1、1服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题： 托盘程序 批 准：_应 用：餐厅服务员 日 期：_托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工作。饭店常用的托盘主要有不锈钢及胶木两大类，以胶木托盘为佳。一、 理盘根据需要选好托盘、 ，清洗干净后擦干，在盘内垫上毛巾或专用垫巾（胶木托盘可不垫） ，以防滑。二、 装盘根据所需托送的物品的形状、质量和体积合理装盘。装盘时，必须遵循安全稳妥、便于托送、便于取用的原则。一般说来，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近身体的一侧） ，低物和轻物装在托盘外侧；先取用的
2、物品在上（四周） ，后取用的物品在下（中间） 。同时，还应注意盘内物品重量的分布应得当。三、托盘左手向上弯曲成 90，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，调整好托盘重心，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。三、 起托起托时，应左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈膝，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述托盘要求托住盘底。托稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手即可托盘行走。四、 托盘行走托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、
3、汤水溢出。五、 卸盘托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后屈膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右手轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安全。2服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题：中餐摆台程序 批 准：_应 用： 餐厅服务员 日 期：_一、中餐摆台中餐摆台分中餐点菜摆台和中餐宴会摆台两大类。（一）中餐点菜摆台1、摆台准备。将摆台所需的餐酒用品准备齐全，要求做到：
4、（1）餐酒具品种全、数量足，且完好、卫生，应确保无二次污染。（2）台布完好、平整、干净、统一。（3）摆台前洗净双手并消毒。（4）坚持使用托盘摆台。摆台时持握餐具正确，即要求盘确定拿边，汤勺拿柄，水杯拿底部，高脚酒杯拿杯柄，茶杯拿柄。2、铺台布（1）台布应正面朝上，折痕朝向统一，四角下垂相等。（2）台布规格应与餐桌规格相适应，一般要求台布下垂桌面部分为 30 厘米左右。（3）铺台布时应动作熟练、干净利落，一次定位成功，并做到舒展平整。（4）八人以上桌面应摆放转盘。要求转盘居中而放，保持干净，转动灵活。（5）按要求围好桌裙。3、早餐摆台（1）使用托盘进行餐碟（骨碟）定位。要求碟边离桌边 1.5 厘
5、米，碟间距离均匀。（2）餐碟右侧放筷子架、筷子。要求筷子尾端离桌边 1.5 厘米，筷架上方筷子约为5 厘米，筷子距餐碟 2 厘米。（3）餐碟上方放饭碗，碗中放调羹，羹把朝左，饭碗距餐碟 1 厘米。（4）筷子右侧放茶杯和垫碟，如是带柄茶杯，杯柄应朝右。垫碟距筷子和桌边的距离分别为 2 厘米和 1.5 厘米。（5）在餐碟中放置餐巾花。（6）花居桌中（或转盘中央）而放。花瓶左侧或右侧放桌号牌，号码朝向餐厅门口。酱醋壶、牙签筒按规定摆放。4、午晚餐摆台。午晚餐摆台与早餐相似，只是增加了一只水杯，并将早餐摆台中的饭碗换成汤碗，有的地区的饭店还增加味碟。具体摆法有三种：第一种摆法是在餐碟左上方放汤碗，小汤
6、勺置于汤碗中，勺把向左，餐碟右上方放水杯，三者之间各相距 1 厘米左右；第二种摆法是将早餐摆台中的饭碗改为汤碗，位置不变，水杯置于筷架右侧，与筷架相距 1 厘米；第三种摆法是在餐碟左上方放汤碗，小汤勺置于汤碗中，勺把向左，餐碟右上方放味碟，三者之间各相距 1 厘米左右，水杯放在筷架右侧 1 厘米处。3服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题： 中餐宴会摆台程序 批 准：_应 用： 餐厅服务员 日 期：_中餐宴会摆台摆台前应洗手消毒，并检查桌椅是否牢固、卫生。摆餐酒具时应从主人位开始按顺时针方向进行。1、铺台布。按要求铺好台布，方法与中餐点菜服务相同。然后围好
