1、,主讲 郑健 教授,企业行政文秘职业素养培训教程,企业行政文秘职业素养培训教程,课程导入：某知名电气集团关于秘书职业化的对比,谋生手段 选择工作的结果 维护企业与职业利益第一 具有良好的个人素质 按职业的社会概念规范个人行为，包括言谈举止，穿着打扮 严格区别职业要求与个人生活，上下班人不一样,谋生手段 生活的需要结果或被动被选择的结果 维护个人利益第一 具有一般的个人素质 按个人爱好和习惯规范行为包括言谈举止穿着打扮 将个人生活与工作混为一谈，上下班一样,职业化,非职业化,受过职业技能训练 能快速熟悉新行业知识 工作选择面广，任何行业都能从事秘书工作 较高的职业敏感 目标观念强，会自我安排工作
2、 分析问题，解决问题的能力较强 管理与自我管理能力强,未受过职业技能训练 常常有较强的某行业专业知识 工作选择面窄 按指示办事，没有职业敏感性 目标就是完成任务 常将问题推在别人身上 服从管理，但自我管理能力差,职业化,非职业化,课程导入：某知名电气集团关于秘书职业化的对比,秘书角色认知与职业素养,秘书角色认知与职业素养,一、企业文秘工作的基本特征 二、秘书人员的重要价值和作用 三、秘书人员的自我角色定位 四、秘书性格和心理素质修养 五、秘书情感和意志力修养 六、个人职业道德品质修养,第一讲：秘书角色认知与职业素养,目 录,1、秘书的涵义 辞海中“秘书” 的5种涵义 职务名称之一，是领导的助手
3、 官名，秦汉以来的秘书监/令/郎等 外交人员，介于参赞和随员之间 宫中的藏书 谶纬（chen wei），汉代流行的迷信书,一、企业文秘工作的基本特征,1、秘书的涵义 现代秘书的涵义 为政府机关、企事业单位、团体或个人提供辅助管理和综合服务的人员，是领导的助手 企业单位的秘书 为企业单位各层次管理组织和领导者个人提供各方面辅助管理与综合服务的文秘人员 组织的秘书：如办公室秘书、市场部秘书 领导的秘书：如董事长秘书，总经理秘书,一、企业文秘工作的基本特征,2、秘书的分类 从服务对象和经济来源来划分 公务秘书 私人秘书 从工作的分工或业务的侧重点来划分 文字秘书 机要秘书 通讯秘书 信访秘书 外文秘
4、书 生活秘书 教学秘书 科研秘书等 秘书的层次,一、企业文秘工作的基本特征,3、国际上秘书工作的特点 当前国际上秘书工作有四个特点 职业化（门类众多、具有广泛前途） OA：办公设备先进，自动化程度越来越高 秘书人员的的文化水平和专业知识越来越高 秘书学科成为一门专业性很强的独立学科,一、企业文秘工作的基本特征,四句顺口溜：秘书工作职业化 办公设备自动化秘书人员知识化 学科研究独立化,4、秘书工作的基本特征 辅助性 主体上的从属性 工作上的被动性 权力上的非强制性 绩效上的间接性 机密性 文牍性 事务性 政策性 综合性,一、企业文秘工作的基本特征,4、秘书工作的基本特征 综合性 从职能范围上看A
5、、不承担某一具体工作B、承担全面了解、联络、沟通C、起全局性整体协调工作 从工作内容上看A、管理事务 B、搞好服务C、参与政务,一、企业文秘工作的基本特征,1、秘书人员的助手作用,二、秘书人员的重要价值和作用,2、秘书人员的参谋作用 提供依据 出谋划策,3、秘书人员的耳目作用 4、秘书人员的桥梁作用,二、秘书人员的重要价值和作用,5、不管部作用 6、窗口作用 有什么样的领导就有什么样的秘书,上情下达 内情外达,下情上达 外情内达,下情上达 外情内达,上情下达 内情外达,三、秘书人员的自我角色定位,1、角色认知 秘书人员常扮演的六种角色,三、秘书人员的自我角色定位,1、角色认知 秘书角色的重要意
6、识 心理意识A、主动工作意识 B、参谋助手意识C、乐于奉献意识 行为意识A、服从意识 B、服务意识C、保密意识,2、秘书角色与领导角色 与领导相处的基本原则 思想一致原则 知识互补原则 相互信任原则 相互适应原则 人格平等原则 维护团结原则,三、秘书人员的自我角色定位,2、秘书角色与领导角色 秘书工作原则 单向请示原则 一视同仁原则 按章办事原则 权责对等原则 主动工作原则 热情服务原则,三、秘书人员的自我角色定位,2、秘书角色与领导角色 秘书工作的基本方针,三、秘书人员的自我角色定位,案例 1946年，周恩来率领中共代表团赴重庆谈判， 对机要人员提出了“第一要保密，第二要准确、第三要迅速”的
