1、1,2011年新飞绿色通道 微机员培训,目 录,一.中心评比信息处理规范性,二.中心进程回复规范性,1.关于规范率,2.关于及时率,三.关于删单/违规确认 单据,一.信息处理规范性,根据2011年中心评价细则,关于客服中心信息处理规范性主要包括以下两个 方面:,1.服务信息填写规范率达到98.5%,包括: (1.1)修理内容不规范 (1.2)中心回访结果不规范,2.信息填写及时率达到90%,包括: (2.1)超24小时未填写进程 (2.2)超24小时未确认,关于规范率,1.1修理内容不规范:关于修理内容,应如实填写机器维修内容,与系统故障代 码中修理内容相符,不允许为空或填写模糊信息.例:无、
2、 000 、 1 、 ,1.2中心回访结果不规范:中心在填写中心回访结果时,必须按照标准字段填写: 满意、不宜回访+(原因 ) 、联系不上、质量不满意+(原因) 、服务不满意 +(原因) 、不修+(原因) 、无电话等.,不宜回访说明:,根据维管2010-10-25第114号文规定,按规定符合不宜回访的,应在中心回 访结果内注明:“不宜回访+不宜回访内容”如填写内容不清楚、含糊,走疑问 单.(不宜回访内容应详细描述用户不满意的具体原因、声音和电压问题应注 明产品检测后正常的具体数据,以便总部有效解释.),不宜回访规范实例,总部客服中心从2011-2-1日起严格按照回访标准执行.以下为填写例子:,
3、不宜回访不规范实例,关于及时率,2.1超24小时未填写进程:根据2011年新飞售后服务手册,服务站每24小时必 须填写一次进程,服务进程须填写详实、可追溯,(如:待件必须填写申请单号).,2.2超24小时未确认:根据2011年新飞售后服务手册,中心应在24小时内对维 修信息(填单完成)进行确认(即进行“维修中心已确认”操作),信息将直接进 入客户服务系统回访界面.,二.进程回复规范性,目的:为使各项沟通更有效准确、处理用户更及时,现将有关要求如下:,1.结果回复要求,总部客户服务中心座席代表转给各中心用户催上门、催解决、催配件等信息,要求中心直接在客户服务系统(CRM)中未确认维修单上填写进程
4、回复结果(如果是特殊用户,根据总部要求回复方式进行回复),3.回复格式,中心X号回复总部X号+内容+用户是否接受,2.回复方式,A.进程回复 B.电话回复,具体要求,A.中心需按总部约定时间回复结果,如无结果,中心需在约定时间内填写不能回复结果的原因和下次回复时间.(注:维修单未确认之前,用户不接受、不满意不算为回复结果),B.如果用户有多个电话,中心在填写进程时应表明是与哪个电话联系的,便于总部有效跟踪.,C.中心填写进程必须真实有效,如进程有误造成投诉及不满,按维修管理部考核制度执行.,本规定从2011-1-20日开始执行,总部客服中心将严格按规定执行.,不规范类型:,以下为中心不规范实例
5、:,不规范类型:,C.进程回复:中心9号回复总部34号,网点已和用户(18912617379)联系,如今天去不了,就明天去.2011-5-17 16:26:41 错,不规范类型:,不规范类型:,以上为总部在统计数据中常见的一些不规范情况,在这想要讲明的是,不规范的总类很多,我们无法一一举例说明,但规范的格式却只有一种,只要我们都能按照标准的规范格式来填写,相信再多的不规范也就无从谈起.,总部客服中心相对人员较多,因为工作的特殊性,进行一次系统性的培训也有一定的困难,另每个人的理解能力不同,造成对规范性的判断也不同,在此也请各中心能配合总部的工作,严格按照规范格式填写,必免一些模糊性的措词:例:
6、,A.XX中心X号回复信息中心X号,B.中心X号回复厂里X号,C.中心X号回复总部,D.XX维修站回复总部,不规范类型:,在此为了便于工作,我们也讲一下关于进程回复的重点:,A.根据总部所要求的回复方式进行回复,B.按照规范格式填写,C.根据总部预约时间进行回复,D.如客户资料里用户有两个/多个电话注明与哪个电话联系,E.如特殊情况/用户不接受,拿出处理意见并预约下次回复时间,三.关于违规删/确认单据,为更及时、有效的解决用户,达到客户满意,根据2011年新飞售后服务手册, 服务政策中已明确指出:中心应做好单据维护工作,不能无故删单,更应按流程 确认单据.,关于总转用户,对于超过3天联系不上的
7、用户,须通知总部落实确认,在未 等到总部通知前,不允许私自确认维修单,否则按违规消单处理.,原则上,无最终处理结果的用户不许确认维修单,特殊情况须打报告向总部管 理科说明原因,管理科拿出处理意见，再由总部客服中心将最终处理结果告知中 心,如未等总部通知自行将维修单确认,按违规消单处理.,针对中心自己所建维修单据,不许无故删单,如特殊情况,须向总部说明原因, 经总部同意后,方可删单.,删单/确认流程图,以上信息为规范填单/消单内容,其中信息处理规范性(规范性/及时性)每月 列入中心月评比,违规删单/确认单据每发现一条转管理科落实责任.中心进程回 复规范性暂不列入考评,于每周五汇总后下发于各中心邮箱.此内容仅供中心学习参考,希望能对大家的工作起到帮助.在此,我们也希望 中心如有好的建议及想法,也可以与我们相互沟通及交流,把我们共同的工作做的 更好!,真诚沟通从心开始,满意服务由我做起,