7、桌裙，可用大头针或尼龙搭扣固定在桌边，如用大头针围桌裙时，应注意针头不外露以免刺着客人，要求桌裙离地面 5 厘米左右。2、摆转台及花瓶。转台摆放在餐桌中央，并检查转台能否灵活旋转，然后在转台中央放上花瓶。3、摆餐碟。用托盘摆放餐碟，要求餐碟离桌边 1.5 厘米，店徽应在上方，碟间距离均匀。4、摆味碟。摆味碟放在餐碟的正前方，离餐碟 1 厘米，店徽应在上方。5、摆杯具。在味碟正上方 1 厘米处摆上黄酒杯，在黄酒杯右侧放上烈酒杯，两杯相距 1.5 厘米，左侧放上水杯，两杯相距 1 厘米，要求三杯中心成一横直线。6、摆筷架、筷子、牙签。在餐碟右上方摆上筷架，筷架上放服务匙和筷子，服务匙离餐碟 3 厘
8、米，筷子尾端离桌边 1.5 厘米，筷架上方筷子长 5 厘米，在筷子右侧 1 厘米处放上小包装牙签（也可放在餐碟与服务匙之间） ，牙签距桌边 5 厘米，要求筷套和牙签的正面朝上。7、摆用具。先摆菜单，一般 10 人餐桌放两份宴会菜单，菜单摆在正、副主人右侧，距桌边 1.5 厘米。再摆烟缸，摆放方法如图 4 所示，但应在烟缸上摆放火柴，火柴盒印有店名的一面朝上。如是无烟宴会厅，则可不摆烟缸。8、摆餐巾花。将适合客人需求的餐巾花摆放在餐碟中，要求花型美观，站立正、稳、花型正面朝向客人。如是杯花，则插入杯中，但应突出主位，且要求单桌的杯花应动植物花型相同，多桌宴会时各桌的杯花摆放应一致。9、拉好座椅。
9、将座椅整齐拉好，要求椅背中心正对餐碟，椅面内沿紧贴桌裙，椅背绕成圆形。4服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题：餐巾折花程序 批 准：_应 用： 餐厅服务员 日 期：_餐巾折花餐巾又称口布，是为就餐客人用餐而准备的一种卫生用品。客人用餐时将餐巾平铺于腿上，可防止汤汁、酒水玷污衣服，同时也可擦嘴擦手，起到保洁作用。餐巾折花是指通过叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等操作技法，将干净、平整、无破损的餐巾折成一定的形状插入杯中或摆放在餐碟中，使之成为餐桌乃于整个餐厅的装饰品，为营造怡人的进餐环境起画龙点睛的作用，给客人以美的享受。一、餐巾折花的种类餐巾折花一般有两种分类
10、方法。（一）按摆放位置分餐巾折花根据其摆放位置可分为杯花和盘花。杯花种类多，造型美，但折制较为复杂，且打开餐巾后皱折多而不雅。盘花折制简单，但种类较杯花少。因此，杯花和盘花各有千秋，各饭店或一个饭店内的不同餐厅可根据需要选用，但要求同一餐厅中最好能统一，或杯花，或盘花。（二）按花式样分餐巾折花根据其花型式样可分为植物类、动物类和实物造型类。植物类折花由各种花草、蔬菜、水果等构成；动物类折花由各种飞禽、走兽、昆虫、鱼虾等构成；实物造型类由花篮、宫灯、扇子、帽子、皇冠等实物构成。二、餐巾折花的基本要求餐巾折花有如下要求：1、选好餐巾。2、清洁双手和操作台面。3、一次折成，不可一再返工。4、折花过程
11、中切忌用嘴咬，也不要把异物沾到餐巾上。5、要求花型美观，符合客人需求。6、摆放时，应将花型正面朝向客人。目前饭店对餐巾折花的要求是折制快捷，美观大方，造型简单，取放方便，所以盘花在饭店中很流行，但杯花更能体现餐厅服务员的折花技能。5服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题：酒水服务程序 批 准：_应 用： 餐厅服务员 日 期：_酒水服务1、酒水服务前的准备工作（1）准备酒水。在宾客决定喝何种酒水后，服务员应正确填单，去吧台取用酒水，并检查其质量。（2）准备酒杯。根据酒水种类为客人准备相应的酒杯，并按规定要求摆放好。（3）示瓶。如宾客用较为名贵的中国酒，如茅台
12、、五粮液等，服务人员应向宾客展示酒瓶（包括包装盒）上的商标，以获确认。如宾客点用葡萄酒，则按西餐酒水服务要求示瓶。（4）开瓶。在宾客确认酒水的品种及质量后，服务人员应使用正确的开瓶器具开启瓶盖。2、斟酒服务（1）值台员应站在客人右手侧，右脚在前、左脚在后侧身而站。（2）值台员左手拿一块干净的餐巾，右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商标朝客，遵循先宾后主、女士优先原则按顺时针方向进行斟酒服务。（3）每斟完一杯酒后应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以避免瓶口的酒滴落在桌面上，并用左手上餐巾擦拭瓶口。（4）所有酒水一般均应斟至八分满。斟酒完毕，应将剩余酒水放在附近的工作台上，并视客人饮用情况随时主
