1、星级饭店细微化服务标准一、前厅服务1、接待服务1-1 门卫服务1-1-1 门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。1-1-2 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和 VIP 客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。1-1-3 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。1-1-4 遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地
2、面。1-1-5 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。1-2 车辆调度服务1-2-1 调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。1-2-2 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。1-2-3 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。1-2-4 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前 5 分钟到达等候。1-2-5 秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。1-3 行李服务1-3-1 行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。1-3-2 为客人提供行李服务时，行李员应
3、在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。1-3-3 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。1-3-4 为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。1-3-5 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。1-3-6 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队
4、等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。1-4 行李寄存服务1-4-1 服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。1-4-2 在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。1-4-3 客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存 2 件以上行李时，要用行李绳拴在一起。1-4-4 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。1-5 预订服务1-5-1 预订员熟练掌握预
5、订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。1-5-2 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。1-5-3 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。1-6 入住登记服务1-6-1 服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。1-6-2 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过 3 分钟。1-6-3 如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。1-6-4 回头客和 VIP 客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料
6、，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。1-6-5 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。1-7 问询服务1-7-1 问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。1-7-2 问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道” 、“不行”等。1-8 贵重物品保管服务1-8-1 服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。1-8-2 贵
7、重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。1-8-3 在贵重物品保管处明显位置张贴保管须知，保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。1-8-4 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。1-8-5 客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。1-9 大堂副理服务1-9-1 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。1-9-2
8、大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。1-9-3 大堂副理每日巡视大厅不少于次，及 时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。1-9-4 大堂副理应掌握当日来店客人情况，了解接待 规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。1-9-5 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。1-10 总机服务1-10-1 话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听
9、电话做到语音语调亲切甜美。1-10-2 所有电话应在 3 响内接听，超过 3 响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。1-10-3 话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。1-10-4 客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3 分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。2、环境与卫生2-1 饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。2-2
10、大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。2-3 各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。2-4 大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。2-5 大厅温度一般保持在 235。2-6 大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。2-7 盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。2-8 店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。2-9 大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。2-10 喷
11、涂、粉刷的天花、墙面每 2 年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。二、餐饮服务1、接待服务1-1 零点服务1-1-1 服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。1-1-2 客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和 VIP 客人称呼姓氏或职衔。1-1-3 引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。1-1-4 客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。1-1-5 餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。1-1-6 客人点菜，服务员熟练运用推销
12、技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。1-1-7 服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。1-1-8 点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。1-1-9 客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过 10 分钟，所有菜点一般应在 45 分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于 65，汤菜温度一般不低于 75。1-1-10 菜品现场制作，要做到安全、卫
