1、内部客户服务与沟通技巧好吧，我来说说看就是啊，为什么？ 偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？我们为什么要提倡 内部客户服务意识？服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务意识可以激发团队精神u 沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。u 客户钱 ：客户提供钱，我们提供价值；u 客户价值 =核心竞争力 ；u 客户价值 =百年老店。客户价值 感谢 的语言 感激的握手 感动的眼泪 持续的订单为什么要内部客户服务意识建立内部客户服务意识第一部分什么是 内部客户 ？
2、指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。特点是规范 有序的 相互的 自觉的 。习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客 生产 销售等部门是人事行政管理部门的客户 上级是下级的客户 这种理解带有一定的片面性。如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。内部客户分类服务意识服务法则 -ServiceS-Smile(微笑 ) 你每次看客人时脸保持微笑吗？E-Excellent (出色 ) 你的每一个工
3、作程序 /微小服务都做得出色吗？R-Ready (准备好 ) 你随时准备好为客人服务吗？V-Viewing (看待 ) 你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？I-Inviting (邀请 ) 每次服务结束时都主动客人下次光临吗？C-Creating (创造 ) 你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？E-Eye (眼睛 ) 你善用热情的眼睛关注客人，让他感到你在重视他吗？ u 服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；u 把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，把利己和利他行为有机协调，常常表现出 “ 以别人为中心 ” 。u 这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明
4、人的做法。u 只首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值。 服务意识认为低人一等；担心别人嘲讽；感觉心里委屈；厌恶服务对象。如何做好内部客户服务“ 内部客户 ” 服务三有：有礼有理有据三不：不卑不亢不弃让 “ 内部客户 ” 满意服务标准服务质量满意度服务关系相互性提供服务自主性接力棒原理跨越灰色地带在 “ 交 ” 与 “ 接 ” 之间，在跑道上有一条界线，这就是部门职责的划分，如果我们坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑到界线跟前突然站着不动，然后把棒递过去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑，这显然是个笑话了。实际的情况是，交棒的人要冲过界线，送上
5、一程，两个人在共同速度最快的时候，完成一次完美的交接。给法则给时间、给空间、给态度建立内部客户制度 建立内部客户服务流程； 360度评价系统； 内部客户投诉制； 岗位轮换和代理制 。内部客户服务的沟通技巧第二部分影响组织沟通的因素链接：沟通漏斗原理沟通与协作的五大思维沟通：鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。编码 解码信息解码 编码反馈特定信息“ 理解 ” 了的信息干扰信息发送者 信息接
6、收者技巧、态度、知识、文化背景扭曲沟通步骤：编码、解码、反馈沟通的三种表现：倾听的艺术自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵 .也就是让我们多听少说。 苏格拉底首先细心倾听他人的意见。 松下幸之助如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 飞利浦创始人之安顿权威机构调查表明：公司管理者的时间分配： 25%的时间在思考与写， 30%的时间在说， 45%的时间在听。倾听的层次积极倾听 :用词、语调和动作 用词：u 所以你的意思是u 让我看看理解得是否对u 你听起来挺气愤 语调：u 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作：u 保持目光接触，身体动作与谈话者一致使目光接触使目光接触展现赞许性的展现赞许性的点头和恰当的点头和恰当的面部表情面部表情避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势排除外界干扰排除外界干扰提问提问使听者与说者的使听者与说者的角色顺利转换角色顺利转换避免中间避免中间打断说话打断说话不要多说不要多说复述复述控制情绪控制情绪有效的倾听技能
