1、张晓彤如何进行员工关系管理第一讲 员工关系管理包含的要素及发展情况1引言2现代人力资源管理的发展状况3员工关系管理的主要目的4员工关系管理包含的要素5员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位6员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法7员工关系管理中的角色分工 第二讲 员工关系管理的相关职能（一）基本管理1.引言2. 劳动关系管理3. 法律问题及投诉4. 员工的活动和协调5. 员工的信息管理 第三讲 员工关系管理的相关职能（二）沟通与承诺管理1.引言2.员工的内部沟通管理3.员工的参与式管理 第四讲 员工关系管理的相关职能（三） 纪律及冲突管理1. 员工的纪律管理2. 员工的冲突管理 第五讲
2、 员工关系管理的相关职能（四）解聘及辅导管理1引言2怎么辞退员工3裁员、减员、合并及收购4. 心理咨询服务 第六讲 员工关系管理的相关职能（五）核心员工管理1引言2提高员工满意度的十个“C”3奖励管理4部门经理实用留人方法 第七讲 员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（上）1引言2进行员工满意度调查的五个目的3员工满意度调查十步曲（上） 第八讲 员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（下）1引言2员工满意度调查十步曲（下）3员工关系管理评估及审核4课程总结第 1讲 员工关系管理包含的要素及发展情况【本讲重点】员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位员工关系管理经理或负责人的相关技能及训练方法
3、员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工现代员工关系管理的发展状况员工关系管理即人力资源管理萌生于 19 世纪 50 年代，至今为止经历了一个不断变化发展的过程，对一个公司而言，人力资源管理的重要性在现代呈现出一个不断提升的态势。图 11 公司业务发展各要素中首要问题变化在人力资源这个概念刚刚产生的 19 世纪 50 年代， “人”并不是一个公司最重要的因素，对 5060 年代的公司而言，资金才是最值得关注的因素， “人”则被远远抛在后面；历史发展到 70 年代中期，公司的关注重点发生了转移，技术开发能力成为新的焦点，一个公司是否有足够的新产品推入市场，变成了这个公司是否具有竞争优势的一个关键
4、因素；到了 80 年代中期，技术开发不再是一个严重的问题，重心变成了公司的业务战略、组织流程；信息技术是 90 年代中期公司管理的新重点，如果一个公司有产品、能研发、有很好的业务流程及积极的公司战略，那么这个公司还需要用一系列信息化的技术来管理这些战略，来进行知识管理。进入 21 世纪后，根据“冰山理论” ，一个组织中位于海平面以上的内容（诸如一家公司卖什么产品、一年的销售额是多少、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人” ，具体包括人与人如何交往，人与人如何沟通，部门与部门之间如何共同解决问题等等。只有这些内容处理好了，才能保证海平
5、面之上的内容具有真正的生机。所以，对当今企业而言，在其发展各要素的相对重要性方面，人力资源已成为许多企业考虑的首要问题。现代员工关系管理的主要目的1.员工的参与和投入是企业制胜的保证图 12 员工管理的目的员工的参与和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理的主要目的就是使企业在竞争中赢取胜利。良好的员工关系管理能够极大增强企业的竞争优势。当新员工进入企业的时候，首先要对其进行能力素质评估，然后将其放在合适的岗位上，用一个高效的管理者对其实施管理，如果这种管理进行得很成功，就会直接促成员工对工作的投入和敬业，就能引发员工的工作热情；凭着这种热情，员工会用良好的工作态度为公司争取更多的忠诚客户，
6、忠诚顾客的不断增长会直接带来企业利润的真正增长，对上市公司而言，最终会实现市值的增加。员工管理的有效执行能够保证一系列良好的连锁反应，最主要的是能够培养出真正敬业的员工，在以人为本的现代社会，员工的工作态度无疑是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的一个制胜关键。2.成功企业的共同特点图 13 成功企业共同特点模型图凡是成功的企业，一般都具有如图 12 所示的一些共同特点，其中“共同的目标和价值观”是首要特点，这一点充分体现在员工参与式管理中；“明确的朝目标进展的指示”主要是指中层经理要善于下达命令，强调指令要清晰有力；“公开讨论的氛围”侧重于强调员工关系管理中的内部交流机制；“每个成员都作为有价值
