1、铁路客运乘降组织智能化发展研究 周辉 曾泳贤 广州铁路(集团)公司广州南站 摘 要： 为提高铁路客运乘降组织智能化发展水平, 根据铁路客运乘降组织智能化发展趋势, 针对客运乘降组织智能化发展中存在的人工服务依赖性强、自动设备作业效率较低、客运违规行为频次较高、旅客出行效率较低等问题, 结合客运乘降组织智能化发展在旅客身份认证和乘车权限判断 2 个方面的发展制约因素, 提出引入生物识别技术、实行铁路旅客注册制等客运乘降组织智能化发展策略, 以推动客运乘降组织智能化发展。关键词： 铁路; 旅客运输; 乘降组织; 智能化; 发展策略; 收稿日期：2017-08-11基金：广州铁路 (集团) 公司科研
2、项目 (2015K41;2016K50) Study on the Intelligent Development of Railway Passenger Transport Riding-alighting OrganizationZHOU Hui ZENG Yong-xian Guangzhou South Railway Station, Guangzhou Railway (Group) Corporation; Abstract： With the purpose of increasing the intelligent development level of railway
3、passenger transport riding-alighting organization and based on the railway passenger transport ridingalighting organization intelligent development trend, this paper analyzes the current issues, such as high reliance on manual service, low efficiency of automatic equipment, high frequency of illegal
4、 passenger behaviors, low passenger travel efficiency, etc. Combining with the constraint factors of passenger identification recognition and riding rights judgement, this paper proposes the strategies of introducing biometric technology and implementation for passenger registration system to promot
5、e the intelligent development of passenger riding-alighting transport organization.Keyword： Railway; Passenger Transport; Riding-alighting Organization; Intelligent; Development Strategy; Received： 2017-08-11随着时代发展和技术进步, 世界铁路正经历着高科技化的过程1。伴随我国铁路“十三五”规划的逐步落实, 中低速磁悬浮列车、适应大风环境下运行的兰新高速铁路 (兰州乌鲁木齐) , 以及中国标
6、准高速铁路动车组复兴号等众多中国铁路自主创新设备技术引领着世界铁路的发展潮流2, 这就迫切要求铁路部门加快铁路客运乘降组织智能化发展, 不断适应新设备的运营使用要求, 同时完善铁路技术产品系列, 促进中国铁路产品出口。客运乘降组织智能化不仅是单纯依赖运输装备的革新, 更是在已有信息化建设成果的基础上, 将最新科技成果应用于营销服务、经营管理等各个运输组织领域3, 为车站的客运组织和生产管理提供自动化、信息化和智能化的支持, 改进员工服务方式和服务效率, 提高车站运营组织能力、服务质量和管理水平, 推动铁路加速实现现代化。1 客运乘降组织智能化发展现状近年来, 铁路客运系统逐步进行了一系列智能化
