ccsi china contact centre profilechi simp2007 doc.pdf

1、Complete Contact Centre Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing CCSI 与国内公司于广州组成合资企业，为客户提供国内外的外包服务。现时，CCSI 于广州省、上海市及香港以广东话及国语向客户提供支持；于五年之内，我们计划在五个不同的地区建立办事处。届时CCSI 精于国语、广东话、英语、日文及韩语的8000名员工将以更广阔的网络、配以5000座位的设施向客户提供日夜无间的服务与支持。 CCSI的呼叫中心均备有话务自动分配纟统 (ACD)、区域网络 (LAN)、配套硬件以及多元化

2、的电讯系统。管理系统亦包括不间断电源 (UPS)、后备电源、信息及科技系统的技术支持。 CCSI 揉合本地与国际的专业知识，建立一个完善的呼叫中心模型。透过语言能力的提升，CCSI 锐意带领中国取得业务流程外包 (BPO) 市场的领导者地位。 CCSI 的管理层战绩彪炳，多年来为世界各地的客户提供优质、不受时间规限、与时并进及本地化的服务与业务解决方案。 CCSI 的宗旨是以专业、具透明度及透彻的策划、建立、计划的发展与实行超越客户的期望。 现时，CCSI 在法律上可以国外投资者的身份拥有公司 49%的拥有权。一旦本地的法律及世界贸易组织的规范许可，我们将注资公司至拥有70%的拥有权。 CCS

3、I 中国 客户联络中心简介 CCSI 香港铜锣湾轩尼诗道458-468号 金联商业中心12楼 手机: +852 6406 3598 电话: +852 8203 9313 传真: + 852 2838 6482 电邮l: infoccs- 网址: www.ccs- Complete Contact Centre Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing 关于我们 CCSI 的专业范围包括教育及客户管理。我们亦向客户关系管理 (CRM) 及客户联络中心的投资机构提供协助以提高利润及开拓市场。与此同时，我们

4、亦于多间跨国性机构提供技术及策略上的服务。我们的业绩在世界各地大大提高了呼叫或客户联络中心的行业地位。以见及此，CCSI 与英国伦敦工商会 (LCCI) 合作，成功替其独有的培训课程于世界不同的国家及城市取得国际性的认可与肯定。 CCSI 的专业人才累积超过六十年业内经验，于开发、建立及管理业务等项目了如指掌，并拥有卓越的成绩。当中的客户包括 MSN、诺机亚、花旗银行、美国运通、飞利普电器、TNT及Tiny Computers、信诺保险、Visa、ING、Virgin Blue、英国航空。 CCSI 乃英国拥有及管理，乎合英国本土的运营水平。加上于中国的合资企业伙伴及本地精英，CCSI 于广东

5、省提供一贯高质素的服务。 揉合本地精英及六十多年来跨越国际的呼叫中心经验，CCSI 于中国大陆成为独一无二、专责为海内外呼叫中心提供外包服务的供货商。基于 CCSI 把西方的高水平带到中国并加以本地化，CCSI一直提供高质素与切实的服务并得到世界各地商户的支持。 CCSI 现时除了在英国、香港及中国经营外，于泰国及新加坡亦设有代理办事处。CCSI 的人才拥有多国文化背景，并于多个行业享誉盛名，当中包括： 呼叫中心的成功取决于运营者。运营者的质素大大决定一所呼叫中心的成与败。一群懂得管理工作流程、控制成本支出及紧贴最新科技信息的资深经理人是一所成功的呼叫中心不可或缺的条件。最重要的还有他们对管理

6、及提高前线员工工作效率的领导才能。 经济财务 保险 尖端科技 制造业 物流业 电讯业 销售及服务业 公共事务 Complete Contact Centre Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing 呼叫中心服务不但能扩阔客户市场，更能为公司带来更多的利润。 采用外包的呼叫中心服务能替贵司除去百般烦恼、让贵司及其员工能腾出更多宝贵的时间、并增加公司的整体效率。值得注意的是，不是每一个呼叫中心外包服务的供应者都是一样的。 CCSI 深信选择呼叫中心外包服务供应者时，应当留意某些事项。 CCSI与别不同而