7、三项要求。实际上，这三项要求也是秘书工作的基本方针。秘书人员在工作中，必须做到严守秘密、准确客观、迅速快捷。这也是秘书人员做好工作的一根支柱。,3、容易出现的误区 主观态度上的问题 服从和服务意识淡薄 没有敬业精神，工作态度不佳 保密意识差，导致泄密事件 向上错位，擅作主张 客观能力上的问题 专业技能水平差 各类知识较浅薄 概念、判断、概括能力差,三、秘书人员的自我角色定位,1、秘书人员素养能力构成,四、秘书性格和心理素质修养,四、秘书性格和心理素质修养,2、秘书人员的职业素养 具有强烈的事业心，表现在：,具有坚定的信念 要有较高的思想水平,四、秘书性格和心理素质修养,3、秘书人员的职业性格,
8、4、优秀秘书人员的性格塑造,四、秘书性格和心理素质修养,1、情感修养注意三个方面 内向与外向的结合,五、秘书情感和意志力修养,外向型的优点：A、开朗活泼 B、敏锐大胆C、善于交际,内向型的优点：A、沉着 B、冷静 C、谨慎 D、细心E、稳健 F、持重,热情与沉稳的结合 宽广与容忍,2、秘书人员的意志力修养,五、秘书情感和意志力修养,3、秘书人员的作风修养 思想作风和工作作风 正：正义、正派、正确 贤：积极、主动、热情 实：求实、踏实、务实 真：真诚、真切、认真 严：严谨、严格、严肃 细：细致、一丝不苟 敏：敏感、敏锐、敏捷 勤：勤奋、勤快、干练,五、秘书情感和意志力修养,人际交往作风文明礼貌
9、谦虚谨慎 不卑不亢 生活作风先公后私 勤俭戒奢 人格高尚,1、秘书人员的重要品质 传统道德的延伸 中华民族的道德修养观 修身、齐家、治国、平天下 关键的个人品质 有社会责任感 对领导和团队忠心耿耿 有敬业精神 有认真的工作态度 有任劳任怨的胸怀,六、个人职业道德品质修养,1、秘书人员的重要品质 秘书人员的职业道德,六、个人职业道德品质修养,2、胸怀坦荡的五“心”秘书 每颗心中都隐含着感人至深的故事,六、个人职业道德品质修养,3、提高秘书人员素质的途径 组织途径 优化组织氛围提供成长机会 加强工作领导 个人途径 勤于学习，完善知识结构 巧于思考，强化认识能力 善于修养，优化心理素质 勇于实践，不
10、断总结提高,六、个人职业道德品质修养,秘书人员的专业技能（上）,秘书人员的专业技能（上）,第二讲,第二讲,一、秘书人员的知识结构 二、秘书人员事务处理技能 三、会务处理能力与技巧 四、口头表达能力的培养 五、文字组织能力的培养 六、企业公文的类型与应用,第二讲：秘书人员的专业技能（上）,目 录,1、不同层次秘书人员技能程度分析三种能力,一、秘书人员的知识结构,1、不同层次秘书人员技能程度分析 不同层次秘书的知识结构异同 相同点与不同点 三个层次对比,一、秘书人员的知识结构,初级水平秘书人员,中级水平秘书人员,高级水平秘书人员,知识增加并非仅仅是量的问题,1、不同层次秘书人员技能程度分析 不同层
11、次秘书的知识结构异同 三个层次，两个趋向,一、秘书人员的知识结构,三 个 层 次,两个趋向,秘书的层次 越高，知识越丰富，知识结 构越趋于完善,初级 基础技能,较高技能+ 相关知识结构,全面综合技能+ 系统完善的知识结构,2、秘书人员应掌握的各学科知识 专业知识：秘书业务知识 秘书学知识 秘书写作知识 文书档案知识 调研、会务、人际关系等知识 所在工作部门岗位的专业知识,一、秘书人员的知识结构,2、秘书人员应掌握的各学科知识,一、秘书人员的知识结构,基础知识 政治哲学类 语言文学类 数学统计类 历史地理类 法律知识类,相关的辅助知识 管理知识 外语知识 地方志知识 导游和礼宾接待知识,2、秘书
12、人员应掌握的各学科知识 秘书人员的个人才艺 从琴棋书画讲起 中国传统文化中的审美艺术 职业化秘书的个人才艺修养 诗词歌赋等文化底蕴 吹拉弹唱等文艺才能 文化娱乐活动的组织者与主持人,案例一首歌与一份合同书,一、秘书人员的知识结构,3、高级秘书人员的综合素质 优秀对高级秘书人员的评价,一、秘书人员的知识结构,4、不同层次秘书的基本知识技能 初级秘书的替身作用 人手型：代替的是哪一部分？ 内容及特点A、日常事务性工作B、服务性工作内容C、动手而无需动脑D、简单重复又耗时 价值在哪里？,一、秘书人员的知识结构,现场连线,4、不同层次秘书的基本知识技能 初级秘书的替身作用 应知应会与操作技术 OA：办