13、动为客人添加。（5）服务过程中，动作要轻缓，并注意根据瓶中酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或斟酒过快而使酒中的沉淀物泛起（如黄酒和葡萄酒等）或溢出杯外。（6）斟酒时，瓶口与杯口应相距 2 厘米左右，切不可瓶杯相碰，以确保安全和卫生。（7）点菜服务时一般持瓶斟酒。但如客人人数较多且所点酒水品种较多时，应使用托盘斟酒。托盘斟酒时应先征询客人所需何种酒水，待客人选定后再从托盘上取下相应的酒水瓶进行斟酒，并将托盘保持在客人座椅外，以免意外翻盘。（二）中餐宴会斟酒服务宴会时的酒水准备与点菜时的酒水准备类似。其具体服务要求如下：1、大中型宴会应宴前 10 分钟左右斟发准备酒，一般是将葡萄酒杯和白酒杯斟至八分
14、满。小型宴会可在宴会开始后斟倒。62、斟酒时先斟葡萄酒或黄酒，再斟烈性酒，最后斟酒倒啤酒及软饮料。3、斟酒顺序为从主宾开始按顺时针方向进行。4、斟酒时应从客人右侧进行，站立姿势与持瓶方法与中餐点菜服务相同。5、斟酒时应使用托盘，将宴会所用酒水整齐地摆放在托盘中，商标朝向外侧，先请客人选择酒水品种，再将托盘移至椅背外，持握客人所选定的酒水进行斟倒。一般的做法是葡萄酒或黄酒及白酒可持瓶斟酒，啤酒及软饮料需托盘斟倒。6、如客人不喝某种酒水，则应及时撤走相应的酒杯。7、如客人需用冰块，则应将冰块及冰块夹及时提供给客人。8、主人至各桌敬酒时，主桌值台员应托送酒水跟从，以便及斟酒。其他斟酒要求与中餐点菜服
15、务相同。服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题： 中餐菜肴服务程序 批 准：_应 用： 餐厅服务员 日 期：_中餐菜肴服务（一）宾客点菜时的菜肴服务1、传菜服务。传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴及时、准确地传送至相应的服务区域供值台员上菜，再将餐厅撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗间。传菜工作应注意：（1）查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，交核对桌号，防止传送差错。（2）取菜时，应检查菜点质量，做到“五不取” ，即数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。（3）传菜时，应做到传送平稳、
16、汤汁不洒、传菜及时、不拖不压。（4）菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前为为客人上菜，如值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下菜肴后悄然而去，以免影响服务质量。（5）为保证热菜上桌时的温度，一般应使用盘盖，将菜肴上桌后再将盖取下撤回备餐桌。（6）传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。（7）及时将餐厅各桌客人的进餐情况通知厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。2、上菜服务（1）上菜顺序为冷菜、羹、热荤菜、热素菜、点心、汤和水果。冷菜一般应在 10 分钟内上桌，20分钟内出热菜，以免客人久候而影响服务质量。（2）
17、值台员看到传菜员托送菜肴走到自己负责的服务区域的餐桌旁时，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。（3）上菜时应说：“对不起” ，以提醒客人防止碰撞而发生意外。菜盘应从客人之间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。同时应注意动作要轻、稳。（4）菜肴上桌后应取下盘盖并报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜、风味菜）应介绍菜肴。（5）如果菜肴有调、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型的菜肴，应注意朝向。（6）如遇两位及两位以上客人就餐时，在菜肴上桌后应马上加放一把服务匙，以方便客人取菜并保7证卫生；上汤时应汤盆内加放大号汤勺。（7）若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值