13、生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。1-1-11 客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。1-1-12 服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。1-1-13 菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。1-1-14 客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。1-1-15 服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。1-1-16 客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。1-2 宴会服务1-2-1 服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。1-2-2
14、 接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。1-2-3 桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置份以上。1-2-4 大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。1-2-5 中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。1-2-6 服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。1-2-7 服务员要熟练掌握分菜技巧，做到
15、分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。1-2-8 在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。1-2-9 如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。1-2-10 宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。1-2-11 宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。1-3 自助餐服务1-3-1 服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。1-3-2 自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。1-3-3 自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜
16、、甜品、水果等。1-3-4 开餐前 15 分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。1-3-5 客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。1-4 酒吧服务1-4-1 酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。1-4-2 服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。1-4-3 调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。1-4-4 为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。1-4-5 酒水调制一般应在 5 分钟内完成送上。1-4-6 红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为 1520。白葡萄酒、香槟
17、酒一般饮用温度为 510，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为 68。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为 614。1-4-7 调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。1-4-8 当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。2、环境与卫生2-1 餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。2-2 餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。2-3 餐厅温度一般保持在。光照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。2-4 零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。2-5 各种餐具
18、专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。2-6 餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。2-7 食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。2-8 餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风良好，无异味。2-9 餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。2-10 木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗木质地板。2-11 要及时科学清洗保养地毯，确保无油
19、迹、无尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。2-12 要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。2-13 要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换。2-14 餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。三、客房服务1、接待服务1-1 房间整理服务1-1-1 房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨 000600 期间入住的，应确保客人休息 810 小时后，打电话询问是否整理。1-1-2 整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。1-1-3 挂有“
20、请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午00 以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。1-1-4 房间挂有“ 请速打扫”牌时，应优先整理。1-1-5 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客 2 人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。1-1-6 整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。1-1-7 房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正
21、常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。1-2 晚间整理服务1-2-1 客房晚间整理服务，夏季一般在晚 7 时前后、冬季一般在晚 6 时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。1-2-2 整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。1-2-3 要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。1-2-4 为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。1-2-5
22、房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。1-2-6 清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。1-2-7 要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。1-2-8 整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸 23 处或适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。1-3 其他服务1-3-1 如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。1-3-2 客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于 30 分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋
23、油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。1-3-3 客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条” 或当面向客人解释。1-3-4 为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。1-3-5 为常住客人、客人服 务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。1
24、-3-6 发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。1-3-7 发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。1-3-8 客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在 10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。1-3-9 客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。1-
