1、Part6在线客服 &远程协助l概述l客户会话界面l客服会话页面l会话信息种类l截屏和录屏l远程桌面l视频指导l会话控制l会话转接l多方会话l监控告警l客服示忙l组长监控l会话结转工单l概述在线客服坐席接通会话请求，为客户提供咨询解答会话完毕，结转为工单在线客服是与工单伴生的，参与双方（或多方）实时在线的会话过程。常见于坐席人员解答客户的咨询，工程师为客户或初级工程师提供远程协助。远程协助为处理工单，工程师发起会话，对客户或者其他工程师进行远程协助工单工单渠道会话渠道 会话服务请求会话工单处理完毕工单处理过程创建工单接通客服开始会话在线客服未能解决结转工单继续处理工单处理完毕进行服务评价请求服
2、务选择导航菜单l从客户端看会话过程l网页 /微信 /App多客户端全家福网页客户端 微信客户端 App SDK客户端l完整的消息类型 文本 表情 图片 视频 语音 图文混排 HTML富文本 文件附件 地理位置文本和表情视频图片语音l会话请求队列 &会话列表会话请求将被自动接通，在 “ 进行中的会话 ” 可见。请求数量达到全体客服并发处理的上限时（饱和），后续的请求开始排队，在 “ 等待中的会话 ” 可见。l客服控制台会话界面私密回复、表情、截图、录屏、传送文件、远程桌面、视频指导历史工单访客信息并发处理多个会话客户详情 /工单详情 /会话窗口 快速切换引用快捷回复语和知识库文章会话日志转接会话
3、多方会话会话控制l电脑屏幕截图和屏幕录像IT和软件技术支持的利器。客服端和客户端皆可调用截屏录屏功能。会话过程中，客服发起远程桌面邀请，客户同意后，即可接管对方的电脑桌面。l远程桌面发起远程桌面远程桌面窗口默认选择 “ 速度优先 ” 模式，网络带宽要求最低 20kBps。可选 “ 画质优先 ” 模式，获取远端电脑的声音l远程全屏操作 多屏切换 关闭屏幕 声音开关 全屏开关被控状态提示，点击终止远程操作l视频指导现场服务人员或客户，通过手机 App或 SDK，将现场画面直播给后端支持人员，接受指导。现场直播画面后端支持人员画面开启视频指导l会话控制结束当前会话的三种正确的姿势问题搞定了，结束。系
4、统自动结转（处理完毕的）工单，并请客户对服务进行评价在线方式搞不定，结转为工单，分派给相关人员继续处理收到骚扰或无意义的会话请求，客服人员有权拒绝服务。拒绝服务要填写理由的，系统自动结转（删除的）工单，待审计。继续当前会话的两个选项l转接会话把会话转交给有能力的工程师，会话不中断。客户 坐席 工程师 会话 断开 转接 会话 接受l多方会话多方会话更适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景， 会话控制权仍然掌握在邀请人手里 。主持多方会话客户参与多方会话的人数无限制会话建立以后 ， 系统会 持续 监控客服 人员 的回复 速度（回复的时间间隔）。 超过 5分钟 无回复 则 广播告警给 当前客服
5、所在组的全体 成员，任何组员都可以接管该会话。系统也实时监控客户的回复情况，超过 5分钟无回复则提醒客户，连续 8分钟无回复则自动结束会话。弹窗和响铃的形式告警l监控告警设置示忙或者的会话自动接通的数量客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限，设为 0代表示忙。系统自动接通会话请求给客服，以便客服人员专注于处理会话本身。客服状态菜单l客服示忙出于培训 和 监管目的，客服组长可实时监控会话，随时介入 。l组长监控分派等待中的会话从等待队列中选取一个 重要客户的会话请求，接通给某位坐席 。强制转接会话将 A进行中 的会话转接给 B，无需 A和 B的 同意。避免表现不佳的 A影响服务质量插入会话加入正在进行的会话进行监听l组长监控权限配置组长监控是功能权限，在管理后台进行配置。 一旦获得权限，就可以对 “ 等待中的会话 ” 和 “进行中的会话 ” 进行操作如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。否则在结束会话时， 将以 三种方式之一 创建新工单 。l会话结转工单会话进行中处理完毕，结束会话 创建 Solved工单 客户评价结束会话，继续工单流程 创建 Open工单 分派工单拒绝服务，结束会话 填写理由 创建 Deleted工单
