1、,OTC代表手册批准执行：CSKI营销中心组织编写：营销中心市场部策划部,目 录,一、OTC代表的岗位职责 二、药店开发及维护 三、药店拜访 四、铺货 五、陈列 六、终端包装POP 七、客情维护，做好数据库营销 八、促销员（或店员）培训工作 九、遵守公司的管理制度 十、OTC操作规范,一、OTC代表的岗位职责,（一）OTC代表的岗位职责 第一、 药店开发及维护 第二、 药店定期拜访 第三、 产品铺货 第四、 产品陈列 第五、 终端包装 第六、 客情维护 第七、 促销员及店员培训 第八、 促销活动 第九、 价格维护 第十 终端上量,（二）OTC概念： 1、非处方药概念（OTC）：非处方药物系指在
2、临床上广泛应用、安全性大、疗效确切、质量可控且患者不需要在临床医生指导下即能进行自我治疗的药品。 2、OTC 特点:说明书、标签可指导用药；药物的适应症病人易自我判定；治疗小疾患安全、有效、确切；减轻与治疗慢性疾病；无毒副作用与药物的依赖性；儿童、成人用药剂型量易于掌握；在不同贮存条件下质量稳定；包装较处方药坚固，不易破裂。 3、OTC外观：甲类/乙类：标志及销售规定；OTC药物仍可在医院内销售，OTC目录中乙类产品可在超市销售；忠告语言：请仔细阅读说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！,一、OTC代表的岗位职责,一、OTC代表的岗位职责,(三)OTC终端 1、终端：是指商品与消费者直
3、接见面的地方；实现商品与货币交换的地方；是卖的终结场所；在通路各环节中，终端是企业决战销售的最后战场。 2、药品终端的类型 ：按照功能可分为硬终端和软终端。OTC硬终端：是指一经实施，在一段时间内不会改变的终端宣传设施，制作要求是：多、全、好、新。OTC软终端：指针对零售场所从业人员以及消费者进行的各项工作。对象：店经理或者店老板、柜台长或者组长、药剂师、营业员、坐堂大夫和目标消费者等，其中工作的关键是作好联络、沟通、客情工作。,二、药店的开发及维护,(一)药店的开发OTC代表应在自己管辖的区域内，根据公司的整体规划开发新的药店，以增加销量。具体情况应同区域经理沟通，并制定合理的开发计划。原则
4、上，每个代表管辖的药店为80-100家，其中10-20家TAA类药店、25-30家B类药店、40-50家C类药店。OTC代表可在原有药店的基础上，按照上述标准开发新的药店。,二、药店的开发及维护,(二)药店维护对于已经开发的药店，务必做好维护工作。标准（根据不同的城市的具体情况调整）：按TAA类药店拜访频次为2次/周，B药店拜访频次为1次/周，C类药店拜访频次为1次/2周。,二、药店的开发及维护,(三)跑街 跑街路线图：优化的药店拜访路线，需制定地图，标注所管辖药店，并确定每日的路线；每半小时拜访一家药店的时间压力，目的是确保拜访到所有的客户、节省时间，请让上司知道自己的行踪，每月底回顾和分析
5、工作重点及工作量。,二、药店的开发及维护,(四)药店地理分布图本区域地图缩小为A4纸张大小、描出地图轮廓；按具体地址在药店上标识，不同标志区别药店级别：星形为TAA类店、椭圆形为B类店、三角形为C类店。,二、药店的开发及维护,(五)线路优化，做出一个周德拜访计划考虑的因素：每天拜访药店的数目是否平衡？怎样的路线最节省时间？目标店员的上岗时间？并据此制作出每周的计划表格。,二、药店的开发及维护,(六)填写药店签到 签到作用：让区域经理和省区经理了解你的工作，并给予支持。OTC代表每日的拜访工作结束后由店员进行签写，区域经理和省区经理随时抽查。此卡和业务员月计划卡配合使用，确保业务员科学管理和拜访
6、效果最大化。 签到卡设计（举例A类）,三、药店拜访,(一)拜访的主要步骤 1、前一天汇报工作情况、提出问题，做好第二天的拜访计划、设计拜访路线，填写报表。 2、早上出发前检查必备物品：如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表、检查仪表等。 3、进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”。 4、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策。 5、观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策：目前我们全天都有愈芙电视广告,在XX台 (可在名片后面标注)。 6、陈列与宣传管理：与店员或柜组长沟通调整陈列面；整理货架，保持产品醒目、卫生；POP的是否摆放位置得
