1、中国大陆EAP现状概述,赵然 博士 中央财经大学 心理系,EAP 培训缘起,大陆EAP缘起,In the past 20 years, China has become the worlds most rapidly developing economy. Particularly noteworthy has been the transition from a planned economy to a market-oriented economy and the construction of an open and democratic society. However, this p
2、rogress has not come without a price. Since the inception of the “open door” policy in the early 1980s, rapid social transformations associated with economic development have challenged the developing mental health system in China. Financial ruin due to inexperience with a market economy, job stress
3、 resulting from a generally “faster pace of life,” and weakening of the traditional family relationship have posed enormous threats to the psychological well-being of Chinese citizens. Many joint-venture and Chinese companies are responding to these problems by establishing an Employee Assistance Pr
4、ogram (EAP) in which counselors, trained in short-term counseling, reach out to employees to help them through their psychological problems. In this session, I will:,讨论：中国的组织/机构需要EAP吗？,讨论：,请至少给出三个理由，为什么中国企业、机构需要EAP？,中国企业/机构需要EAP的可能原因？,中国经济的高速增长带来急遽的社会变化使工作和个人压力增加：近期的调研报告显示被调研的5，000个中国经理其中70%有较高的职业压力
5、，这70%中的40% 有“严重的负面情绪” 和失眠；50%的雇员感到压力和衰竭，三分之二的员工压力与工作有关 工作和生活失去平衡引起的绩效下降和员工身心健康损害：超过60%的职业人群存在工作过度，企业界人士过劳死成增加趋势 抑郁症和焦虑症普遍存在：在中国ICD-10诊断标准下，临床抑郁症（约5%-7%）和焦虑症（3%）的发病率增加，每年有大约10%的临床抑郁病人自杀 （世界卫生组织2005）；并且开始逐步认识到抑郁和焦虑可以通过心理干预和药物进行治疗 目前，中国每天有4，000个离婚案件，2004年比2003年增长了21%；离婚率上升使很多人失去家庭支持这一强大的心理源泉,中国企业/机构需要E
6、AP的可能原因？,青少年的危险行为，如吸烟，怀孕，网络成瘾和退学的快速增长以及独生子女带来的子女教育方面的困惑 现代商业需要的团队合作对员工的人际交往能力提出了更高要求 合资企业以及多元文化员工队伍的增加 经济全球化背景下企业重组、并购频繁引起的人事变动增加 安全生产事故的增加：只有20%的职场事故与环境或机器相关，80%的职场事故由人为失误造成（国际EAP协会）；EAP能主动寻求服务对象并进行早期干预，降低生产事故发生率 与过去的传统方式有所不同，跨国公司和政府官员希望加强基于实证科学的行为干预而不是传统的处理方式来帮助人们应对行为问题,企业心理服务的作用,企业心理服务的作用,企业心理服务的