7、呼叫中心必备的九大优越之处： 你希望一所呼叫中心具有 :- 优质的呼出 / 呼入电话通讯员 旗下员工皆通过全球认可兼全面性的培训课程，亦能因应贵司的需要制订培训课程。 顶尖的设备、软件及科技。 提供特订程序及特订汇报。CCSI 所提供的呼出 / 呼入服务种类繁多，绝非一般同类型的服务供应者能及。 价钱相宜 协助您撰写手稿，兼提供个人帐目管理专员。 提供由企业至客户等不同对象的电讯经营服务 拥有资深的管理专才，把全球最卓越的经营手法本地化并贯彻于培训课程内。 一个完善的顾客回馈意见方案，能为贵客户联络中心的表现及客户满意度，作出实时的回馈意见。 CCSI有两大种类的运营模式 - 传统式外包服务兼

8、设施管理与呼叫中心酒店式租用 - 客户租用中心之空间及其需要的基本设施。 选择呼叫中心的外包服务供应者时，应注意： 其策略伙伴 贵公司的伙伴 该外包服务供应者有否视贵司的业务如自己的业务 Complete Contact Centre Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing CCSI为贵司: 在保障贵司之信息科技投资的原则下，设计规模具申缩性的方案以配合贵司的科技设备 提供健全及可靠的通讯平台以经营贵司的呼叫中心 采用卓越的科技以支持贵司之运作 迅速配置解决方案以紧贴市场的变动 选用顶尖的产品与卖家

9、以管理阁下之业务 传统式外包服务 无论阁下是想透过增加与客户接触的成功率、保留现有客户、或是纯粹将资源及注意力放在主干事务上来增加利润，外包呼叫中心服务都是贵司巩固成本効益的首选方法之一。 不论各行各业，CCSI 都能给阁下提供世界级的业务流程管理，并助贵司创造业务奇迹。 CCSI能提供： 所有的客户接触点电话、全球信息网、电子邮件及自动方案系统 在无需额外资本投资的情况下，为贵司带来技术及功能上的优势 更快的业务安设与发展 较低成本支出 提高表现效能 可靠性 安全性 最佳化的运行时间 更有效的运作环境 通过对客户服务员的培训及表现管理系统 的实行，确保客户每一次与阁下的公司代表接触都得到最佳

10、的服务 呼叫中心酒店式租用 每月只需按公司代表的人数收费，贵司便能享受到CCSI为阁下安排的一切由工作空间至技术设备等。 我们在提供具弹性的国际级商业解决方案及服务的同时，我们为贵司解除以下的多种烦恼： 沉重的投资成本及楼宇的租务束缚 不断更新设施以紧贴科技的发展步伐 缺乏规模可申缩性所带来的问题 安设自资呼叫中心时需要顾及的设计及货物交收等问题 自资呼叫中心的系统随时失控的危机 取而代之，CCSI 为贵司带来： 有助公司现金周转的按月收费，取代一般的长期投资。 顶尖而又可靠的高科技设备 弹性分配支源的可能性 现成及不断更新设施，以紧贴不断变更的市场。 专业人才代理贵司呼叫中心事项，让阁下可无

11、顾虑地管理其它主干业务。 让贵司员工使用我们的运作系统，好让保留及建立品牌与企业形象。 员工源动力及工作效率得以增强，并从而提高利益率。 Complete Contact Centre Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing CCSI 专业于各类型之客户联络中心服务，当中包括呼出 / 呼入的电讯经营 CCSI 商业伙伴 CCSI的商业伙伴乃来自多个专业的翘楚，包括顾问业务、招聘、培训、信息及科技与项目管理。 科技 Aspect; 物业 CB Richard Ellis; 招聘 Peopleskill

