1、基于 ZACHMAN 架构思想的应急信息需求多维度多视角分析 郭路生 刘春年 胡佳琪 南昌大学管理学院 摘 要： 目的/意义如何构建一种有效的分析框架对应急管理的信息需求进行系统地识别和分析, 是应急信息管理的前提与基础。方法/过程首先, 基于 ZACHMAN 架构思想, 结合 WILSON 信息搜寻语境模型, 搭建了一个应急信息需求多维度、多视角的分析框架。然后, 分别从框架的主体、活动、时间、空间、动机、内容6 个维度, 和需求者、供给者、传播者、信息系统 4 个视角对应急信息需求进行了分析;最后, 利用该框架对一个应急实例的信息需求进行了识别和分析。结果/结论该实例说明了该框架的有效性,
2、 有利于对信息需求进行全面、系统地把握。关键词： 应急信息; 信息需求; ZACHMAN 架构; 分析框架; 作者简介：郭路生 (ORCID:0000-0002-3308-359x) , 男, 硕士, 讲师。研究方向:情报需求, 应急决策情报。作者简介：刘春年 (ORCID:0000-0002-8764-134X) , 女, 博士, 教授, 博士生导师。研究方向:应急情报, 应急管理。作者简介：胡佳琪, 女。基金：江西省高校人文社会科学项目“基于信息生态视角的智慧应急信息服务供给均衡化研究”的成果, 项目编号:TQ161002A Multi-dimensional and Multi-angl
3、e Analysis of Emergency Information Demand Based on the Thinking of ZACHMAN ArchitectureAbstract： Purpose/significance How to build an effective analysis framework to identify and analyze the information needs of emergency management is the premise and foundation of emergency information management.
4、 Method/process Firstly, combined with Wilsons model of information searching context, a multi-dimensional and multi-angle analysis framework is constructed based on the idea of ZACHMAN architecture. Then, the emergency information needs are analyzed from six dimensions: who, how, when, where, why a
5、nd what, and four perspectives: users, service providers, communicators, and information systems.Finally, the framework is used to identify and analyze the information needs of an emergency instance. Result/conclusion The example shows the validity of the framework, which is helpful to grasp the inf
6、ormation demand comprehensively and systematically.Keyword： emergency information; information demand; ZACHMAN architecture; analysis framework; 应急信息是指突发公共事件应急管理过程中应急主体所需的相关信息内容及信息资源的集合和统称1, 应急管理的每一个环节都需要相应的信息来支持。信息 (情报) 工作是由需求驱动的, 而且是第一驱动力2, 然而目前在应急管理领域中对应急信息需求缺乏足够的认识, 相关研究比较分散且数量较少1。如何运用一种有效的分析框架对