7、的人员被接受”指的是企业要学会把每一个“问题员工”都变成有价值的人，而且使其被组织接受，这是员工关系管理中的一个重点。总而言之，成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果。3.企业金字塔图 14 企业金字塔所谓企业金字塔包含“政策策略” 、 “系统流程”和“人才团队”三部分内容，意指企业是由这三大内容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企业的基础，它是指清晰明确的企业发展战略，它可以为企业指明发展的方向；而位于塔中的“系统流程”包含了企业是否具有健全的企业组织管理体系、是否具有特别适合企业和国情的管理机制以及是否具有健全、优秀、有效的企业文化；就重要性而言，位于塔底的“人才
8、团队”是最重要的，它指的是企业有没有系统的人才吸引和稳定的计划、吸引到人才后有没有针对部门和个体的发展计划、有没有独特有效的激励措施可以把核心员工留下来。员工关系管理中包含的要素现代的、积极的员工关系管理主要包含如上所示的 16 项内容，其中“劳动关系管理”就是指传统的签合同、解决劳动纠纷等内容；而“心理咨询服务”是现在企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来源于日益强烈的竞争压力；“员工的信息管理”对那些相对比较大，如几千人的公司非常重要；另外“辞退、裁员及临时解聘、合并及收购”则是稍微消极一点的员工关系管理，是用来处理员工的。现代员工关系管理包含的内容非常丰富，需要逐一渐进地认识和
9、学习。员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位1.员工关系职能的结构体系图 15 员工关系职能的结构体系一般来说，员工关系管理是人力资源部的职能之一，但是，这个职能在人力资源部和公司的准确定位却是根据公司规模的不同而有所不同： 总公司级在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中一定会单设专人来负责员工关系管理和企业文化，这个职位在公司以及人力资源部内都是一个专门的岗位。 区域级对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司来说，在总公司的人力资源部中，也需要一个人专门负责企业文化和员工关系管理，这个岗位也是单独设置的。分公司级在一 家 只 有 分 公 司 的 公 司 中 ，
10、因 为 岗 位 设 置 有 限 ， 所 以 这 类 公 司 负 责 员 工 关 系 管 理的 一 般 就 是 人 力 资 源 部 的 最 高 负 责 人 ， 他 的 主 要 工 作 在 于 员 工 关 系 管 理 和 企 业 文 化 ， 至于 招 聘 培 训 、 考 核 、 福 利 等 内 容 则 由 其 下 属 分 管 。 部门级如果公司的规模较小，诸如最多各地有一些代表处，每个代表处有两三个联络人员。在这类公司中，切忌将员工关系管理置于行政部的工作中，应该由公司的最高管理层来负责如，公司的老总、副总，此外中层经理也可以负责部分员工关系管理工作。2.HR的主要职能图 16 HR 的主要职能人
11、力资源主要具有四大职能，需要做好四件事：做公司的战略伙伴、做公司的变革先锋、进行专业的基础管理和做员工的主心骨。综合观之，四个模块中最难做好的就是“做员工的主心骨” ，因为作为人力资源部的员工，面对其它部门的员工时要永远说真话，不能欺骗他们；同时还要维护公司的利益，用自己的感情、用自身的亲和力去打动员工，这些工作对负责人力资源的人来说要求可谓很高，工作可谓很有难度。3.员工关系管理人员的部分主要工作描述员工关系管理人员主要需要做好以下一些工作，这是员工关系管理人员的基本工作内容： 劳动关系管理 员工组织的活动和协调 建立和推广企业文化和民主管理 加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻 及时接待、处
