1、非營利機構的經營之道 摘要 第 1頁 非營利機構的經營之道 原著 ：彼得 杜拉克 翻譯 ：余佩珊 （遠流出版社 ） 摘要 ：任懷鳴 1997.12.3 前言 前言前言前言 一、非營利機構的存在價值有二 ：第一 ，為社會提供 脫胎換骨 的個人 （既非 政府又非企業的 第三部門 ）； 第二 ，提供個人一個可隸屬的社群 。 二、非營利機構更需要管理 ，因為它們缺乏傳統的 底線 觀念 （有些事一定要 做，有些事一定不能做 ）， 管理的重點在 績效考核 。 三、非營利機構的挑戰有二 ：第一 ，把捐助者 變成 貢獻者 （ 提供捐助者 一個可以認同的理想 ）； 第二 ，提出對社群的 整體目的 （提供 服務的
2、意義 ）。 第一篇 第一篇第一篇第一篇 ： ：使命為先 使命為先使命為先使命為先 一、有關 使命 ： 使命才是領導眾人的正確關鍵 ，領袖魅力則造成誤導 。 使命是永存的 ，目標則是暫時的 。 使命三要件 ：機會 、能力 、投入感 。 使命總是向長遠看齊 。 二二二 二、 、 、領導者的職責 領導者的職責領導者的職責領導者的職責 ： ： 1.將使命轉換為具體的目標將使命轉換為具體的目標將使命轉換為具體的目標將使命轉換為具體的目標 ， ，並訂定成就的標準 並訂定成就的標準並訂定成就的標準並訂定成就的標準 。 。 領袖必須確定大家都聽見領袖必須確定大家都聽見領袖必須確定大家都聽見領袖必須確定大家都聽
3、見 、 、理解 理解理解理解 、 、並願意實踐組織的使命 並願意實踐組織的使命並願意實踐組織的使命並願意實踐組織的使命 。 。 2.界定實際處境界定實際處境界定實際處境界定實際處境 (reality)、 、預估危機 預估危機預估危機預估危機 ， ，並採取應變的行動 並採取應變的行動並採取應變的行動並採取應變的行動 。 。 3.為機構求取平衡為機構求取平衡為機構求取平衡為機構求取平衡 （ （長程與短程 長程與短程長程與短程長程與短程 ， ，大方向與細節 大方向與細節大方向與細節大方向與細節 ， ，集中資源和多樣化 集中資源和多樣化集中資源和多樣化集中資源和多樣化 ， ，過度 過度過度過度 謹慎和
4、莽撞謹慎和莽撞謹慎和莽撞謹慎和莽撞 ， ，機會與風險 機會與風險機會與風險機會與風險 ）。 ）。 ）。 ）。 4.在成功時力求突破在成功時力求突破在成功時力求突破在成功時力求突破 。 。 5.有計畫的刪裁業務有計畫的刪裁業務有計畫的刪裁業務有計畫的刪裁業務 (改革改革改革改革 )， ，使工作更能符合實際需要 使工作更能符合實際需要使工作更能符合實際需要使工作更能符合實際需要 。 。 魚與熊掌兼得 魚與熊掌兼得魚與熊掌兼得魚與熊掌兼得 的想法經常以失敗作收 的想法經常以失敗作收的想法經常以失敗作收的想法經常以失敗作收 。 。 改革必須有全新的安排改革必須有全新的安排改革必須有全新的安排改革必須有
5、全新的安排 、 、全心投入 全心投入全心投入全心投入 。 。 6.提拔後進提拔後進提拔後進提拔後進 。 。 7.激發員工潛能激發員工潛能激發員工潛能激發員工潛能 （ （已經擁有的潛力 已經擁有的潛力已經擁有的潛力已經擁有的潛力 ）。 ）。 ）。 ）。 8.合理分派工作機會合理分派工作機會合理分派工作機會合理分派工作機會 。 。 9.讓員工及義工得到讓員工及義工得到讓員工及義工得到讓員工及義工得到 成就感 成就感成就感成就感 及 及及 及 被賞識感 被賞識感被賞識感被賞識感 。 。 。 。 非營利機構的經營之道 摘要 第 2頁 10.負機構最後成敗責任負機構最後成敗責任負機構最後成敗責任負機構最
