 CRM 成功实施的手段和方法;实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的直接因素.三者构成 CRM 稳固的“铁三角”.解题方案：评分标准：五、分析题（10 分，共 1 题，每小题 10 分）0. 参考答案：1、定义新的经营理念。企业经营理念必须紧密结合市场需求，当市场需求发生改变时，企业经营理念应随之而变革，由于“以客
12、户为中心”的商业模式迅速来临，对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场需要，而需要的是对企业的经营理念进行革命式再造，根本改变企业体质，构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。2、建立“客户导向”的企业组织结构。“以客户为中心”，建立“客户导向”的经营组织，将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，才能使企业的每一位员工清醒地知道企业的处境，使企业的每一个组织部门围绕着客户来协调运作。唯有将客户置于企业组织的中心，以最大限度地满足客户作为企业运营最大的目标，才能使企业面临新经济时代而立于不败之地。3、人与思想方式的一致性。显然，要想成功，决不能忽视了最重要因素：思想方式与人的关系。4、培训。建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合。只有让每一位员工都理解了新的企业理念，才能使理念得以贯彻。只有让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在：理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。 经过文化改造后的企业，为实施客户关系管理系统铺平了道路，使客户关系管理的实施与应用水到渠成。同时客户关系管理作为支持新型企业文化的有力工具，为企业文化的贯彻和执行提供了保障。 解题方案：评分标准：
