1、营销技巧及促销员行为规范,技 能 篇,一、 营 销 基 础 知 识,TCL王牌需要什么样的营销导购员？,如何组织开展有效营销活动,具备极强的洞察力，善于捕捉消费者的信息反应,如何设计卖点， 组织卖点， 表达卖点,对彩电基础知识有一定的掌握 ，有相当说服力和可信度,如何打破消费者心中的心理障碍，引起他对产品认识上的共鸣,TCL王牌营销成才法则,通过对TCL王牌导购员成长和岗位特性的概念性总结，我们得到了,四堵隔墙法则：,解 析,症状一： 害怕说错话，怕对方比自已专业，以致于说话面红脖子粗，节节巴巴,解决方案： 树立正确心态是做好推广工作的第一要素。,信心培养口决： 我就是权威，我说的永远是正确的
2、。 我是专家，我所面对的都是一群“外行”,症状二：没有突破自身障碍，不能很流畅的表达信息，常常词不达意，把握不住重点。,解决方案： 信息表达主要传递的是一种销售模式牵引出来的一种产品销售思路，重点在于理解。信息表达强调的是逻辑性，对信息表达的演绎要做到像演员演戏一样专注，有情节，有对白，有表情。,症状三： 顾客不接受 ，对产品的认同度不高；即使顾客认可或接受你的产品，但因种种可能放弃或暂时放弃购买。,解决方案： 在进行信息表达的基础上，通过沟通策略，站在消费者立场设身处地，将心比心，让他彻底接受产品并坚定购买立场才是更高层次的营销推广要求。,症状四： 有众多的内外因素影响着顾客，可能他面临搬新
3、房，要和家人协商，节日降价等，担心售后服务等很多问题。,解决方案： 最好的办法是针对性进行讲解，先入为主，扫除他心里的疑虑，让他无后顾之忧。,维拉比安公式图,之所以“形体语言”占有极重要的比例，是因为我们在营销上提倡一种个性化营销，对个人营销风格的培养，才是TCL王牌营销培训的目标。,信息表达=语言+语调+形体语言,TCL王牌营销体系 形体语言的涵义 ：,大气,豪气,干练,激情飞扬,二、服 务 营 销,售 前 服 务,充足的准备工作是完成产品现场销售的前提条件，是品牌营销思路的综合体现 建立宽松的购物环境，激活销售气氛,1、环境清洁 展示区域及周边环境要持久维护 杜绝有灰尘积落、积水及杂物未予
4、清扫等现象发生,2、陈列品清洁 严格要求保持陈列品的光泽度、清洁度和箱、柜体表面，机器背、面板，单元凹凸处等处清洁卫生，做到无浮灰、无污渍，包括POP的整洁。,3、样机摆放 规范、统一、美观，突出主推机型和形象机的摆放。,4、宣传品检查 各类宣传资料是否齐备，要予以跟踪。讲解前或后选择性派发相关产品资料。,售中服务,一、欢迎顾客 热诚、主动的与顾客打招呼，使用文明用语：“先生（小姐），您好！”“欢迎光临！”,二、热情待客 在向顾客介绍产品时应注意与其保持适当的距离，要保持眼神的接触和友好的微笑；切忌冷待顾客，姿势僵硬，表情严肃地直视顾客；更不应对顾客评头论足。,三、制造气氛 以语言、形体语言、
5、效果演示等方式，结合各种POP资料，随时注意保持现场气氛的渲染。,四、良好沟通 认真听取顾客提出疑问，运用自己的业务知识，简明扼要地向顾客解答，切忌和顾客争论。要保持谦虚的态度，对于顾客提出的问题观点，首先要肯定，再慢慢进行讲解，争取达成共识。,六、主动交流 主动地从提问、观察中去了解顾客的需要，尽量表现出细心和耐心，主动向顾客提供适当的建议和协助 。,七、礼貌送客热情送别顾客，面带微笑地与顾客道别：“先生（小姐）慢走，欢迎再来。”,五、诚实待客 没有把握圆满地解答较专业的问题时，应说“对不起，请稍候，这个问题我会请我们的技术指导来为您解答。”，切忌不懂装懂，敷衍顾客。,售后工作,1、清理场地