13、公自动化系统应用A、计算机操作：打字、制表B、网络应用：互联网与局域网C、数据库（各类资讯） 其它办公设备设施使用 接待人员与电话管理,一、秘书人员的知识结构,4、不同层次秘书的基本知识技能 中级文秘人员的知识技能 具备初级文秘人员的基础 有较好的文字处理能力，能起草一般性文件 有较好的沟通协调能力，A、能协助处理内部人际事务，调解纠纷B、能外部公共关系协调 艺术气质，能主持一定的文艺活动 计算机熟练，英语优秀 摄影、驾驶等,一、秘书人员的知识结构,4、不同层次秘书的基本知识技能 高级文秘人员的知识技能 具备初、中级文秘人员的基础 有良好的文字处理能力，能策划大型文案 有良好的沟通协调能力，授
14、权：A、代表领导裁决内部人际事务B、代表领导出席外务活动（演讲、发言） 艺术气质，能主持大型商务、文化活动 计算机熟练，多种外语 有一定的概念、判断、决策能力（助手）,一、秘书人员的知识结构,1、什么是办事能力 秘书人员有效地处理各种日常事务的本领 文书事务 会议事务 值班事务 接待事务 电话事务 生活管理事务 领导交办的其他事务,二、秘书人员事务处理技能,2、什么是良好的办事能力 注意事项 要明白职权范围，不越权，讲实效 要熟悉办事程序，工作中能够区别轻重缓急 要善于交往，能同各种人打交道 要掌握挡驾艺术，设法减轻领导者的负担,二、秘书人员事务处理技能,3、事务处理中的关键点 理：事务本身的
15、内在逻辑性 技术层面的原理 哲学层面的哲理 人际关系中的做人的道理 情与法： 情理与法理 注重平时感情的积累 心中的法制观念 大事讲原则，小事讲团结,二、秘书人员事务处理技能,彭丽是一家电子公司的行政秘书，负责公司文档、各类证、 照及印章等方面的管理。根据公司印章管理规定，使用印章需经 相关级别的领导签字批示才行。有一天，市场部负责招投标工程的主管来找彭丽，要求马上 给投标书新增加的内容上加盖印章，时间很紧急了，并要在几页 空白纸上也盖上公司章，说是备用。但分管领导不在，手机也打 不通。彭丽考虑到投标的事大，且与这位主管是老乡，就按要求 照办，当时未作登记，打算领导回来补办手续。领导出差回来后
16、， 很快竞标也结束了，公司没中标，那位主管就把加盖印章的资料 和空白纸退给了彭丽，没有按原计划补办手续，就不了了之了。后来有一天，另一位秘书人员向总经理反映说彭丽不执行有 关规定，擅用印章不登记，总经理一了解果有此事。请回答： 彭丽工作中有没有失误，如果有是什么类型的错误？,现场练习,1、常见的会议现象 你有没有参加过这样的会议 你并不知道要开什么会？ 你也不清楚什么人参加？ 你不知道要不要发言？ 大半个小时过去了尚未进入正题？ 会场上手机不停地响？ 会没开完有些重要人物离场而去？ 散会了你不知道需要落实什么？,三、会务处理能力与技巧,2、会议问题分析 会议目的不明确主要责任在于谁？ 会前准备
17、不充分主要责任在于谁？ 会场纪律不严肃关键是谁的责任？ 会后没有结果，议而不决何谈会议效率和效益？,三、会务处理能力与技巧,3、常见的会议类型 党政机关的会议 学术团体的会议 民间组织的会议 企业常有的会议 按时间推进划分（年度/季度/月度/周/天） 按业务类型划分（管理/技术/生产/市场） 按层次级别划分（股东大会、董事会议/总经理办公会/部门经理会/班组会） 按业务区域划分（总部/片区/省级/县级） 按会议特点划分（例会/计划/总结/沟通） 其它（研讨/头脑风暴/临时性碰头会等）,三、会务处理能力与技巧,4、怎样协助加强会议管理 明确会议目的（凡事皆有因） 作好充分准备（预则立，不预则废）
18、 通知、会议资料、会场布置、发言人等 人员要有限制（会议的保秘范围） 会场强调纪律（严肃性/领导带头/会风） 会中充分讨论（畅所欲言） 会议要有决议（记录/纪要/归档）,三、会务处理能力与技巧,四、口头表达能力的培养,1、语言的基本常识 语言概念 人类交流沟通信息的基本工具 语言分类 口语、书面语、体态语 口语 交流沟通信息的工具之一 最普及、最重要、最常用 口语的基本特征 声音传递、时间性、临场感、情感性,四、口头表达能力的培养,2、口语表达能力训练 基础前提 丰富的知识基础 天生一副好嗓子 心态与心理素质 客观机遇 职业型机遇 名师指导机遇 其它偶发性机遇,五、文字组织能力的培养,2、口语