25、3-10 客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。1-3-11 服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。2、环境与卫生2-1 客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。2-2 客房冬季温度一般保持在 2024，夏季温度一般保持在 2224。新风量一般持在 20 立方米人.小时，空气新鲜，无异味。2-3 照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于 100LX。2-4 桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。2-5 地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每个月或视
26、情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。2-6 床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。2-7 毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。2-8 茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。2-9 恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。2-10 浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。2-11 服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习
27、惯。推车行进时要与墙面保持 20 厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。2-12 床垫要每 3 个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。2-13 地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复磨损面，增加光泽度。2-14 要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复，并做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用 56 年后，要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度，一般每 3 年要更换一次地毯胶垫。2-15 空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保
28、冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。2-16 床头灯、控制柜等电气设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。四、会议、康乐等服务1、会议服务1-1 接待服务1-1-1 服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。1-1-2 会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。1-1-3 条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。1-1-4 客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。1-1-5 客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。会议期间一般每隔 15 分钟续水一次。1-1-6 会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。1-1-7
29、调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。1-1-8 会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。1-1-9 会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。1-1-10 会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。1-2 环境与卫生1-2-1 会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。1-2-2 桌椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐。1-2-3 会议室温度一般保持在 2224，有通风装置，通风效果良好。1-2-4 照明充足，光线柔和，照度不低于。1-2-5 地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。1-2-6
30、 茶杯等饮水用具干净卫生，无水迹、无手印。1-2-7 音响、灯具等各种设备定期检修，完好有效，无故障。1-2-8 桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。1-2-9 地毯、地板等定期保养，无开裂、无烫痕、无变形。1-2-10 台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。2、游泳服务2-1 接待服务2-1-1 服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。2-1-2 营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。2-1-3 每日至少对水质进行 2 次检测。2-1-4 服务员准确记录客人姓名、房号
31、、到达时间及更衣柜号码。2-1-5 如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。2-1-6 服务员要密切注意水中客人情况，一旦发现异常现象，要及时采取有效措施。2-2 环境与卫生2-2-1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。2-2-2 游泳池设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、发液。2-2-3 有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池。2-2-4 游泳池周围设溢水槽，地面要铺设防滑材料。2-2-5 游泳池设水深标志、水温标志。2-2-6 池区照明充
32、足，光线柔和，通风系统良好。2-2-7 室内游泳池有池水加热系统，水温一般控制在 8左右。2-2-8 游泳区内设饮水处，方便客人取用。2-2-9 室外游泳池休息区有遮阳伞。2-2-10 游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。2-2-11 游泳池有自动循环过滤系统，保证水质清彻透明，无漂浮物。2-2-12 更衣室、卫生间地面干燥，无异味。更衣柜内清洁，无杂物。2-2-13 游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修，确保运转良好，无故障。2-2-1毛巾、浴巾等客用品要柔 软舒适，叠放整 齐。3、桑拿服务3-1 接待服务3-1-1 服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序及有关要求。3-1-2 营业
33、前，服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后，10 分钟内桑拿温度应达到 80左右。3-1-3 服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。3-3-4 如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝。3-1-5 客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。3-1-6 服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。3-2 环境与卫生3-2-1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。3-2-2 淋浴间、卫生间整洁卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。3-2
34、-3 更衣柜内无尘土、无杂物。3-2-4 桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。3-2-5 休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生，无污迹。3-2-6 桑拿炉等各种设备要定期检修保养，确保加热性能良好。3-2-7 温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查，确保指示准确。3-2-8 桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。4、按摩服务4-1 接待服务4-1-1 服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。4-1-2 服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，确保技术熟练。4-1-3 接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。4-1-4 按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人