7、作用,EAP关键概念,成功的EAP清晰聚焦于员工及雇主的工作场所需求；EAP服务始终是自愿的，即便员工在管理层的强烈推荐下前来，也是如此；EAP是中立的问题解决者；EAP同时服务于多重顾客，如员工、经理、雇主；保密是基本要求：适当的交流沟通也是基本的；EAP既向个人也向组织提供服务,七大核心技术功能,对管理者的咨询，向员工伸出援助之手评估员工个人问题就业绩问题干预员工 员工转介，个案管理，个案跟踪 鼓励与服务提供者建立有效关系 向雇主提供健康福利的咨询 项目有效性评估,EAP提供模式-结构,内部的-EAP专业人员是本企业的员工外部的-EAP专业人员是外部服务提供商的员工，根据合同向客户提供服务
8、内外结合的-部分职责由内部的EAP人士完成；其他职责由签约外部EAP专业人士完成,EAP提供模式-购买者,1. 组织管理者-EAP可以由组织的管理者购买，这是最常见的模式； 2. 工会和管理者-EAP可以由组织管理者及工会共同购买，在有强大工会的企业里比较常见； 3. 工会-工会可以为其会员购买EAP服务； 4. 政府-政府可以通过为政府雇员提供EAP服务而为社会树立榜样，政府也可以鼓励雇主提供EAP服务。,EAP提供模式-EAP与其它服务的合成,组织希望EAP与其它员工服务集成在一起：治疗-由EAP帮助选择治疗供应商，并监督员工治疗进程职业健康和安全-EAP可以与医疗和安全部门合作以减少事故
9、工作生活-EAP可以与工作生活平衡服务相结合，如照顾孩子及老人 健康促进-EAP可以参与戒烟、体重控制、健身及其他健康促进活动,一Describe current trends in providing EAP services in China,Describe current trends in providing EAP services,EAP发展历史：美国EAP服务从酒精干预计划演化而来； 年代，少数机构企业拥有正式酒精干预项目计划； 年，数字增加为个企业； 年，上升到个企业； 末，使用正式EAP服务企业在之间； 目前，美国世界强企业使用EAP，名员工规模企业使用EAP。EAP从业人
10、员在年代还不到人；目前，达到人； 年美国第一批专业人士获得EAPA协会认证EAP专业证书。美国EAP专业化进程用来年。 到年，美国据估计有家EAP公司。,Describe current trends in providing EAP services,EAP在20世纪20年代：酗酒、吸毒问题处理委员会 EAP在20世纪40年代：企业诊断、提供管理方案、员工个人心理帮助 EAP在20世纪60年代：社会动荡，压力增加，解决员工情绪和工作绩效问题，发展为全面的EAP EAP在20世纪90年代：全方位员工帮助计划。,History of EAP Development,1. OAP (Occupat
11、ional Alcoholism Program)：1920s-1960s. 职业酒精依赖计划2. EAP (Employee Assistance Programs):1960s-now.员工帮助计划3. EAPEEP (Employee Enhancement Program).1970s-now.员工发展计划4. EAP EEP OAP （Organizational Assistance Program）:1990s-now.组织帮助计划5. OAP EAPEEP MAP (Members Assistance Program).1990s-now成员帮助计划。问题行为-工作压力-工作
12、投入幸福生活,目前中国企业EAP服务现状,需求旺盛，市场巨大； 快速发展期，充满误区； 准备不足，亟待提高； 建立行业规范，提高人员素质，形成规模效应,企业心理健康帮助目标,EAP 服务能够： （）健康的员工和家庭 （）健康的组织 （）健康的工作环境,以求达到: （）最佳工作表现 （）零工伤及事故率 （）更强的竞争力 （）节省成本,EAP能帮助企业,1. 进行雇佣前测评 2. 提高员工绩效 3. 减少旷工和员工流失，提高员工忠诚度 4. 降低工伤和事故 5. 正确处理职场意外事故，降低企业损失 6. 帮助企业平稳的度过人事变动的特殊时期（如并购、重组、裁员等） 7. 提供跨文化适应服务，帮助不