19、表达能力训练 没有机遇创造机遇 认识口头表达力的重要价值 主观上有强烈的训练欲望 通过一定的方法总可以达到目的 有目的和有计划地进行口语训练 训练内容 A、知识的丰富性积累 、思维的逻辑性培养 、表达的技巧性训练 、心理素质培养,四、口头表达能力的培养,、口语训练的原则 表达的准确性(遣词造句) 意思的完整性(表达明白) 语言的内装饰性 丰富、形象和生动 语言的外装饰性 标准的普通话 声音洪亮有质感 语音、语调的美感 注意口语与书面语的区别,四、口头表达能力的培养,、口语训练的操作 养成每天朗读的习惯 当天的报纸、最近的杂志 随便一本你喜欢的书 早晚各半小时 注意事项 用标准的普通话朗诵 打开
20、喉咙，扩大口腔空间 慢速、中速、快速递进 尽可能最大声，录音回放找差距,现场朗 诵一段话或 一个绕口令,现场练习,1、书面语言 诞生文字，记录口语（古代无法记录口语） 2、书面语诞生的价值 跨越时空，永久保存记载历史，传承文化 3、中国文字的特点 字、词、句与篇章卷册 音、形、义 与拚音文字的区别 4、文字组织能力的体现（文艺作品、应用文） 5、如何培养文字组织能力 功底、天份、机遇 爱好、 、勤奋、行动,五、文字组织能力的培养,1、企业公文的概念及作用 概念 是将企业领导管理思想和意图，通过文字表达，形成公文文稿的过程 公文的作用 规范标准作用 领导指挥作用 广告宣传作用 沟通信息作用 凭证
21、记载作用,六、企业公文的类型与应用,2公文的类型及格式 国务院办公厅国家行政机关公文处理办法，规定现行公文分10类15种： 命令（令）、指令 决定、决议 指示 布告、公告、通告 通知 通报 报告、请示 批复 函 会议纪要 后来又增加3种公文： 条例、规定、公报,六、企业公文的类型与应用,2公文的类型及格式 企业参照政府机关执行 决定、决议、规定、公告、公报、通告、通知、通报、报告、请示、批复、函、会议纪要 公文的书面格式 文头、正文、文尾,六、企业公文的类型与应用,3、公文撰写的基本要求 一般写作要求 主题明确、结构严谨、层次清楚、文字流畅 特殊的要求 一、要符合企业制度规范和发展战略 二、要
22、准确地反映客观实际情况 三、要恰当地体现企业领导的意图 四、要抓住主要矛盾，突出重点 五、要符合规定格式，使用惯用语 六、篇幅要简短，文笔要朴实，用词要准确,六、企业公文的类型与应用,第三讲,第三讲,秘书人员的专业技能（下）,秘书人员的专业技能（下）,一、企业文秘档案的管理 二、知识经济时代的信息处理 三、秘书人员时间管理技巧 四、内外部沟通和社交能力培养 五、文秘人员的参谋助手作用 六、综合案例与课堂练习,第三讲：秘书人员的专业技能（下）,目 录,1、关于档案的常识 档案的概念 档案是作为历史记录保存起来以备查考的文字、图象、声音及其其他各种方式和载体的文件材料 档案是历史的真实凭证 档案的
23、作用 档案可作为单位工作查考的依据 档案可作为生产活动的依据和参考 档案可为科学研究提供必要的资料,一、企业文秘档案的管理,2档案工作的内容和原则 档案工作的内容 档案的收集 档案的整理 档案的鉴定 档案的保管 统计和提供利用 档案工作的基本原则 集中统一 维护档案的完整与安全 便于各项工作的利用,一、企业文秘档案的管理,3、企业档案的分类与管理 分类 人力资源档案（员工资料、人才数据库） 行政文秘档案（行政文件、制度规范、公司发展历史记录） 财务档案（帐务、票据、金融） 技术档案（工艺设计图纸、新技术开发等） 产品档案（生产系统的其它文件） 市场客户档案（供应商、销售商、直接用户） 管理 （
24、机构、制度、人员，分类、清理、用活档案）,一、企业文秘档案的管理,一、企业文秘档案的管理,案例： 某公司保密工作十“不”守则,1、不该说的机密，绝对不说； 2、不该问的机密，绝对不问； 3、不该看的机密，绝对不看； 4、不该记录机密，绝对不记录； 5、不在非保密本上记录机密； 6、不在私人通信中设及机密； 7、不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密； 8、不在不利于保密的地方存放机密文件和资料； 9、不在普通电话、明码电报、普通邮局传递机密事项； 10、不携带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。,某电子公司文档管理员的泄秘事件,1、信息的概念及其特征 概念信息是客观事物的特征和变
