1、第一节 前厅服务概述 .5一、设施布局规范 .5二、环境条件舒适 .6第二节 总服务台设计 .6一、总台功能 .6二、主要任务 .6三、总台位置 .7四、总台型制 .8五、总台规格标准 .8六、总台管理方式 .8第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点 .8一、前厅部服务地位 .8二、前厅部业务特点 .9三、前厅推销技巧 .10第四节 前厅服务心理与客务关系 .12一、学习服务心理学的意义 .12二、前厅服务心理 .12三、客务关系 .14第五节、前厅部职责范围、工作特点及任务 .16一、前厅部职责范围 .16二、前厅部工作特点 .17第六节、前厅部组织机构 .18一、机构设置 .18二、岗位设
2、置 .18三、行政范围 .19第七节 管理人员的基本素质与任职要求 .19一、前厅部管理人员的基本素质 .19二、前厅部管理人员的任职要求 .19(一)前厅部副理 .19(二)前厅部部长 .20(三)前厅部领班 .20第八节 前厅管理人员岗位职责及工作规程 .20一、大堂副理岗位工作简介 .20二、大堂副理岗位设置结构 .21三、大堂副理岗位工作原则 .21四、大堂副理岗位职责 .21五、大堂副理岗位权限 .22六、大堂副理岗位工作规程 .23七、大堂副理培训 .24八、前厅部部长岗位职责 .25九、前厅部部长工作规程 .25十、前厅部领班岗位职责 .27十一、前厅部领班工作规程 .271第九
3、节 前厅服务人员岗位职责及工作规程 .29一、前厅洁鞋组岗位职责和工作规范 .29一）洁鞋组岗位职责 .29二）皮鞋美容师岗位职责 .29三）皮鞋美容师任职要求 .29四）皮鞋美容师工作规范 .29五）洁鞋组服务用语演示 .31六）鞋房纪律管理 .32七）鞋房卫生标准 .32二、前厅迎宾组岗位职责和工作规范 .32一、迎宾的形式 .32二、迎宾的礼节 .32三、迎宾礼节的运用 .32四、集体迎宾 .32六、岗位职责和重要性 .33七、迎宾岗位要求 .33八、迎宾组岗位职能 .33九、迎宾员岗位职责 .33十、前厅迎宾员任职要求 .34十一、迎宾员工作规程 .34十二、礼宾员的服务规程 .37十
4、三、迎宾员的服务用语 .37十四、迎宾组的注意事项 .39三、前厅服务组岗位责任制和工作规范 .39一、总台服务组岗位职能 .39二、总台服务员岗位职责 .39三、总台服务员的基本任职要求 .40四、总台服务员工作礼仪 .41五、总台服务员工作规范 .41四、前厅接待组岗位职责和工作规范 .44一、接待组岗位职能 .44二、前厅接待员岗位职责 .44三、前厅接待员任职要求 .45四、前厅接待员工作规范 .45五、接待组工作规程 .49六、前厅接待员的服务规程 .51七、前厅接待员的服务用语 .52八、前厅接待员的岗位职责 .52九、前厅接待员的注意事项 .53五、前厅收银组岗位职责和工作规范
5、.541）财务与收银管理的关联 .54一）财务在洗浴中的地位及作用 .542二）收银审核在洗浴中的地位及作用.54三）收银操作规程和收银管理细则 .552）开牌员岗位职责及服务流程 .583）结单员岗位职责及服务流程 .584）插单员岗位职责及服务流程 .585）房态员岗位职责及服务流程 .586）收银员岗位职责及服务流程 .597）收银班长岗位职责 .598）接待总台标准服务用语强化训练 .609）总台收银员的礼貌用语 .6010）总台收银员的注意事项 .6111）关于总台收银及单据管理条例 .6212）总 台 收 银 服 务 .6313）总台收银员的岗位职责 .6414）总台收银员的礼貌用
6、语 .6415）总台收银员的注意事项 .65第十节 前厅部卫生质量考核标准（略） .66第十一节 前厅服务的基本礼仪要求 .66一、前厅服务基本行为礼仪 .66二、前厅服务员的仪容仪表基本要求 .67三、前厅服务员的电话服务规范 .68第十二节 总服务台接待礼仪标准 .70第十三节 前厅服务注意事项 .71一、前厅服务工作特殊情况处理 .71二、更衣室客满时前厅浴客的应对措施 .73三、对待衣冠不整的客人 .73四、对待客人带小动物进浴所 .73五、发现未付账的客人离开浴所 .73六、客人离店时。带走浴所物品 .74七、客人对账单有异议 .74八、发现跑单 .74九、客人消费价目太高。坚持要求
7、较大的折扣 .74十、客人要求寄存物品 .75十一、前厅部工作纪律 .75第十四节 前厅服务员基本素质要求 .76一) 个人形象 .76一、自然条件要求 .76二、仪表、仪容要求 .76三、仪态要求 .77二) 礼貌礼节 .78一、礼貌修养及准则 .78二、服务礼节 .78三) 服务意识 .80一、服务概念及产晶特点.80二、 “客人总是对的”及其观念和行为 .80四) 人际关系 .81一、人际关系基本概念及功能 .81二、前厅是”客我交往”重要舞台 .81五) 心理素质 .81一、敏锐的注意力 .82二、较强的记忆力 .82三、敏捷的思维能力 .82四、良好的情感自控能力 .82五、坚强的意