12、理员工申诉 为员工提供有关福利、法律和心理方面的咨询服务 及时处理各种意外事件 员工激励、奖励和惩罚 员工离职面谈及手续办理 员工关系培训和热点问题调研 各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织 员工关系诊断和企业管理审计4.HR的素质模型图 17 HR 的素质模型HR 的高素质是员工关系管理的润滑剂，所以，HR 一定要不断提升自身能力，力争使自己既成为一个合格的业务伙伴，又成为一名职能专家，还要具备为企业增值的能力。要想做到以上几点，就要既精通业务，又精通 HR 战略，同时精通变革和流程。对于 HR 自身来说，要具有诚信、远见、开放、公正、精确、热忱、乐观等优秀的个人品质。要想成为一
13、名优秀的 HR，一定要努力实践，不断学习，按照素质模型持续优化自我能力。员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工员工关系成败的关键是由三方构成的一个金三角，这个金三角的三方分别是总经理、人力资源部和部门经理。只有保证这个金三角的稳定，员工关系才有基本的保障。在这个金三角中，公司最高层即总经理位于最重要的位置。明确区分部门经理和人力资源部的工作是维持这个金三角平衡的基础,一定要做到各尽其责、有效沟通，同时统一于企业的前途这个大目标中。【自检】一个高素质的 HR 必须具有四大方面的能力，请将其填入以下图中有底纹的六边形中：见参考答案 1-1【本讲小结】现
14、代员工关系管理的主要目的是使企业在竞争中赢取胜利，员工的积极参与和投入是企业制胜的保证，所以，一定要正确认识员工关系管理，不断提高员工关系管理能力。员工关系管理的重要性历经历史的发展最终脱颖而出，要想把握员工关系管理的精髓，就要了解 员工关系管理中包含的要素，认识其在企 业和人力资源部中的定位，区分员工关系管理与部门经理的不同责权。【心得体会】_第 2讲 员工关系管理的相关职能（一）【本讲重点】劳动关系管理法律问题研究及员工投诉员工活动的组织和协调员工的信息管理（HRIS）劳动关系管理1.劳动关系劳动关系的概念劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。所谓关系是指企业所有者、经营
15、者、普通职工及其工会组织之间在企业的生产经营活动中形成的各种责、权、利关系，主要包括：所有者与全体职工（包括经营管理人员）的关系；经营管理者与普通职工的关系；经营管理者与工会组织的关系；工会与职工的关系。劳动关系三要素图 21 劳动关系三要素劳动关系主要包含主体、客体和内容三个要素：主 体主体是指劳动法律关系的参与者，包括劳动者、劳动者的组织（工会、职代会）和用人单位。 客 体客体是指主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等。内 容内容是指主体双方依法享有的权利和承担的义务。2.我国劳动关系现状劳动关系基本趋向当今劳动关系
16、的基本趋向是心理契约与法律契约并存。所谓法律契约就是劳动规定、劳动时间、劳动安全等用法律确定下来的劳动执行准则。如今的员工关系管理使我国的劳动关系正在从最基本的、健康的法律契约逐渐秘向心灵契约靠近，这两个契约要并存发展。这就是当前劳动关系的基本发展趋势。劳动争议的特点 特点 1。劳动争议在当今社会可谓屡见不鲜，人们可以通过种种途径发现劳动争议的第一个特点劳动争议案件数高速增长。这种现象的激增在很大程度上是由于个体自我保护意识的不断增强。从劳动部公布的一个简单数据可知：从 1995 年开始劳动争议案件开始增多，当时的案件涉及人数已经达到 10 万，时至 2000 年，全国涉及劳动争议的人数高达
17、60 万人，这一数字令人触目惊心。图 2-2 劳动争议案件数及涉案人数发展图 特点 2。国有企业的劳动争议少，合资企业、家族制企业、民营企业的劳动争议非常多，而且呈几何级的速度递增。 特点 3。劳动者的申诉率高、胜诉率也高。这种现象的产生主要是因为企业刚刚开始重视劳动争议，在认识上有很多偏差，所以存在许多漏洞。当员工去申诉的时候，仲裁机构往往会站在弱者的一方，致使许多企业败诉。面对当前的趋势，企业应立即指派专门负责员工关系管理的人员，让这些人员为自己企业员工关系的基本管理查漏补缺，这是为了避免引起更大纠纷的一个关键。 特点 4。沿海和南方经济发达地区劳动争议案件明显多于经济相对落后地区。这主要
