1、收展人员续收管理,讲师:唐班,续 收 管 理,区域收展职前培训,收展人员的“54311”工作模式,5,每天打 5 个电话,4,每天见 4 个客户,3,每天做 3 件保险有关的事情,1,每天开拓 1 个客户,1,每天获得 1 个结果,区域收展职前培训,什么是续期收费,保险公司为维持合同持续有效，而按合同约定，向投保人收取第二期及以后保险费的业务活动,适用于本公司经营的个人寿险业务及长期附加险业务的续期收费,区域收展职前培训,续期收费的作用,维护客户权益，强化客户的认同感 增加同客户接触的机会，提升公司形象 占领市场，培育市场，进而深耕市场 提高服务技能，增加自身收入,区域收展职前培训,续期收费一
2、般流程,生成次月续收保费清单 及应收记录,打印续期缴费通知书,保险合同缴费信息处理,客户是否缴费,续期保费催缴 （打印续期催缴通知书）,送达投保人,区域收展职前培训,续期收费方式,银行代理收费 自动转帐 银行代收 柜面直接收费 支票、汇票 现金客户上门业务员上门,区域收展职前培训,续期收费前的准备,领取当月应收清单 核对客户信息 前10天提醒客户缴费 资料及物品准备,区域收展职前培训,续期收费常见问题及处理（1）,客户联系不上 客户拒绝继续缴费 客户不愿意当月缴费 划账不成功 对账单收不到,区域收展职前培训,续期收费常见问题及处理（2）,客户不知去哪些银行缴费 银行不收、银行缴不进去 客户不信
3、任 委托客服人员办理有关事项 其他,区域收展职前培训,续收服务话术示例,收展员：“您好！请问是先生/女士吗？我是中国人寿的客户服务专员。请问您现在说话方便吗 ？ 客 户：“什么事，你说吧！” 收展员：“感谢您对中国人寿的信任和支持! 请问您最近收到我们公司寄发给您的关于客户服务专员变更的短信或信件了吗？” 1.客户：“收到了。”,区域收展职前培训,收展员：“太好了！那您一定已经知道，您于年月购买的份险的保单今后将由我来为您服务了！我是您的服务专员，很高兴有机会为您服务！根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益
4、，您看是明天上午方便还是下午比较方便？” 客 户: “上午吧。” 收展员: “好的,那我明天上午10点去* (地址确认)拜访您好吗?” 客 户: “可以。” 收展员:“谢谢您的支持,明天见!”,续收服务话术示例,区域收展职前培训,收展员：“噢，没关系，请问您现在的通讯地址还是，邮编是？”客 户1: “是的。” 收展员: “不用担心，我会给您补送一份过来！ ”客 户2: “不对,早就搬了。” 收展员:“噢，您别着急，请您留下您最新的通讯地址，我会给您补送一份。请问您的地址是？邮编是？电话是？好的，请放心，我会尽快为您更新您的资料。”,续收服务话术示例,区域收展职前培训,收展员: “先生/女士，是
5、这样的，您在年月购买的份险的保单的客户服务人员已经变更，今后将由我来为您提供服务了！很荣幸有机会为您服务，相信我的服务一定会令您满意的！今天致电给您是想跟您约个见面时间，除了给您补送一封通知书以外，我还会为您送上一份保单存折,给您作一次保单整理，以确保您的保险利益,您看是明天上午十点还是下午三点好呢？” 客 户: “下午吧。” 收展员: 确认时间、地址“谢谢您的支持,明天见!”,续收服务话术示例,区域收展职前培训,续收服务话术示例,客户：你们公司怎么总换人？不用来了，说不定你哪天也不做了！ 收展人员：“我十分理解您的心情，如果换了我一定也会有同样的感受，但是我要告诉您，您签定的是正式的保险合同