7、应急管理的信息需求进行识别和分析, 是应急信息领域一个亟待深入研究的问题3。目前, 有关应急信息需求的研究大多遵循“情境信息需求信息行为”的研究范式, 情境化信息需求是信息需求研究的热点4。研究者从不同维度对应急情境 (语境) 进行建模, 进而分析应急信息需求。信息学家威尔逊 (Wilson) 认为信息需求受到个体、角色和环境等语境的影响, 建立了信息需求和搜寻模型5。叶光辉等对应急决策信息需求从时间 (阶段) 和主体两个维度进行了分析6。雷志梅等则把情报要素扩展到应急主体、需求动机、需求内容、信息行为、应急阶段 5 个关键要素, 并对其中的应急阶段、决策主体、决策目标 3 个维度进行了重点分
8、析1。沙勇忠、牛春华等引入活动理论 (AT) 来描述语境, 建立分析框架, 从主体、客体、工具、规划、社群、分工 6 个维度进行信息需求分析3,7。也有些学者从不同视角对应急信息需求进行分析。沙勇忠等从信息资源配置的角度对应急信息需求进行分析8。邝玥等从受灾者的角度分析了受灾者的信息需求9。胡代平等从政府的角度分析了危机管理中所需的各种信息10。不少研究者从信息系统的角度分析应急信息需求, 其中最有指导意义是联合国的灾害管理委员会发布的灾害管理培训计划, 从 3 个阶段、不同情境、不同的涉众入手分析了应急信息的需求11。从以上的分析可以看出, 研究者已注意到应急信息需求要从多个维度、多个视角进
9、行分析, 但还没有形成一个通用的、系统的分析框架和理论方法。有鉴于此, 本文借鉴 ZACHMAN 架构思想12来构建信息需求研究框架, 对应急信息需求进行多维度多视角分析。1 应急信息需求的分析框架的构建1.1 要素分析情境构成要素是情境化信息需求分析最基本问题, 主体、角色 (任务) 和环境被认为是最基本的要素5。在应急管理方面, 不同学者从不同的要素进行了分析1,4,6-7, 但不够全面, 没有形成一个统一的框架。突发事件发生时物理环境和社会环境以及人的心理环境均发生了重大的变化, 这些环境与位置有关, 在危机前、危机中、危机后截然不同, 因此是一个与时间 (When) 和空间 (Wher
10、e) 相关的量。应急活动涉及不同的人员、不同的部门、不同机构, 需要各类人员协同工作, 不同的人员 (Who) 从事的任务或活动 (如何工作 How) 不同, 任务的目标或活动的动机 (Why) 也有所不同, 所需要的信息内容 (What) 也会有所不同。ZACH-MAN 认为任何复杂的事物都可以从 6 个方面来进行描述, 即“5Wh”:What、How、Where、Who、When 和 Why;也可以从不同视角来观察11。他把这种思想用于描述企业, 形成了世界上第一个企业架构框架。这种对事物从不同要素、不同视角进行分析的思想, 影响深远, 是其他企业架构框架的元模型。从前面的分析我们可以看出
11、, 用 ZACHMAN 框架的 6个要素来描述应急情境是合适的, 也更为全面和系统, 本文采纳其作为应急信息需求的关键因素, 即:主体/角色 (Who) 、活动/任务 (How) 、动机/目标 (Why) 、时间 (When) 、空间环境 (Where) 、信息内容 (What) 。1.2 视角分析ZACHMAN 同时认为任何一个事物或企业可以从不同角色来进行观察, 不同角色对同一事物的关注点是不同的。ZACHMAN 框架分别从规划者、拥有者、设计者、构建者、分包者和产品的角色来观察企业, 并分别得到企业的范围、业务模型、系统模型、技术模型、详细表述等 6 种模型12。在应急信息需求方面, 已