7、当、醒目，如何调整；价格标签是否影响陈列面？ 7、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等。 8、探询营业员需求，给予关心，协助其解决； 适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等； 9、补货、换货等售后服务。 10、拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。,三、药店拜访,（二）宣传愈芙三点主要知识,同时留下宣传折页 1、用途广。愈芙是治疗皮炎、湿疹、瘙痒、神经性皮炎、过敏性皮炎、蚊虫叮咬、烫伤等皮肤病的外用产品。 2、不含激素。无激素的好处，一不伤皮肤，安全。二减少皮肤问题反复发作。三是儿童也可以使用。 3、起效快。红疹、红斑等症一抹就除！,三、药店拜访,
8、（三）拜访技巧 1、开门见山，直述来意 一进店堂，就向对方介绍自己是愈芙的生产厂家的otc代表，并将此次拜访的目的向对方说明，比如是来谈铺货事宜或来查销量，需要药店提供哪些方面的配合和支持。表明你合作的诚意。避免药店将你当成一名寻常的消费者，热情服务后才知不是，则有一种强烈的被欺骗的感觉，会产生反感情绪。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 2、突出自我，赢得注目 首先，每次去药店时，给相关人员发放一张名片。发放名片时，可以出奇致胜。比如，将名片的反面朝上，先以经营的品种来吸引药店工作人员，因为药店真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能给什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，直至药店
9、工作人员记住你的名字和你正在做的品种为止。 其次，在发放宣传资料时，在一显眼处写出自己的姓名、联系电话，并以不同色彩的笔迹标出，并对药店工作人员强调说：只要您拔打这个电话，“这个人”随时都可以为您服务。 第三、广告效应引起关注：愈芙现在打广告卖得很好，就是我公司的 第四、表现出与店堂经理等关键人物的关系非常之好：如当着营业员的面与经理称兄道弟、开玩笑等。经理的好朋友，店员肯定不敢轻易得罪。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 3、投其所好，群分类聚 我们踏入药店营销时，常常会碰到这样一种情况，店员不耐烦、态度生硬地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”店员说这些话时，一般有两种情形：一
10、是他正在接待其他顾客，二是他正在与其他同事进行娱乐活动，如打牌、打麻将、看足球赛或是集体聊某一热门话题。当然，第一种情形之下，我们必须耐心等待，并找准时机帮店员做点什么，如当消费者购买行为举棋不定、犹豫不决时，我们可以在一旁帮店员推介；在第二种情形下，我们可以加入他们的谈话，以独到的见解，引起共鸣，或者是将我们随身携带的小礼品，如扑克牌等送给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体、打成一片姿态，要有无所不知、知无不尽的见识。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 4、明辨身份，找准对象 如果我们多次拜访了同一家药店，却收效甚微，要进的货总是谈不妥，我们就要反思是否找对人了。这就是要处理好我
11、们平时所强调的“握手”与“拥抱”的关系，搞清谁是药店经理、柜长、财务主管、一般营业员、厂家促销员。不同事宜找不同的职位（职务）的人。比如，要药店接收新品种，必须找经理；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的营业员了。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 5、宣传优势，诱之以利 商人重“利”，这个“利”字，我们可以简单地把它理解为“好处”。只要能给药店带来某一种好处，我们一定能为药店所接受。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给药店带来暂时的或长远的利益的“好处”一一向药店数落出来；让他感觉到与我公司做生意，既放心又舒心，优势宣传时我们可以采取