8、志 .82六) 技能技巧 .83一、技能概述 .83二、技能技巧熟练 .83第十五节 大堂突发事件的处理步骤 .83(二)住客伤亡 .84(三)停电 .84(四)台风暴雨.843在洗浴管理中，前厅部是洗浴经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，是企业管理和运行的核心，是树立对外形象的窗口，是企业的一面镜子。每一位浴客最先抵达和最后离开浴所，都必须要经由前厅，在这里，他们形成了对浴所的“第一印象”和“最后印象” ，浴所的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅经营管理、服务质量与形象的好坏，直接影响到浴客对浴所的整体印象与评价，关系到公司经济效益的好坏。因此，前厅部及其员工对树立企业的形
9、象和声誉，起着重要的作用。前厅是浴所综合管理的中心、信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息，为浴所的决策管理作参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造浴所形象。可见，前厅部的管理体系、工作程序、资料存档，前厅部每个员工的服务意识、职业道德、知识程度、操作技能和应变技巧，以及他们的相貌、仪表、仪态、仪容，无一不对浴所的形象和声誉产生重要的影响。前 厅 部第一节 前厅服务概述前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了洗浴组织机构中十分重要的部分-前厅部。前厅是洗浴对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对大厦产生第一印象和最后印象
10、之处。因此，人们常常把前厅比喻为“门面”和“橱窗”。由此可见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响企业形象和经营业绩。前厅是指包括正门、大堂、总服务台等在内的接待服务场所。前厅是客人进出的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供前台问讯、接待、结账、客房预定、消费项目介绍等服务项目。前厅地处服务和管理的前沿，具有综合性和全局性的工作特点。因此，前厅设施布局是否合理、功能是否齐全、环境是否优雅，将对客人产生直接的影响。前厅部是洗浴服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在洗浴管理中的地位、任务和业务特点一、设施布局规范41大门、边门功能有别。通常设有正门和边门。正门高大，是客人主要
11、进出口，外观富于装饰风格，用材档次较高，配件华丽。正门有玻璃门、旋转门，有的还设了双道门，防尘、保温、隔音效果更好。另外，在雨雪季节，正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。正门外一般建有雨搭、上下车的车道、回车道和停车场。2厅堂宽敞舒适 按星级评定标准，厅堂面积与客房间数要符合一定比例标准，按照这样的比例建成的厅堂，使客人没有压抑、拥挤的感觉。 3人员流向设计规范合理 前厅作为客流汇集的中心区域，通行要方便，分布流向应合理，符合客人活动规律。另外，前厅应与员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分，避免交叉、穿行，有碍客人活动。4公用设施设备齐全 厅堂内设有男、女客用洗手间，
12、各种洁具用品配备齐全，卫生清洁、无异味。大厅内还应配置多部内线和公用电话，一般在厅堂中部或总台附近适量摆放沙发或座椅，供客人人住，离店、会客使用。5公共信息图形标志规范醒目 店内外各种设施均应配置或设立符合国家标准设计规范及行业管理规定的标志牌、路标、提示牌等。 二、环境条件舒适1温湿度控制适宜冬季厅堂室沮一般控制在 27 度左右，湿度为 30-80，夏季室温以 23 度为宜，湿度为 3060。具体情况参照我国南方、北方气候差异及本地区适用标准。2通风良好，空气清新 前厅人员集中、密度大、托氧量大，应配备性能优良、工作状态稳定，与厅堂面积匹配的通风及空调设备，保持厅堂空气清新。3光线明亮柔和