12、有研究者从决策者6、政府8、受灾者9、媒体13、信息系统11等角色探讨了应急信息需求。威尔逊构建了一个信息搜寻语境模型, 如图 1 所示5。这个模型涉及 4 个参与者:用户、媒体/中介、技术/工具、信息资源 (提供者) 。这里的用户就是信息的需求者, 是活动的主体;信息资源是活动的客体, 拥有信息资源并且提供信息服务的人是信息的服务者;信息搜寻的用户有时会借助第三方来获取信息, 这个第三方我们常称为媒体或信息工作者;信息搜寻活动经常要借助工具和技术来完成, 其中信息系统是最强大的信息管理和搜寻的工具和技术。本文根据威尔逊信息搜寻模型, 认为应急信息需求分析可分别从信息需求者、信息服务者、信息传
13、播者、信息系统 4 种视角来进行。政府应急决策者、受灾者、救灾者均是信息需求者;政府是信息资源主要拥有者, 是主要的信息服务者;新闻媒体、网络媒体和自媒体是主要的信息传播者;应急信息经常通过各类信息系统进行采集、管理、分发和利用。图 1 威尔逊信息搜寻语境模型 下载原图1.3 应急信息需求分析框架根据应急信息要素分析和视角分析的结果, 参照 ZACHMAN 框架矩阵, 可以形成如表 1 的应急信息需求分析总体框架。该框架从人、时间、空间、活动、动机、信息内容 6 个要素以及信息的需求者、传播者、服务者、信息系统 4 种视角对应急信息需求进行多维度、多视角分析, 并形成信息的用户需求模型、信息传
14、播需求模型、信息服务需求模型和信息系统需求模型, 有利于对应急信息需求进行全面、系统地把握。2 应急信息需求的多维度分析2.1 人的因素分析兰卡斯特 (J.W.Lancaster) 认为信息环境中的关键因素是具有一定文化水平的人14。人是信息环境中最积极、最活跃的因素。人的因素在不同的信息需求模型中有所不同, 在应急用户需求模型中指的是应急信息的使用者, 在应急信息服务需求模型中指的是应急信息的服务者和应急信息资源的拥有者, 在应急信息传播需求模型中指的是应急信息的传播者, 在应急信息系统需求模型中则指所有使用应急信息系统的人。在人的因素中, 应急信息用户始终处于应急信息服务链的首要位置, 用
15、户的信息需求与基本状况不仅决定应急信息资源的组织方式和应急信息服务的内容, 而且决定了应急信息服务的机制和模式。表 1 应急需求多维度多视角分析框架 下载原表 信息需求受到用户类型、信息素养、认识结构、用户心理和行为习惯等人的因素的影响。其中, 用户类型通常由用户所承担的角色来决定的, 不同角色关注的焦点及信息需求差别巨大。在突发事件的应急环境中, 用户类型可分为灾民、灾民的社会关系、救灾者、决策者、社会关注者等, 其应急信息需求如表 2 所示。表 2 不同用户类型的信息需求及关注点 下载原表 另一个对用户信息需求环境影响较大的因素是人的信息技术的应用能力和与之相关的信息化意识, 即人的信息素
16、养。应急过程涉众非常广泛, 应急信息用户的信息素质存在巨大的差异, 用户间存在着信息鸿沟。因此在突发事件中, 应急信息的服务者和传播者应充分考虑不同受灾者之间的信息鸿沟, 降低应急信息获取的门槛, 通过各种途径保证基本应急信息到达率, 保障灾民的基本应急信息需求。2.2 应急信息需求的空间环境因素分析威尔逊在进行用户信息行为模式研究中, 探讨了信息需求、信息行为、信息环境之间的关系, 认为信息需求受到工作环境、社会文化环境、政治经济环境和物理环境等环境的影响5。为了简化分析过程, 可以将应急环境简单划分为物理环境和社会环境。由于突发事件的发生, 应急环境在危机前、危机中和危机后截然不同, 因此
17、在分析环境因素时, 需要在突发事件阶段 (时间因素) 的大前提下进行。例如在地震灾害发生后, 人们的物理环境如建筑设施、交通道路、自然环境等都发生不同程度的破坏, 人们的社会环境如工作生活、社交关系、治安秩序等也剧烈变化。这种环境的剧烈变化打破了原来平衡, 人们对新环境的不了解、不适应将刺激产生大量的应急信息需求。这种应急信息需求具有爆发性、多样性、动态性、紧迫性等特点, 如果不能及时满足可能引起错误决策, 甚至造成财产和生命损失。从应急信息传播视角来看, 一些突发事件如自然灾害的发生将造成网络、通信、邮政等物理环境不同程度的破坏, 造成应急信息难以传播, 应急信息需求难以满足。因此, 信道的