6、，您的权益受到国家法律的保护，中国人寿作为国内最大的一家寿险公司始终会提供给您最好的服务，决对不会因为业务员的更换而使您的保单权益受到任何损失。今后，我就是您的寿险顾问， 相信我的服务一定会令您满意的。您看是明天上午方便还是下午比较方便”。,区域收展职前培训,如果客户仍然不同意见面，就在电话中直接核对通讯方式 收展员：“没关系，您对我的信任需要时间，这次我就和您在电话中核对一下您的相关信息好吗？您的家庭地址是邮编是联系电话是？好的，如果您今后有保险方面的服务需求，您可以来找我，明天我会寄上我的名片，请您查收。打扰您了，再见！” 然后寄信，再约,续收服务话术示例,区域收展职前培训,续收服务话术示
7、例,客户：我很忙，没时间，你不用过来了 收展员：“我想正因为您工作忙，平时一定不可能专门花时间去了解一下自已买的保险究竟给家庭带来多少保障，而我作为您专门的寿险顾问，只要给我十分钟时间就能让您了解您获得的的保障情况，放心吧，不会担误您太多时间的，您看是明天上午10点方便，还是明天下午三点呢？”,区域收展职前培训,客户：不用了，我有问题会找原业务员的 收展员：“您说的原业务员是*吧？因公司规定，今后您的这张保单就由我来为您服务了，您放心，我的服务一定会令您满意的.,提示：给客户时间与原业务员联系，同时自已也给原业务员联系一下，先对她进行赞美，再寻求帮助。得知客户与原业务联系过后再与客户联系。,续
8、收服务话术示例,区域收展职前培训,续收服务话术示例,我的资料都很准确，不用你来了 （直接核对地址电话，留下自已的通信方式，然后再寄信，争取下一次机会） 我是趸交的，只要等着拿钱就好了，不需要什么服务 （虽然您的这张保单是趸交的，那只是代表这张保单您不用再交钱了，对我们而言只要在保险合同期间，中国人寿就有义务向客户提供服务。而我就是您这张保单的客户服务专员，相信我的服务一定会令您满意的。您看） 我不需要保险，你来收钱就好了 （您放心，我来不是让您买保险的，而是为您已购买的保单提供服务的，该交保费的时候我当然会提醒您，但那只是我们保单服务中的一项） 我自己有熟人在保险公司的，有事情我会找他的 （噢
9、，那相信您一定能得到更多的帮助，对保险也会有更多的了解，您的朋友也一定知道，任何一张保单都会有专门的客户服务人员为其提供专门的服务的）,区域收展职前培训,续收服务话术示例,收展员：您好，请问是张先生吗？ 客户：我就是，有什么事吗？ 收展员：张先生您好，我是中国人寿杭州分公司的客户服务专员，请问您收到公司的收费通知书了吗？客户：收到了。 收展员：张先生，感谢您过去对我们公司的支持！您投保的康宁定期保险，保费3750元，于本月的8号到期了。我想和您约个时间登门拜访，为您办理收费事宜，同时征询一下您对我们公司服务的意见和建议，以便我们改进工作，今后能为您提供更好的服务。您看您是明天还是后天有空呢？
10、客户：明天下午吧！ 收展员：那好，我们明下午四点见吧。打扰您了，再见！,区域收展职前培训,*先生(女士)，您好！我是中国人寿客户服务专员*，专门负责您保单的售后服务的，还记得我吗？一直以来我都想有机会为您做一些咨询服务，可是又怕打扰到您！现在您的保单生存金领取时间就要到了，我要来为您办理相关领取手续，所以想跟您约个时间见面，您看您是明天上午还是下午比较方便？,续收服务话术示例,区域收展职前培训,续期收费注意事项,及时上缴保费 缴费成功后的及时反馈 理性分析出现的问题 尊重客户，善待客户，避免和客户发生冲突 客户资料的收集整理与及时更新,区域收展职前培训,收展工作的特点决定收展工作的模式,工作对
11、象差异化拥有一定数量的保户，但个体之间差异较大 工作地点分散化与保户接触的时间、地点不确定 工作内容多样化基本服务附加服务效益服务,越是容易导致混乱越需要理清头绪,区域收展职前培训,为什么需要进行续收管理？,科学、有效地安排时间，提高工作效率1、大量收费、保全事务需要事先规划进行2、用最高的效率完成最多的事务3、成为自我保护的一个工具 以良好的工作习惯赢得稳健的工作收益1、活动：指有效、定量、持续的良好工作习惯，这比活动管理的目的更为重要2、有效：有所为而为的有计划的拜访3、持续：服务与销售都更难于一次性完成,区域收展职前培训,我的目标是,我要努力我要成功,我要拥有一套别墅,我要买名牌跑车,区