13、前厅内最好能通过一定量的自然光，结合建筑结构特点及装饰要求，应配备多层次、多种类型的灯光照明，使进出的客人不会出现目眩等不舒服的感觉，在不同的天气条件下，均能达到良好的光照效果。4花卉布置高雅 配合厅堂的建筑设计特色和装饰艺术风格，随着季节、气候变化和活动需要，适时调换花卉品种，以及配置适当的工艺摆件、挂件，可以烘托出前厅服务氛围的整体感和艺术感。第二节 总服务台设计一、总台功能总服务台(以下简称总台)是为客人提供手牌发放、备品管理、消费查询、人住接待、联系协调5等前厅服务的代表接待机构。二、主要任务1、手牌的发放。凡是进入公司的客人必须到总台领取手牌及备品，方可进入。前厅部负责发放同时及时登
14、记开牌。2、客房销售 客房是公司的主要产品，其销售收入在全店收入结构中占主要部分。因此，能否最有效地推销客房，将直接影响饭店的经济效益。前厅部的首要任务是客房销售。前厅客房销售主要由以下 3 个方面的工作组成：(1)预订推销 前厅部一般下设订房员，或由总台负责客房预订业务。订房是否成功往往取决于预订人员的主动推销意识、推销技巧、熟练程度以及对饭店产品的熟悉程度，因为客人对饭店的“第一印象”往往产生于此。(2)接待推销 总台接待员对那些未经预订、直接抵店的客人需表现出强烈的服务意识。在客人感到宾至如归、温馨舒适的同时，适时向客人推销客房或其他服务产品。(3)合理排房与价格控制 客房营业收入的高低
15、取决于客房销售的数量、价格及时间。总台接待员不仅要注意客房销售的数量和价格，执行公司的价格政策、优惠政策及促销政策，还要注意合理排房，最大限度地将符合客人需求的房间安排给客人。因此，正确的排房有利于提高客房使用率和客人的满意度。所以，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往看其客房销售的推销能力和实际业绩。另外，客房营业收入还是检验、评估前厅部管理水平的重要考核依据之一。 2前厅服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及发牌、备品管理、客人消费查询、订房、退房、消费项目介绍等方面共同构成洗浴的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接，避免推诿、 “扯皮”或“蹋皮球”等现象，强
16、调“服务到位”，使客人对公司留下满意、深刻的印象。3提供信息 前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要的和感兴趣的信息资料。例如：餐饮特色、按摩手法、经营主体等，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在店内便知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。4协调沟通 前厅部根据客人需求和公司营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人
17、员就应立即通过管理渠道向设备客房部门反映进而反映给工程维修部门，6并给予客人圆满的答复。5控制房况 前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。在协调客房销售与客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止超额预订，避免工作被动。另外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的
18、有效沟通及合作。6辅助决策 前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。 三、总台位置不同等级规模类型的洗浴，依据管理的要求以及前厅建筑结构设计采装饰不同位置或不同形状的总台。为了方便客人，总台都设在洗浴首层前厅。总台的中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行。这样可以使客人很容易找到总台，也使总台服务人员能够观察到整个前厅，出入口、电梯等处的客人活动，以及门
19、口车辆进出情况，便于接待、送客和业务协调。四、总台型制1中心长台型 一般设置在前厅中后部，正对大门出人口，呈“I I”状或曲线状，服务功能划分清楚，使用和管理方便。2侧向长台型 呈“LH 状，一般设置在大门出人口一侧，位置也很醒目，服务功能划分清楚，使用和管理方便。3分立圆台型 一般设置在前厅正对大门出人口，设立多个圆形台，位置突出，特点是可以同时接待多批客人，减少相互干扰，但对服务人员素质和要求较高，管理难度较大。五、总台规格标准总台高度一般为 120 至 130 厘米，台面宽度为 45 厘米左右。总台内侧设有工作台，高度为 85 厘米，台面宽度为 60 厘米。工作台上配置有收银电脑、房态电