18、台员应征求客人意见后将剩菜量较少的菜肴换成小盘或分派给客人，然后再上新的菜肴，切忌将新的菜肴叠压在其他其盘上。（8）如遇羹汤、面条时，值台员应主动为客人分派。（9）所有菜点上齐后应礼貌告诉主人：“您的菜上齐了” 。如桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加。如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询，并向客人表示歉意：“对不起，让您久等了。 ”或：“真抱歉，耽误您很长时间。 ”（10）如发现宾客餐桌上的菜肴快吃完时，服务员应主动询问宾客是否需要添加。服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题： 中餐宴会菜肴服务接待程序 批 准：_应 用： 餐厅服务员 日 期：_（二）中餐
19、宴会菜肴服务1、上菜服务（1）宴会传菜应按菜单上的出菜顺序依次进行，传菜员同样应遵循“五不取”的原则。（2）宴会上热菜的程序一般为主菜（菜单上质量最高的菜） 、热菜、汤、点心，最后上水果。也可按粤菜习惯在冷菜后先上羹，再上热菜。（3）应灵活掌握上菜时机。一般要求在客人食用冷菜后通知厨房准备上热菜，当冷菜吃至适当时候（一半左右）上第一道热菜，待第一道热菜吃至一半时上第二道热菜，以此类推。一般每隔 10 分钟左右上一道热菜。（4）上菜时应在主人右（或左）倒第二和第三位客人之间进行，如图 9 所示的第三种席位安排方法，则可从副主人右侧上菜。（5）上菜时应说一声“对不起”以提醒客人，防止发生意外。切不
20、可从客人头顶越过将菜肴送上餐桌。（6）菜肴上桌后，应报菜名，并做相应介绍，同时应将菜肴转至主宾位前，然后按要求分菜。（7）如上鸡、鸭、鱼等有头型的菜肴时，应将头部朝向主宾的位置，以示尊重。所上菜肴如有调、配料，则应先上齐调、配料，再上菜肴。（8）多桌宴会的上菜速度要以主桌为准，确保协调一致，应先为主桌上菜，再为一般来宾餐桌上菜。（9）宴会点心一般有咸有甜，上桌时应做到先咸后甜。上点心的时机一般安排在热菜之后，也可安排在热菜之间以调剂口味。点心品种可以是精美糕点，也可以是当地的特色小吃，有时也可安排西式甜品。（10）水果一般安排在最后上桌。宴会上的水果应有两种以上的品种。上水果应撤下除酒杯外的所
21、有餐用具，换上干净的餐碟，摆上水果叉，再上水果。同时应将插花摆回餐桌。82、分菜服务。在用餐标准较高或是客人身份较高的宴会上，每道菜肴均需分派给客人。一般宴会视情况分菜。 （1）分菜应从主宾开始按顺时针方向依次进行。 （2）分菜工具通常使用服务叉、匙，分沁、羹时使用长柄汤匙，分鱼、炒面等时还需用刀、筷子等。 （3）分菜应主动、迅速，不能等客人动筷食用后再分菜。4）分菜时应注意手法卫生，不要将菜肴或汤汁带出盘外滴在客人身上或餐桌上。 （5）分菜工具不能在盘底刮出很大响声，以免影响宴会用餐气氛。 （6）分菜完毕后应有三分之一左右的剩余量，以示菜肴丰盛，也可让喜欢该菜的客人添加。 （7）头、尾、骨、
22、刺等不能分给客人。分菜时应均匀，包括荤素搭配均匀、汁工作服搭配均匀等。（8）应根据菜肴特点和宴会规格灵活运用不同的分菜方法。常见的分菜方法有：托盘分菜法。菜肴上桌后，转于主位前报菜名、作介绍，再顺转一圈后从上菜位置撤下菜肴。值台员左手托住菜盘，盘下垫一块叠成方形或条形的餐巾以隔热，右手持握服务叉、匙，左脚在前，右脚在后，稍弯腰，从客人左侧依次分派菜肴。分派完毕，整理盘中余菜，放上服务匙后从上菜位置重新上菜，转至主宾前，并说：“请慢用。 ”桌面分菜法。菜肴上桌后，转至主位前报菜名、作介绍。值台员右手持握服务叉、匙从转盘上的菜盘中将工肴分入客人的餐碟中，边转边分。分菜完毕（剩三分之一左右） ，整理
23、余菜，放上服务匙，转至主宾前，说：“请慢用。 ”工作台分菜法。菜肴上桌后，转至主位前报菜名，作介绍，再顺转一圈后撤至工作台，值台员在工作台上用分菜工具将菜肴分入干净的餐碟（需加热以保证热菜热吃）中，然后依次将盛装菜肴的餐碟从客人右侧送上（应先撤去脏餐碟） 。然后将分剩的菜肴整理成形或装在小盘中，放上服务匙后重新上菜，转至主宾前，说：“请慢用。 ”服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题：用餐服务接待程序 批 准：_应 用： 餐厅服务员 日 期：_用餐服务饭店为客人提供的早服务主要有自助早餐服务、套餐服务、早茶服务和点菜服务等多种方式。自助餐服务请参见第五章中