35、变化，要做到按摩部位准确，力度适中。4-1-5 服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。4-1-6 按摩结束后，服务员要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。4-2 环境与卫生4-2-1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。4-2-2 按摩室温度一般保持在425，有通风装置，通风效果良好。4-2-3 按摩室、休息厅整洁卫生，无毛发、无杂物。4-2-4 床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一换。4-2-5 按摩床要每日检查，确保位置合理，高度适中，牢固可靠。4-2-6 排气扇、空调器等设备每天检查，定时测量，确保空气清新，温度适宜。5、健身服务
36、5-1 接待服务5-1-1 服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求，具有较高的健身示范指导能力。5-1-2 能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项等。5-1-3 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。5-1-4 视情况为客人提供教练示范服务。5-1-5 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5-1-6 为确保客人安全，健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中，服务员密切观察客人健身情况，如发现有不安全因素，及时妥善处理。5-2 环境与卫生5-2-1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。5-2-2 健身器材摆放整齐，布局合理，方便客人
37、活动。5-2-3 有健身器材使用说明、示范图，有影碟机、电视机等演示示范设备。5-2-4 健身房温度一般保持在 1820，有通风装置，通风效果良好。5-2-5 健身器械整洁卫生，无尘土、无汗渍、无手印。5-2-6 要定期对健身器材进行专业维护保养，确保完好有效，功能正常。6、保龄球服务6-1 接待服务6-1-1 服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及有关要求，熟悉运动规则，具有较高的示范指导能力。6-1-2 能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。6-1-3 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。6-1-4 为客人安排球道准确快速。6-1-5 视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。
38、6-1-6 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。6-2 环境与卫生6-2-1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、保龄球须知等有关内容。6-2-2 保龄球场温度一般保持在 1820，有通风装置，通风效果良好。6-2-3 照明充足，光线柔和，照度不低于 100LX。6-2-4 球道发球区每日清洁、涂油，球场整洁卫生，无污渍、无尘土。6-2-5 球鞋等租借物品要保证卫生，做到一客一消毒。6-2-6 要定期对保龄球机器设备进行检修，确保运转良好，无故障。6-2-7 球道、发球区要定期上蜡、抛光。球柱、球要完好无损，无划痕、无破损。7、台球服务7-1 接待服务7-1-1 服务员熟练掌握台球服务
39、工作程序及有关要求。熟悉台球规则，具有较高的示范指导能力。7-1-2 能准确向客人讲解台球运动基本知识和技法。7-1-3 准确记录客人姓名、房号、到达时间等。7-1-4 为客人安排球台准确及时。7-1-5 陪练服务时，要做到动作规范，分寸掌握适当。7-1-6 为客人擦球、摆球、计分等快速准确。7-1-7 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。7-2 环境与卫生7-2-1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容。7-2-2 台球室温度一般保持在 1820，有通风装置，通风效果良好。7-2-3 空间宽敞，有休息处，适合台球运动需要。7-2-4 照明充足，光线柔和，照度不低于 100LX
40、。7-2-5 台球室地面、墙面、桌面整洁干净，无污迹。7-2-6 服务员每天要对球桌进行调试，确保台面水平，符合台球运动需要。7-2-7 落袋、球竿、架竿、计分器等用品用具要保持完好，整洁美观。7-2-8 如球、球竿等磕碰明显，应及时更换，保证质量。8、壁球服务8-1 接待服务8-1-1 服务员熟练掌握壁球服务工作程序及有关要求。熟悉壁球规则，具有较高的示范指导能力。8-1-2 能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。8-1-3 准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。8-1-4 陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。8-1-5 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。8-2 环境与卫生
41、8-2-1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容。8-2-2 壁球室温度一般保持在 1820，有通风装置，通风效果良好。8-2-3 照明充足，光线柔和，照度不低于 100LX。8-2-4 地面、墙壁平整光洁，无尘土、无污渍。8-2-5 球拍等用品用具无污迹、无汗渍。8-2-6 球鞋等租借物品要保证卫生，做到一客一消毒。8-2-7 地面要定期打蜡、抛光。墙面要及时粉刷，确保光洁明亮，符合壁球运动需要。8-2-8 球拍、球网等用品用具要确保完好，无破损。8-2-9 球鞋等租借物品要保证质量，如有损坏，要及时更换。9、网球服务9-1 接待服务9-1-1 服务员熟练掌握网球服务工作程序
42、及有关要求。熟悉网球规则，具有较高的示范指导能力。9-1-2 能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。9-1-3 准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。9-1-4 陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。9-1-5 为客人捡球、计分等快速准确。9-1-6 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。9-2 环境与卫生9-2-1 网球场显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容。9-2-2 室内网球场具有足够的高度，墙壁深色，无任何装饰物，适合网球运动需要。9-2-3 室内网球场温度一般保持在 1820。照明充足，光线柔和，照度不低于 100LX。9-2-4 场边设休息区，有座椅。室外网
43、球场有遮阳伞。9-2-5 网球场整洁卫生，无尘土、无污迹。9-2-6 球拍等用品用具无污迹、无汗渍。9-2-7 球鞋等租借物品要保证卫生，做到一客一消毒。9-2-8 要定期对球场进行保养，确保场地平整，底线、边线等划线清晰。9-2-9 球拍、球网等用具用品完好无损，无污渍。9-2-10 球鞋等租借物品要保证质量，如有损坏，要及时更换。10、美容美发服务10-1 接待服务10-1-1 服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。10-1-2 服务员仪容仪表要整洁，着装打扮要规范，上班时要着统一服装服务。10-1-3 熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧。10-1-4 美容美发前，要
44、详细询问客人的有关要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。10-1-5 服务中要做到操作规范、技术熟练，确保无划伤、烫伤客人现象发生。10-1-6 为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。10-1-7 美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。10-2 环境与卫生10-2-1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。10-2-2 美容美发厅温度一般保持在 22，有通风装置，通风效果良好。10-2-3 照明充足，光线柔和，照度不低于 100LX.10-2-4 设休息处，配沙发、电视机，摆放书报杂志等，免费提供茶水服务。10-2-5 配有消毒箱
45、，以及专为有头皮癣等病症客人使用的美发工具，做到发屑一客一清理，工具一客一消毒。10-2-6 物品摆放整齐，环境整洁卫生，地面、墙面、陈列柜等无灰尘、无污迹。10-2-7 毛巾、头套、床单等用品，要一客一换。10-2-8 要定期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养，确保完好有效，无故障。洗头花洒要定期除垢，保证出水通畅。10-2-9 吹风机、理发、烫发等用具，要每天检查，发现问题及时维修。11、商场服务11-1 接待服务11-1-1 服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。11-1-2 熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。11-1-3 适时询问客人需求，了解客人购买意向。11-1-4 取
46、拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了。11-1-5 客人选购商品完毕，如需包装，应做到美观、牢固。11-1-6 如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。11-2 环境与卫生11-2-1 门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目等有关内容。11-2-2 商场温度一般保持在 20 2，有通风装置，通风效果良好。11-2-3 照明充足，光线柔和，照度不低于。商品展示区灯光设计具有专业水平。11-2-4 柜台、货架摆放整齐，各种商品布局合理，方便客人选购。11-2-5 商品价签统一，字迹清晰，明码标价。同时要标明商品产地、生产厂家等内容。11-2-6 服务员要及时擦拭柜台、货架及商品，确保整洁，无灰尘。11-2-7 要加强商品存放管理，做到防霉、防潮、防老化，并做