20、脑、手牌架、表格抽屉、文具等。7总台内侧与后墙之间通常有 12-18 米的空间距离，用于接待人员通行。六、总台管理方式 由于现代洗浴在规模、地理位置、建筑格局、客源特点、管理体制、文化特色等多方面的差异，总服务台的管理方式也有所不同。1功能分设式 总台是前厅服务的代表机构，典型的管理方式是将其基本服务功能划分为 3 个部分：接待员、订房员、收银员。这 3 个部分在总台区域内是明确分开的，一般由前厅部和财务部分别管辖。这种管理方式的特点是任务明确、职责范围清楚，但也存在设岗较多、人工成本较高、人员业务单一、工作中容易产生推诿现象等不足之处。2功能组合式 这种方式摈弃了以往传统的管理格局。采用功能
21、组合式管理方式进行管理，可以降低人工成本，但对人员的各方面素质要求比较高，人员的业务综合性强，劳动强度较大，劳动效率也较高。3综合式 小型洗浴多采纳这种管理方式。它的特点是业务量小、服务功能单一、服务内容简单，因此岗位人数设置少，人工成本低，在行政隶属关系上一般划归营业部部管辖。第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点一、前厅部服务地位1会馆神经中枢，宾客家中之家 从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在洗浴前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌，待人
22、接物的一举一动，都处处体现出会馆对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。2信息集散枢纽，服务协调中心 从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。3客务关系纽带，管理机构代表 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和
23、离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。另外，前厅部掌握全部住宿客人的相关手牌资料和住房信息，并将这些信息反馈到管理机构和相关8经营服务部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表会馆的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着会馆与客人之间互相依赖和信任之情。4决策机构参谋，经营促销助手 由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对公司管理和服务的意见及反映，并传达给公司管理部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信息。另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按
24、日、月、年定期或不定期地向公司决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整公司计划及经营策略的重要依据。发挥着重要的参谋和助手作用。 综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响会馆的整体形象和市场竞争力，直接影响公司的经济效益。因此，前厅部是公司组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。 二、前厅部业务特点1全天不间断地服务 前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，承担着主要接待服务和运营责任，必须全天 24 小时正常运转，保证不间断地为客人服务。2接待服务广泛 前厅服务包括预订、接送、迎宾、接待、问询、客务关系、收银结算、客史管理、服务协调等，业
25、务专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。3原则性与灵活性 规范化是优质服务的基础。规章制度是管理的基础。但现在客源市场表现出向定制化方向发展，因此要特别注意随时处理好客人的特殊需求与饭店固定产品服务的关系、工作制度原则性与服务灵活性的关系、客人的心理变化与相应的服务调整的关系等芹。4展示公司形象 前厅是公司的“门面”和“橱窗”，同时又是一个具有特殊意义的舞台。前厅部服务人员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时时处处都在展示公司文化特点和员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，实质上是在向客人展示公司经营服务的管理水平。三、前厅推销技巧前厅部的首要功
