1、高职酒店管理专业人才流失问题新探 缪小玲 武汉职业技术学院旅游与航空服务学院 摘 要： 文章从一个新的视角即实习环节来探讨高职酒店管理专业人才流失问题, 在分析其原因的基础上, 提出改善酒店行业人才流失的措施。关键词： 高职院校; 酒店管理; 人才流失; 流失原因; 作者简介：缪小玲 (1973-) , 女, 汉, 硕士, 副教授, 研究方向:酒店管理。高职酒店管理专业学生在一定的学期去酒店实习一直是该专业学生的必修课, 实习期曾经为期一年, 最近几年逐步调整为一学期。2016 年教育部在职业学校学生实习管理规定中也明确指出职业学校学生实习是实现职业教育目标, 增强学生综合能力的基本环节, 是
2、教育教学的核心部分。在该规定中也明确指出顶岗实习一般为 6 个月。1 课题问题的提出实习的重要性毋庸置疑。武汉职业技术学院旅游与航空服务学院酒店管理专业把实习始终置于重要地位, 是该专业学生的一门必修课。本人自 2005 年任教于酒店管理专业一直在做一个跟踪调查, 即高职酒店管理专业人才流失与实习的关系。在新生入学时, 调查题目是有多人是了解这个行业而选择这个专业的?又有多少人是愿意从事这个行业而选择这个专业的?而在新生完成实习后, 调查题目是又有多少同学在酒店实习完成之后, 对酒店有了一定了解, 毕业之后仍然选择继续在这一行就业的?调查的结果是出乎意料的, 近十年这来数字基本呈递减方式, 中
3、间稍有反复, 05 级学生反而百分比最高两项调查分别为 12%和 8%以上, 而到 2015 级, 两项比例分别变为 2%和接近于 1%。2 问题存在的原因分析美国组织行为学家 Chris Argyris 在 1960 年出版的专著理解组织行为中首次将“心理契约”这一术语引入到管理领域, 他指出:在员工与组织的相互关系中, 除正式雇佣契约规定的内容外, 还存在着隐含的、非正式未公开说明的相互期望, 这些期望同样是决定员工的工作态度及行为的重要因素。概括而言, 所谓心理契约就是企业和员工双方关于对方应付出什么, 同时又应该得到什么的一种主观的心理约定, 约定的核心成分是双方隐含的、非正式的相互责
4、任。2.1 学生方面尤其是现在 90 后的学生有个性, 有想法, 有思想, 崇尚自由与个性, 不太愿意被过多束缚, 酒店基层服务员工作时间长, 自然被纪律、规章制度约束的时间要长。另外, 职业院校学生录取分数低, 学生考试分数低原因经调查主要是学生对学习不感兴趣, 普遍缺乏学习积极性、主动性。而我校实习酒店均为四星级及以上酒店, 且分布主要在北上广深武汉等国内最发达的城市, 同时也能代表国内最发达的服务业的酒店。高星级酒店、高水准的管理水平, 且主要是国际品牌, 这对学生对于酒店行业的了解和认知, 以及自身的提高无疑是很好的平台。但是另一方面, 国际品牌对英语水平是有要求的。我校酒店管理专业近
5、几年招生规模均在 500 人以上, 2017 年为顺应行业的需要, 将录取条件调整为高考英语成绩必须 70 分以上, 结果学校只招到 28 人, 可见职业院校学生英语水平。学生实习主要安排在前厅部与餐饮部两大部门, 前厅部的前台接待员是必须要英语比较可以的学生, 但能满足这样的条件的更是少之又少。社会不认可服务行业, 学生对服务行业兴趣本来就不大, 也不认可, 自身职业素质又存在差距等原因, 使得很多学生本来就不是很想做这个行业, 通过实习反而更加确定了要放弃的决心。2 企业方面2.1 工作本身的原因酒店一线服务员工作劳动强度大, 持续时间长。90 后的年轻人大多是没有劳动强度大的工作历练,
6、自然不能适应。同时对客服务对他们也是一项挑战。本人一直认为人与人打交道的工作是最需要情商的, 需要学生具备良好的语言能力、观察能力、应变能力等等。2.2 酒店人力资源管理的原因很多酒店的人力资源管理也存在很大问题, 首先, 现在大部分酒店一线员工岗位主要是学生在承担, 一方面一线岗位学生是主力, 另一面在酒店管理者眼里实习生只不过是“过客”, 彼此都不会相处太久, 实习结束, 彼此将“再也不见”。并不是很重视实习生, 更不能站在更高的位置去思考如何为酒店行业留下这些未来的“准员工”。其次, 部门领导的素质也是影响学生去留的一个很重要的因素。在对学生的调查中, 对于一个酒店的好感调查显示主要来自
7、于离自己最近的部门领导的素质, 一个有组织能力、管理能力的、业务能力强、爱护员工的部门领导, 是学生心目中最不能割舍的。其次就是与学生打交道的人力资源部主管领导, 酒店的规章制度学生其实可以理解, 但是如果在实习中学生感受到的仅仅是规章制度, 而没有“人性”“人情”的因素, 他们脆弱的心也会因此更加脆弱, 而放弃这一行的决心却更加坚定。通过以上的分析不难发现, 学生对酒店, 酒店对学生的预期所构成的心理契约基本在萌芽状态就终结了。实习之后, 彼此之间不再有心理期待, 更谈不上心理契约。酒店发展迅猛, 人才缺口也越来越大, 一方面有人才不愿意留、留不住, 这对于酒店行业发展是不利的。3 问题解决
8、措施新探3.1 学校方面3.1.1 提升校企合作深度提升校企合作深度, 尤其是实习方面的合作。教育部门一直在探索如何才能让企业真正成为教育的另一主体, 这么多年也一直在“心动”多于“行动”, “理论”多于“实践”。实习合作一直都在进行, 但校企双方多半停留于仅仅实习而已, 学校需要学生完成实习环节, 企业需要人力资源补给。实际上, 实习合作对于双方来说是一个加深合作的良好契机, 学校完全可以要求企业在实习期间承担更多的社会责任, 这不仅是企业解决当前的人力资源问题, 更是为将来酒店行业储备人力资源的问题, 意义深远。学校在校企合作协议迫切需要补充校企深层次合作条款, 并督促其落实执行。3.1.