6、 顾客离去后，马上将现场恢复原样，清理废物。2、跟进事项 将要跟进的事情安排妥当，包括交款、送货安排等。 3、记录资料 将一切在销售过程中得到的资料，妥善存档。,4、检讨得失把整个销售过程，重温一遍后细心地加以分析，找出可取或不足之处，留待下次改进；亦可与同事分享经验，大家取长补短，共同提高。,三、品牌价值观,一、对个人的定位 我不是一个普通的营业员，我是一个专职市场导购员,体现在职责的不同 营业员只是从事一项简单买卖关系的营业活动,导购员的职责在于 A、实现销售 B、个人是品牌的形象代言人 C、个人与产品之间是一种捆绑关系,二、是对工作的定位 销售一种彩电产品，传播一种彩电消费文化。,三、是
7、对品牌的定位 我们的营销推广工作应该围绕如何塑造品牌和丰富品牌内涵来展开，让消费者忠于TCL这个品牌，而不是某项具体产品。,四、产品推介,关于POP资料的学习技巧,结合资料及时进行记忆和反复练习，在熟背的基础上，要理解，关键是灵活发挥 。,顾客进如入展台区，先看到什么，就作为切入点。 把握机会，先做答，再展开千万不要问一句答一句。,从顾客感兴趣的某一功能开始，结合品牌、效果、功能、操作进行综合讲解,要着重培养实操能力，对产品型号、功能卖点要极为娴熟。,要加强个人控制能力，语调、语速、语气、表情都要随现场气氛而随意变化，这样才能影响消费者。,要注重自信心的塑造，因为信心能带来激情，激情才是工作中
8、最需要的。,巧妙塑造营销环境,产品陈列 根据当地消费市场环境，各自确定主推产品型号，在主要展示区域摆放形象产品和主推产品各一套，切入到对主推产品的推广。其他系列的产品也应该陈列出来，点缀整体形象，突出大公司、大品牌的味道。,环境布置 保持陈列品的清洁卫生，特别要注意：展柜、样机、POP宣传单页等处要随时保持清洁。售点卫生环境也要随时保持。除TCL空调相关产品、资料（架）等物品外，展示厅内不得摆放其他无关物品。产品宣传彩页也要作为一种装饰物来布置。,沟通技巧,大多数消费者对彩电产品知识知之甚少，他们在购买时害怕上当受骗，显得特别慎重，往往反复征询意见，反复比较。,渴望获得更多产品知识、行情资讯,
9、购 买 或 观 望,最 终 购 买,行家的推荐,1、沟通的黄金法则： 设身处地，将心比心的与顾客沟通，把自己当作是一个消费者，才能真正贴近于消费者，才知道怎样去讲解产品。,2、引起共鸣 站在一个消费者的角度来考虑问题，才知道怎样牵引消费者，才能引起消费者的认同。,3、微笑 对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力。微笑要注意时机，像谈价格时时就要一本万利。,4、称赞 大凡是人，都会有虚荣心，只是表露不表露的问题。不失时机地对顾客恭维，能引起消费者极大的好感。,5、礼貌 与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以，你必须表现的谦虚有礼，建立和谐友好的气氛。,6
10、、顾客感兴趣的话题成功的与人沟通，往往是从感兴趣的话题开始，一个合格的导购员要善于同形形色色的人打交道，话题可以是多种多样的，上至天文，下至地理，都可能是沟通话题，如国际形式、国内政治、服装、电器等。,7、善听善解 要成为一个沟通高手，首先要学会成为一个聆听者。当消费者在讲话时，不要去打断，这样对方才会觉得被尊重，才会对你发生兴趣。,8、善于寻找共同点 人与人之间，都会在兴趣爱好方面存在共同点，尽快找到对方 的共同点，探讨一些适当的话题，是加强与顾客沟通最有效的方法。,顾客长时间注视某款产品时,顾客触摸商品时,顾 客 抬 头 时,顾客在极力搜索产品时,顾客看上去需要帮助时,顾客看上去需要帮助时