26、能是销售客房，而销售客房并非只是简单地“以合理的价格将客房产品转让出去” ，而是积极参与调整洗浴客房产品的结构，尽最大努力销售高档次的客房，提高平均房价。如果说客房、餐饮、按摩是洗浴的生产部门，那么前厅部就是公司的销售部门，因此作为前厅员工必须掌握一定的客房销售知识。 。（一）客房销售的内容9客房销售的内容包括：地理位置（影响客人的选择） ；设备设施（有形产品，标志档次与量级） ；形象（显示前厅特有的风格） ；气氛；服务（无形产品，由人决定的最积极、最活跃的因素） 。 1、客房销售的程序客房销售可划分为把握特点、介绍产品、洽谈价格、展示客房、促成交易五个环节把握特点前厅部员工应该充分了解客源市
27、场及客房产品的特点，重点掌握公司所寻求的客源种类及其需求，应充分利用客史档案资料，把握宾客特点，采取针对性的服务，个性化的销售方法。例如：商务型的客人的特点是：时间紧，任务重，来去匆匆，消费档次高，会客多，使用设施、设备多，讲究服务的速度、效率等。介绍产品根据客人的特点，生动详尽的描述客房产品的优点，尽量客人最为敏感的部分，以满足不同客人的心理需求。如套房强调方便、气派。洽谈价格洽谈价格时，应重点强调产品的“物有所值” ，并回答客人最关心、最看重的关键问题。不急于报价、定价、不硬性推销，而尽量用征询、商量的语调与客人洽谈。同时最好出具几类客房、几种价格供客人选择。展示客房根据前厅配备的客房产品
28、宣传册，提供客人仔细观看、选择，以促进销售。必要时还可带领客人参观客房产品展示时由高档房间向低档房间进行。促成交易如果客人有所倾向，应加倍努力，尽快与客人办理，并对客人表示祝福。2、客房销售技巧为了增加客房销售收入，前厅部员工不仅直接面向客人办理排房，而且在接待服务工作中更应该搞好面寻面的对客销售。前厅部销售工作的成功与否，直接影响到公司经营效果。具有良好的职业素质良好的职业素质是销售成功的一半。因此要求前厅部员工上班时必须面带微笑站姿端正、态度热情、语言礼貌、服务快捷、操作准确，这是销售成功的基础。 尽快熟记客人的姓名10用姓名称呼客人，就会使客人产生一种亲近感，能缩短与客人的距离，有利于销
29、售。倾心聆听，及时解释前厅部员工不但应该具有察言观色的本领，而且还应该具备聆听艺术，善于听出客人的潜台词，能全面掌握对方的意愿和需求，对客人不明之处、不解之意及时释疑，免产生误会，以提高销售。态度诚恳，语言准确前厅部员工在推销时，应态度诚恳设身处地的为客人着想，与对方交谈时多鼓励对方将需求全盘托出，用热情、真诚的语言增进彼此间感情的交流。推销附加服务客人在消费时都希望得到超值服务，针对这种心理合理的提供一些附加服务，如介绍娱乐中心的服务项目、免费场所或打折、促销项目，以此来促销。3、选择适当的报价方式：高低趋向报价法（高码讨价法）主要针对讲究身份、地位的客人而设计的。这种报价法首先要向客人报明
30、公司的最高房价，让客人了解所提供房间的最高价格及其优越性。如客人拒绝，则向客人推向另一档次的房类。 （适合向未经预订而直接抵店的客人推销）低高趋向报价法（利益引诱法）主要针对价格敏感的客人设计的。这种报价法主要是使客人在了解房价的低廉的基础上，积极推销公司的气氛及附加服务，尤其是重点强调解释在原收费标准上稍微提高一点，便能得到许多好处。在此基础上诱使客人顺从的接受推销，从而带来更多的利益，甚至赢得客人的长期关注或者影响其它消费客源。比如：您只要多付 50 元钱，就可享受更多的优惠，除为您提供免费的早餐外，还可享受等等消费的优惠等。交叉排列报价法即先报最低价格，再报最高价格，然后报中间价格。为客
31、人的选择提供了比较全面的价格。这样做可增加出租高价客房、获取高额利润的机会。选择性报价法将客人的消费定位在公司价格的某个范围，做有针地性的销售。要求前厅员工能根据经验判断客人的支付能力，能客观地按照客人的需求，选择提供适当的房价范围。夹心式报价法也称“三明治”式报价法。此类报价法是将价格置于所提供的服务项目中，以减低直观价格的分量，增加客人购买的可能性。例如：豪华套房，价格只有 488 元，但房价中包括了早餐费、免费门票等。这种报价法适合于中、高档客房，要吧针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。“鱼尾式”报价法先介绍客房产品所提供的服务设施与项目及客房的特点，最后报出价格，11突出物美、质优