24、的有关内容。1、套餐服务。套餐是指按固定用餐标准为宾客提供规定品种菜肴的服务方式。服务员在为客人提供茶水服务时，向宾客介绍套餐的种类，每套包括的内容、价格等，询问宾客需要哪套，然后开单下厨房。当传菜员将客人的早点从厨房托送至餐厅时，服务员应立即将各式早点送上餐桌，如是粥品，应替客人分至碗中。同时应为客人备好必要的调料。2、早茶服务。服务员在为客人提供茶水服务时，推点心车的服务员应将点心车推至客人餐桌旁，如有多辆装有不同早点的点心车，应逐一推过来服务。推车服务员应向客人介绍各式早点，在客人选定后，服务员应协助推车服务员为客人将点心送上餐桌。如有必要，为客人准备调料。服务员根据所上点心，在点心卡上
25、做好记录，同时填好日期、时间、桌号、人数等内容。3、点菜服务。迎领员在拉椅让座后为客人递上早餐菜单。菜单应在打开后正面递给客人。在客人看了一会菜单后，服务员应询问客人需用什么早点，并作适当介绍。然后在点菜单上详细记录客人所点的点种类、数量及要求。填写好的点菜单应迅速送至厨房和账台。送至厨房的点菜单应先经收款员签字或盖章，以确保威望制作的所有菜点都准确地记入账单。当传菜员将客人的早点从厨房托送至餐厅时，服务员应立即将各式早点送上餐桌，9如是粥品，应替客人分至碗中。同时应为客人备好必要的调料。4、桌面服务。无论是哪种早餐服务方式，在客人用餐过程中，服务员都应做好下列工作：勤斟茶水；勤撤桌面上空的笼
26、、碟、盘、碗等餐用具；勤撤换烟灰缸；主动、适时地推销；巡视服务区域，随时满足客人需要。（四）结账服务1、取账单。当客人示意结账时，服务员应迅速将点心卡送至账台，账台将点心卡汇总成账单后送交服务员。如是套餐服务或点菜服务，服务员可直接去账台取账单。服务员拿到账单后应该对一下，查看有无错漏。2、收款找零。服务员将账单放入账夹内递给客人，客人付款后将所收款项及时送交账台，然后将所找零钱及收据送交客人。在收款找零时应向客人道谢。（五）送客服务1、当客人起身离座时，服务员应及时拉开座椅，同时提醒客人不要遗忘物品，然后向客人礼貌道别。2、当客人来到餐厅门口时，迎领员应将客人送出餐厅门口（必要时取递衣帽，并
27、协助穿戴） ，并感谢其光临，同时欢迎客人下次再来。（六）结束工作1、当客人离去后，服务员应首先检查有无客人的遗留物品，如有，则应迅速追还给客人或交上级处理。然后分类收拾桌面餐茶用具。2、重新摆台，准备迎接下一批客人的到来，或为午餐服务作准备规程服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题：午晚餐服务程序 批 准：_应 用： 餐厅服务员 日 期：_午晚餐服务规程（一）迎领服务1、问候客人。见到客人前来，迎领员应热情礼貌地问候客人：“您好，欢迎光临！”问候客人时应注意遵循女士优先的原则，如是常客或贵宾，应以姓或职务尊称客人。2、询问客人有无预订。如果客人有预订，应询
28、问预订的单位名称或客人姓名，通讯预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。3、引领客人入座。迎领员左手拿菜单（夹拿于左手内侧） ，右手为客人指示方向。右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走。 ”或“请跟我来。 ”引领客人进入餐厅时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。但应注意行走速度，须与客人保持一致。将客人领至餐桌前，轻声征询客人的意见：“您喜欢这张餐桌吗？”等。如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。迎领员应帮助客人轻轻拉开座椅，在客人入座前将座椅轻轻送回。拉椅让座时应遵循先宾后主
29、、女士优先的原则。待所有客人入座后，迎领员将打开的菜单正面递给客人，同时说：“先生/女士，这是我们的菜单。 ”或“先生/女士，请看菜单。 ”104、交接与复位。迎领员应将就餐人数及客人姓名等信息告知服务员，以便服务员提供有针对性的礼貌服务。5、迎领服务注意事项。在迎领服务过程中，迎领服务员还应注意下列事项：（1）遇 VIP 前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。（2）如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。（3）如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可将客人介绍至饭店其他餐