6、後成敗責任 。 。 領袖之債 ：由於人們己有工 作選擇權 ，領袖必須協助員工達成自己的生命目 標，使他們願意繼續為組織奉獻 。 三、領導者的條件 ： 1.符合組織需求的才幹 。 基本能力基本能力基本能力基本能力 ： ：聆聽 聆聽聆聽聆聽 、 、溝通技巧 溝通技巧溝通技巧溝通技巧 、 、明白 明白明白明白 職責大於個人職責大於個人職責大於個人職責大於個人 。 。 2.性格及品行 。 心存組織而非個人 。 勇於負責 。 謙虛 、歸功於眾人 。 你我都是領導者 ，因為我們正在塑造一個公民社會 。 四四四 四、 、 、領導者的戒律 領導者的戒律領導者的戒律領導者的戒律 ： ： 1.不要認為不用充分解釋
7、不要認為不用充分解釋不要認為不用充分解釋不要認為不用充分解釋 ， ，手下就能瞭解工作 手下就能瞭解工作手下就能瞭解工作手下就能瞭解工作 。 。 2.不要害怕組織中有人更行不要害怕組織中有人更行不要害怕組織中有人更行不要害怕組織中有人更行 。 。 3.不不不 不要單獨挑選接班人 要單獨挑選接班人要單獨挑選接班人要單獨挑選接班人 。 。 4.不要爭功不要爭功不要爭功不要爭功 。 。 5.不要壓榨手下不要壓榨手下不要壓榨手下不要壓榨手下 。 。 第二篇 第二篇第二篇第二篇 ： ：從使命到表現 從使命到表現從使命到表現從使命到表現 一、行銷策略 1.作好市場區隔 ，研究不同顧客群 （有權搖頭的人 ）的
8、價值觀 、需求 、和消 費的方式 。 ：區隔 區隔區隔區隔 (segmenting)、 、鎖定 鎖定鎖定鎖定 (targeting)、 、定位 定位定位定位 (positioning)。 。 2.瞭解本身的能力瞭解本身的能力瞭解本身的能力瞭解本身的能力 ， ，將資源集中到本身專長 將資源集中到本身專長將資源集中到本身專長將資源集中到本身專長 ， ，提供服務給特定的族群 提供服務給特定的族群提供服務給特定的族群提供服務給特定的族群 。 。 產品分化 （ differentiation）。 3.合理分配人和資金 。 4.做好 溝通和訓練 。 5.安排充足的後勤補給 。 6.設定成果 ，並安排回饋機
9、制 。 7.定以顧客為中心 的傳播計畫 。 行銷工作必須機構全體認同 、投入 ，方能成功 。 行銷的成果 ： 1.心理佔有率 目標市場中 ，認識本機構的人口比率 。 非營利機構的經營之道 摘要 第 3頁 2.感情佔有率 認識本機構的人口中 ，喜歡本機構的人口比率 。 二、基金發展策略 1.創造一群衷心支持的擁護群 。 讓擁護者充分瞭解機構的使命及目標 。 理事 （或董事 ）不但要奉獻自己 ，也要當籌款人 。 （辦幾家公司送給別人 ！？） 2.確保資源的運用與募款的目的契合 。 3.建立與捐款者的持續關懷 （問候與報告 ）。 4.不斷開發新的募款對象 。 5.明確指出期望的捐贈 。 6.提供勸募
10、者充分的裝備 （目標族群的基本資料 、文宣資料 ）。 募款詞 ：當前挑戰 ，應戰方法 ，戰勝的意義 ，捐贈的重要性 。 三三三 三、 、 、改革策略 改革策略改革策略改革策略 1.掌握改革的時機掌握改革的時機掌握改革的時機掌握改革的時機 ： ： a.發展到顛峰時發展到顛峰時發展到顛峰時發展到顛峰時 （ （因為成功使人自滿與盲目 因為成功使人自滿與盲目因為成功使人自滿與盲目因為成功使人自滿與盲目 ）。 ）。 ）。 ）。 b.外界變遷時外界變遷時外界變遷時外界變遷時 （ （因為可能出現生存壓力 因為可能出現生存壓力因為可能出現生存壓力因為可能出現生存壓力 ）。 ）。 ）。 ）。 2.找到有意願嘗試
