1、窗口行业从业人员的语言能力问题研究 龚永标 湖南环境生物职院公共基础课部 摘 要： 在大力发展全国文明城市的今天, 旅游、交通、政务等行业的窗口给城市经济发展、城市运转带来了良好的形象与效益, 窗口服务从业人员功不可没。但随着时代的发展变化, 市场经济的深入, 与国际旅游交通等窗口行业的语言服务相较, 仍有较大差距, 尤其是语言能力方面存在词不达意、言不尽意、知识匮乏、技能欠缺等不足。关键词： 窗口服务从业人员; 语言能力; 问题研究; 作者简介：龚永标 (1970-) , 湖南师范大学硕士毕业, 湖南环境生物职业技术学院副教授, 研究方向为高职语文教育。教学方面, 态度端正, 行为规范, 内
2、容科学严谨, 每年工作量都是超额, 深受同行和同学们好评。科研方面。近五年来, 学思结合, 力求知行合一。积极进行教学理论与实践探索, 出版专著 1部, 主编或参编教材 10 部, 主持了 10 项部、省、校级教改课题研究, 发表了40 篇教育教学文章, 其中中文核心 5 篇。基金：湖南省教育厅 2016 年科学研究项目, 编号 16C0569语言是存在的家。作为窗口行业的服务人员直接面对的是山南水北、五湖四海的人员, 这些人员是不同年龄、相异的文化程度、不同职业、不同行业的、不同地域的各色人等, 随着社会经济的发展、交通的便利, 文化交往、旅游往来, 这种情形无疑对从事城市窗口行业的服务人员
3、是一种新的挑战, 是城市形象提升、地方经济发展的机遇。因而对窗口行业从业人员提出了一个新的课题:语言能力问题。因为这是一个人的综合素质的表现, 也是城市发展的基本要素。其语言能力的问题直接制约着城市的形象以及由此而来的经济效益。诚然, 旅游、交通、政务等行业的窗口给城市经济发展、城市运转带来了良好的效益, 窗口服务从业人员功不可没。但随着时代的发展变化, 市场经济的深入, 与国际旅游交通等窗口行业的语言服务相较, 仍有较大差距。在语言、措施、景点表达等方面多有缺失。尤其是语言能力方面存在不可回避的问题。一、窗口行业从业人员整体文化素质堪忧根据衡阳、长沙等地的交通旅游从业人员的调查发现, 23%
4、的人员初中文化程度, 29%的人员高中文化程度, 30%专科文化程度, 18%本科文化程度。其中交通旅游专业毕业的人员只有 9%。即使这里面的从业人员, 经过普通话训练取得二甲以上的也甚微。即使具有导游资格证, 依然本土化、近亲繁殖色彩浓厚。二、窗口行业从业人员的语言服务意识淡薄作为从业人员直接与各方来客打交道, 却仍然像其他岗位的工作人员一样缺乏前瞻性的服务意识。在旅客购票、游客申诉、困难户上访的接待处给人脸色、语言迟滞、言不尽意。这种朝九晚五的上班制度, 在其位不谋其政的做法, 无形中养成懒政、怠政的不良习气, 兼之我国积久的官场陋习, 也在窗口从业人员的语言表达中暴露无遗。古语云:一叶落
5、而知天下秋。又云:见瓶水之冰而知天下秋。来到窗口办事、旅游的人, 满怀热情却见到一张张苦瓜脸, 满心希望应有的应答却听到只言片语、不知所云, 那么犹如寒霜降临, 秋意萧瑟。由此, 作为窗口从业人员的语言服务多么重要, 旅客由此而一窥全貌, 判断出整个城市的服务能力低下。三、窗口行业从业人员的语言服务能力问题窗口行业从业人员语言能力问题, 主要涉及旅游交流活动中的语言能力, 包括语言素养、认知能力、互动交往等环节存在的问题及原因, 以及旅游企业对从业人员相关教育、培训状况, 景区游客对当地旅游从业人员的满意度等方面。依据抽样调查的相关统计数据, 笔者就窗口当前旅游从业人员的语言能力现状得出以下评
6、价结论:1. 从业人员整体语言服务水平不高, 专业化程度比较低。调查显示, 大多数被访者都曾遇到因语言使用不当而造成的沟通问题, 从业人员对旅客语言的理解程度不高。在调查中, 86.7%的被访者表示曾经因语言使用不当, 而出现“语言沟通障碍”问题;55.6%的人表示出现过因语言使用不当, 而导致“游客难以理解”的问题;26.7%的人曾因语言使用不当导致“引发游客疑问”, 17.9%的人甚至因此“触发语言矛盾”。2. 从业人员培训比例呈上升趋势, 不同岗位语言培训需求呈现差异性。数据显示, 近几年入职的酒店服务人员和导游多接受过语言培训。被调查的旅游从业人员中, 在上岗前接受过岗前培训的占 68