13、同文化背景的员工更好的沟通合作 8. 提升企业人文关怀形象，增加员工归属感 9. 节约成本,EAP对于员工及其家庭来讲,1. 企业提供的心理健康福利 2. 提供解决工作-生活问题的资源 3. 预防、减少或者补救可能影响工作绩效的个人问题 4. 可以随时得到EAP帮助 5. 提供高质量的心理保健服务 6. 改善工作表现和工作满意度 7. 促进职场合作 8. 遵守严格的保密制度以保护个人隐私,EAP投资回报率测算,企业为员工购买EAP服务可以帮助企业节省广告、员工招聘、新员工培训方面的费用以及降低事故造成的损失。 根据各企业的EAP项目报告，EAP投资回报率（ROI）如下： 摩托罗拉：每1美元投资
14、回报4美元 雪佛龙： 每1美元投资回报14美元 康菲石油：每1美元投资回报14美元 平均： 每1美元投资回报3-16美元,EAP投资回报率测算,某跨国公司2004年数据显示： 为员工提供EAP服务使整体缺勤减少了78%； 在职缺勤率减少了60%； 员工精神健康38%有提升； 年度EAP的投资回报为每位接受EAP服务的员工每年4000美元、全年全公司共计七百万美元。（数据来源于2005年首届中国EAP国际论坛；）,EAP服务供应商,（1）外资机构：澳大利亚IPS worldwide美国PPC （PPC国际有限公司） 香港天力亚太顾问有限公司 （2）合资机构：北京盛心阳光国际企业咨询有限公司 （3
15、）股份制机构：好人生健康管理顾问有限公司 （4）本土机构：易普斯管理顾问公司德惠管理咨询公司 （上海）中国EAP服务中心,EAP 客户,按照性质分为（举例）： （1）外企：西安杨森； IBM；CISCO；西门子；保洁；可口可乐 （2）合资企业：SMC公司 （3）大型国企：中国网通、中国银行、联想集团、CTR （4）股份制或者私企：中兴集团、新浪集团、万科集团、康乃馨制药公司,EAP 客户,按行业分为（举例）： IT行业：联想集团、中兴集团、IBM、Cisco 生产制造业：卡特彼勒公司、SMC集团公司、德国ABB、 服务业：可口可乐、肯德基集团 金融行业：中国银行、日信证券公司、中国工商银行 新
16、闻娱乐业：中国国际人民广播电台、中央电视台 教育及学术机构：大学、科研院所 政府机构：中国外交部、公安部,中国行业状况,（1）外资及合资EAP企业： 优点：拷贝国外50年EAP服务经验，实施规范的EAP服务，照搬国外成熟的EAP服务模式，良好的教练督导资源。缺点：EAP本土化过程漫长而艰巨，好多外国的经验在中国不适用或者无适合中国国情的经验可循。 （2）本土EAP企业： 优点：土生土长，了解中国国情，贴近中国企业心理服务需求现状。 缺点：缺乏系统EAP服务理念、服务模式、服务质量监控系统；摸索中前进，难以避免犯错误走弯路 （3）管理顾问公司转型EAP公司： 优点：有丰富企业服务经验，顾问经验和
17、培训经验。 缺点：不得以而转型（管理顾问公司竞争激烈）的非专业EAP公司，心理学专业知识、技能缺乏，不能开展标准EAP服务，目的在很大程度上是利益驱动，可能造成中国EAP市场的混乱，对EAP服务造成不良影响。 （4）心理咨询公司转型EAP公司： 优点：有较为丰富心理咨询服务经验，在一对一心理服务方面知识、技能良好。 缺点：缺少企业服务经验，更缺少为一个组织提供系统服务的经验，EAP服务不仅包含个体服务，还包含为组织提供咨询服务的功能。,EAP国际认证系统,EAPA (Employee Assistance Professionals Association)是全球规模最大、历史最久、业界最具影
18、响和最受尊敬的EA专业人士的会员组织。会员遍布全球35个国家，是EA领域最具影响力的全球代言人，负责制订和修改EAP业务的国际标准； EAPA下设员工帮助认证委员会EACC (Employee Assistance Certification Committee)，提供EAP专业人员资格标准及国际注册员工咨询师 CEAP (Certified Employee Assistance Professional)证书； CEAP专业认证包括了学历、工作经验、专业发展培训、督导、考试等五个方面的要求，是一个严格的认证体系，代表EAP的知识、技术体系和职业伦理操守。,从业人员现状,总体状况：专业认证刚