30、厅就餐。（4）迎领员应根据客人的情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌；为情侣安排较为僻静的餐桌等。（5）迎领员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的服务员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。（6）如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协助服务员送上儿童座椅。（7）如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。（二）餐前服务餐前一系列服务应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。1、增减餐位。服务员应视客人人数多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的
31、餐酒具。在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。如有西方客人不习惯用筷子就餐，应提供刀叉。2、上毛巾。待客人入座后，服务员应从客人左侧送上毛巾，并说：“请用毛巾！”毛巾应在巾托（巾篮或巾碟）内用托盘送上。3、问茶。服务员应询问客人所需茶水的种类，为客人泡好茶后从客人右侧斟茶。斟时，应斟至茶杯的八分满，不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台布上。4、铺餐巾。服务员从客人右侧拿起餐巾，打开餐巾花后对折，右手在前，左手在手，将餐巾轻轻铺在客人腿上。如遇人正在谈话，要轻声对客人说：“对不起。 ”征得客人同意后再铺餐巾。如客人暂离餐位，可将餐巾一角压在餐碟下。如客人自行打开餐巾铺好，应向客人
32、道谢。5、撤筷套。在铺餐巾的同时应为客人撤筷套。撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下，将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套套口中脱出，应注意手拿筷子尾端，再轻轻放回到筷架上。如客人自行撤去筷套，应向客人道谢，并撤走筷套。同时还应撤走花瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。6、倒调料。在有使用调料佐食习惯的地区，此时还应为客人倒酱油或醋等调料。倒调料时，应在客人右侧进行，一般以倒至味碟的 1/3 或 1/2 满为宜，并应特别注意不要将调料洒落在客人身上或餐桌上。在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接受客人点菜，然后再提供相应的餐前服务，以确保满足客人的需要。（三）接受点菜1、及时询问。客人浏览
33、过菜单或示意点菜时，服务员应立即上前询问：“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”如获肯定答复时，则应问：“请问喜欢吃什么？”并主动向客人介绍菜单内容。2、适当介绍。介绍时应有推销意识，即应根据客人喜好及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧。此外，还应特别尊重和回避外国客人和少数民族客人在饮食上的禁忌。3、点菜姿势。接受点菜时，应站在客人一侧，上身微微前倾以示对客人的尊重，也11便于听清客人的讲话。同时还应面带微笑。4、合理建议。服务员应向客人提出合理化的建议，如菜量的多少，冷、热菜的比例，荤、素菜的搭配等。如客人表示要赶时间，则应建议客人点些制作简单、能较快上桌的菜肴。5、填单记录。在点菜单
34、上写清日期、餐别、桌号、开单时间、客人人数并签名，认真记录客人所点菜肴。记录时应注意：（1）书写时将点菜单放在左手掌心，不能将点菜单放有客人餐桌上。（2）填写点菜单时应迅速、准确，书写端正清楚。（3）冷、热菜应分开填单。（4）注明客人对菜点的特殊要求，如分量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。（5）点菜单一般一式四份，一份交厨房，一份交账台，一份交传菜员划菜用，一份作存根备查。交厨房的点菜单须经收款员签章。（6）特殊处理。如果客人所点菜肴是菜单上没有的，则应请客人稍候，迅速去厨房询问有无原料、能否制作，如获肯定答复，是填写点菜单；如获否定答复，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似的菜肴。如果客人所