32、，以减轻价格对宾客的影响，适合中档客房。“冲击式”报价法首先报价格，再提出客房所提供的服务及设施、设备，这种报价方式主要针对消费水平较低的客人。第四节 前厅服务心理与客务关系在接待服务过程中，不同的客人在需求、兴趣、动机等方面存在有差异，而我们服务人员本身也不例外，在学习、工作以及为客服务过程中同样具有心理活动的变化过程，这些现象都是服务心理的客观体现。一、学习服务心理学的意义学习并掌握有关客人心理、员工心理、前厅服务心理等方面的知识，对于我们做好前厅服务接待工作具有很重要的意义。1、有助子掌握客人心理前厅服务员每天都要接待来自不同国家、不同阶层和不同需求的客人，他们国籍不同、民族不同、职业不
33、同、年龄、性别、性格也不尽相同，而且在生活习惯、风俗人情及宗教信仰等方面也都有差异。我们只有在经常研究和掌握客人心理特点的基础上，才能有针对性地进行服务，使客人满意。2、有助子培养良好心理素质我们通过学习服务心理学，正确地了解自己和员工心理，懂得怎样调节心理，使自己能够始终保持良好的心态接待客人。3、有助子培养团队童识通过学习服务心理学，使员工之间彼此更加了解，有利于维护自己与其他员工良好的人际关系，保持工作协调一致，避免各种不必要矛盾的产生。二、前厅服务心理1）服务中的客我交往接待服务中的人际交往可以分为三类：第一类是服务人员与客人之间的交往(又简称为客我交往)，第二类是客人之间的交往，第三
34、类是员工之间的交往：我们着重讨论第一类。1客我交往含义 所谓客我交往，是指服务人员与客人之间相互沟通的过程。2客我交往形式 客我交往可以分为直接交往和间接交往这两种形式。直接交往可以理解为服务人员与客人运用语言、面部表情、身体语言等进行的沟通过程；间接交往则往往借助于书面语言、传媒、通讯等进行的沟通过程。在实际接待服务中，以上两种交往形式同时存在，但多以直接交往为12主，它是影响服务效果的主要因素。在这点上，前厅服务表现得尤为突出。3客我交往特殊性 在饭店服务行业中，由于服务人员的特定角色以及客人所处的特定地位，决定了饭店服务与其他服务的不同点。这种特殊性主要表现为：(1)交往的短暂性 前厅是
35、客人集中或流散的主要地方，前厅服务人员与客人接触最频繁。但由于客人流动以及在一地停留的时间有限，客我交往的时间也相应短暂。因此，前厅服务人员要抓住并珍视每一次与客人的短暂交往，增进相互之间的了解。(2)交往的公务性 前厅服务员与客人的接触一般仅限于客人要求提供服务的项目、范围及时间，公务以外的交往在原则上是不可取的。(3)交往的不对等性 所谓不对等性，是指在客我交往中，往往出现的是只有客人对服务人员提出要求，服务人员必须满足客人需求的局面。如果不能正确理解和处理这种不对等关系，那将给饭店声誉造成消极影响，这是不可取的。2）客人需求心理我们平常总讲，在服务中要揣摩客人心理，那么，在实际工作中什么
36、是客人的需求心理?这主要包括以下几个方面：1便利心理 求方便是客人最基本、最常见的心理需求。通常人们认为地理、交通位置的便利条件比较符合客人的需求，实际上， “方便”二字有着更深层次的含义，它能够反映在前厅、客房、餐饮、娱乐等各个方面的服务是否都“方便” ，因此，处处都方便是客人最基本的心理需求。2安全心理 按照马斯洛的需要理论，安全需要是人类最基本的需要。如果人的生理和安全需要得不到满足，就不会产生更高级的需要。安全需要主要指人的人身安全及财产安全需要。因此，饭店必须在安全上给予客人绝对的保证，除去在硬件设施方面提供的安全保障以外，在服务流程中的安全操作也是安全保障的重要内容。3卫生心理 据
37、美国康奈尔大学旅馆管理学院对 300000 名客人进行调查的结果显示，60的客人将清洁卫生需要列为第一需求，这反映了客人对卫生要求的重视程度。卫生清洁不仅是对饭店服务最基本的要求，同时也反映出社会文明发达的程度。4安静心理 饭店是客人休息的特选场所。除客房、餐厅应为客人提供安静、舒适的环境以外，客人往来颇繁的前厅区域同样要保持安静的气氛。饭店一方面要加强对前厅客流的疏导及控制，另一方面服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻” “走路轻” “操作轻” ，由此反映出员工的素质、职业道德水准和饭店管理水平。135公平心理 追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次
38、高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的，反之，客人就会感到不公平，直至产生不满和愤怒，甚至进行投诉。这些将给饭店及旅游业带来巨大的毁誉和经济损失。我们平常分析投诉案例时常见到的现象，很多都是“因小失大” ，冒犯了客人，说到底，让客人感受到自己受到不公平的待遇，这在前厅接待服务中尤其要注意避免。3）前厅服务心理前厅服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程，是饭店为客服务的起点和终点。因此，前厅服务人员的心理状态至关重要，应该符合以下原则：1尊重客人 被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店，内心期待着一种被尊重的心理。这就要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的