25、化的最新反映，包括自然信息和社会信息 主要特征（客观性、新颖性、系统性 ） 2信息在秘书工作中的作用 辅助领导科学决策必须依靠信息 正常管理必须依靠信息 业务工作更离不开信息（技术、生产、市场） 3、企业信息的分类,二、知识经济时代的信息处理,4秘书信息工作的原则和基本要求 工作原则 追踪原则、超前原则、选优原则 秘书信息工作的基本要求 准确、及时、全面、适用 5信息资料的收集和处理 采集、交换、索取、复印 信息的处理 整理加工、储存、传递 6、建立信息收集的规章制度,二、知识经济时代的信息处理,7信息整料的贮存和传递 信息资料的科学贮存 分类、著录、建立贮存检索系统、保管 信息资料的传递 基
26、本要求是“多、快、好、省” 信息资料传递的基本方式 A、单向传递 B、双向传递C、反馈传递 信息传递途径 电讯传递、新闻、邮路、面授或直接送达,二、知识经济时代的信息处理,课程导入：时间是怎样产生的 日常的时间概念 年、月、日、时、分、秒 地球自转、公转与月球公转,三、秘书人员时间管理技巧,1、时间的基本特性,5,4,3,2,1,三、秘书人员时间管理技巧,2、什么是时间管理 概念 由于时间所具备的基本特性，所以时间管理的对象并不是时间本身，而是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。 结论 通过计划统筹而相对合理利用和节约时间。,三、秘书人员时
27、间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法 准备之一：长期准备（4） 购买工具书/增加知识储备/提高能力 训练你的快速阅读能力 把常用的文件/文具放好 养成存放思想档案和作记录的习惯,凡事预则立，不预则废。,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法 准备之二：临时准备（5） 明天的工作前晚进行优先级排序 将相关的工作列在一起 把工作计划放到随时可见的地方 每天早晨比规定时间起早十分钟 做好正式工作前的准备工作,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法 要培养的好习惯（7） 利用各种装备如电话/信件等节省时间 把最困难的事放在效率最高的时候 利用零碎时间处理例行性事务
28、午餐或下班前开会效率最高/避免上午开会 休息片刻/伸个懒腰/冲杯咖啡/茶/其他饮料 报刊放在晚上看 每晚沉思片刻/回顾与总结,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法 与外部产生联系时的应变能力（4） 站着接待一向健谈的来访者 从不主动闲聊/尽量回避来闲聊者 管理电话：A、主动拨号B、被动接听 如遇琐事缠身能快速摆脱,三、秘书人员时间管理技巧,、工作优先级综合分析 分清工作的轻重缓急,重要度,紧迫性,A 重要而且紧迫, 紧迫但不重要,D 不重要不紧迫, 重要但不紧迫,三、秘书人员时间管理技巧,5、并行与串行工作模式 什么情况下能并行工作 举例,三、秘书人员时间管理技巧,5、并行与
29、串行工作模式 什么情况下必须串行工作 举例,三、秘书人员时间管理技巧,5、并行与串行工作模式 并行串行如何兼顾,三、秘书人员时间管理技巧,6、工作任务转移 学会授权与借力 依据企业管理的组织原则 遵照公司岗位职责和权限 合理分权为授权的前提 非指挥权限关系的借力 依靠个人非职务影响力 7、学会说“不” 8、学会休息,三、秘书人员时间管理技巧,陈明宇是一名大专生，在某公司担任办公室行政助理，杂务事特别多，有天上午刚上班办公室主任就给他安排了六件事：A、去交通监控中心处理公司小车闯红灯罚款事宜；B、到市工商局办理营业执照地址变更的相关手续；C、拟写一份国庆节放假以及安全注意事项的通知；D、协助业务
30、部经理找情绪不稳定的业务员王笑天谈话；E、复印机故障需联系售后服务单位前来维修；F、后天主管市场的张副总去北京，安排订机票。主任交待完任务就外出办事去了，这时公关部文员马丽来到他办公桌前坐下，随意地同他聊了起来。其实这几天他自己正面临本科进修班的考试阶段，又要抽时间复习，面对这样的情况： 陈明宇应该如何对待和安排好一天的时间？请你帮助小陈做一个时间安排的设计方案。,案例分析,陈明宇应如何安排时间？,学会运用四象限方法排列你的工作：,三、秘书人员时间管理技巧,三、秘书人员时间管理技巧,1、组织协调与沟通 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