7、升级, 如人脸识别实名制验证系统4、智能问询机器人、手机购票、支付宝支付5等高新技术设备的开发及应用, 是铁路部门在车站客运乘降组织智能化发展上的有力尝试, 标志着我国铁路智慧车站的构建已踏上征程。但是, 尽管投入了众多高新技术设备, 在铁路客运乘降组织中还存在以下问题。(1) 人工服务依赖性强。目前能用于购买实名制车票的有效身份证件有 25 种6,但现有的自动售/检票机、实名制验证设备及列车上的移动验票设备都只能识别二代居民身份证, 其他身份证件都需人工检验, 造成旅客购票、进站、候车、乘车、出站等出行环节都摆脱不了对人工服务的依赖。同时我国国民素质参差不齐, 有部分人群仍倾向于接受人工服务
8、, 或者需人工指导操作, 设备智能化也有待提升, 现时需人工解决各种突发情况。(2) 自动设备作业效率较低。通过近年来的信息化改造, 车站客运乘降组织综合效率得到了大幅的提升, 但如果细化到某一客运乘降组织环节, 却出现自动设备作业效率低于人工作业效率的情况。例如, 在售票环节, 自动设备作业效率是 110.5 s/人次, 而人工作业效率是 92.1 s/人次;在验证环节, 自动设备作业效率是 12.0 s/人次, 人工作业效率是 4.3 s/人次;在检票环节, 自动设备作业效率是 4.2 s/人次, 人工作业效率是 2.2 s/人次。以广州南站为例, 人工平均作业速度可达自动设备平均作业速度
9、的 1.22.8 倍。究其原因, 一是旅客对自动设备操作不熟练, 同时现场指导操作工作人员不足, 导致旅客自助操作效率较低;二是目前自动设备仍不够智能化, 许多异常情况均需人工介入处理, 容易造成服务停滞, 降低作业效率。(3) 客运违规行为频次较高。尽管投入众多高新设备, 但受倒票、假证件泛滥使用等因素影响, 存在补票纠纷。导致上述客运违规行为繁出现的原因, 在于铁路企业未对旅客的身份信息、客票信息及乘车信息等数据进行集成与整合, 旅客信息的可识别性、可共享性和运用的深度与广度均有待改进。(4) 旅客出行效率较低。由于客运服务设备只能识别二代居民身份证, 并且并非所有线路、地区都能直接使用二
10、代居民身份证进站乘车, 因而大部分旅客在乘车前都需取票, 耗费了一定的时间。在铁路运行速度大幅提升、大大压缩旅客在途时间的背景下, 取票排队等候时间影响着高速铁路出行的时效性和便捷性。2 客运乘降组织智能化发展存在问题分析2.1 发展瓶颈虽然铁路部门为适应日益增长的客运需求而不断改进运营现状, 并且已投入使用的各种高新科技设备在一定程度上提高了客运组织作业效率和服务水平, 但目前车站客运乘降组织智能化构建只体现在应用机械设备分担部分人工作业的层面上, 并未带动客运组织和生产管理实现革新性发展, 旅客出行全过程仍未摆脱对人工服务的依赖, 车站客运现场仍处于岗位用工紧张状态, 距“减员、提质、增效
11、”的目标还有一定距离。综上, 造成这一瓶颈现象的主要原因如下。 (1) 实名制购票有效证件种类繁多, 车站客运服务设备不具备识别条件; (2) 对旅客身份信息和乘车信息的整合利用力度不足, 未利用信息技术优化作业流程; (3) 革新思维和方法未有所突破, 导致客运乘降组织模式未见突破性发展。2.2 发展制约因素(1) 旅客身份认证。就目前的社会应用而言, 身份认证手段主要有基于信息秘密 (如口令、密码等) 、信任物体 (如身份证、智能卡等) 和生物特征 (如指纹、人脸等) 的 3 种身份认证方法7, 身份认证方法特性对比如表 1 所示。而铁路现采用的是基于信任物体的身份认证, 即通过身份证件认
12、证旅客身份。相对而言, 基于信任物体的身份认证较为繁琐, 被认证人必须随身携带相应证件才能进行认证, 并且证件容易丢失和被伪造, 其易用性、安全性和防伪性远不如基于生物特征的身份认证。表 1 身份认证方法特性对比 Tab.1 Comparison of the characteristics of authentication methods 下载原表 目前随着计算机网络技术的高速发展和信息化进程的日益加快, 基于生物特征的身份认证手段已在智能门卫、智能视频监控、公安布控、出入境管理、司机驾照验证等领域广泛应用, 并且收到良好的应用效果, 给铁路旅客身份认证手段的变革提供了有力借鉴。(2) 乘
13、车权限判断。目前铁路以车票 (大部分体现为纸质形态) 作为旅客的乘车凭证, 具有成本高、需随身携带、易损毁丢失、售取票耗时等缺点。在电子科技发达的当下, 铁路可以考虑用电子客票取代纸质车票, 对旅客乘车权限判断方法进行革新。身份认证与乘车权限判断并非 2 个不相容的环节, 只需将身份信息与车票信息互联匹配, 整合存储调用, 即可在进行身份认证的同时对乘车权限进行判断, 使二者合二为一, 简化铁路出行流程。因此, 要突破客运乘降组织智能化发展瓶颈, 铁路部门只需革新旅客身份认证手段, 即可带动客运组织流程中一系列的连锁变化。3 客运乘降组织智能化发展策略车站客运乘降组织智能化是铁路发展的时代要求