18、是因为对于经济相对比较滞后地区的员工来说，基本的温饱、基本的生活保证是其首先需要被满足的，然后他们才会按照马斯洛的需求理论，一步一步的向上发展需求，最后达到自我实现层次，也就是说“我要申诉、我要仲裁、我要自我实现、我要维护我的权利” ，这是员工需求的较高层次，要有一个发展的过程。 特点 5。在劳动争议案件处理中，依法裁决的比重逐步加大了，相应的按关系裁决慢慢萎缩。这一点反映了我国法律正在逐步健全的现状。 劳动争议的原因图 23 劳动争议原因的层次图劳动争议的产生主要有宏观和微观两方面的原因，其中微观原因又包括企业和个人两个层次：表 2-1 劳动争议的原因宏观原因劳动关系主体双方的具体经济利益差
19、异性更加明显劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套人们的法制观念淡薄我国劳动力供过于求过去劳动关系中长期遗留问题的显性化劳动争议的原因 微观原因企业层次企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练企业改制和一些企业经营困难导致劳动争议的产生一些企业知法犯法造成劳动争议（年）个人层次贪图私利，钻企业政策空子的心理法制观念淡薄习惯观念制约 某些民营、家族制、合资企业的问题一般来说，最难处理的是某些民营、家族制和合资企业中的劳动关系。这些企业中的劳动关系之所以很难协调是因为它们普遍存在以下问题： 不易建立组织统一管理。这些企业中
20、的工人多以民工为主，存在求职盲目性（原因是信息少、竞争不激烈） 、组织涣散性、工作短期性的问题，因而不易建立组织，当然也就不易统一管理。 存在对待工人的不公待遇。 这 些 企 业 往 往 存 在 加 班 加 点 、 拖 欠 及 克 扣 工 资 、 忽 视 劳动 保 护 （ 安 全 、 卫 生 ） 、 没 有 保 险 、 体 罚 、 侮 辱 职 工 人 格 等 情 况 。 很难处理工人对待不公待遇的行动后果。 工人对待不公待遇的方法往往是跳槽、消极怠工、破坏机器、罢工（但范围、作用都不大）等等，很难处理。 解决劳动争议的基本原则解决劳动争议要遵循调节和及时处理、合法、公正这三个主要原则。在这三个
21、原则中，最重要的是及时处理原则，也就是热炉原则即一定要趁着炉子还热的时候赶紧解决争议，因为劳动争议是拖不得的。之后再去考虑平等、依法处理等问题。 解决劳动争议的途径和方法解决劳动争议可以通过劳动争议调解委员会进行调解、通过劳动争议仲裁委员会进行裁决以及通过人民法院处理。可以登录中国仲裁网（www.china-）和劳动专家网()来获取有关信息。法律问题研究及员工投诉1法律问题研究和支持公司内负责员工关系管理的人员必须通过学习进行法律问题的研究，以自身对相关法律问题的掌握为员工以及自己的实际工作提供有力的支持。对法律问题的研究和支持主要包括： 加强劳动法、工会法等法律的研究和学习； 熟悉法律（如环
22、境保护、社会保险、民事诉讼法等） ； 组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等） ； 员工个人问题的处理。员工的个人问题会直接影响到生产力，所以，一定要帮助员工处理好个人问题，诸如离婚、家庭暴力等等； 员工违法问题处理； 意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害） ； 协助公安机关调查； 为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等） 。【举例】有一家文化传播公司的前台接待员刘小姐，因不满现在工作， 经朋友介 绍在某公司找到了一个负责公文管理的工作。工资虽然没有太大 变化，但 对个人的职业发展前景有益 处。提出辞职后，因有一个月的辞职预 告期，刘小姐在工作之余就投入到了
23、去新公司工作的准备。公司在一周内找到了合适的顶替人选，由刘小姐对新招聘人员进行帮带和工作的交接。三日后，新员工就能独立承担此项工作。刘小姐 则顺利提前从公司离 职投入到新工作中。上例中员工转换工作的情况很常见，值得我们思考和学习的地方在于前台刘小姐的专业化。根据劳动法，员工向公司提出辞呈要提前 30 天通知，在这 30 天之内，这名员工不得离职。如果是一名比较专业的从业人员，会这样利用这 30 天：首先，在工作之余投入对新公司的准备和了解中；其次，主动帮公司推荐一个前台来替代自己；再者，如果公司在这30 天内找到了合适的人选，应该主动负责对新进人员进行培训、教练、传帮带等等一系列的工作交接。上