12、s; 培训 Refreshing Thoughts; 呼叫中心设计和兴建 KCA其它来自亚太区的外包服务伙伴包括 Teledirect 香港; Asian Call Centres 菲律宾; My Call 泰国; Edge 越南 第三方顾客回馈意见方案 Synovate ViewsCast.呼入电话 呼出电话 服务热线及技术支持 管理员服务 产品与服务查询 债务收集 电话销售 客户喜好调查 电话推广 同卷调查 潜在客户名单搜集 客户忠诚度管理 流失客户管理 订购 直接响应 潜在客户名单搜集 客户忠诚度管理与会贵服务 预留服务 其它 数据更新 数据输入 数据库管理 履行服务 外向服务 会议约定

13、 电话销售 研讨会登记 目录整理 / 数据库更新 市场研究 直效邮递跟进 交贸会客户跟进 募捐 发布会、开幕礼、或特备事项人事招募 探研潜在客户 向上销售及交叉销售 与及其它企业对企业 (b2b) 或对消费者 呼出电话推广之申请处理 内向及接线服务 接受订单 接线生实时服务 客户服务 办公室时间以外/ 内容超出范围的服务 向上销售/交叉销售 直接响应 互联网销售订单之输入 保险赔偿申请 发现并修理产品或服务之故障或问题 交易者之定位服务 研讨会登记 传呼服务 虚拟办公室服务 信用卡订购 查询服务 留言信箱 危机及储运损耗之承包 目录订购 接线服务 Complete Contact Centre

14、 Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing CCSI 技术基础架构 CCSI 已选择采用科胜通（Aspect）架构创作 CCSI 技术蓝图。 科胜通软件公司是全球最大的专注于客户联络中心的公司，为世界 10 大航空公司中的9家，10大银行中的 9 家，10 大电信营运公司中的9家以及10大外包公司中的8家公司提供服务。 科胜通软件提供一个“统一”的平台，它使用了最新技术，具有无缝集成的话务自动分配纟统（ACD），交互式语音应答（IVR），语音录音，外拨和预测拨号，多频道（互联网）互连性，应用服务供货商

15、 (ASP)划分（用于外商），计算机电话集成（CTI）以及因特网通讯协议 (IP)互连性等特性。 CCSI 技术蓝图从基础开始往上设计，能满足高容量、高可用性需要，以便满足最苛刻的要求。因特网通讯协议基础架构是指 CCSI 能在 CCSI 的位置或者在专门指定的客户位置为顾问提供服务，而不需要对技术进行再投资。 CCSI 使用了因特网通讯协议的 SIP 协议实施，意味着客户将能够利用较新的SIP应用程序，比如 “presence” 无需投放资金 更关心维护、升级、强化等的成本 有权使用最先进的客户联络中心特性 能够产生独特竞争条件 能够产生顾问效益 CCSI 能够让其客户使用最新一代的客户联络

16、中心技术，而不需要为了使客户联络中心工作而招聘、雇佣、管理昂贵的信息技术专家团队并支付有关费用，同时又能将用于购买技术的高昂资本支出转为每月可预测、可负担的经营费用。这样 CCSI 客户就可避免受到要面对昂贵的升级、维护以及新性能采用的影响。 CCSI 选用的科胜通软件系统基础架构，使最终用户为建立客户联络中心营运所需的成本费用，时间和人力均可大大降低。一般地，建立一个传统的呼叫中心可能需要多至一年时间，而且前期投资很大。相比之下，CCSI 的呼叫中心酒店能在仅仅数周内建立起来并投入运作。除了经济效益和营运收益外，CCSI还提供完整及健全的装置和功能，以满足任何客户联络的需求或突发需要，例如：

17、 交互式语音应答（IVR）和顾问处理来电通话 具备预览和预测式拨号能力的拨出电话通话 语音、传真、电子邮件、聊天或网络视频的互连性 无限制的排列和顾问组别 基于技能的路由 智慧式优先权处理 电子邮箱及聊天的排列和路由 混合的多媒体排列 （语音，电子邮件，聊天 等） 语音信息的排列和路由 100%的通话均可完全获得交互式语音应答 (IVR）处理 网络协作 对100%通话进行语音记录及质量监控 远程管理和监督 计算机电话集成系统，可与客户的客户关系管理系统，客户数据库，电子邮件系统，企业资源策划系统，或财务系统整合。先进的系统操作历程报告，实时显示以及管理工具都可在现场或远程位置经互联网浏览器提供