18、保障是应急处置的重要任务。一些突发事件如公共卫生事件、社会事件等还可能造成社会舆情环境的变化, 谣言四起, 甚至形成网络舆情事件。特别是在微博、微信等自媒体时代, 人人都是信息的传播者, 如果信息不透明, 可能造成网络舆情事件。从信息服务视角或者说信息资源配置视角来看, 环境因素是应急信息资源配置时需考虑的重要因素。沙勇忠认为在不同范围、不同的情境、不同信道, 应急信息资源的配置完全不同;应急信息资源在空间环境因素上要考虑应急空间影响力、自然地理环境、社会经济环境、空间技术保障等因素的区别8。2.3 应急信息需求的活动与动机因素分析钱学森认为情报 (信息) 是指为了解决特定问题所需要的知识,
19、是“激活”的知识15。这里的特定问题是指在完成特定活动、任务目标时, 出现了认知上的不充分、不协调问题, 从而产生了信息需求。威尔逊认为信息需求是第二需求, 从属于人类活动的基本需求 (包括生理、情感、认知和工作需求) 5。因此在研究信息需求时需要结合活动或任务情况以及活动目标来考虑。在应急管理中, 不同阶段具有不同应急任务或活动, 其目标有所不同, 产生的应急信息需求也有所不同, 表 3 分析了不同应急阶段的任务/活动、动机/目标和情报需求11。用户的应急信息需求决定了应急信息服务和传播的内容、工作方式和工作流程。应急处置需要政府各部门、非政府组织和灾民的协同工作和跨部门的信息服务。然而我国
20、采用“分灾种、分部门”的应急模式, 信息资源往往掌握在不同部门, 存在大量的信息孤岛。如何打破部门间的信息壁垒, 实现跨部门的一站式的应急信息服务是我国信息化“十三五”规划中需要重点解决的问题16。表 3 不同应急阶段的应急任务/活动、应急目标和信息需求 下载原表 2.4 应急信息需求的内容要素分析信息需求的内容要素指信息需求的内容及其形式。邓胜利认为用户的信息需求是一个有机结合的系统, 有一定的内在结构和外部联系14。应急信息需求内部结构表现为应急生活中的信息需求、应急工作中的信息需求和社会化的信息需求, 其中应急工作中的信息需求是核心。在用户的系统性应急信息需求中, 其需求形式由应急主体需
21、求决定, 包括获取信息、发布信息、信息交流和信息咨询等方面的需求17。1) 获取应急信息的需求。应急环境下用户的信息需求包括用户获取各种灾害信息、灾情信息、预警信息、救援信息、应急知识等;从需求客体看, 既包括各形式的报道、文献、图像、网页、数据、事实信息等, 也包括获取这种信息的工具和系统。2) 发布应急信息的需求。在 Web 2.0 环境中, 用户可以借助微博、微信和网络把身边的突发事件、评论、求助信息发布在互联网上, 这种信息发布需求成为应急信息需求的重要组成部分。3) 信息交流的需求。突发事件发生后, 利益相关者迫切需要与亲人、朋友和救灾者取得联系, 迫切需要与外界进行信息交流。信息交
22、流的方式多样, 包括电话、手机、网络、邮政等, 在 Web 2.0 环境中, 微信、微博、QQ、Facebook、BBS 成为信息交流的重要渠道, 满足人们的信息交流的需求。4) 信息咨询的需求。突发事件发生后, 用户需要咨询一些应急知识, 救助的渠道、方法和流程等。用户可通过政府、互联网和专家咨询平台来满足用户的信息咨询的需求。3 应急信息的多视角分析信息的需求环境涉及 4 个主体:需求者、服务者、传播者和信息系统, 站在不同主体的视角来观察, 有利于全面地把握信息的需求环境。需求者作为需求环境的中心, 在其需求的驱动下产生了一系列满足其需求的活动, 如图 2 所示。图 2 信息活动与信息需