9、2 重视实习前的实习指导我校实习前设有实习指导课程, 由负责实习安排的教师负责每班四个学时的指导, 这肯定是不够的。学生在酒店顶岗实习, 全新的环境、严格的管理、繁重的劳动、复杂的人际关系以及与不同多客人打交道对于他们来说都是挑战, 尤其是 90 后的学生大多独生子女, 生活上较娇气、自我意识强、集体观念淡薄。他们在面对各种各样问题的时候, 很多人深感压力而选择逃避。实习前的准备工作即实习指导课程的开设显得尤为重要。通过该课程加强学生职业道德的培养、加深对行业的认识、实习过程中所面临主要问题的处理, 使得学生对未来的实习生活有比较清楚的认识, 明确实习的目的和意义, 初步树立理性的态度, 圆满
10、完成实习教学任务。实习的重要性直接决定了该课程的重要地位, 通过该课程的学习, 学生提前对实习过程有所了解, 企业标准与职业素养相结合, 将是该门课程的重要的内容, 对提升职业素养, 促进人才目标的实现起着重要作用。学生在实习过程中, 所获得的对酒店的感知和体验, 在很大程度上直接决定了他们以后是否继续从事酒店行业的相关工作, 而从学校到社会的跨度, 一个必要的过渡、心理的认知是非常有必要的。根据实习带队多年的经验可以得知, 学生实习体验的认可程度主要取决于实习认知、职业素养、生活条件、团队氛围等因素。根据这些因素来设计教学内容, 力求使学生在实习之前能做好充分准备, 为自己圆满完成实习任务打
11、下良好基础。做好实习指导工作也是“心理契约”达成的一个必须的前提条件。3.2 酒店方面3.2.1 重视“心理契约”建立初期的实习生管理实习生怀揣一颗忐忑、试探的、新奇的心来到酒店, 这时候的学生既敏感又坚强。作为酒店的管理者尤其要重视实习期的实习生管理工作。现实中很多企业也明白现在已然不能把实习生视为廉价劳动力, 也在逐步改善, 但力度不够, 效果也不明显。曾总以为学生不愿意从事酒店行业, 是因为“服务低人一等”的思想根深蒂固, 但在 80 年代甚至 90 年代, 酒店招聘员工的要求还是挺高的, 酒店用人也曾有过辉煌时期。再根据我们学校学生意愿调查显示, 反而时代越来越进步, 人们对服务行业越
12、来越认可的今天愿意从事酒店行业的人反而减少。这其中就有社会竞争的原因, 服务行业越来越宽泛, 可供学生选择的工作机会增多, 而我们的酒店行业对实习生的管理还是变化不大, 这就势必导致学生更不愿意在酒店发展。故迫切需要重视学生与酒店的“心理契约”初期的管理工作。3.3 切实改善实习生管理, 稳步推进“心理契约”达成要切实改善实习生管理, 稳步推进“心理契约”达成。企业方就先要改变对实习生态度和认知, 在专业知识和技能方面, 视学生为实习生, 加强培训和学习, 提升学生知识和能力。但在身份上, 酒店管理方更应该视学生为酒店行业未来的生力军, 他们不再试酒店实习 6 个月的“过客”。他们这些准员工们
13、一样是抱着一定的期望进入企业的, 希望借助于企业来满足自己的物质需要、实现自己的精神追求。在其内心深处, 对自己应该为企业付出什么及付出多少、企业应该给自己回报什么及回报多少有着大致明确的认识。他们对企业是有自己的期待和诉求的。如果企业的管理者这个时候只考虑企业的经济利益, 而不顾实习生对酒店期待和诉求或者关注得不够, 就很有可能他们再不会与酒店有任何瓜葛。我们的学生在实习期间企业对他们的评价不错, 很多企业都说我们的学生好用, 但在好用的同时能否有更多的作为, 承担更多的社会责任, 我们拭目以待。参考文献1田芙蓉, 容莉.员工心理契约管理:酒店人力资源管理的新课题J.经济问题探索, 2007 (8) :142-144.