19、刚开始（Employee Assistance Certification Committee，EACC）。 2007年11月-2010年11月，美国在中国开始四次咨询师认证培训；中国大陆人力资源与社会保障部正在筹备中国的职业认证体系； 中科院心理所EAP中心，EAP咨询师培训认证； 目前现状：既没有经过专业培训，也没有在专业机构工作的经验，不了解短程咨询，也无企业服务经验，同时缺乏专业督导的指导资源。,从业人员现状,（1）EAP心理咨询师 ）EAP专职心理咨询师，隶属于EAP公司的全职工作人员。从大学心理学系毕业，经过心理咨询训练，具备心理学专业教育和咨询技能培训背景，有一定咨询经验的从业者
20、，目前非常少，尤其在国外接受心理咨询学历和技能教育者更少。他们是EAP咨询领域的高素质中坚力量。另外，部分经过大学教育，可能是教育、医疗、管理等专业毕业，但是获得了社会与劳动保障部或者中国心理卫生协会等机构认证的心理咨询师、心理治疗师。 ）EAP签约心理咨询师（Affiliate counselor）。遍布全国各地，尤其是省会以上城市和沿海城市，心理咨询专业工作者。可能分布：大学咨询中心、心理学系；医院和心理卫生服务机构；心理诊所；心理咨询公司等。,从业人员现状,（2）EAP项目经理：尚无经验可循。 心理学、管理学、教育学等专业毕业的从业人员，经过EAP培训后，成为项目经理。,从业人员现状,（
21、3）电话中心接诊咨询师（Call Center Counselor）。 资历稍浅、心理学本科毕业、有咨询经验，经过EAP电话接诊培训的咨询师，从事电话中心咨询师的工作。,从业人员现状,（4）EAP培训师 咨询师中有丰富教学经验、管理经验和企业培训经验者，同时成为EAP服务合同包含的心理健康相关专题的培训师； 也有部分管理顾问公司的培训师从事EAP培训； 部分大学教师也参与EAP培训。,二Review EAP counseling and telephone-based short-term counseling in EAP,EAP咨询现状：,咨询种类大约包括8种 （1）职场问题（人际关系、工
22、作压力、上下级关系、职业发展、工作任务压力、绩效评价、工作生活平衡） （2）情绪/心理问题（焦虑、抑郁、哀伤、自信心缺乏、进食障碍、愤怒管理等） （3）恋爱婚姻问题（恋爱婚姻中关系障碍、离婚、择偶、婚外恋） （4）亲子教育问题（18岁以下子女教育、亲子关系问题） （5）家庭问题（与配偶、子女以外的家庭成员间的关系问题，如兄弟姊妹相关问题、婆媳关系等） （6）职业生涯发展（离职、跳槽、升职、外派） （7）成瘾问题（戒烟、药物成瘾、成人网瘾、赌博等） （8）其他（所有不能归入以上项目的个案，如哀伤、身心健康问题、自杀、危机事件等）,咨询方式：热线800电话形成个案-电话咨询90%；面对面咨询10%
23、,XX公司07.1.10-2.10一个月EAP服务临床使用数据分析,咨询次数,3. 每个问题每年得到2-8次免费咨询；N个问题x(2-8)次=每年； 根据咨询实践：每个咨询个案咨询次数平均为07年3.2；08年2.8次，09年2.0次，问题即可得到部分的解决。,咨询覆盖比例,4咨询产生比例约占获得EAP服务总人数的8-12%，美国平均比例为6-8%。,咨询流程：,5. 来访者拨打800电话，与电话热线咨询师沟通。 热线咨询师对来访者问题有初步评估，并确认来访者是服务对象涵盖范围。 然后，与咨询师联系进行预约，确定咨询的时间、方式，然后通知来访者。 最后，有咨询师主动呼出电话咨询；或者面对面咨询
24、。 咨询基本按照短程方式进行。,咨询转介服务,6. 特殊案例，经过咨询师评估需要转介到精神卫生专业服务机构； 需要长程咨询才能解决问题者，由个案经理进行转介和追踪服务。,投诉情况：,7. 包括对咨询服务不满意、对EAP服务流程不满意。 投诉尽快会得到处理，比如更换咨询师或者改进服务流程。 投诉由电话中心主管进行处理。 EAP高管参与投诉的处理,热线电话丢失率：,8. 美国标准不高于5%；目前中国大陆EAP热线电话的丢失率为3.8%。,满意度调查：,举例说明：.总的说来，我认为我得到的企业心理健康服务是有效的：非常赞成或赞成一般不同意或者非常不同意评价供应商帮助你解决问题的满意度极好或者非常好好