23、求体系 下载原图服务者为用户提供信息服务, 在此过程中将产生信息需求;传播者为用户传播需求和信息, 也将产生信息需求;信息系统作为信息管理的工具供信息的需求者、传播者和服务者使用, 因此信息系统的需求需要综合考虑需求者、传播者和服务者的信息需求。信息传播者、服务者和信息系统的信息需求从属于需求者 (用户) 的需求, 共同构成了信息需求体系。3.1 用户视角下的应急信息需求分析作为信息资源组织与服务环境的构成要素, 信息用户 (需求者) 始终处于信息服务的中心地位。用户的应急信息需求与用户的基本状况不仅决定了应急信息资源的内容和组织方式, 而且决定了应急信息传播、服务的机制和流程14。用户的应急
24、信息需求受到用户类型、用户时空环境、用户的任务/活动、用户行为的动机/目标等因素的影响。探索用户的应急信息需求环境的变化规律, 有利于构建用户的应急信息需求模型, 有利于应急信息资源的组织、管理和服务在用户导向下进行和发展。应急信息需求是在突发事件发生背景下, 由于环境的剧烈变化, 形成了一种非常态的信息需求。这种信息需求表现出以下几个特点: (1) 突发性。事件的突发性决定了应急信息的突发性。一是大量的灾害信息、灾情信息随着突发事件而产生;二是突发事件对人们的正常生活造成极大破坏, 产生大量的生理需求、安全需求、认知需求和社交需求, 进而产生大量信息需求。 (2) 动态变化和时效性。突发事件
25、形态的变化非常快, 应急信息需求随着整个势态的变化而变化, 时效性很强。 (3) 不确定性。在应急状态下, 势态的高频变化使得信息的时效很强, 要求在第一时间传递出去, 但由于信息采集、处理、传播的时间紧迫, 加上环境的破坏, 造成信息基础设施一定程度的受损, 使得信息的不确定性增强。 (4) 供需矛盾突出。一方面是用户的强烈的信息需求, 另一方面是环境特别是信息基础设施的破坏, 应急信息无法在短时内采集、处理和传播。3.2 服务视角下的应急信息需求分析服务视角下的应急信息需求是指在满足用户应急信息需求的信息服务活动中产生的信息需求。既包括应急信息资源的需求, 也包括资源组织形式、服务机制以及
26、配置方式等, 是应急信息的服务模型或资源的配置模型。应急信息资源的内容、组织形式、服务机制是由用户的需求来决定的, 但也受到环境、经济、社会、政治等多方面的影响。应急信息的配置 (服务) 模式主要有:政府配置、市场配置、社会配置, 其中政府配置是最主要的模式8。政府是应急信息资源的主要拥有者和协调者, 在突发事件中提供了应急管理中所需的各种应急信息, 如基础信息、预警信息、灾害信息、灾情信息、救援信息、保障信息等。政府在应急管理过程中, 可通过信息系统、民众报告、实地调查、预测推算、评估计算、学习总结等方式来获取信息服务所需的信息10。3.3 传播视角下的应急信息需求分析传播视角下的应急信息需
27、求是在满足用户信息需求的传播活动中产生的信息需求。既包括传播的信息内容, 也包括传播形式和传播机制等, 构成应急信息的传播模型。应急信息采集和传播的内容是突发事件的客观反映, 真实性是信息传播必须遵守的基本原则。信息传播的内容是由用户的应急信息需求来决定的, 但也受到各种客观环境、社会环境和个人因素的影响。在突发事件环境下, 在有限信道内应优先满足用户决策、救援等优先级高的信息需求。应急信息传播机制和形式应该多样, 充分发挥政府、传统媒体、网络媒体和自媒体等的特点, 优势互补。在 Web 2.0 的环境下, 网络媒体、社交媒体突破了传统媒体的局限性, 以满足“个人信息需求”的优越性, 在危机发
28、生时发挥着重要的影响。但鱼龙混杂, 网络的多样性使得信息来源呈现多样化, 信息的详略程度和表现形式也总是在不断地变化。这对于用户的信息识别和判断能力提出了考验。政府和主流媒体应发挥其权威和导向的作用, 防止谣言的干扰。3.4 技术视角下的应急信息需求分析为了提高对应急信息的获取、存储、加工、分析和利用能力, 应急信息系统已被人们普遍关注, 并受到了前所未有的重视, 应急信息系统已成为应急信息管理的主要技术手段, 也是满足人们应急信息需求的主要工具。美国实施 e-FEMA战略, 建立了联邦应急管理系统 (NEMS) 18, 我国部分省市也已建立了应急信息共享平台。技术视角下的应急信息需求是指应急