35、点菜肴刚刚售完，应向客人道歉，并建议客人点同类的菜肴或本餐厅的特色菜。当客人请服务员代为点菜时，服务员应根据客人口味爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等因素慎重考虑，妥善安排。品种定下后，应向客人介绍菜点品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。（7）准确复述。点菜完毕应复客人所点的菜肴，以获客人确认。（8）及时传送。填写好的点菜单应迅速分送相关部门或个人，以尽量缩短客人的等候时间。（四）推销酒水，酒水服务客人点完菜后，服务员应主动推销酒水，向客人详细介绍酒类的酒精含量、产地、特点及容量等，待客人选定后，按要求填写酒水订单。酒水订单一式二份，一份交账台，一份交吧台。服务员应用托盘凭酒水订单去
36、吧台领取客人所点酒水，并作认真检查，如商标是否干净或有无破损、酒水有无变质、酒水供应温度是否符合要求等。将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如烈酒应用白酒杯、加饭酒用黄酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。将相应的酒杯送上餐桌后，应将酒类（如有包装应连同包装）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人过目确认后打开包装，并当着客人的面打开酒瓶盖，然后提供酒水服务。酒水服务的具体要求请参见第二章。斟满酒水后，服务员应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶具应从客人右侧用托盘进行。如客人需保留茶具，则应满足其要求，并随时主动为客人添加茶水。在上冷菜后再撤茶也是较为通行的做法。（五）菜肴服务1、传菜服务。传菜员是
37、餐厅与厨房纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴及时、准确地传送至相应的服务区域供服务员上菜，再将虎厅撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗间。传菜服务的具体要求请参见第二章。2、上菜服务。值台服务员应按顺序及时为宾客上菜。上菜的具体要求请参见第二章。（六）餐中服务1、酒水服务。餐中的酒水服务要求为：（1）当客人杯中酒水不足 1/3 时，服务员应随时主动为客人斟酒水。（2）当客人所点酒水已倒完时，应主动征询客人是否需要添加酒水。（3）如客人不再饮用酒水，则应及时将空杯撤下。2、撤换餐碟。在客人用餐过程中，服务员应不断巡视自己的服务区域，如发现客餐碟中的骨刺残渣超过三分之一时应及时更换。撤换餐碟的具体要求请
38、参见第二章。3、撤换烟灰缸。当桌面烟灰缸中有两个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。撤12换烟灰缸的具体要求请参见第二章。4、撤空盘。服务员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台，并调整桌面盘碟位置。当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询部客人需用什么主食。5、洗手盅服务。如上了需用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹等）时，应上洗手盅。盅 内盛放温茶水以解腥腻。洗手盅上桌时说：“这是洗手盅！”或“请用洗手盅！”以免客人误喝。上洗手盅后应用托盘和毛巾夹为客人换一次毛巾。6、上水果。其要求为：（1）客人完全停筷后，服务员应撤走除烟灰缸、酒杯以外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果刀、叉，然后将水
39、果送餐桌，并说：“请品尝！”或“请享用！”（2）上水果后应用托盘和毛巾夹从客人左侧换一次毛巾。（3）客人用餐完毕后，应按要求提供茶水服务。7、征询意见。客人就餐结束后，服务员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务的意见。如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后改进。如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。8、其他服务。服务员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。（七）结账服务1、取账单。当客人示意结自由式时，服务员应迅速去账台取账单，同时复核账单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的菜点酒水款项等，确保无漏账和错账现