14、, 更是客运组织的发展目标。实现旅客身份智能认证, 带动客运组织模式、流程的系列智能化变革, 是客运乘降组织智能化发展的突破性策略。3.1 引入生物识别技术鉴于目前基于生物特征的身份认证发展应用趋势, 引入生物识别技术实现旅客身份智能认证成为实现旅客乘车全过程自助化的关键。而引入生物识别技术则需对旅客身份 (他是谁) 和购票权限 (他能买什么车票) 进行事先设定。因此, 铁路企业应以注册的方式, 提前对旅客身份信息、生物特征信息 (如人脸、指纹等) 和购票信息进行采集和权限设定, 存储于数据库中, 旅客在购票、验证、检票等乘车环节只需通过设备验证个人生物特征即可完成身份认证, 并在权限内进行购
15、票、乘车, 解除人工核验各种身份证件和判断乘车权限的制约。智能化的客运乘降组织模式通过引入生物识别技术实现对旅客身份的自动识别, 首先解决了现有的 25 种有效证件阻碍旅客自助购票、验证的难题。而购票、实名验证、检/验票等都需要通过生物特征信息 (如人脸、指纹等) 验证身份, 均只能由乘车人本人操作实现, 有效杜绝黄牛党囤票现象。同时, 运用车站客运系统存储并调用车票信息, 车票信息安全且不可复制, 实体车票即可撤销, 丢失车票、票面信息不全、伪造车票、使用假证件等情况将不复存在, 挂失补业务也可相应撤销。3.2 实行铁路旅客注册制(1) 建立旅客电子身份。引入生物识别技术进行旅客身份认证只是
16、加速车站客运乘降组织智能化发展的切入点, 而要全面推动客运乘降组织全过程的数据化、自助化和智能化, 则应深化对旅客信息的运用机制, 利用高新的信息技术实现各客票、客运、客服系统在各作业环节中对旅客信息 (如身份信息、票务信息、行程信息等) 的智能调用, 从而提高客运乘降组织效率、优化旅客服务质量和提高应急决策速度。因此, 铁路部门应以建立旅客电子身份为切入点, 推行铁路旅客注册制。(2) 铁路旅客注册制的内涵设计。旅客在首次购票前到车站专窗由铁路公安人员对其进行身份信息和生物特征信息采集、核对和保存;同时由客运工作人员对该旅客的购票权限进行设定, 注册成功后生成旅客个人电子身份。购票时旅客直接
17、通过售票系统的生物特征识别模块验证身份、购票, 车票信息与电子身份整合后储存于票务管理中心供各客运设备调用, 并通过无线通讯技术将电子车票信息发送至旅客终端 (如旅客手机、邮箱等) , 以便旅客随身携带和实时查看车票信息。旅客乘车时, 实名验证、检票进站均无需使用证件和纸质车票, 直接通过客运设备进行生物信息 (如人脸、指纹等) 识别则可实现身份验证和进站乘车权限判定。全过程由改进后的自动实名验证设备和自动售、检票系统完成, 无需客运人员参与。客运乘降组织智能化使旅客出行减少了排队取票环节, 大大压缩出行时间, 可做到随到随走8;不需要携带证件和车票, 方便快捷。同时注册制实现客运作业流程自助
18、化, 有效减少客运员的工作量, 使其可专注于旅客服务, 更大限度地满足旅客出行的各种需求, 实现旅客服务的个性化、全程化。4 结束语智能化是铁路客运乘降组织发展的必然趋势。引入生物识别技术, 实行铁路旅客注册制, 可以实现旅客身份认证无证化、铁路客票电子化、客运作业流程自助化、客运服务个性化等, 推动客运乘降组织智能化发展;建立铁路客运服务品牌, 树立服务行业新标杆, 促进铁路内部市场转型, 提高中国铁路产品在国际市场中的竞争力;减少人力资源投入, 降低运营成本并推广专业在识别验证系统, 吸引巨额社会融资, 放大国有资本, 促进铁路市场化改革。以注册制为切入点, 开展车站客运乘降组织模式、流程
19、的系列智能化变革, 使铁路旅客注册制行之有效, 则是建设智慧车站过程中亟待研究的问题。参考文献1宋瑞, 何世伟, 张国伍.智能铁路系统的构成及运行组织模式研究C/中国系统工程学会.系统工程与可持续发展战略:中国系统工程学会第十届年会论文集.北京:科学技术文献出版社, 1998:587-592. 2唐智鹏.我国铁路物流发展形势及对策分析J.铁道货运, 2017, 35 (1) :31-31.TANG Zhi-peng.Analysis on the Situation and Countermeasure of Railway Logistics Development Situation in
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