24、例中的刘小姐正是这样做的，她的做法不仅会给原公司的高层留下很好的印象，而且也会让自己的新工作在一种美好的情况下顺利开始。如果刘小姐因为还要停留一个月的时间而消极怠工甚至做出违法的行为，只会为自己招致麻烦。一个员工专业与否实际上与以后的发展息息相关，上例就是用来强调员工要时时刻刻注意自己的专业化问题。【举例】有一家 IT 公司将承接的一 项系统软件开发项目交给了具有计算机硕士学位的刘先生负责，周期两年半。当项目进展到一年半的时候，一家猎头公司看上了刘先生，并向其 发 出了邀请。面对多出两倍半工资的诱惑，刘先生毅然向公司提出了辞 职。公司急忙到社会上去招人，但因所需人员素质要求太高，虽 有高薪的诱
25、惑，在半个多月的时间里，仍然没有招到合适的人选。在无计可施的情况下，只能让刘先生的副手暂接其工作。30 天后，在刘先生高高 兴兴地到新的公司 报到上班时，那家 IT 公司则为如何完成这一订单感到焦头烂额。与刘小姐所在的公司相比，这家 IT 公司发生的情况似乎更具普遍性。同样是提出辞呈后的 30 天，重新寻找一个高精尖的技术人员要比寻找一个前台困难得多。对公司而言，30天内如果找不到合适的替代人选，劳动法保护的就是员工的利益。所以，刘先生走了，公司为此焦头烂额。为了避免以上情况发生，公司要设法提前做好预防性管理措施，只有这样，才能在遇到类似问题时不至于束手无策。首先，可以在进行项目前利用合同来牵
26、制核心员工，要提前预计项目需要的时间，从而在合同中体现时效性；其次，要做好接班人计划，也就是培养好苗子。在每一个项目经理旁边都培养一个甚至更多后备经理，全面学习项目经理应具备的知识和技能。这样就可以在发生跳槽事件后，马上实现有效补充人员。做好以上两项工作，是避免发生此类危急情况的关键。2员工投诉程序图 24 员工投诉程序图 24 反映了两种投诉程序；第一种投诉程序是从职员到直接主管到部门经理再到部门总监和公司领导；第二种投诉程序则是由职员至公司人力资源部或评审团再到公司领导。 第一种投诉程序第一种投诉程序是直上直下的，从自己的直接领导一层层向上投递，这种程序效果往往很差，因为以这一路线投递的员
27、工抱怨往往会因为高层领导对事实不了解而无疾而终甚至反而责难于员工。这种结果会使碰过壁的员工对公司失去信任感，从此一言不发、消极怠工、发牢骚，甚而做出跳槽、破坏机器等恶意的报复行为。所以，员工一定要谨记最好不要采取第一种程序来投诉。 第二种投诉程序第二种投诉流程走的是曲折路线，即将投诉通过第三方转发给公司高层。第三方一定是站在所有部门之外，如人力资源部的经理或者是负责员工管理的人员，最好投诉给人力资源部带领的一个小小的评审团。因为这是一个小组，这个小组是由不同部门的员工组成的，无论如何，投诉给一群人要比投诉给一个人的感觉好得多，这样可能更有把握获得公平的评审结果。员工活动的组织和协调员工活动的组
28、织和协调包含员工生活的方方面面，组织和协调员工活动主要秉承一个原则组织的任何活动都要与公司的经营目标挂钩，而且能让员工明确认知活动的真正目的。切忌为了活动而组织活动。以组织员工体育运动为例，组织这种传统项目的目标主要是为了增强团队的凝聚力，为了让员工认可公司团结合作的企业文化；另外，要多组织员工参加社会公益活动、当志愿者、参加绿色环保等活动，因为这类活动花费少，员工认可度高，可谓双赢。员工的信息管理（HRIS）员工信息管理对企业很重要，它既是企业的“信息情报部” ，又是企业的“决策参谋部”。因此，企业一定要做好信息管理工作。所谓员工信息管理是指利用一系列的软件，例如人力资源管理软件或者自设的一
29、个表格等等，尽量把员工的所有信息全部记录管理。这些信息包括员工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有员工技能等重要信息。这种信息管理还要注意时时根据员工的发展进行第一时间的内容更新。比如，当员工受训回来，就要马上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在这个意义上体现出“信息情报部”的特点。“信息情报部”最终要服务于“决策参谋部” 。当企业出现职位空缺想通过内部调整、内部提升的时候，信息库的作用就显现出来了。了解员工的技能、了解员工参加培训的情况及其是否有转岗的意愿等情况，能够迅速找到内部的合适人选，这样可以节省向外招聘的猎头费、招聘费、广告费，这正是员工信息管理的真正目的。【自检】员
