1、2010集团公司售后部服务顾问岗位 培训系列课程体系设计调研汇总,第一部分 深入基层调研 收集一手资料,经过为期一段时间的基层岗位亲历体验与了解走访，在充分结合集团公司5W薪资绩效方案手册内售后部服务顾问岗位的岗位说明书的指导方向，本人先后有序走访了芜湖区域：东本店；丰田店；一汽大众店；别克店；现代店的售后部门，结合实际对服务顾问日常工作中显现的点点滴滴进行了详细的了解走访，走访包含了服务顾问人员的客户服务实效性工作的实际掌握深浅度；个人能力素质达标要求符合情况；内外部沟通技巧掌握情况；自身权责定位等实际问题易暴点。,某销售店服务人员因工作不够细心接待服务过程有待掌控。 问题暴露点1：在客户交
2、接车时，保护座位套不按规定使用，甚至有顾客接车后发现座位套仍遗留在车内并主动送交还给售后服务人员的现象发生。保护座位套收集整理不及时，导致无故丢失致使公司财产蒙受一定损失。 问题暴露点2：在接车后诊断故障原因明确之后，维修保养项目进行过程中由于事前未做到系统诊断完全的技术性因素，服务顾问疏于与顾客的进一步交涉技巧，往往在最后结账交车的过程中与顾客发生服务性争端摩擦。导致客户满意度下降的事件偶有发生。,第二部分 结合工作实际 汇总问题记录在案,在具体培训课程设计这块，结合了现场暗访的实际汇总现状，我将在以下几个待提升活动面进行了一定的课程设置：1、任职基本条件素养提升课程2、个人能力素养要求自给
3、率提升课程3、内外部关系和谐融合提升课程4、自身岗位职责范围明确强化课程5、本岗位薪资福利与个人晋升晋级通路解析课程,第三部分 针对服务性盲点 课程设计接近实际,一、岗位职责与薪资福利类课程课程主讲人 人力资源部部长： 司琪女士部分课钢：,第四部分 具体培训课程及大纲,一、如何提升服务顾问服务意识课程主讲人 芜湖别克店售后服务顾问： 章方方女士部分课钢： 共分4个部分1、何为服务、服务意识？2、客户对我们的重要性？3、工作与做工的区别？4、提升自己的服务意识,第四部分 具体培训课程及大纲,第四部分 具体培训课程及大纲,一、应对多样客户投诉处理标准应对流程课程主讲人 芜湖丰田服务接待： 王琰先生
4、部分课钢： 共分4个部分,一、专业形象与良好沟通技巧课程主讲人 人力资源部： 董军先生部分课钢： 共分4个部分1、 深入理解自己公司的产品/服务2、深入了解客户的产业信息及各种需求3、专业的销售技巧（优势销售，异议处理）4、专业的商务礼仪（外表/衣着，材料）,第四部分 具体培训课程及大纲,一、人脉经营的艺术课程主讲人 芜湖人力资源部： 董军先生部分课钢： 共分4个部分1、学到东西叫准备2、建立关系是机会3、若要不断有机会4.、就得时时做准备,第四部分 具体培训课程及大纲,一、立足岗位解决问题与决策分析能力提升课程主讲人 芜湖一汽大众店前台主管： 刘林林女士 部分课钢： 共分6个部分1、学习问题产生的起因和问题的分类2、学习解决问题的步骤以及有效解决问题所需的技能3、明白解决问题和决策方法的制约因素4.、把解决问题的步骤运用到目前工作中存在的问题5、体会解决问题在促进团队协作和工作效率方面所起的作用6、学得开心,第四部分 具体培训课程及大纲,