12、F（特色、卖点）B（利益）I（冲击、诱导）原则。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 6、以点带面，各个击破 找一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长在药店较有威信人，根据他的喜好，开展相应的行动，与之建立“私交”，如给他正在上学的孩子送一书包，送一本复习试题资料，然后再用这个人的药店里的威信、口碑、推介来感染说服药店里其他的人，以达到进药、收款、促销目的。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 7、四勤一体，适时跟进 药店的拜访工作是一场几率战，很少有一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。我们每天多跑一家药店，每家药店多去一次，勤走、勤聊、勤听、勤看，看产品的陈列包装，有无缺货现象，听药店的要求、建议和市
13、场反馈信息，把后续工作做细做好。,四、铺货,（一）产品铺货：广告市场区域药店铺货率必须在80%以上。 （二）拜访直铺：OTC代表对药店进行直接拜访，或跟随连锁公司总部人员去拜访，向店长说明销售政策，将上市产品铺进零售点。 （三）0TC铺货技巧：详见附件OTC代表操作规范。 （四）最好最快地做前期铺货工作。 （五）与商家合作开展免费试用活动，促使其到达80%的铺货。通过给药店做活动的名义，使药店主动采购。(六)补货：销量与存货统计；零售场所所需的货物；什么时候需进货；OTC代表应该对上述问题心中有数，不能让零售场所断货。,四、铺货,药店主要有以下三种类型：个体药店、私营连锁药店或医药公司下设的连
14、锁药店。 1、对于个体药店的铺货：关键人物是店员和店长，直接做店员或店长工作，通过两人中其中任意一个打开突破口均可，不能一棵树上吊死，如果遇到对方顽固不化就是不进怎么办？这时你可以找“托儿”，到药店里面去指名购买愈芙，这个“托儿”要装得像才行，而且一次要买得多，坚决一些。这样如果前期有业务员去过并留下有订货电话，这时他们准会给业务员打电话要货，用这种方法打开钉子户。,四、铺货,2、对于个体私人连锁药店：关键人物无非有两个，一个是店员（店长），另一个人是购进部经理，要学会两头往中间赶的方法。两个人的工作都要做，但重点应放到店员（店长）身上，要学会善意的谎言，就说配送中心已进货，其它店都进了，让他
15、们也提单进货，对其它店也是这样说，而且你要以告诉他们规格为由主动地去帮他们填单，以免你走后他们不填，这样有几家提单向上报，这时你就要到购进部经理那里去造势，打探口气，连续几次下来，假的也变成真的了。购进部经理一看有这么多药店要货，很快就会进货了。这里应当注意的是，在前期做店员和店长的工作时，假如他们反映配货中心怎么没货呢？这时你怎么办？这时你就说初次进货比较少，被其它店抢完了，最近配送中心已作计划了，马上就会到货，你今天要赶快造计划，要不下次又拿不到了。每次提单都会对购进部经理产生刺激，这样就能使促使其很快进货。这就叫两点头往中间赶的做法，很有效。当然直接找购进部经理就能解决问题是再好不过了，
16、但这样的情况一般较少，而且要价会高。如果店员店长的工作难做，也可采用找“托儿”的办法去解决。,四、铺货,3、对于医药公司下设的连锁药店（俗称公家的药店）：关键人物有三个，一个是店长或店员，另一个是连锁店经理，还有一个是购进部经理，这种情况购进部经理就显得不是太重要了，重点是做店员（店长）和连锁店经理的工作了，也要学会两头往中间赶的做法，具体做法同上，当然购进部经理直接进货了一切问题也就解决了，是再好不过的了。,五、陈列,（一）货架陈列： 陈列高度在1.2米以上,宽度至少0.8米以上； 位置醒目； 扩大陈列面，横向或纵向至少有三个陈列面，A类药店争取专架陈列。,五、陈列,（二）柜台陈列： 尽量陈
17、列在柜台上层或中层外侧； 位置醒目； 扩大陈列面，横向至少有3个陈列面，拜访整齐，特A、A类药店争取最大面陈列。在橱窗或货架顶端陈列大展示盒或用样品盒拼成有创意的图形陈列，如叶片型、文字型、心型、人型等，吸引眼球。争取在柜台台面上陈列样品盒、立牌等提示或展示物料；如果不能设置专柜专架陈列，则尽可能靠近主要竞品摆放，如派瑞松、艾洛松等；避免破旧包装、未开封的塑封包装上柜（架）陈列。,五、陈列,（三）陈列不足的改变策略对由于客观原因无法陈列到较好位置，应参考下列方式：（1）可在愈芙陈列现场，以爆炸贴进行陈列引导；（2）以陈列展盒进行陈列突出；（3）采取捆绑赠品的方式，扩大陈列面。,六、终端包装PO
18、P,（一）POP广告的三个功效层次 有效的POP广告都要经过以下三个功效层次的递进,完成促销功能的实现。 1、诱客进店 ：既然在实际购买中有三分之二的人是临时做出购买决策，很显然，零售店的销售与其顾客流量成正比。POP广告促销的第一步就是要引人入店。 2、驻足商品: 注意观察商品，商品若能产生使顾客驻足详看的力量，POP广告必须紧紧抓住顾客的兴趣点。此外如现场操作、免费赠送、试用样品等都可调动顾客兴趣，诱导购买行为。 3、刺激最终购买： 激发顾客最终购买是POP广告的核心功效，因此必须抓住顾客的关心点与兴奋点。有效的POP应针对顾客的关心点进行诉求与解答，有无专人介绍产品，可产生10倍的销售力
