1、锦州笔架山游客满意度调查 张一帆 杨雅雯 锦州中学 摘 要： 随着旅游地竞争的加剧, 游客对景区的满意程度直接影响景区未来的发展, 锦州笔架山是国家 AAAA 级风景名胜区, 在锦州旅游业发展中具有重要的作用。文章通过对锦州笔架山游客的满意度情况展开调研, 并构建评价指标体系, 进而找出影响游客满意度的主要因素, 据此提出有针对性的对策建议, 旨在为锦州笔架山旅游发展提供相关借鉴。关键词： 锦州笔架山; 游客满意度; 评价指标体系; 对策; 锦州笔架山是国家 AAAA 级风景名胜区, 是锦州旅游的必游景点, 在锦州旅游业发展中具有重要的作用。随着旅游地竞争的加剧, 游客对景区的满意程度直接影响
2、景区未来的发展, 因此, 针对不同游客的不同旅游需求进行相应的个性化旅游开发至关重要, 故而在构建相应的旅游开发模式、制定旅游开发战略前十分有必要了解当前游客对景区的满意度情况。因此, 本文旨在通过对锦州笔架山游客满意度情况展开调研, 找出影响景区游客满意度的关键因素, 以此为依据为锦州笔架山旅游景区制定相应的旅游战略提供借鉴。一、游客满意度及其评价指标体系许多国内外学者都曾对满意度提出解释, 本文将采用菲利浦科特勒在营销管理中的定义, 顾客满意度是指消费者针对一件商品或服务在购买后及实际使用中其效果的评价。游客满意度是游客对其要求已被满足程度的感受, 其数值为游客实际体验值与游前期望值的差值
3、:当其大于零时, 说明游客体验值超过期望值, 游客是满意的;反之, 说明游客体验值低于期望值, 游客是不满意的;当游客满意度等于零时, 说明游客体验值与期望值相当, 游客基本满意。旅游景区应满足游客需要, 根据这一特点, 结合有关文献, 本文主要从环境体验、基本需求、活动体验这三大主要方面作为游客满意度的主要评价标准, 构建有三个一级指标 27 个二级指标构成的游客满意度评价指标体系, 见表 1。表 1 游客满意度评价指标体系 下载原表 二、锦州笔架山游客满意度调查与评价分析(一) 调查样本分布本次调查选用随机抽样的方法, 对正在笔架山景区旅游的满足调查条件的游客进行问卷的调查。样本分布情况见
4、表 2。表 2 样本分布 下载原表 从整体上看, 样本分布均匀, 与社会职业结构和人口分布结构基本一致, 说明本次调查具有一定的代表性, 符合市场的实际状况。(二) 游客满意度分析采用菲利普科特勒的测评方法, 对问卷调查所得的数据进行测评, 得到的结果如表 3、表 4、表 5 所示。根据表 3、表 4、表 5 的数据可得出:表 3 环境体验满意度调查结果 下载原表 表 4 基本需求满意度调查结果 下载原表 表 5 活动体验满意度调查结果 下载原表 从总体来看, 基本需求和活动体验的满意度指数均0.9, 环境体验的满意度指数为 0.9, 小于 1。由此可以得出游客对笔架山景区的环境方面是比较满意
5、的;而今后应该重点改善笔架山旅游景区的基础设施建设和加强活动体验的部分, 使更多的游客高兴而来, 满意而归。应加大环境治理力度, 进一步加强山区生态环境的保护和建设, 增强笔架山景区环境的吸引力。数据中无 A 类项目, 这提示笔架山景区应继续发掘出更具优势的旅游项目。B 类项目包括:居民的好客程度、购买特色产品、环境卫生整洁、安全有保障、交通便利、合理的门票价格、基于自然风光的活动体验和情感体验等。可以看出笔架山景区的特色产品、自然风光广受游客欢迎, 景区的建设如卫生交通条件、安全保障措施、合理的价格等也被游客所接受。同时, 从表中数据可以看出游客的情感体验满意度较高, 可以针对此项加强对情感
6、体验项目的开发。C 类项目包括:风土人情、基于民间手工艺的体验活动等。从表中数据看出, 笔架山景区的特色产品及特色活动已经成为制约其发展的重要因素, 应尽快解决。D 类项目包括:有特色的休闲娱乐场所、完备的通讯设施、特色住宿、主题体验活动、丰富的夜生活等。由此可见, 这些现代化的体验活动对笔架山景区的整体形象有一定的影响, 在从单一向综合发展的同时, 要为游客提供具有景区特色的休闲娱乐活动。如市区游客相对现代化的旅游设施和体验, 更偏好返璞归真的田园生活体验, 景区可以着眼于这项游客需求, 结合自身特色, 开发出符合游客偏好的旅游项目, 满足游客需求。E 类项目包括:特色建筑、风情街区、配套设