7、%, 其中语言服务能力培训占27%;在就职期间接受过单位培训的占 43%, 没有接受过培训的占 57%。在培训内容上, 从业人员普遍有短期语言培训需求, 特别是沟通能力和英语方面的需求较明显。同时不同岗位语言培训需求呈现差异性。导游中有 83%选择“如何有效与游客实现互动”, 27%选择的是“语言使用的基本知识”。在调查中, 针对“对语言能力培养方面的建议或怎样提高语言能力”这一问题, 71%被访者表示“希望可以参加实用性高的语言培训学习”, 同时, 66%被访者希望培训能够“结合实际场景, 适当增加培训环节的趣味性”;在语言培训中, 能安排导游之间的交流, “互相交流导游词、带团经验以及锻炼
8、、提高语言表达的技巧等。”3. 游客对旅游从业人员满意度不高, 存在语言互动性差、沟通不畅等问题。游客是第一消费者, 对旅游从业人员语言服务有着最直接的体验与评价。针对游客满意度的调查, 我们共回收问卷 150 份。涉及的问题包括不同岗位的旅游从业人员“对旅客的语言理解程度”, 具体涉及是否使用普通话、语音是否清晰、用词是否规范、语速是否合适、是否使用体态语等问题的调查中, 有超过67%的被访者都给出了肯定的评价。但是在涉及与游客的互动方面, 评价相对要低一些。认为旅游从业人员与游客互动比较多的只占了 16.7%, 认为互动程度“一般”的占了 53.5%, 有 26.7%的人认为互动“比较少”
9、, 另有 3.9%认为“根本没有互动”。针对旅游从业人员“语言能力培养方面的建议或怎样提高语言能力”, 被访的游客者有 66.7%的人认为从业人员做到了“文明用语、有问必答”, 但是也有不少游客认为“语言冷漠、不热情不主动”, 同时需要提高他们对景点的历史、文化了解程度。对于“您认为旅游从业人员语言服务中有哪些问题 (可多选) ”这一问题时, “语言冷漠平淡” (37.2%) 排在第一位;其次是“缺少感情色彩” (33.4%) ;之后是语言不规范 (30.9%) 、表达不准确 (27.6%) 、回答模糊 (26.3%) 、回答不生动形象 (19.7%) 等。4. 在跨文化交际方面, 从业人员存
10、在外语语言能力不足和文化知识薄弱等问题。调查显示, 在跨文化交际中, 由于窗口从业人员自身在语音、语法、听力、语用等外语语言能力方面存在着不足, 影响与国外游客的有效和顺利沟通。根据问卷涉及的选项, 按语言能力不足具体问题所占百分比从大到小顺序, 主要表现在, 听力理解差占 70%, 自我表达不清占 68%, 语用不当占 56%, 外语发音不标准占 43%, 运用上产生语法错误占 23%。同时, 因从业人员不了解外国游客的思维表达方式、风俗习惯、价值观念, 而造成了理解偏差或接待失误, 分别占到了调查总数的 75%和 55%。值得注意的是, 近 57%被调查者认为自己在面对外国游客时, 存在紧
11、张和焦虑的情绪, 不知自己该如何表达和交流。近 66%被调查者认为, 由于一些外国游客口音问题, 在与其进行交流讲解时, 存在难以听懂的地方, 并且不了解其表达的一些习惯用语。在表达时, 自己会受到汉语思维方式干扰, 无法用地道的词语和准确的语用方式来表达, 存在有交流上的延迟性和表达信息的不对等性。参考文献1肖皇间.加强旅游从业人员语言文字服务能力势在必行J.陕西师范大学学报, 2011. 2李行健, 吕淑湘.论语言文字教育M.郑州:河南教育出版社, 1995:56. 3盖晓明.汉语言文字与窗口从业人员的人文素质教育J.宁波大学学报, 2015, (6) . 4何宇鸣.论城市文化环境建设与旅游交通从业人员的文化素质教育J.高等建筑教育, 2008, (5) . 5何丹.汉语文化学M.杭州:浙江大学出版社, 2003.