11、的人找到有意願嘗試的人找到有意願嘗試的人找到有意願嘗試的人 或單位或單位或單位或單位 (分會分會分會分會 )； ；對心存懷疑者 對心存懷疑者對心存懷疑者對心存懷疑者 ， ，不必太廢唇舌 不必太廢唇舌不必太廢唇舌不必太廢唇舌 。 。 3.找到真正有心找到真正有心找到真正有心找到真正有心 、 、有魄力的主事者 有魄力的主事者有魄力的主事者有魄力的主事者 。 。 4.重新發掘可以建立的利基重新發掘可以建立的利基重新發掘可以建立的利基重新發掘可以建立的利基 (niche)。 。 5.再試一次再試一次再試一次再試一次 。 。 改革的主要責任在領導者 。 改革三忌 ： 1.忽略實驗階段 。 2.自詡是正義
12、的化身 ，不顧實際狀況 。 3.不懂全盤更新 ，只在現狀中修補 。 第三篇 第三篇第三篇第三篇 ： ：經營績效 經營績效經營績效經營績效 一、非營利機構的績效考核項目有三 ： 1.工作內容是否符合機構使命工作內容是否符合機構使命工作內容是否符合機構使命工作內容是否符合機構使命 （ （目標 目標目標目標 ）？）？）？）？ 機構本身並非最終的奉獻對象 ，機構的使命才是 。 最常犯的錯誤就在 ： 把個人的目標誤認為機構的目標 和專挑容易 的做 （ 這些都是 非成果 non-results）。 長期目標比短期目標更重要 ，而短期目標常蘊育在長期目標中 。（ AFT 非營利機構的經營之道 摘要 第 4頁
13、 的主席 Shanker） 使命可以規劃 。規劃的方法是 ：整合眾多擁護者的目標 ，成為本身的使 命。而整合的要訣在 先界定清楚非營利機構要為社會和人類帶來的根 本變化到底是什麼 ，然後再將這個大目標投射在機構擁護群各自關注的 問題上 。 2.資源是投注在恰當的成果上資源是投注在恰當的成果上資源是投注在恰當的成果上資源是投注在恰當的成果上 ？ ？是否只重 是否只重是否只重是否只重 道德目標 道德目標道德目標道德目標 而忽視 而忽視而忽視而忽視 經濟目標 經濟目標經濟目標經濟目標 （ （以有限資源獲取最大成果 以有限資源獲取最大成果以有限資源獲取最大成果以有限資源獲取最大成果 ）， ）， ），
14、）， 以致資源浪費以致資源浪費以致資源浪費以致資源浪費 ？ ？ 要隨時預估具體成果 。 成果還是可以量化 ，質的成果應儘可能明確 。 真正的成果來自機構外 。 應集中資源在少數幾個可以表現傑出的成果上 。 3.工作成果是否符合機構訂定的標準工作成果是否符合機構訂定的標準工作成果是否符合機構訂定的標準工作成果是否符合機構訂定的標準 ？ ？ 標準必須明確 。 標準要定得高 ，但允許逐漸達成 。 評估時 ，先看做的最好的部分 。 二、所謂 底線 ： （一）不可做的事 有三 ： 1.不顧使命 。 2.制度停滯 。 3.言行粗魯 。 （二）該做的事有三 ： 1.拋從屬觀念 ，強調資訊和溝通 。 同事間不
15、但要互相提供資訊 ，也應互相教育 。 互相瞭解彼此的專業語言 。 2.每個人將自己職責和成果寫下來 。 默契 （知道對同事該有的期望 ）是機構生存的基石 。 3.授權必須明確 ，授權者必須持續追綜 ，並負擔成敗 ；工作進行時 ，被授權 者必須向授權者報告進度及結果 。 總會該做的事有四 ： 總會是分 會的僕人 ，分會要注意全會的目標和形象 。 1.明確訂定目標和工作原則 。 2.說明底線 （該做和不該做的事 ）。 3.建立全國形象 。 非營利機構的經營之道 摘要 第 5頁 4.經常訪視分會 。 三三三 三、 、 、提高績效的關鍵有三 提高績效的關鍵有三提高績效的關鍵有三提高績效的關鍵有三 ：