29、信息系统使用者的需求, 包括应急信息用户、应急信息服务者和传播者的需求。信息系统的需求获取和分析是一个复杂的需求工程, 有一套成熟的方法和工具来获取、分析和建模, 最终形成系统需求模型。随着云计算、物联网、大数据等技术在应急领域的应用, 应急管理进入了智慧应急和大数据时代。大数据的“4V”特征给应急信息工作带来了巨大挑战, 出现了“信息迷航”19。为此, 李纲和李阳认为智慧应急的情报工程化是应急信息服务的发展方向20-21。贺德方提出了“事实数据+工具方向+人工智能”的信息服务范式, 并归纳了情报工程具有“信息来源大数据化、信息处理自动化、工作流程集成化、系统运作协同化”的四大特征22。4 框
30、架应用:雅安地震寻人活动的信息需求分析以雅安地震寻人信息活动为例, 利用 1.3 节的需求分析框架来分析其信息需求, 具体分析见表 4。表 4 雅安地震寻人信息活动的信息需求分析 下载原表 在地震发生以后, 由于地理、通信环境遭到严重破坏, 与亲人失去了联系。他们在寻找亲人的活动中, 产生了如下信息需求: (1) 能够发布他们的寻人启事, 让亲人或知情人看到, 帮助其寻找。 (2) 希望能通过各种途径获取亲人的位置、安全等信息。 (3) 希望能与亲人通电话或其他方式交流。 (4) 希望能向政府咨询寻人途径。在灾民亲属的寻人信息需求驱动下, 新闻媒体、知情人、政府和寻人系统参与到寻人信息服务活动
31、中来。新闻媒体在此活动中, 主要是帮助扩散寻人需求和传递寻人结果, 在灾民亲属和信息服务者之间起桥梁作用。媒体在帮助寻人过程中, 同样会产生很多信息需求: (1) 需要获取灾民的寻人信息并进行登记。 (2) 需要把信息以他们特有的渠道发布出去, 让更多的人知道。 (3) 需要与寻亲人、知情人等相关人员进行信息交流。政府作为信息的主要服务者, 在灾害中具有为灾民提供寻人信息服务的责任, 政府在寻人信息服务中也将产生信息需求: (1) 需要通过各种渠道获取本区域的人员情况 (包括已联系、失踪、失联、受伤、遇难的人员等) 并登记、统计和上报。 (2) 需要获取亲人寻人需求。 (3) 需要向社会提出信
32、息查询服务。 (4) 需要随时更新发布受灾人员的信息。 (5) 需要与寻人的相关人员进行沟通。(6) 需要提供信息咨询服务。为了帮助人们寻找当地的亲友, 百度发布了雅安地震寻人平台, 在此平台上利用其强大的搜索能力实现了发布和搜索寻人信息、报平安服务、实时显示寻人信息和灾情等信息需求。5 结束语应急信息需求的获取是应急信息服务的前提和基础, 如何运用一种有效的分析框架对应急信息需求进行全面地识别和分析, 是应急信息领域一个亟待解决的问题。本文基于 ZACHMAN 架构思想和威尔逊的信息搜寻语境模型构建的分析框架, 从 Who (主体) 、How (活动) 、When (时间) 、Where (
33、空间) 、Why (动机) 和 What (内容) 6 个维度对应急情境进行建模, 这种维度的划分是合理的, 也更为全面;分析框架不仅从需求者的视角分析了应急信息需求, 还从信息服务者、传播者和信息系统的视角分析了应急信息需求, 这种从信息活动不同参与者的视角来分析应急信息需求的方法, 有利于需求的全面把握, 有利于资源和任务的合理分配, 更有利于应急信息需求的实现。参考文献1雷志梅, 王延章, 裘江南, 等.突发事件应急信息的多维度需求分析J.情报科学, 2014 (12) :133-137. 2包昌火.竞争情报导论M.北京:清华大学出版社, 2011:49-51. 3沙勇忠, 徐瑞霞.基于
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