1、客服全案,常规工作内容分工,1.数据整理,数据整理所用表单,常规工作内容分工,工作总结与计划上交时间月汇总/工作报告上交时间月汇总表单,客服总表,工作报告汇总,常规工作内容分工,数据整理所用表单,透明车间技术问题发生次数月汇总-月报（表格下方会配以饼状图）,透明车间单店发生问题月排行（表格下方会配以柱状图）,总作报告评分汇总,常规工作内容分工,2.回访工作,常规工作内容分工,回访所用表单,回访服务经理,回访网管,常规工作内容分工,回访所用表单,需求概况表（按品牌分类）,实施完工回访,常规工作内容分工,接单及派工,客户,客服,技术支持,备注,开始,拨打400-610-0377电话,QQ群,记录客
2、户报修问题，客户联系人详细信息,第一时间通知技术组长，由技术组长选定负责人,电话或QQ通知负责人同时发送邮件，邮件抄送技术组长,在SysAid系统中记录问题，并将状态设置为已经派工,技术支持接到通知后与客户联系，并处理问题,实时反映处理结果,完成后在SysAid系统中记录解决过程，并将状态设置为完工确认,回访客户问题是否已经解决,SysAid状态改为完工回访,是,否,三天后回访客户问题有无复发,SysAid状态改为彻底关闭,否,是,结束,如果指派的负责人无法解决问题，需要其他同事帮助处理，或者转给其他同事处理，最终联系人和负责人都不发生变动,回访中发现问题,标准话术,客服接电标准话术： 您好！
3、北京福思维客服中心，有什么可以帮您 请留下您的全名和联系方式，以便技术人员与您联系,技术支持接电标准话术： 我们开通了统一的全国免费客服电话400-610-0377，您可以通过这个电话来反映您的问题,客服完工后首次/一周回访标准话术： 您好！请问是*公司*（姓名+职务）吗？我是北京福思维的客服中心，请问*年*月*日您提报的关于*问题的故障已经解决了吗？,客服完工后首次回访标准话术： 您好！请问是*公司*（姓名+职务）吗？我是北京福思维的客服中心，请问*年*月*日您提报的关于*问题的故障已经解决了吗？ 未解决：非常抱歉，我会与相关技术人员联系，让他尽快为您解决。谢谢您的理解，再见,客服常规标准话
4、术： 您好！这里是北京福思维客服中心，请问您是*经销店的*职位*（先生/女士）吗？现在想对您进行一下透明车间的回访，您现在方便吗？,与技术支持沟通相关,规范,工作报告格式与内容,为了确保工作报告汇总，SysAid顺利录入和知识库的添加，请技术支持务必遵循以下格式书写工作报告,与旧版的区别： 将过去的详情拆分为故障描述、故障发生原因、解决方法 所有现场服务解决的问题要逐一的分开写 现场实施的内容把安装的组件名称写在故障描述里面，安装过程写在解决方法里 不符合要求的工作报告将被要求重写 经销店名称不规范，例如青岛华世通，一定要写成青岛华世通奥迪 工作日期填写准确（包括邮件标题） 联系人、职务、联系
5、方式不能缺失，办公电话和手机至少写一个 服务类别要注明（现场服务、远程支持服务、电话支持服务） 结果一定要如实填写，例如对方网管不在店内，要明天才能来回远程，这种必须要写未完成,与技术组长沟通/派工环节,对于技术部门的相关规范都会关系到后面的KPI考评，客服部门将严格监督： 技术组长对工作报告评分要在每月25日前发送给张蕊 技术组长应对客服的报修问题及时回应如何派工 如果无法联系技术组长，客服人员将视情况而定合理派工，除特殊原因之外，技术支持不得已各种原因推脱 如果技术支持不能立即解决问题，务必在1小时之内给对方打电话沟通维修时间 维修完工后务必及时通知客服人员处理结果和详细的解决方法（主要写
6、明故障发生原因和解决的方法） 故障暂时解决不了的要及时通知客服人员无法解决的原因、大概多久可以解决,KPI考评,1.技术支持KPI考评,考评人： 部门： 职务： 考评时间：工作报告，工作总结上交时间达标率（达标次数/总上交次数）：工作报告合格率（合格次数/总上交次数）：派工成功率（派工成功次数/总派工次数）：故障维修成功率（成功维修次数/总维修次数）：故障维修时间达标率（实际维修时长未超标准工时次数/总维修次数）：故障维修效率：优秀（实际维修时长不超过标准工时一半时间的次数/总维修次数）：良好（实际维修时长超过标准工时一半时间并且小于3/4的次数）/总维修次数）：及格（实际维修时长超过标准工时
7、3/4时间并且小于标准工时的次数）/总维修次数）：承担工作率（解决数量/月总维修数量）：故障返修量（同经销店同故障单月内报修次数）：*如果是技术组长，增加以下问题： 工作报告评分发送是否及时？派工推脱次数：,KPI考评,2.客服人员KPI考评,考评人： 部门： 职务： 考评时间：工作总结上交时间达标率（达标次数/总上交次数）：各种表单发送提交时间合格率（准时发送次数/总发送次数）：准确派工合格率（消息传达准确并且在10分钟内完成派工次数/总派工次数）：SysAid录入超时率（超时录入派工信息（接报15分钟以内合格）/总派工次数）：完工回访超时率（问题维修完成后2个小时后回访次数/完工回访次数）：完工最终回访超时率（问题维修完成后4天后回访次数/完工最终回访次数）：常规回访逾期率（规定时间内未完成的回访数/个人应完成的回访数）：实施后首次回访逾期率（实施后7天后回访次数/总实施后首次回访次数）：实施后一个月回访逾期率（实施后一个月后回访次数/总实施后一个月回访次数）：,
