1、圆桌对话:高校“管家”各显神通 摘 要： 2016 年 3 月 5 日, 在中国物协的指导下, 城市开发杂志社与业界部分品牌企业牵头, 由山东明德物业管理有限公司出任轮值主席, 在山东济南市发起成立高校物业服务企业联盟。联盟的成立为高校物业服务企业搭建了一个交流合作的平台。自此, 高校物业服务企业有了更多的对标学习和竞合的机会。作为后勤社会化改革之后高校后勤管理模式转型升级的一个重要业态, 高校物业管理如何借鉴“物业管理”的理念、体系、机制等, 实现市场在后勤管理资源优化配置?联盟企业如何利用联盟平台开展更多业态研究工作, 打造高校新型后勤保障体系?看看高校物业服务企业联盟企业是如何发展高校物
2、业管理, 如何助力联盟发展的吧。刘德明 (中国物协副会长, 首届高校物业服务企业联盟轮值主席、山东明德物业管理有限公司董事长) :智慧校园的概念是什么?我认为, 智慧校园就是一个安全、生态、和谐、共享、便捷、智能的校园。智慧校园一定是这六个要素构成, 否则不叫智慧校园。所以我们“互联网+高校”物业管理, 一定也是围绕着这六个方面开展的。“互联网+高校”物业管理的基础是标准化, 若没有标准高校物业管理的互联网化是很难做成的。在建设标准化的过程中, 明德物业经历了三个阶段。第一个阶段是企业标准化。2014 年明德物业向全社会发布了企业标准, 接受社会的监督。第二个阶段是明德物业受山东省住建厅和省质
3、监局委托起草山东省高校物业服务标准和山东省中小学校物业服务标准。第三个阶段是明德物业向国标委递交高校物业服务国家标准起草申请, 主动承担国家标准起草工作。没有规矩, 不能成方圆。物业管理行业的每一个进步, 都离不开标准化建设给予的重要保障和技术支持。基础服务是立足之本, 转型升级过程需要用标准化传承好的服务。行业目前正处于转型升级和提质增效的重要节点, 无论是物业服务企业还是学校后勤部门都面临着高校后勤改革加快的趋势, 面临着全新的机遇与挑战。如此看来, 2016 年成立的高校物业管理联盟颇为具前瞻性, 于行业、于企业都是一件利好的事情:横向可以加强物业服务企业的互助和联合, 促进企业在项目、
4、人才、资金, 以及管理等方面的合作;纵向可以整合联盟企业背后的资源, 促进企业经营性拓展, 向上下游业务沿伸, 从物业服务提供商向综合服务商、互联网服务集成商等方向转变, 可谓一举数得。企业要做大, 首先要做标准。对于物业管理行业来说, 提升服务质量离不开高标准, 更离不开标准化。服务质量是高校物业服务企业生存的根基, 也是企业发展的内核。联盟将进一步发挥组织机构作用, 积极引导行业推进高校物业管理指南的落地实施, 积极开展行业内部培训, 让理论成果转化为实际收益, 让高校物业服务企业和后勤服务实体受益, 不断夯实服务基础, 推动高校物业管理行业标准建设。联盟未来的标准化实施之路任重而道远,
5、将会以标准化建设为武器, 以更加积极从容的态度, 团结联合行业企业, 共同迎接机遇、共同应对挑战, 实现行业健康可持续发展。“管理育人, 服务育人”韦曙和 (苏州市东吴物业管理有限公司董事长) :随着各高校后勤社会改革的不断深入, 有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理的专业化, 即由物业服务企业来承担原先属于后勤部门的大部分工作。与原来的管理模式相比, 现代高校公寓物业管理更加侧重于服务。在建设“和谐校园”的过程中, 不断加强和完善公寓物业管理“管理育人、服务育人”职能。一是了解顾客需求, 制订合适工案。改变生硬的工作思路、工作方式, 与学生真正建立良性互动的关系。积极调和管理部门与学生
6、的关系, 共建和谐校园。二是加强员工培训, 提高服务水平。一方面要积极引进高素质的宿管人员;另一方面要大力挖掘老员工的潜力, 加强培训和再教育工作。三是拓宽沟通渠道, 力创“和谐”公寓。张贴检查公告, 多表扬先进宿舍, 同时对存在安全隐患的宿舍进行善意批评。安全公寓的创建是和谐校区的基础。为此, 我们注意给学生提供安全、舒适的学习、生活环境, 加强沟通理解, 使他们信赖物业管理, 共建和谐校园。四是引导学生自管、发挥社团力量。善于引导他们进行自我管理、自我教育。物业管理服务人员要多做引导, 多创造条件, 多搭建一些平台给学生。五是积极探索规律, 提高服务水平。从单纯的管理到“治理”到“善治”,