11、,顾客看价格牌时,向顾客递资料被接受时,顾客分类,按身份层次划分,富裕型,小康型,温饱型,应对之道！,冲动型,表现： 性直善变，性格外向，言谈举止干净利落，做任何决定都十分迅速，但经常性又推翻自己的判断，。他们在购物过程中容易受现场推广气氛影响，不耐烦去了解产品的全部或进行比较，而且最容不得等待。,应对策略：对这类顾客，要充满热情，言简意赅，动作麻利，应该通过观察和交谈迅速找出他的兴趣点，侧重介绍他感兴趣的细节，及时肯定其决定的正确，尽快进入成交。,沉着型,表现： 这类顾客不会人云亦云，凡事都有自己的见解，对别人的参考意见也不在意，在购物之前要对产品了解透。这种顾客比较自信，对他周围的群体有很
12、大的购买影响力。,应对策略： 对于这类顾客，要有足够的耐心，注意交谈时不要过份夸张。同时对产品要有足够的认识和理解，要具备专业性，不要催促其下决定，让他自己判断。,多疑型,表现： 这类顾客问题多，随机性大，对导购员抱有戒备心理，购物时审视过程长，费时多，总是犹豫不决，往往在某个细节上与导购员纠缠不休。,应对策略： 注意讲解细节，建立可信度，态度上要尊重和真诚。对这类顾客不要在细节上与其辩论，而应信心十足地演示产品，用明显的对比效果和简练的语言来引导他，打消他的疑虑。（可从说服其同伴入手 ）,犹豫型,表现： 没有自己的观点，拿不定主意，极力想听取第三者的意见，易受他人观点和现场推广气氛的左右，热
13、情的服务及旁人的推荐很容易打动他们。,应对策略： 提出购买意见，帮其做出决定。在销售现场热情地端茶让座慢慢聊，恭维他的职业或品味，多关心他的使用环境和购买后的事情，在配置方面提供指导，让他感觉是与朋友在一起。亦可巧妙地运用“排队效应”来打动他。,果断型,表现： 行动积极，目光有力，立场坚定，观点明确。这类顾客一般都气质外露，有领导风度。比较喜欢表现自己，但只要他一作出购买决定，是不会受别人影响的。,应对策略： 在原则性问题上坚持意见，其它时候当听众，只要有机会就引导其进入视听阶段，影响其作出购买决定。,顽固型,表现： 这类顾客比较容易受广告影响，喜欢追求名牌产品，一旦认定某一个品牌或某一种衡量
14、标准就很难改变。这种人对现场推销的反应比较冷淡。,应对策略： 对这类顾客，应该先弄清他感兴趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己产品的某一独特优势与其比较，侧重利用“性价比”的概念说服他。,富裕型,表现： 穿戴讲究，较有个性和品位，常有随行人员，一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，购物标准以喜欢与否为主要标准，价格是其次的因素。,应对策略： 对这类型的顾客，注意交谈中流露出对他崇敬与欣羡的神态 和语气，赞美他的眼光独到，品味高，向其推荐最高档的产品。,小康型,表现： 穿戴比较讲究，喜欢名牌产品，讲究实惠。他们追求时尚，经常提及某某名牌的话题，借此来提升自己的社会地位。但在购买时他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务。,应对策略： 对这类顾客，注意抓住他感兴趣的功能演示产品，让他们明白买这种产品是赶上或领先了潮流，体现产品的档次能满足其被认可被尊重的心理需求。推荐产品时以中高档产品为侧重点。,温饱型,表现： 不太讲究穿戴，对流行资讯比较迟钝，购物追求价廉物美，以实惠为第一标准，对产品的科技含量。购买时导购员的煽动和产品演示对他们很起作用，但在价格上会与导购员纠缠不休。,应对策略： 对这类顾客，可主动帮其算帐。应向其推荐中低价位产品，侧重介绍产品的实用性、可靠性和升级空间。,谢 谢！,