39、具体表现。2快捷服务 客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。而前厅服务的接待及人住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容易让客人产生“店大欺客”的想法，情绪更不稳定。客人离店的心理也与来店时的心理相同。因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错” 。3文明享受 人们外出旅游或进行商务活动的同时，也在享受和体验异地文化的特色。因此，在前厅服务过程中，除了在前厅环境美化、装饰布置有特色等方面吸引客人以外
40、，前厅服务员还要时时处处体现出热情大方，并通过语言、表情、动作将当地的文化及传统传达呈现给客人。美国夏威夷“阿洛哈”精神就是当地的人们带给客人异地文化享受的典范。三、客务关系通过学习和了解服务心理学，使我们对饭店服务的产品内涵及前厅服务的特殊性有了更深的认识。饭店服务产品具有双重作用，即向客人提供满足其物质需求的“功能服务”作用，以及提供满足客人精神需求的“心理服务”作用。饭店通常设客务经理或客务关系主任专司此职，即体现迎合客人各种需求的目的。一、害务关系工作内容1满足客人需求心理 客人住店，要享受住宿、佳肴、娱乐、休闲等有形服务，同时，达到其心理满足，这就是心理需求。前厅服务过程中开展客务关
41、系工作，就是要迎合客人的心理需求。例如，14当客人在总台办理完人住登记、进入房间后，客务经理或总台接待员可适时拨打电话问候，并关切地征求客人对饭店设施设备和服务的意见，以此让客人感受到“有服务” 。尤其在客房区域不设服务台的饭店，这种跟踪式的服务往往会带给客人一种“想不到”的惊喜。对饭店而言，又可以及时弥补客人抵店前或人住时的不满足或不愉快感，可谓一举两得。客务经理问候电话记录见表 14-1。2公共关系推广 饭店利用多种宣传手段，希望在客人心目中建立起饭店良好的品牌形象。处于饭店前厅、与客人接触多又要善于沟通交往的客房经理利用接待贵宾人住或送行时，以及引领同业人士参观之机，宣传饭店文化特色，并
42、且将客人的反馈信息，包括批评意见及建议及时向饭店有关部门反映，这对改进和提高饭店整体服务质量发挥着沟通和交往的积极作用。3建立多渠道的沟通纽带 在饭店层级制的管理体制中，客务关系工作发挥着重要作用，是前厅服务的重要内容。由于客务经理服务活动范围较大，尤其在客我交往、部门协调、下情上达、灵活服务、个性服务等方面反映出饭店与客人及客户之间建立多渠道沟通纽带的重要意义和作用。二、客务关系组织特点1行政关系 一般隶属于前厅部管辖。2单独设岗 专人专职，安排具有较高学历、综合素质较高的前台担任此项工作。3组合型岗 由大堂副理兼管客务关系工作，不设专职人员。三、受理客人投诉在处理客务关系工作过程中，有时因
43、各种原因，客人会对饭店服务或管理提出意见。因此，前厅服务员应该对客人投诉所产生意见的原因、态度有正确的认识并掌握正确的处理程序和方法。1持欢迎态度 首先对客人投诉持欢迎态度，把处理投诉的过程作为进一步改进和提高服务和管理水平的机会。实际上受理客人投诉并不是一件愉快的事情。客人之所以投诉，一般是他在接待服务中受到不公正的待遇。因此，如果忽视客人的投诉意见，便是忽视了维护客人的利益。因为这是推动、改进和提高服务及管理的良机。2做好心理准备(1)树立“客人总是正确的”信念 我们提倡在很多情况下，即使客人错了，也要把“对”让给客人，尽量减少饭店与客人之间的对抗情绪，这有利于缓解双方的矛盾，达到解决问题
44、的目的。(2)掌握客人投诉的一般心态 客人投诉时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此，前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会和场所，以示对客人的尊重和理解。153把握正确的处理原则(1)真心诚意解决问题 以“换位”的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意帮助客人解决问题，只有这样，才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。(2)不可与客人争辩 在客人情绪比较激动时，前厅服务员更要注意礼仪礼貌，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争强好胜，不可与客人争辩。(3)维护饭店利益不受损害 前厅服务员解答客人投诉意见时，要注意尊重事实，既不能推卸责任，又不能贬低他人或