18、 图形应用开发工具 顾问可设置于主要地点（使用数字电话）或在远程任何位置（使用IP电话） 完全划分不同客户，并提供个别的报告和实时显示 99.999% 容错平台 使用同步排列（多个现场同时进行通话排列）或其它智能式路由变量（ASA，服务级别，顾问可用性，个别顾问状态等）与其它地点/系统互连 支持“搜索数据库”和基于信息(VIP，最后顾问路由，过期未付帐款，打开故障凭单等) 的路由的DDR Complete Contact Centre Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing CCSI的客户联络中心酒

19、店式结构 下图是CCSI客户联络中心酒店式结构的概览。 基于科胜通软件公司的统一因特网通讯协议平台，该方案在一冗余平台内提供一个具有充分特性的解决方案。只选用一个平台和一个应用程序接口(API)集成，就能实现完全快速和更简便地减少风险。该系统进行了全面划分，所以客户能使用安全的因特网通讯协议链路在其自己的场地将数据库整合，从而肯定其数据安全保密。 无论顾问在何处，通过使用简易的客户终端，客户能拥有自己的报告和实时终端，随时了解情况。 CCSI 的第三方顾客满意度 思纬 ViewsCast 让您经济、准确、实时地收集来自顾客的回馈信息，并向您实时地展现结果。 ViewsCast 就是在顾客经历与

20、呼叫中心的交互之后，迅速、直接地获取他们的回馈意见。通过先进的互联网技术，该系统立刻使顾客的回馈信息透过标准、安全的网页浏览器清晰可见。客户可以通过网站的互动查询工具自动生成报告。另外，您还可以听到记录好的顾客回馈， 可以听到顾客们说什么，以及他们是如何说的真实的“顾客的声音”。 使用ViewsCast，每天24小时全天候都进行调查。 Complete Contact Centre Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing CCSI 的管理专才 每位 CCSI 的管理人员均拥有多年的呼叫中心实战经验，

21、于多个国家享誉盛名，当中包括印度、日本、香港、新加坡、澳大利亚、泰国、马来西亚、中国、菲律宾、欧洲、及美国。 CCSI 深信，要向客户提供实际及可行的解决方案，丰富的工作经验及知识是不可或缺的，这亦是我们的成功要诀。CCSI的理念是招揽本地精英，将全球各地所得来的宝贵经验本地化，以流畅的型式带给客户。 我们的专业英才包括： 薜嘉雅 薜嘉雅于呼叫中心的工作经验超过十多年。在众多营运及执行事务当中，薜嘉雅于人力资源管理及培训的经验最为资深。 她曾在多个不同类型业务工作 从财务业到保险业、款待业到消费品、电讯业 移动及固网，科技业和政府业务。她其中一项最具规模的执行任务便是替一家大蓝筹公司，于四大洲

22、横跨十二个点实施“同一面孔面对顾客”的方法学。 薜嘉雅曾为无数绩优公司执行呼叫中心的营运开发、策划人力资源及提供培训的服务。业绩遍布欧洲、美国及亚洲太平洋多个国家。她明白到在亚洲的文化差异，沟通是主要的芸共同作用。在她的成就中，其中一项最重要的便是将知识和技能的转移，使夲地劳工了解怎样可把价值带到企业里。 配合过程与科技，薜嘉雅深信员工可带领企业的发展及使其成为终身职业之选。薜嘉雅一直鼓吹以有结构的培训课程来提高企业的知名度。 她不屈不挠地与英国伦敦工商会制作出全球第一组被认可的一纟列呼叫中心培训课程。 薜嘉雅拥有文学学士学位，亦是英国特许人事发展学会其中一员。薜嘉雅现为英国Coaching