30、工向上投诉有两种程序， 请用图 表的形式画出这两种程序，并且 对 其做出比较和评论。_见参考答案 2-1【本讲小结】员工关系管理的基本管理内容包括四大块：劳动关系管理、法律问题研究及员工投诉、 员工活动的组织和协调以及员工的信息管理。要正确认识劳动关系的概念、要素，了解劳动争议的特点、原因；要明确需要学习和掌握的法律问题以及员工正确的投诉程序；要掌握组织和协调员工活动的具体形式和注意事项；要充分认识员工信息管理的重要性。【心得体会】_第 3讲 员工关系管理的相关职能（二）【本讲重点】员工的内部沟通管理工的参与式管理员工的内部沟通管理1沟通的定义沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群
31、体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。2沟通网沟通在我们的日常生活中可谓是最平常的，同时也是最重要的事情之一。就一个员工而言，经常需要沟通的对象非常多，包括行政部、人力资源部相关的同事，以及老板、家人、朋友等等。总而言之，沟通就像一张网，把每个人都网在这张网中央。图 31 沟通网3沟通的复杂性一个人要与那么多人保持沟通，这充分说明了沟通的复杂性。正因为沟通很复杂，所以，沟通也很容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为了避免出错，一定要采取有效地预防性管理，这是内部沟通需要解决的一个关键问题。沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，每个个体都有
32、自己的想法，在沟通中沟通的双方在明确问题时稍微有点模糊就会造成沟通中的误解。就以“喜欢”和“在意”这两个词来说，如果你同时问几个人这两个词究竟哪一个距离“爱”更近，大家的回答就不尽相同。尤其是对一些公司来说，往往出现公司管理层一厢情愿做出的决定并不能反映员工的真实想法，这就是沟通不畅的一种表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。4沟通的冰山模式图 32 沟通的冰山模式以海平面为界，位于海平面以上部分的冰山是沟通中表达出来的内容；位于海平面以下的冰山则是没有说出的内容。沟通的冰山模式是指一个正常人在与另一个人交谈时，即使是在双方地位平等的情况下，这个人向对方说出的话题位于海平面以上的只占
33、到%到 10%左右，也就是说这个人心里真正想说的内容传达给对方的只有%到 10%，其它的内容都隐藏在海平面以下。5沟通漏斗图 33 沟通漏斗沟通漏斗说明的也是沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作一个漏斗，它是一个逐渐将主要内容遗失的过程。假定一个人心里想的是 100%，他嘴上说出的可能就是 80%，别人听到的就只剩 60%了，而别人根据自己的文化背景真正听懂的可能只有 40%，等到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只能残余 20%了。沟通漏斗形象的说明了沟通的复杂性和困难性，这也是为什么总有老板抱怨自己的员工“为什么好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意” 。其实，员
34、工之所以无法令老板满意就是因为老板真正的旨意在与员工沟通的过程中被漏掉了。员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法使漏掉的内容减少，这需要集思广益、共同努力。高效沟通的原则和宝典1.高效沟通的“7C” 原则高效沟通的 7 个是沟通中很流行的一个守则，它是由 7 个以打头的字组成的，这7 个组成了沟通的关键。 完整（ Complete）要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。 简明（ Concise）强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，这样才能保证对方听得清楚。 体贴（ Considerate）体贴在英文里有一个特别好的解释，就是“把你的脚放在别人的鞋里” ，只有亲自试试别人的鞋才能