12、域收展职前培训,我该怎么做,我该如何做呢？,每天拜访20个新客户？太辛苦了，不行,每天递交10份计划书？还没搞清楚客户要什么，太勉强了,每月成交20份保单。太好了！但该先找谁呢？,使现实的需求变成明确的工作量目标,区域收展职前培训,思考的巨人、行动的矮子,日复一日 年复一年 沉思者仍在沉思 时间、机会都已离他远去,区域收展职前培训,配合续收管理，我们可以,让工作更有条理，更具成效,用简洁、有效的方式记录、分析每天的工作，可以更好的提高我们的工作效率。,区域收展职前培训,记忆胜于记录？,张三，每天的工作一定要做好纪录啊！,放心吧！我的脑袋比电脑还好用！,李经理,张三,上星期见过的张总，是约了我这
13、个星期几见面的呢？星期四吗？,下周二好像是许太太的生日吧！该送些什么呢？,区域收展职前培训,好记性不如烂笔头,张三，每天的工作一定要做好纪录啊！,放心吧！我有活动记录表和客户资料本，什么都记得住。,李经理,张三,上周三见过的张总约好了在这个星期二见面，他对健康险很感兴趣，我得好好准备一下资料许太太的生日是3月7日也就是这个星期五，我得送件礼物给她，她最近爱上了功夫茶，我就送一套茶具给她吧！,区域收展职前培训,轻松地发现问题，解决问题,配合续收管理，我们可以,活动管理，我们可以轻松地找到自己的缺点和不足，您还在苦思冥想自己的问题处在哪里吗？做活动管理吧！让主管帮助我们一起发现问题，然后解决它。,
14、区域收展职前培训,通过续收管理，我们可以改变自己的行为和生活,科学的目标设定每日的活动记录经常的分析整理,习惯改变,改变行为,改变生活,工作更有方向性客户的开拓、管理更有成效个人销售技巧不断地提升,成功的路上，个人的努力固然重要，但科学地管理你的工作，用外部资源，将会使你在成功的路上走的更稳，走的更快，走的更远,工作更加愉快收入不断增加市场价值逐渐提升,区域收展职前培训,收展续收管理的目的,每天工作有重心 每周工作有计划 每月工作有目标 每季工作有规划 每年工作有方向,区域收展职前培训,专业，首先就是坚持做那些看起来很简单甚至很无趣的事情，然后用心发现其中的奥秘，直到成功。,区域收展职前培训,
15、关于客户抱怨的一些常识,会抱怨的客户有潜力的客户主动投诉、抱怨的客户在其得到“友好接待”与“合理说法”之后，极易转变成为忠诚客户。 先解决情绪，再处理问题1、客户抱怨的首先是“被欺骗、不可信、缺乏安全感”等情绪，而非事实本身。2、任何情绪的宣泄都需要支付代价。3、“我非常理解您的心情，如果真的是这样，我也会非常不满的。事情/情况是这样的”,区域收展职前培训,关于客户抱怨的一些常识,及时处理客户投诉的价值客户不满意，也不投诉，继续购买商品的有9，而91的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，继续购买商品的有19，而81的客户不会再回来；投诉过但得到解决，继续购买商品的有54，而有46的客户不会回来；投诉被迅速得到解决继续购买商品的有82，只有18的客户不会回来。,区域收展职前培训,一些提示,关于服务与销售1、提供基本服务是收展人员的最基本职责2、销售并不都由服务导致，但由服务更易于导致销售3、带着过于功利地心态“区分”客户，只会导致失败 关于处理客户疑议1、先处理情绪，再处理问题2、不要轻易对无法确定的事情下肯定的判断3、长期经营客户，而非短期挖掘客户,区域收展职前培训,谢谢大家！,