23、Resource Centre的主辅导员、大中国客户关系管理会 (GreaterChinaCRM Portal) 的全球性顾问、亦身兼香港客户中心协会的执行委员会会员，并为其最佳客户互动服务中心大奖作主席。 赵志洋 赵志洋先生乃爱讯通集团有限公司之创办人及董事总经理。他于大中华亦为企业资源规划(ERP)、客户关系管理(CRM)及无线网络服务等行业提供服务，赵先生亦是香港无线科技商会 (WTIA) 的主席。 拥有超过二十年发展商业方案的经验，赵志洋先生根据不同客户对信息系统管理之不同要求，提供及推行了不少综合性商业方案给客户。 赵先生更累积了不同行业的知识以帮助客户作出明智的决策。 赵志洋先生拥

24、有昆士兰大学之科学学士学位及纽卡素大学之计算机文凭。 Complete Contact Centre Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing Lynda Janas Lynda于客户关系管理之策划及启动、变动管理、培训及训导、呼叫中心及客户服务等行业担当顾问的经验超过16年。Lynda于欧洲、美国及亚洲亦领导过多个商业发展及销售的部门。 Andrew Sidwell Andrew 乃资深培训及发展顾问，拥有多年不同行业的经验，当中包括呼叫中心、零售及企业对企业之市场管理。Andrew运用其丰富的客户

25、服务经验与客户联络中心的前线人员合力设计通话流程及讲稿；并本着提高客户的满足感及使运营更畅顺的宗旨，发展出一系列通话监察及训导的方法。 Andrew的强项是给客户联络中心的职员及训导员提供实际和实用的培训。他是一个友善兼有能力带动学员的训导员。 Robert OMalley Robert OMalley于欧洲、亚洲及美国拥有超过11年的外包呼叫中心的经验，被誉为全球业务流程外包市场的专家之一。Robert的事业始于Merit Direct (现名SITEL UK)，其后于Teleperformance 及Ink Fish担当资深管理层的职位。在创立Asian Call Centres 前，Ro

26、bert曾于海外的外包服务业参与多个享誉盛名的项目。Robert替无数世界知名的大企业成功设计、创建及领导过多个项目，当中包括电讯盈科、黄页、Cendant、甲骨文、欧洲隧道、与及Alliance & Leicester。 石华俊 在过去的十多年里，石华俊在提升顾客服务技巧、销售、销售管理、市场研究、管理及个人技巧发展等范畴设计、发展、并亲身示范各种专门订制的培训方案。石先生除了设计高质素的方案外，他主导培训时的友善态度轻易地带动双向的沟通，令整个培训过程都充满趣味性，学员都得到最佳的学习环境。 石先生曾于香港接受教育，随后到印度取得当地学府的文凭。往后石先生取得酒店管理的学士学位，并于款待业

27、发展其事业。 廖纪圣 廖纪圣先生在银行业和保险业具有丰富的经验。 在入职Intelligence Consultants Ltd. 为资深顾问，作中国保险业市场研究与拓展前，廖先生曾至英国渣打银行及全球最大保险集团之Complete Contact Centre Solutions Education Consultancy HRM Strategy Management Outsourcing 一 - 法国 “安盛集团” 担任管理要职；主管的部门包括营销及市场推广、广告及公关、产品开发、客户服务、人力资源及员工培训、以及中国市场拓展等。 廖先生曾于1996至2001五年间担任上海复旦大学 “安盛-复旦保险研究及培训中心” 副主任，并在1997至2000间年为“中国财务教育发展基金”的副主任。 廖纪圣先生为加拿大西门菲沙大学(Simon Fraser University) 工商管理学士。 廖先生主导培训时态度友善，令学员能在轻松及开放的环境下学习。他利用学员较易掌握的例证和经验，再加上廖先生的实时鼓励和反馈意见，学员便能将所学技巧立即练习，收到事半功倍的效果。 他能以流利的中文、包括普通话及粤语和英语来主导培训。