35、知道他的真实感觉，这就叫体贴。 言之有物（Concrete）强调在沟通中要有事实、有证据，沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不对人。因为对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物。 清晰（ Clarity）沟通切忌含糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗漏掉的内容更多，在企业沟通中这一点是最致命的。经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出错。 礼 貌（ Courtesy）员工和老板其实也是一种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要讲求礼貌。其实，在公司工作从某种程度上说很像在演戏，它要求每个人都要带着一定的面具，要讲礼仪、说话有技巧、有分寸，这与在家里的
36、状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。 正 确（ Correct）强调沟通信息的正确性。一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层在与员工沟通的时候，千万不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。【案例】摩托罗拉公司的内部沟通在业界是一个范本，值得所有的企业认真学习。摩托 罗拉的员工每人都有一个塑料的小卡片，这个小卡片穿孔后可以挂在 钥匙上随身携带， 这个小卡片真正的独特之 处在于它正反两面的内容，卡片正面是公司所有重要部门的联系地址和电话；卡片的背面印有一些可以促进员工内部沟通的具有代表性的提醒性问题，它的作用在于时时督促员工改进自身，实现与他人的良好沟通，并且能够有
37、效促进员工内部的凝聚力，宣传了积 极向上而且富有竞争意味的企业 文化。促进内部沟通不仅仅是一种愿望或一句口号，一定要像摩托罗拉一样将其落到实处，特别要利用那些细节，这样往往可以达到良好的效果。2.加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”表 3-1 加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”1 及时公布公司政策、通知 10 为员工提供咨询服务2 积极组织各类推广企业文化的活动 11 加强管理人员的培训3及时反馈和处理员工的投诉或建议、电话、邮件 12开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动4 加强对公司内部网的管理 13 及时表彰优秀员工5 定期组织沟通会听取员工意见 14 加强与外地分公司的联系6 切实做好员
38、工辞职、离职时的面谈 15 办好内部期刊7 定期计划和组织员工调查 16 加强与员工家属的联系8 定期组织员工与高层的见面畅谈会 17 加强与外部供货商的联系和9 适时组织公司的大会 业务协作单位的联系加强公司内部沟通有一个葵花宝典，这个宝典包括 17 项内容，下面就几项特别重要的内容详细说明： 及时公布公司政策、通知及时公布公司政策和各种通知是最简单也是最容易被忽略的一项工作。公司政策和各种通知务必要经常打印出来张贴在公司最显眼的地方，无论是举行会议时还是发送电子邮件时都要不断的提及这些政策和通知，虽然操作起来不免令人觉得繁琐，会取得很好的效果，否则很容易造成部分员工对新的政策和通知不知情，
39、那种认为告知一次就会天下皆知的想法无论如何都是不切实际的。及时公布公司政策和各种通知这一条实践起来其实很有难度，难点就在于它需要不断的去跟踪确认。 加强对公司内部网的管理加强对公司内部网管理的主要目的是利用公司内部网沟通一些很有用的信息。例如最近谁结婚了、谁生小孩儿了、谁拿到一个 10 万元以上的订单了等等，这些内容都可以放在内部网上以供大家彼此交流了解。通过对公司内部网的管理让员工定时掌握公司各种员工的动向和最新消息，这是加强沟通很重要的一个措施。 适时组织公司的大会适时组织公司大会是增强公司内部凝聚力的非常有效的一种手段。建议最少也要半年举行一次全员大会，甚至还可以邀请员工家属参加。大会内
40、容可以是通告公司最近的销售额，如果可以公开，还可以通告公司最近研发出多少新品种、最近的市场占有率又提高了多少等等，这样很容易激发士气。另外，借着这样的机会还可以当众表彰优秀员工，这样的大会是能够当场鼓舞士气的，一定不能错过。 办好内部期刊对于中大型企业，创办内部期刊是增强员工沟通非常惯用又能立刻见效的一个好方法。在内部期刊中要重点刊登类似一个普通员工在公司的成长经历这样的事迹，这一招非常有效。这样的内容很容易引起员工的共鸣，因此也很容易提升公司的凝聚力。内部期刊上注意最忌讳刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事来激发员工的兴趣。 加强与员工家属的联系一般与员工沟通的方式都属于比较正式的沟通方