7、 真正达到“管理育人、服务育人”的目的。善于和学校各部门有效配合, 避免“孤军奋战”的尴尬境地。主动把各有关方面的力量都整合起来, 协同管理。从“0”到“1”的突破王保强 (北京航腾物业管理有限责任公司董事长) :“以质量求生存, 以信誉求发展”是我们的企业宗旨, “诚信服务长远承担”是我们的质量方针。承诺给人家的, 就一定要做到, 要一诺千金。在别人眼里, 按合同办事那叫诚信;在我看来, 先把事情做好, 然后再去和客户沟通, 这也叫一种诚信。我们接管的第一个高校项目就是我国戏剧艺术教育的最高学府中央戏剧学院。面对时间紧、任务重的第一个开荒季, 我们还遭遇了一线员工流失量大、招聘难、人心不稳等
8、问题。放弃, 一切问题迎刃而解, 但同时也意味着好不容易争取来的项目就废了, 且会面临巨额赔偿。于是, 团队间开始不断互相鼓励, 硬着头皮往前冲, 不分工种、不分职务、齐心协力、没日没夜地干了近 20 天。开学前夕, 中戏终于呈现出了窗明几净、井然有序的新面貌, 师生们顺利入住了。与此同时, 我们在其他方面也不曾懈怠, 从四方面着手解决自身经验不足的问题:参观其他高校项目借鉴经验、从本就擅长的展馆类服务中搬来共通的经验、积极参加各类培训班, 最后再结合项目中遇到的实际问题, 具体问题具体分析, 逐步形成了一套完善且合理的标准和制度。科技助力企业转型刘德利 (珠海市中竣物业管理有限公司董事长)
9、:随着科技及互联网技术的快速发展, 社会各界的消费观念、支付方式、生活态度等产生了颠覆性改变, 高校发展必将要在这种持续的巨大的变化中满足大众消费解放及社会深度发展的需要, 作为高校物业管理如何顺势而为做出品牌, 创新发展、稳步前行至关重要。我认为, 企业可在三个方面探索如何发展才能更好地促进校方发展, 真正成为高校进一步发展的推力。一是科技、互联网力量介入。在日常高校物业管理中引入先进科技产品, 节能降耗、费用可控。二是传统物业管理的升级转型。传统体力劳动者的“三低” (收入低、地位低、技术含量低) 转为机械化 2.0+介入, 现有的操作格局将完全打破, 给整个高个物业管理行业带来冲击。新型
10、可语音播放的监控系统无须布线即可安装使用, 投入成本低、维护成本更低。三是高校物业管理平台作用最大化。在不影响学生学业及保障物业管理高标准运行的情况下, 让学生参与学校物业管理, 建立实习基地, 提高学生从业竞争力, 加强毕业生就业成才的社会影响, 从而反过来促进高校的发展, 增加高校的社会发展, 这才能真正使高校物业管理成为学校发展的最大助力。未来, “创意”与“服务”在社会中占有重要的地位, 学生在学习阶段得到“工作”锻炼, 必将有利于他们将来的工作表现, 从而增加原毕业高校在社会中的威望。以创新树企业品牌陈吴杰 (深圳市特科物业管理发展有限公司董事长) :在市场经济竞争更加激烈的今天,
11、特科物业在面临文化的冲突和融合问题时, 与时俱进创建了“在继承的基础上创新、以创新为核心”的文化体系, 以文化创新带动企业的全面创新。针对校园物业的特殊服务群体, 特科物业根据校园的特点、重点、难点及学校的实际情况, 在创新探索中得出了一些适合校园教育模式的物业管理措施, 在满足学校教学需要和确保师生安全的同时还推出了针对在校学生在自立自强, 继承发扬中华传统美德和树立社会责任感的思想、行为教育感化活动, 与学校的教学管理保持同步, 相互配合。干净、整洁、亮丽的校园环境, 对于长期学习和生活在这里的老师和学生们影响非常大。校园物业服务企业对学校环境的维护、改善和优化, 有助于促进学校教书育人工作。在校园的树木修剪, 花草绿植方面, 特科物业根据学校的建筑和教学特点, 合理布设, 定期培植整理。校园的各项物业管理事事琐碎, 但每一件事情都要认真布置运作, 每个步骤要精心, 每个环节要细心。工作组织要严密, 管理程序要细致入微, 要扎实深入。“不积小流无以成江海, 不积跬步无以至千里。”特科物业正是以这样“苦行僧”似的精神, 在高校物业管理市场一点一点树立起企业品牌。而在传统物业管理向现代物业服务转型的关键时期, 特科物业毅然树立起创新发展的大旗, 走在时代的前列。