16、： 1.人才人才人才人才 人盡其才人盡其才人盡其才人盡其才 ， ，各得其所 各得其所各得其所各得其所 。 。 明星員工很重要明星員工很重要明星員工很重要明星員工很重要 提昇視野和表現提昇視野和表現提昇視野和表現提昇視野和表現 。 。 工作人員工作人員工作人員工作人員 （ （尤其是主管 尤其是主管尤其是主管尤其是主管 ） ）應常與外界接觸 應常與外界接觸應常與外界接觸應常與外界接觸 ， ，了解目標及評價 了解目標及評價了解目標及評價了解目標及評價 。 。 2.決策決策決策決策 做重要的決策做重要的決策做重要的決策做重要的決策 ， ，而非瑣碎事務或例行公事 而非瑣碎事務或例行公事而非瑣碎事務或例行
17、公事而非瑣碎事務或例行公事 （ （因為無預期的後果 因為無預期的後果因為無預期的後果因為無預期的後果 ） ）的決策 的決策的決策的決策 。 。 著重決策的核心項目著重決策的核心項目著重決策的核心項目著重決策的核心項目 ， ，而非枝節 而非枝節而非枝節而非枝節 項目項目項目項目 。 。 同時考決策的機會和風險同時考決策的機會和風險同時考決策的機會和風險同時考決策的機會和風險 ， ，但以機會為重 但以機會為重但以機會為重但以機會為重 。 。 重視決策時的異議重視決策時的異議重視決策時的異議重視決策時的異議 。 。把異議當成是風險的提示及不同面向的思考 把異議當成是風險的提示及不同面向的思考把異議當
18、成是風險的提示及不同面向的思考把異議當成是風險的提示及不同面向的思考 。 。嘗試 嘗試嘗試嘗試 把異議聚焦在可達成共識的主題上把異議聚焦在可達成共識的主題上把異議聚焦在可達成共識的主題上把異議聚焦在可達成共識的主題上 ， ，以增進內部的認同和團結 以增進內部的認同和團結以增進內部的認同和團結以增進內部的認同和團結 。 。對於與 對於與對於與對於與 決策主題無關的異議決策主題無關的異議決策主題無關的異議決策主題無關的異議 ， ，應加以澄清 應加以澄清應加以澄清應加以澄清 ， ，並予以忽視 並予以忽視並予以忽視並予以忽視 。 。 3.執行執行執行執行 決策前決策前決策前決策前 ， ，要先與執行者先
19、溝通 要先與執行者先溝通要先與執行者先溝通要先與執行者先溝通 ， ，以求得認同 以求得認同以求得認同以求得認同 。 。 正式執行前正式執行前正式執行前正式執行前 ， ，要有測試階段 要有測試階段要有測試階段要有測試階段 。 。 要約定成敗的負責人要約定成敗的負責人要約定成敗的負責人要約定成敗的負責人 ， ，並預擬失敗的善後策略 並預擬失敗的善後策略並預擬失敗的善後策略並預擬失敗的善後策略 。 。 以有效的語言和思路以有效的語言和思路以有效的語言和思路以有效的語言和思路 ， ，對執行者傳達決策的內容 對執行者傳達決策的內容對執行者傳達決策的內容對執行者傳達決策的內容 。 。 到工作現場追蹤執行成
20、效到工作現場追蹤執行成效到工作現場追蹤執行成效到工作現場追蹤執行成效 。 。 第四篇 第四篇第四篇第四篇 ： ：人力資源與人際關係 人力資源與人際關係人力資源與人際關係人力資源與人際關係 一、如何擇才 ： 擇才必須按步就班 ，不可以憑直覺 。 1.給作業 (assignmet)，看表現 ；注意特殊才幹 。 2.問以前工作的同事 。 3.試用期後 ，問他本人 ： 如何將工作做好 ？ 要割捨一直缺乏工作績效的同事 （不管是員工還是主管 ）。 講詞 ： 我很抱歉這不像你所預期的這麼容易 ，我也知道你並不滿意 、 我們觀察過你 ，發覺你的才能在另一邊 ，這裡不適合你 。 二二二 二、 、 、如何開 如