19、量差别。设计有震撼力与视觉冲击力的广告，可诱发顾客的兴奋点，促成冲动购买。,六、终端包装POP,（二）终端建设及维护规范,六、终端包装POP,（二）终端建设及维护规范,六、终端包装POP,（二）终端建设及维护规范,六、终端包装POP,（二）终端建设及维护规范,六、终端包装POP,（二）终端建设及维护规范,维护方法：区城区每周至少检查1次，发现污损、遗失时，及时更换或补位，同时与营业员协调关系，寻求保护。,七、客情维护，做好数据库营销,（一）以老带新的原则让老代表或区域经理带新OTC代表走店，熟悉各个药店店员、店长。若有代表辞职要做好药店的客情交接工作。,七、客情维护，做好数据库营销,（二）定期
20、拜访、回访、慰问 自信、热情、礼貌、周到、微笑地介绍产品；通过拜访和慰问，可直接与经理、柜长、营业员建立朋友般的感情，有利于顺利铺货和回款；有利于争取较好的产品摆放位置和宣传位置；可防止断货或脱销信息闭塞；便于及时掌握市场动态，尤其是竞争产品情况；更为重要的是能够促使营业员推荐自己的产品。最好能使拜访时间周期固定化，使客户记住你的拜访时间，使客户有机会做一些力所能及的拜访请前的准备工作。,七、客情维护，做好数据库营销,（三）培养良好口碑 教会店员如何介绍我们的产品；积极主动地协助其解决一些力所能及的事情；时刻研究终端药店经理、店长、柜组长的心理，并适度投其所好，赢得好感。,七、客情维护，做好数
21、据库营销,（四）多角度处理关系，由业务关系转化为朋友关系你仅仅知道他（她）是店员，而他（她）也仅仅知道你是“愈芙”、“天一”，这是失败的公关；你要知道他（她）的姓名，同时让他（她）也知道你的姓名，这是成功公关的第一步；你了解他（她）的兴趣爱好，然后投其所好，赢得他（她）对你的重视，这样的公关才是成功；对药店经理、营业员的情况要制作登记卡，加深与她们的感情沟通，满足其一些特殊需求，探病、搬迁、孩子升学；赠送礼品、包括生日礼品、加深感情； 组织其参加有关活动及联谊活动。,八、促销员或店员的培训工作,（一）培训内容 1、增强终端人员对公司和产品的信心：从产品优势、公司实力、广告投入等方面入手，让其充
22、分感受到产品和公司的前景； 2、功效：产品主要成分、核心卖点、适用人群、针对症状、区别于竞品的重要优势等； 3、话术：根据消费者不同特点，总结提炼出打动消费者的话术； 4、终端拦截：有技巧地说服竞品的消费者购买我公司产品； 5、真实的销售案例及终端拦截案例演示； 6、解答消费者所经常提出的问题； 7、消费投诉处理办法。,八、促销员或店员的培训工作,（二）培训形式 1、书面培训：应注意方式方法，最好结合小礼品赠送进行； 2、座谈会或联谊会培训：现场布置温馨、舒适、有礼品赠送，可安排抽奖和聚餐； 3、口头培训：切莫以老师的姿态出现，这样极易引起营业员的反感，应以建议式的方式进行讲解，更容易被促销员
23、（店员）接受。,八、促销员或店员的培训工作,（三）建议工作外的多种沟通方式短信群发、QQ群等。做好促销员（店员）培训工作，教给他们各种经验、技巧和知识，这样你们就不仅仅是工作关系，更像师徒关系，距离变得更近。,九、遵守公司的管理制度,（一）日清日高日报销售量每名代表每天晚6-7点上报区域经理当日拜访药店销售数量，不在区域办事处的代表要以短信的形式汇报，区域经理需要给与答复；区域经理汇总后以短信的形式上报省区经理当日区域销售数量。,九、遵守公司的管理制度,（二）店员填写访问档案 1、拜访档案，要求店员签字，若能给出合理化建议为佳； 2、otc代表可制定店员问卷，进行答题有奖活动，凡是能够清晰准确
24、的回答愈芙的优势和含激素的竞品范围的可予以奖励，并可参加店员联谊； 3、对打击同名竞品的店员，可给与更高礼品（番茄红素、运动水杯）奖励。,九、遵守公司的管理制度,（三）落实每家药店任务额度 1、省区、区域经理切实落实好每个代表、每家药店的任务额； 2、对于每周未达成目标的代表，协助解决难题，促使下周达成任务； 3、区域经理、省区经理应每周进行一次完成目标情况的考核，并采取解决办法； 4、品牌事业部每半月进行一次完成目标情况的考核，并采取相应的解决办法，保证目标的完成。,十、OTC代表操作规范,(见附件),欢迎您加入中国天一大家庭！OTC工作是一项长期坚持的工作，必须每天做好上述的工作，才能不断的提高销售业绩，切忌三分钟热血，坚持做好日常工作，你的销售就会不断的攀升，就能有更好的收入，有更好的升职机会！祝CSKI的所有代表能够成为成功的、优秀的销售代表！,