31、 组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是 相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。,四、内外部沟通和社交能力培养,1、组织协调与沟通沟通模型,四、内外部沟通和社交能力培养,2、沟通的种类及结构 正式沟通与非正式沟通 下行沟通、上行沟通、平行沟通 单向沟通与双项沟通 语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,四、内外部沟通和社交能力培养,3、沟通的四大原则,四、内外部沟通和社交能力培养,4、企业内平级关系的协调 五大原则,自制 原则,信任 原则,真诚 原则,宽容 原则,协调关系 五大原则,尊重 原则,四、内外部
32、沟通和社交能力培养,4、企业内平级关系的协调 协调艺术十法 先治己，后治人 颠倒论长短 “海纳百川，有容乃大” 以德报怨 勿“听风就是雨” 敢于承担责任 主动沟通，增进感情 相逢开口笑 红花须有绿页扶持 雪中送炭,四、内外部沟通和社交能力培养,1、文秘人员三要点 管理事务、搞好服务、参与政务 2、怎样当好参谋助手 用心、勤奋、动脑、动手、沟通 调研的方法 现场观察：看、问、记、思 采集结果：客观事务的原貌 运用多学科知识：概念、判断、逻辑推理、统计学 常用分析工具,五、文秘人员的参谋助手作用,是职责 是义务 是提升,三要点涵义,秘书人员的基本礼仪,秘书人员的基本礼仪,第四讲,第四讲,案例分析：
33、外宾致某航空公司的感谢信,在一架从昆明至桂林的飞机上，一位空姐一手握一个小皮夹放在胸前，另一只手拍了拍一个睡觉的外国人的肩膀。不料那个外国人睁开眼二话没说，突然起身一把从那空姐胸前的手中夺过小皮夹，口中哇哩哇啦说了一通外国话，看表情是很愤怒的。但在一刹那，老外坐下了，而那空姐竟突然蹲下了，两只手同时紧捂住了脸。待她再站起来时，从指缝中竟然流出了鲜红的血。原来那外国人个子高大，出手夺皮夹时用力过猛，竟碰破了空姐的鼻子。事情太突然了，飞机上一刹那静的出奇，老外自己也吃惊地呆住了。随后另一名空姐赶快过来，拿来了纸巾。这时临近的人开始指责那个老外了，只是他可能不懂中国话，没什么反映，等那个递纸巾空姐用
34、英语交流时，他才明白是怎么回事，急忙向还在擦鼻血的空姐道歉，只见那空姐面部已基本恢复了正常，笑容可掬地用英语提示那个老外，刚才没有系好安全带，只见那老外一脸歉疚低头迅速扣好，右手伸出大拇指，口中不停地说：“very good!”原来那老外把钱包丢在了洗手间，另一人拣到后交给了那位空姐，有人说应该是刚才的老外的，空姐才会有拍掮膀的举动，而那老外在朦胧中误以为空姐拿了他的钱包，因而才会有愤怒夺回的举动，不料原来是个误会，却导致了流血事件。不久，该航空公司总经理收到了一封来自西班牙的跨国感谢信，对那位空姐的素质、修养和胸怀给予了高度的评价。 请问：空姐是从那些方面体现出良好的个人素质和修养的？,一、
35、秘书人员的装束礼仪 二、秘书人员的办公室礼仪 三、秘书人员的公共场合礼仪 四、秘书人员的接待服务礼仪 五、内在修养与外在气质 六、跨文化礼仪风俗常识,第四讲：秘书人员的基本礼仪,目 录,一、秘书人员的装束礼仪,1、打造良好的第一印象 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,服装是一种文化,一、秘书人员的装束礼仪,2、个人形象塑造 个人形象六要素： 仪表：仪表者外观也 表情：第二语言，此时无声胜有声 风度：优雅的举止 服饰：教养与阅历的最佳写照 谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语 待人接物：A、诚信为本 、遵纪守法B、遵守时
36、间,2、个人形象塑造 商务人员着装原则 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范,西装的点眼之笔,一、秘书人员的装束礼仪,2、个人形象塑造 领带的做用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹 职场男士着装规范：三个三原则 三色原则（角色定位，代表档次） 三一定律（三位一色） 三大禁忌（不要出现以下错误）A、袖口商标 B、正规场合不穿白袜C、夹克配领带 D、非制服短袖配领带,一、秘书人员的装束礼仪,2、个人形象塑造 女性职场着装六不准 过分杂乱 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身 手饰配戴四原则： 数量原则 搭
