1、0,凯迪拉克 -处理客户投诉,1,课程内容,常见投诉类型 投诉产生的原因 处理投诉原则、技巧 不同类型客户应对技巧,2,了解并分析客户投诉产生的原因 掌握处理客户投诉的原则和技巧 掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧,课程目的,3,服务态度差 维修质量或技术水平差 价格高或未明示 等待时间过长或未按时完成 预检不当引发纠纷,当前ASC受到的投诉有哪些?,等待配件或配件质量 车身附件或装潢质量和价格 车辆质量问题 不合理流程或制度 虚假宣传,4,讨 论,为什么会产生投诉？,我们是如何处理的？ 产品质量问题 维修质量问题,讨论,5,什么是投诉抱怨与投诉有什么不同？ 投诉可以避免吗？,投诉的定义,消
2、费者权益保护法的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。,6,客户满意度,顾客不满意度,期望的,实际得到的,期望的,实际得到的,客户期望的和实际得到相比较,客户为什么会投诉,7,客户需求和期望,ASC对客户 需求和期望的感知,将感知转化为 服务标准/流程,实施服务标准/流程,相对于客户期望 的客户体验,广告承诺和服务承诺,客户对宣传的理解,认知差距,标准差距,客户感知,传递差距,感知差距,内部沟通差距,解释差距,服务差距,ASC内部,服务环节中的差距,8,客户满意定律,客户满意第一定律（1代表
3、24）客户满意第二定律（1平衡12） 客户满意第三定律（1消耗6 ）,9,反正问题不大，忍了吧 与其投诉，不如换个牌子 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦，耗时耗力不值得 不了解投诉的途径 缺少维权意识,客户不投诉的原因,10,最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。,用预防来解决客户投诉,11,预防措施 和机制,客户关怀 体系,如何预防客户投诉,售后服务工作 标准化并落实到位,服务人员 能力和技巧,预防,12,售后服务工作标准化并落实到位,贯彻服务核心流程并控制关键点 提升维修质量 监控产品质量 日常工作检
4、查并改进,13,预防投诉的措施和机制,落实首问责任制 畅通的客户反馈/投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结,14,客户关怀体系,经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日、节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访,15,服务人员能力和态度,识别客户类型、把握客户期望值 重视客户要求、掌握客户的变化 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒,16,ASC对客户投诉应持的观点,多数客户不会主动投诉 投诉意味着信赖 将客户投诉视为建立忠诚度的契机 投诉对我们是一次机会，并不是威胁 投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它,17,
5、投诉处理的 行为标准与禁忌,18,第一时间处理客户投诉,立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可； 边处理投诉，边调查真相； 在个人权限内以最小代价解决客户投诉； 不推诿、不隐瞒； 及时上报。,19,先处理心情，再处理事情； 要具备专业知识； 明确客户心理，了解客户背景； 设身处地，自我控制； 不回避，第一时间处理； 寻求双方认可的范围，争取双赢； 不做过多承诺，必要时，坚持原则。,处理客户投诉的行为标准,20,投诉处理禁忌,21,投诉处理禁忌,22,客户投诉处理步骤,提出投诉,恢复客户 满意度,提高客户 满意度,客户满意度,0,发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防拟定对策
6、与实施 再次发生,23,投诉客户类型 及应对方法,24,主导型客户：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。 应对方法：,投诉客户类型及应对方法,25,社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法：,投诉客户类型及应对方法,26,分析型客户：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。 应对方法：,投诉客户类型及应对方法,27,客户是弱势群体，往往很无助。,需要特别重视
7、的几种投诉客户类型,28,发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。,投诉客户类型及应对方法,29,被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；
8、直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。,投诉客户类型及应对方法,30,习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。,投诉客户类型及应对方法,31,秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给
9、予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。,投诉客户类型及应对方法,32,客户投诉处理步骤,33,执 行 方 法,工 作 技 巧,接电话,确认/欢迎客户,听取投诉,记录必要的信息为给客户带来的不便道歉（必要时）确认客户电话的内容,确认电话中的投诉内容听取问题的详细情况诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩,向客户致意 确认客户的姓名引导客户入座,客户投诉处理步骤,34,执 行 方 法,工 作 技 巧,安慰客户,确认投诉的 内容,说明ASC的 态度,为给客户带来的不便而道歉（必要时）。对客户的不安表示同情、理解。听取投诉，直至客户平静下来。,说明ASC处理投诉的态度。取得客
10、户对ASC处理态度的认同。,将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。确认客户的要求。,客户投诉处理步骤,35,执 行 方 法,工 作 技 巧,将真相与 情绪分开,确定真相,确定真实原因,整理投诉内容。将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开,明确人员/组织/技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否在ASC内部解决。,客观地掌握问题并将因素分类。分析因素的相互关系并进行分类。,客户投诉处理步骤,36,执 行 方 法,工 作 技 巧,说明对策纲要,取得客户对对 策纲要的认同,听取客户对对策纲要有什么想法。取得客户对对策纲要的认同。,先只清楚地说明纲要，不涉及细节。告诉对策的结果，客户能得到的效果。
11、,客户投诉处理步骤,拟定对策计划,为客户制定对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。,37,执 行 方 法,工 作 技 巧,解释并确认 详细的对策,安顿客户,实施对策,说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。避免单方面谈话，确认客户已经理解。确认所有投诉事项是否能得到解决。,实施客户已经认可的对策。,再次为带来不便向客户道歉（必要时）。对客户的到来及认可对策表示感谢。请妥善安顿客户,客户投诉处理步骤,38,执 行 方 法,工 作 技 巧,建立未来关系,防止问题 再次发生,每天及时整理当前问题和对策的信息。拟定ASC防止同类问题再次发生的预防计划。,询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任何需求。介绍今后可向客户提供何种服务。,跟踪服务,在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。开展维持信任度和提高客户满意度的活动。向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。,客户投诉处理步骤,39,祝大家成功！,