21、何開如何開如何開 發員工發員工發員工發員工 ： ： 1.分配恰當工作分配恰當工作分配恰當工作分配恰當工作 ， ，以符合員工專長 以符合員工專長以符合員工專長以符合員工專長 。 。 2.提供充分工作指導提供充分工作指導提供充分工作指導提供充分工作指導 。 。 非營利機構的經營之道 摘要 第 6頁 3.定高標準定高標準定高標準定高標準 ， ，定期評鑑 定期評鑑定期評鑑定期評鑑 。 。 4.鼓勵好的表現鼓勵好的表現鼓勵好的表現鼓勵好的表現 。 。 三、如何提昇個人工作績效 ： 1.做符合自己專長的工作 。 2.充分瞭解自己工重點 ，並負起全責 。 3.與同事直接溝通 ，以瞭解彼此在工作上互助 、或互
22、擾的地方 。 四、如何建立團隊 ： 1.使命明確 、目標具體 。 2.將合適的人擺在合適的位置 。 五、董事會的職責 ： 1.管理機構 聘執行長 （總幹事 、祕書長 ）、 評鑑機構的績效表現 。 2.宣揚機構使命 ，協助處理機構危機 、穩定大局 。 3.捐款及募款 。 4.擔任專業上的顧問 。 非董事會的職責 ： 1.機構的事務管理及人員管理 。 六、執行長 （總幹事 、祕書長 ）的職責 ： 1.延攬恰當的董事 。 2.提醒機構的使命給所有員工 （及董事 ）。 3.建立員工 、董事會 、及所有擁護群的雙向溝通 。 七、有關義工 義工應被視為 不支薪的員工 ， 機構應提供必要的培訓 、責任 、及
23、績效 要求 。 義工的工作品質來源 ： 1.訓練（能力基礎 ）。 2.對使命 、績效的共識 （內在動機 ）。 3.激勵 （信心的來源 ）。 4.期望 （督促 ）。 第五篇 第五篇第五篇第五篇 ： ：開發自我 開發自我開發自我開發自我 一、個人對機構的首要任務就是 ：將自己的潛力充分發揮 。 二、對個人開發負起最大責任的就是自己 。 三、自我開發的歷程與生命等長 。 非營利機構的經營之道 摘要 第 7頁 四四四 四、 、 、自我開發三大問 自我開發三大問自我開發三大問自我開發三大問 ： ： 1.有沒有在對的機構工作有沒有在對的機構工作有沒有在對的機構工作有沒有在對的機構工作 ？（？（？（？（ 根
24、據自己的個性和價值觀來判斷根據自己的個性和價值觀來判斷根據自己的個性和價值觀來判斷根據自己的個性和價值觀來判斷 ） ） 2.在本機構的成就是什麼在本機構的成就是什麼在本機構的成就是什麼在本機構的成就是什麼 ？ ？錯誤在哪裡 錯誤在哪裡錯誤在哪裡錯誤在哪裡 ？ ？如何改進 如何改進如何改進如何改進 ？ ？ 3.我對世人的饋贈是什麼我對世人的饋贈是什麼我對世人的饋贈是什麼我對世人的饋贈是什麼 （ （希望自己留下什麼東西讓世人懷念 希望自己留下什麼東西讓世人懷念希望自己留下什麼東西讓世人懷念希望自己留下什麼東西讓世人懷念 ）？）？）？）？ 五、自我開發小技巧 ： 1.轉換工作 ，或做一些不同的工作
25、。 2.寓工作於學習 （包括聽別人的建議 、觀察別人的表現 ）。 3.努力追求成效 （做該做的事 、利用自己專長做事 ）。 利用表現來辨識自己專長 。 4.練習做老師 。 5.到機構外去體會不同的感受 。 6.降職到基層 。 讀後心得 /懷鳴 1997.12.3 一、非營利機構具有利他的特質 ，若能有效經營 、提昇能力 ，是建構真正 公民 社會 的希望 。 二、非營利機構缺乏績效觀念 ，一則是因為非營利機構發展的歷史太短 ，可供參 考的典範不足 ；二是因為非營利機構以使命為出發 ，而要為使命的績效下定 義很困難 。 三、成功的非營利機構有幾個重要特徵 ： - 能招募到人才 、留住人才 、並開發人才 。 - 能大量運用義工 ，視義工為不受薪的員工 、負擔機構重要的工作 。 - 勇於面對變遷 、勇於自我檢討 、勇於改革 。 - 能善用資源 、精於行銷 、勤於檢查績效 。 - 有遠見 、心胸開闊 、能知人善任 、會以身作則的領導者 。 四、做事容易 ，做領導者難 。