37、配原则 质色原则 习惯原则 4、良好的身体语言,一、秘书人员的装束礼仪,2、个人形象塑造 女性化妆 是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现 化妆的注意事项：A、自然 B、美化 C、避人 D、协调,一、秘书人员的装束礼仪,1、电话礼仪 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 语言简洁、明了 注意时间、地点、 事由和数字等重要词语 避免使用专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地致歉 让对方重新确认电话号码,二、秘书人员的办公室礼仪,1、电话礼仪 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方是否方便接听 注意确认对方的电话号码、单位、姓名 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话
38、的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 避免私人电话 外界的杂音或私语不能传入电话内,二、秘书人员的办公室礼仪,1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机技巧,二、秘书人员的办公室礼仪,注意： A、不选周一上午、上班的前两个小时 B、不选周末、周五下班前 C、不选晚10点到第二天早上7点前打电话,1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点： 通话时举止表现表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现 电话公务、代传（5W）,二、秘书人员的办公室礼仪,A、谁打来的 B、从什么地方打来C、什么时间打来的 D、为什么打来 E、如何处理了,2、
39、办公室礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 与异性同事交往 遵守工作纪律 文明礼貌用语,二、秘书人员的办公室礼仪,文明礼貌用语你好、请、谢谢、对不起、再见,1、初次交往规范无噪音着装要规范主客接触距离有度私人距离（0.5米）常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）,三、秘书人员的公共场合礼仪,注意：不要随 意闯入他人 的舒适区。,2、公务交往规范 以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象 庆典（开业、周年庆典等） 仪式（开工、募捐、剪彩等） 商务会（记者、新闻发布、新产品展示、交易、订货会等） 商
40、务活动（谈判、参观等） 商务接待、迎送,三、秘书人员的公共场合礼仪,站 姿,三、秘书人员的公共场合礼仪,坐 姿,三、秘书人员的公共场合礼仪,蹲 姿,三、秘书人员的公共场合礼仪,上 车,下 车,三、秘书人员的公共场合礼仪,拾东西,三、秘书人员的公共场合礼仪,3、涉外交往规范 入乡随俗，入国问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合5会礼仪规范宴会 舞会音乐会聚会拜会,三、秘书人员的公共场合礼仪,4、公共场所礼仪 礼节类型 迎送的礼节引路的礼节行路的礼节开门的礼节电梯的礼节乘车的礼节,4、公共场所礼仪 用餐礼仪：与他人共餐时，禁止下述不雅举止动作响声大作，“电闪雷鸣”。乱吐废物，唾液飞溅。张口剔
41、牙，捅来捅去。宽衣解带，脱鞋脱袜。挑三拣四，挑肥拣瘦。替人添菜，热情过头。以酒灌人，出人洋相。,三、秘书人员的公共场合礼仪,酗酒划拳，争吵起哄。吸烟不止，污染空气。吐痰擤鼻，坏人食兴。满脸开花，吃相不雅.下手取食，起身夹菜“品尝”餐具，乱用餐与人抢菜，乱换位置。非议饭菜，为难主人。,3、用餐礼仪 西方人六不吃： 忌吃动物内脏 忌吃动物的头脚 忌吃宠物 （猫、狗、鸽等） 忌吃珍贵动物 忌吃淡水鱼 忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）,三、秘书人员的公共场合礼仪,注意：中国的饮食文 化举世闻名，我们 不可能一下子改变， 但在对外交往时不 可不考虑西方人在 “吃”方面的禁忌,5、座次安排 座次三原则