45、其他部门，避免出现相互矛盾，否则，客人会更加反感。4投诉意见分类(1)对设备的投诉 这类客人投诉主要是对饭店空调、照明、供水、供暖、供电、电梯等设备的运转和使用而提出的意见。这类投诉使客人对饭店逐渐失去“好感” 。(2)对服务人员态度的投诉 此类投诉意见主要是反映服务人员接待简单、草率、生硬的态度。(3)对服务质量方面的投诉 这类投诉意见反映接待服务人员违反操作规程，例如递送邮件不及时、接运行李不准时、总机叫醒服务疏漏等等。(4)对异常事件的投诉 这类投诉往往是由于饭店的原因所发生的投诉。例如客人保证类订房未得到实现，使客人感觉饭店“言而无信”等。5处理投诉意见程序(1)认真听完客人投诉意见；
46、(2)保持冷静的态度；(3)代表饭店表示歉意；感谢客人对饭店的关心，诚恳接受批评；(4)不推卸责任，积极想办法解决；(5)记录要点，填写报告；(6)及时采取补救或补偿措施，并征得客人同意；(7)督促检查，全力协调解决问题；(8)主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果；(9)记录全部过程并存档。6投诉统计分析目的 处理完投诉后，前厅服务员、尤其是管理人员应对投诉产生原因及后果进行反思和总结，并进行深入的、有针对性的分析，定期进行统计，从中发现典型问题产生的原因，以便尽快采取相应措施，不断改进服务并提高水平。第五节、前厅部职责范围、工作特点及任务16一、前厅部职责范围(一)根据公司总的经营目标，
47、实施具体经营计划，负责洗浴服务销售，努力完成公司的销售指标，创造良好的经济效益。(二)负责组织前厅浴客的接待服务工作，高效、热情、周到、有礼貌地向客人提供抵达和离开的优质服务。(三)维护前厅服务环境的卫生和优雅，确保前厅硬件环境顺畅，为浴客提供安全、舒适的消费氛围。(四)掌握洗浴市场动向、客源及价格信息，做出客观的市场分析，及时提出促销策略，协助公司领导决策。(五)负责与收银部、洗浴部、休闲部、按摩部、保安部等相关部门加强业务联络，加强团结协作，协调解决浴所服务、销售事宜，确保服务整体水平，使浴客满意，公司经营正常运转。(六)负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工
48、作。(七)负责向浴客提供咨询、引导、推销、话务等综合服务，提高工作效率和服务质量。(八)负责公司宣传、促销活动的前厅组织策划及其他支持性工作，服从总经理办公室安排，树立公司竞争优势和良好形象。二、前厅部工作特点(一)工作内容庞杂前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、咨询、服务等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范和要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，使服务协调统一，才能最终使浴客满意。(二)工作涉及面宽 前厅部在整个浴所的管理过程中负有总体协调的功能，必然与其他各个相关部门发生联系，需要在熟悉本部门业务工作的情况下，还要了解其他部门的工作业务，才能为浴客解决问题。(
49、三)专业要求高随着现代科技的发展与进步，浴所的服务结构也引入了高科技手段，前厅部实行的微机联网管理，要求前厅部员工必须经过专业的培训才能上岗操作；前厅部与其他相关部门相比，服务内容综合性强，处理问题纷繁复杂，需要员工具备较强的综合素质，能够灵活应变处理突发事件，应付各类工17作需求，这些都需要前厅部员工经过专业的岗位培训合格后方能上岗。三、前厅部的主要工作任务(一)销售引导前厅部的主要任务是引导浴客消费，在参与公司的市场调研、市场预测以及促销计划制定的基础上，配合相关部门进行宣传促销活动，主要负责在回答客人服务咨询的基础上进行消费推销，让浴客了解浴所服务项目，客观分析消费价位，同时提供高水平的服务，获取浴客的信任和满意，达到成功引导洗浴消费的目标。(二)接待服务前厅是对客服务的集中点，浴客的最初消费进人与消费结算都在前厅部完成，要求前厅部高质量地完成对浴客的迎送服务、消费咨询、更鞋服务、结算引导、与其他部门的衔接服务、投诉处理、出租车服务等综合服务。(三)信息收集前厅是浴客消费的信息反馈中心。浴客信息反馈有很多种渠道，如浴客对公司的意见、建议、投诉，填写浴客意见簿、投递浴客意见箱、浴客