40、象的发生。2、收款找零。服务员应有主时将账单放入账夹中（一般要求账单正面朝下） ，从客人左侧，递至主人面前。客人付款后，将账单及现金一起送到账台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。3、签单。如是住店客人要求签单，服务员在为客人送上账单的同时，应为客人递上笔，礼貌查验客人的饭店欢迎卡或房间钥匙（或磁卡） ，提示客人在账单上签上房号和姓名。客人签单后也应向其表示感谢。服务员将客人的签单幸免回账台，收款员应及时将账单传递至前厅收款处。如饭店使用联网电脑，收款员则应立即将账单划入客人房号的总账（签好的账单也需传递） 。4、信用卡结账。当客人要求使用信用卡结账时，服务员应了解客人的信用卡种类是
41、否为本饭店所接受。如是，则礼貌提请客人出示有效身份证件，将账单连同信用卡和身份证送至账台。待收款员刷卡后，服务员将信用卡表格放在账夹内递给客人，同时递上笔请客人签单，应仔细核对客人签名是否与信用卡背面的持卡人签名相符。然后将信用卡表格的顾客联连同身份证件、信用卡交还客人，并向客人表示谢意。将信用卡表格的其余几联送交收款员。（八）送客服务1、当客人就餐完毕起身离座时，服务员应拉椅协助。2、服务员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，即用饭盒盛装食品装入塑料袋，以便客人携带，并应礼貌道别。3、客人离开餐厅时，迎领员应将客人送出餐厅（一般走在客人
42、身后，在客人走出餐厅后再送一、两步） ，边送边向客人告别，表示感谢，同时欢迎客人再次光临。（九）收台服务客人离开餐厅后，服务员要立即开始清理餐桌。1、检查桌面有无客人的遗留物品，如有，则迅速追还给客人。如已无法追及，则送交上级处理。2、码齐座椅后按餐酒具种类收台。收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意13安全和卫生。3、按要求重新摆台，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。4、撤下的布件、餐酒具等应及时运送至指定地点。服务项目程序与标准说明书行政范围：星级饭店 部 门： 餐厅 制 定：_主 题：团队用餐
43、接待程序 批 准：_应 用： 餐厅服务员 日 期：_团队用餐服务规程1、迎领服务。（1）问候客人。见到团队客人前来，迎领员应热情招呼，微笑问好。如客人穿戴较多，应为客人提供衣帽存放服务，其要求与点菜服务相同。（2）辨识团队。迎领员应迅速、准确地辨认出团队名称或团队编号（必要时可礼貌询问） ，并及时将客人引入餐厅，以避免大批团队客人拥堵餐厅门口。在团队较多或人数较多时，这一点尤为重要。（3）引领入座。辨识团队后，迎领员应迅速引领客人至预先安排好的餐桌或专用餐厅，与服务员一起及时拉椅请客人入座，以免客人拥堵餐厅通道。（4）复位记录。待客人入座后，迎领员应迅速返回餐厅门口，记录团队名称和客人人数，做
44、好迎候下一批客人的准备。2、餐前服务。（1）按点菜服务要求为客人铺餐巾、撤筷套、撤花瓶和桌号牌。14（2）按要求为客人斟茶水，如不用茶水，则及时为客人按要求斟酒水。（3）客人到齐后，应征询旅游团队领队和导游或会议团队工作人员的意见，是否可以上菜，待其表示同意后通知厨房出菜。3、菜肴服务。（1）每道菜上桌后应主动介绍菜肴名称、风味或烹制方法。如桌上有苛杯，应先撤走茶杯（要求保留的除外） 。 （2）菜肴上齐后，应告知客人，并征询客人还有什么需要帮助。 （3）其他菜肴服务要求与点菜服务大致相同。4、餐巾服务。（1）客人进餐过程中，要勤巡视、勤服务，如撤换餐碟、斟酒水等。（2）应保证米饭、馒头等主食的
45、及时、充足供应。（3）如客人提出要增加用餐标准外的菜肴或酒水时，应向客人说明费用需外加，待客人认可后，满足客人要求，并及时结账收款。（4）其他餐中服务要求与点菜服务大致相同。5、结账服务。团队客人用餐的结账因团队的不同而不同。（1）旅游团队的结账。旅游团队用餐完毕后，服务中应从账台取出账单，交给旅游团的领队或导游签单，再由账台将账单金额转入旅行团在饭店的总账中，最后由饭店向旅行社统一结账。（2）会议团队的结账。各种会议团队在用餐结束后，餐厅账台应根据会议团队的预定标准和客人人数开具账单，请会务负责人在账单上签字，然后由收款员交前厅收款处计入会议协和队总账，最后由饭店向会议主办单位或个人统一结账。如团队客人使用现金结账，其要求与点菜服务相同。目前，许多饭店将会议团队用餐改为自助餐形式，既方便客人就餐，又方便饭店提供服务，值得推广。6、送客服务和收台服务。送客服务与收台服务要求与点菜服务相同。三、团队用餐服务注意事项1、注意菜点保温，不能在客人到来前上热菜。但在客人开始用餐后，上热菜的速度应稍快。2、如团