42、： 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次： 自由式 相对式 并列式,三、秘书人员的公共场合礼仪,口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上,1、礼貌服务形式规范三要素 接待三声： 来有迎声、问有答声、去有送声 文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用： A、运用文明十字可化险为夷、排忧解难 B、感恩之心常有是人格尊严与教养的体现,四、秘书人员的接待服务礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素 热情三到： 眼到：（注意注视对方的部位和时间） 口到：讲普通话（因人而异、区分对象） 意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）,四、秘书人员的接待服务礼仪,例：微笑露出
43、六颗牙齿的作用,2、会面礼仪 问候：问候要注意顺序 地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候下级 主人先问候客人 称呼：适用的称呼 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼,四、秘书人员的接待服务礼仪,四不用称呼： A、无称呼 B、不适当的称兄道弟 C、替代性称呼及简称 D、地方性称呼,2、会面礼仪 支体语言 点头礼的含义 鞠躬礼的使用 握手注意事项 扣指礼的作用 介绍：自我介绍 先递名片再自我介绍、时间要简短 介绍：介绍别人 谁当介绍人：代表对客人的待遇 介绍的先后顺序：客人优先了解情况,四、秘书人员的接待服务礼仪,3、名片：会面的礼节 名片的制作与使用名片制作的规格国际规格：6
44、cm10cm国内规格：5.5cm 9cm制材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作 名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残,四、秘书人员的接待服务礼仪,3、名片：会面的礼节 名片使用三不准: 不得随意途改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 交换名片的礼仪 如果坐着，尽可能起身接受对方递来名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,四、秘书人员的接待服务礼仪,3、名片：会面的礼节 交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不递污旧皱折名片 名片夹或皮夹置于西装
45、内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上 名片后才能递上自己的名片,四、秘书人员的接待服务礼仪,1、什么是气质 一个古老的概念，是人的个性内容之一 人的个性是气质、性格、兴趣和能力等心理特征的统一体 气质的四种类型（古希腊医生希波克拉特） 胆汁质：动作迅猛 多血质：性情活跃、动作灵敏 粘液质：性情沉静、动作迟缓 抑郁质：性情脆弱、动作迟缓,五、内在修养与外在气质,2、气质的特点与表现价值 个性化的特点 气质表现出一个人的独特的精神面貌 是每个人独有，具区别于他人的个性特征 构成气质类型的六种特性 感受性 耐受性 敏捷性 可塑性 兴奋性 外倾性与内倾性 气质与商务礼仪的关系,五、内在修养与外在气质,3、秘书人员应培养自己高雅的气质 气质的时代意义 气质是内在素质的外化：慧于中而形于外 表现：言谈举止、站坐行走 听到：语言、笑声，由你发出的声响 看到：面部丰富的表情，行为、体态语 嗅到与触到：特殊距离 感觉到：直觉与第六感 理性思考，综合评估 附：跨文化礼仪风俗常识,