25、一般,三Discussion of short-term counseling issues of EAP,1. 适合/不适合EAP在短程内解决（2-8次咨询）的问题,适合EAP在短程内解决的问题：（1）工作相关事项（2）生活管理事项（3）短期咨询事项 不适合EAP在短程内解决的问题（经过精神健康评估）： （1）严重精神及心理健康问题（精神分裂症、人格障碍等） （2）酒精及药物依赖问题（已影响现实生活） （3）需要临床治疗的身体健康问题 （生理疾病） （4）员工与雇主间的涉及法律程序的争议,2. 短程问题解决咨询的适应症：,（1）当问题不需要深入长程治疗时； （2）专注于消除症状或者困扰、抱怨
26、，而不是专注于解决问题的原因时； （3）把问题看作是当前的不适当行为，而不是与过去相联系的事情； （4）帮助咨客以不同的方式看问题，发现新的可能性； （5）具体干预包括（不完全）：认知改变、压力管理、行为塑造、情绪管理、家庭治疗、问题解决模型探讨、动机面询技巧、模式分析等。,3. EAP短程问题解决咨询中可能发生的困难：,（1）EAP咨询师相信自己非常胜任，可以处理所有问题，而认识不到有时需要把不适合EAP咨询的咨客转介给其他专业人士。（2）当短程问题解决咨询更为适当时，EAP咨询师却采用了临床咨询的治疗方法。（3）EAP咨客觉得自己“有资格”得到EAP的服务，即使当咨客必须接受临床心理治疗时
27、仍然拒绝转介。,4. 短程焦点咨询的七个原则,第一点，共同目标； 第二点，迅速确认问题（评估）； 第三点，向咨客解释咨询次数的有限性； 第四点，进行合适的转介； 第五点，保密； 第六点，开放的交流； 第七点，追踪跟进。,6. 短程焦点咨询中的核心技术。,（1）反馈； （2）责任感； （3）把握咨询中的良好时机和契机； （4）提供问题解决的清单； （5）共情； （6）自我效能； （7） 动机咨询 （Motivation Interview）,动机咨询：改变过程中是存在六个阶段,前沉思阶段 沉思阶段 计划行动阶段 行动阶段 保持阶段 复发再循环阶段,典型EAP案例讨论：之一,一个员工的妻子给EAP
28、打电话，丈夫在一家大型国有化工企业工作。她说非常担心丈夫的工作压力和抑郁状态。她丈夫在一个安全要害部门岗位上工作，昨天他告诉她，一个阀门的开关方向转错了。她十分害怕，但是不希望告诉你她的名字和她丈夫的名字。问题： 1.咨客是谁？ 2.你希望得到什么样的额外信息？ 3.对于你所掌握的信息，你准备采取什么咨询行动？,之二：,一个35岁的单身母亲被主管转介到EAP。因为她存在出勤和工作绩效下降的问题。女工描述说：自己早晨很难准时醒来，她怀疑自己是否有睡眠障碍。她还说自己有些抑郁，因为自己的工资不够养活女儿，因此，她下班后，自己还做点小生意，多挣点钱。她希望主管能给予自己多一点理解。问题： 1.咨客都
29、有谁？ 2.你希望得到什么额外信息？ 3.你试图把什么可能的问题排除在外？ 4.在此情况下，你有什么咨询建议？,一份标准EAP标书，如何撰写？,How to Write a Proposal of EAP,概述 1 参加采购人员授权书 2 公司承诺与声明 3 公司基本情况 供应能力情况 市场表现 其他特点与优势 4 服务合作案例 5 项目实施方案 6 参加项目人员配备 7 项目质量控制方案 8 项目效果评估方案 9 争议解决程序 10 双方在项目中的职责分工 11 报价 12 付款方式说明,5 项目实施方案 （1）服务内容说明 心理健康调查 24小时热线服务 心理咨询和危机情况处理危机干预 项
30、目的宣传推广 讲座培训 网上帮助 管理层培训、咨询 转介 项目管理 （2）实施计划与进度时间表 （3）交付文本说明,EAP报价系统分析：,定价=费用+利润（参考市场指导价） 1. 举例：公司1000名员工；10%使用EAP 2. 平均每位员工使用3.5小时服务（评估、短程咨询、转介等）3.5X100人=350小时；每小时咨询需要105分钟进行记录整理 3. 140名管理人员；20%接受咨询=管理层服务；1X28人=28小时 4. 主管培训（email；面对面；电话） 5. 每个季度、年终报告撰写 6. 推广EAP印刷费、推介会费用 7. 管理签约咨询师费用 8. 免费心理健康/组织管理培训 9. 公司开会费用 10. 相关办公费用,（费用+利润）/员工数=报价,Questions?,