41、式，长此以往就失去了新鲜感。这种时候可以利用与员工家属沟通的方式来打破常规，例如邀请员工的家属参加冷餐会、设立家属开放日等等，在某种程度上说，留住了家属也就留住了员工。感情投资要多投放在员工家属上，因为这是钳制员工的一个重要因素。创造性沟通1.什么是创造性沟通创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。所谓的创造性沟通强调的是与别人沟通时，要问自己三个问题，并且根据这些回答使自己与他人的沟通富有创意。这三个问题是：2.内部沟通新花样以下是一些可供参考的内部沟通新花样：表 3-2 内部沟通新花样1提供振奋人心的教育训练课程（励志演讲） 11节庆时，在大家料想不到的地方布置一下2 鼓励社交、联谊活动
42、 12 每周玩些新花样3 参加社区活动 13 发泄区4 成立公司合唱团或乐团 14 运用符号标语，其部门名称等5 为工作精神规划远景 15 有创意的邀请/广告方式6 针对节庆规划特别活动 16 创意说明书、 “道歉 ”函7 举办趣味竞赛 17 在文书或别的沟通媒介上加点调剂8 选一个公司或部门的吉祥物9在邮件中加入惊喜：巧克力、口香糖、贴纸10真心的对待：惊喜点心会有意外的收获，惊喜之乐18将每个星期五定为特别日子（绿色日、鬼怪游戏日、热狗日、宝宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、便餐日、 “我要当”日、化妆舞会日）员工的参与式管理员工参与式管理有以下几种方法：1.订立公司
43、目标时邀请员工参与公司在设定整体目标的时候，最好邀请员工尤其是那些老员工也参与其中，可以把他们抽样组成一个小组来参与决策。公司最高的管理层，甚至董事在设定目标时都要认真听取他们的意见。因为员工处于公司的底层位置，他们反映的就是来自市场的最近距离的信息，这样能够有效避免公司高层脱离实际为员工强定目标，这是员工最反感的。所以，不如让员工亲自参与目标的制定，让他们为自己制定的目标服务就会有很高的能动性，有利于目标的顺利实现。2.设立员工意见箱员工参与式管理的第二种方法就是设立员工意见箱。用一个大箱子或者是邮件的形式来收集传递员工的意见。这种投递意见的形式是定期的，主要用来鼓励员工勇于发表自己的意见，
44、以这种比较含蓄的方式进行会让员工倍感轻松。同时，公司要对其中可行性很强、已被采纳的建议给予重奖。3.邀请员工参加质量控制小组质量控制小组就是用来负责控制公司质量的一个组织，这是一个经常性的质量管理小组。这个小组的成员包含公司的各个阶层，而普通员工更是不能或缺。邀请员工参加质量控制小组会增强员工对公司考核结果的信赖感，并且有利于培养员工的主人翁意识，有利于员工改进工作。4.成立员工俱乐部员工俱乐部为员工提供了承担管理任务的机会，是一项非常好的激励手段和培训手段。让员工自己组成俱乐部，让他们尽情发挥个人所长，踊跃为自己的俱乐部献计献策。通过参与管理，可以帮助员工提升管理技能，为其赢得可能被提升的机
45、会，同时通过这种形式的内部沟通也在一定程度上帮助员工做好了一部分职业生涯规划。5.邀请员工家属的参与式管理参与式管理做到极至的时候甚至可以邀请员工家属来参与公司的管理，因为他们来自各行各业，尤其是对于直销公司而言，各行各业反馈来的信息是最准确、最有代表性的。【自检】某公司的一位不错的员工主动与经理沟通，请看下面的对话，并回答后面的问题：1请 你根据上面的对话，运用沟通的冰山模式，写出员工小李的话语中哪些内容属于海平面以上的内容？_2判断小李对经 理的回答是否满意。_3小李的话语中 隐藏在海平面以下的内容可能是什么？_参考答案 3-1【本讲小结】员工内部的沟通与承诺是员工关系管理中的又一重要内容
46、。沟通无处不在，没有沟通也就无法 获得成功。因此首先要正确认识什么是沟通，以及所谓的沟通的冰山模式和沟通漏斗究竟是什么，应该如何避其所短、取其缩长。高效沟通的 7C 原则和公司内部沟通的 “葵花宝典”也是需要掌握的重点知 识。并且要了解创造性沟通的与众不同之处和如何实现创造性沟通。【心得体会】_第 4讲 员工关系管理的相关职能(三) 【本讲重点】员工的纪律管理员工的冲突管理员工的纪律管理1.纪律处分的程序图 41 纪律处分的程序员工关系管理的一个重要的相关职能是员工的纪律管理，当员工触犯了公司纪律时，公司的有关部门就要遵照一定的程序对其实施处罚。在实施处罚时首先需要明确设置纪律处分程序的两个要点：第一，在