7、施、特色产品等。可以看出, 游客对景区的配套设施及特色产品存在不满, 这是笔架山景区旅游业的发展中存在的一个突出问题。景区应通过调研, 抓住游客的实际需求, 对症下药, 加强景区建设。对于一些游客期望值不高的项目, 无必要去加强建设, 对经济效益提高无显著影响。以上分析得出, 游客满意度指数较低的项目有:风土人情 (0.89) 、风情街区 (0.89) 、特色建筑 (0.87) 、特色产品 (0.88) 、良好的配套设施 (0.89) 、特色住宿和家庭旅馆 (0.88) 、基于民间手工艺的体验活动 (0.87) 等。这些项目都是影响旅游业发展的基本因素, 对其发展有重要影响。笔架山景区应注意特
8、色产品的开发与设计, 提高产品品质, 使其与景区发展相适应。符全胜在研究世界遗产地综合满意度时, 将满意度水平划分为低、中、高 3 个层次, 低满意度:1均值2.5;中满意度:2.5均值3.5;高满意度:3.5均值5。本文引用这一划分标准, 锦州笔架山景区游客综合满意度为 3.59, 属于高满意度。优美的自然景色、居民好客程度、休闲娱乐设施齐全活动丰富程度、人文关怀程度的满意度较高, 风土人情、风情街区、特色建筑、特色有意义的产品、良好的配套设施、特色住宿和家庭旅馆、基于民间手工艺的体验活动等较低, 是影响旅游体验满意度的主要因素。经分析, 总体期望均值是 3.98, 游客的总体满意度均值是
9、3.59。三、提高锦州笔架山景区游客满意度的建议(一) 加强景观规划设计, 优化景区环境旅游环境是游客最直接的旅游体验。通过上文可知, 游客对景区的风土人情及环境卫生有较高的期望, 但其体验往往达不到理想效果。为了解决这一问题, 首先, 景区应对笔架山进行景观规划设计, 根据以人为本的景区功能, 建设“可览、可游、可居”的环境景观, 构筑“城市一郊区一乡间一海边”的空间休闲系统。其次, 要注意挖掘景区的文化资源, 结合风土人情, 赋予景区特殊的文化品格。不但需要用自然景观感染、愉悦游客, 还要营造轻松热情的游览氛围。(二) 构建旅游服务管理体系, 提升服务质量旅游服务作为影响顾客旅游体验的核心
10、因素之一往往被忽略, 正如目前笔架山旅游景点内的相关服务人员服务意识差、服务质量低, 主要体现为海边景点内的服务工作人员多为本地人, 虽然对当地旅游景点情况了解深入, 但缺乏服务意识和服务方法, 且学历较低、整体素质不高, 高素质旅游管理人才匮乏, 未形成良好的服务管理体系, 因此导致了顾客满意度低。据此, 政府一方面需要从外部引进相关旅游管理人才, 推动构建旅游服务管理体系, 另一方面则需通过开展在岗培训等方式加强内部工作人员的素质和服务能力。(三) 加强基础设施建设, 提升硬件水平通过调研了解到当下笔架山景区内的相关基础设施不完善、难以满足广大游客需求, 具体问题如下:一是景区内厕所数量不
11、足、分布不均, 且卫生较差、缺乏专业管理;二是景区附近酒店档次较低, 缺乏星级酒店尤其是高星级酒店;三是景区停车场少, 无专业人员管理, 车辆安全得不到保障, 且乱停乱放现象严重;四是交通不便, 通往笔架山景区均需在火车站附近转乘大巴或的士, 大约 12小时的车程才能到达笔架山景区内, 通行状况已成为笔架山旅游业发展的最大瓶颈。因此, 为进一步提升游客满意度, 亟需加强旅游建设投入, 完善基础设施, 改善交通状况, 保障用户在旅游过程中在吃、住、行等方面均能有良好体验。(四) 创新旅游产品, 增强体验功能随着经济的高速发展、物质生活水平的不断提高, 人们对旅游的需求也日益增加, 旅游市场也日益
12、趋于成熟;并且, 随之而来的是游客旅游体验要求的提升, 游客不再满足单一传统的旅游模式, 更加追求旅游中的新产品和新体验, 更加多元化、个性化、创新型的旅游产品愈发受到游客青睐;这就要求当下旅游景区管理层放眼长远, 创新旅游产品、增强游客体验功能, 将景区开发与当下潮流紧密结合。参考文献1菲利普科特勒.营销管理.上海:上海人民出版社, 2009 2刘梦华, 易顺, 夏汉军.国际视野下的旅游满意度指标体系拓展研究以香港酒店与景区的权重对比为例.旅游研究, 2017 (3) 3郭二艳, 张龙冲.尧山风景名胜区游客满意度的影响因素研究.中国商论, 2017 (3) 4李婧.由顾客满意度引出游客满意度及其影响因素综述.中国市场, 2017 (4) 5方炜, 王莉丽, 许亚玲.游客生态旅游满意度影响因素研究.商业研究, 2016 (11) 6张欢欢.基于因子分析法的山地旅游游客满意度研究以河南省鸡公山风景区为例.西北师范大学学报 (自然科学版) , 2016 (9)
