1、省级公共图书馆立法决策服务评价体系探究 胡晓梅 单瑞芳 陕西省图书馆 摘 要： 2015 年 8 月图书馆参考咨询服务规范正式实施, 规范的制定为图书馆参考咨询服务指明了方向。试图在规范的基础上, 研究省级公共图书馆立法决策服务的要素, 尝试构建立法决策服务评价体系, 以期能够横向测评省级公共图书馆立法决策服务水平, 优化省级馆服务, 建立规范的服务流程, 解决公共图书馆在立法决策服务方面存在的一些问题。关键词： 公共图书馆; 立法服务; 决策服务; 评价体系; 作者简介：胡晓梅, 陕西省图书馆参考咨询部, 正研究馆员, 研究方向:参考咨询服务、立法决策咨询服务。作者简介：单瑞芳, 陕西省图书
2、馆参考咨询部, 馆员, 研究方向:参考咨询服务、立法决策咨询服务、文献资源建设。收稿日期：2017-08-22基金：2015 年陕西省社会科学基金一般项目“公共图书馆决策咨询服务研究” (课题编号:2015M005) The research of legislation decision-making service evaluation system for Provincial Public LibraryHU Xiaomei SHAN Ruifang Shaanxi Provincial Library; Abstract： the Library Reference Service
3、Standard was carry out on August 2015, the formulation of the Library Reference Service Standard is point out the direction of library reference service. This article based on the the Library Reference Service Standard to studying the service element of Provincial legislation decision-making, to try
4、ing to structure the evaluation system of legislation decision-making service which expecting to horizontal assess the standard of legislation decision-making service; optimize the service of Provincial library; establish the standard service procedure and solve the existing problem for Public Libra
5、ry legislation decision-making service area.Keyword： public library; legislation service; decision-making service; evaluation system; Received： 2017-08-22图书馆参考咨询服务规范 (以下简称规范) 于 2015 年 8 月 1 日正式实施。规范的制定为图书馆参考咨询服务指明了方向, 在参考咨询工作实践中发现规范的适用性较为宽泛, 特别是对于立法决策服务规范并未详尽地规定。基于此, 为了提升省级公共图书馆的立法决策服务水平和服务能力。笔者及所在团
6、队试图在规范的基础上, 尝试构建立法决策服务评价体系, 详尽规范服务流程, 以期能够探讨省级公共图书馆立法决策服务工作, 试图解决省级馆在立法决策服务方面存在的一些问题。1 公共图书馆立法决策服务公共图书馆立法决策服务是以各级党政机关和立法机构为主要服务对象, 以公共图书馆参考咨询馆员为核心服务团队, 依托图书馆依靠自身的资源优势和专业优势, 以相关机构行使立法和决策工作职能所需的文献信息资源保障为主要服务内容的一项综合性图书馆服务1。随着立法决策服务的拓展, 图书馆将用户逐步扩展到省人大、省社科院等等党政机关和社会团体。立法决策服务的用户群体更加宽泛。2 公共图书馆立法决策服务的五大要素2.
7、1 资源资源是图书馆开展立法决策咨询服务的首要条件, 是图书馆事业发展的根本。资源的多寡、丰富程度决定着图书馆开展立法决策咨询服务的能力。2.2 人员馆员是图书馆事业发展的软实力, 无论图书馆处于怎样的时代, 人才始终是图书馆核心竞争力的根本, 图书馆的人才优势决定了图书馆事业的发展水平。2.3 技术技术犹如为公共图书馆立法决策咨询服务插上了飞翔的翅膀, 可以助力决策咨询员高效快捷的完成咨询任务。技术的支持不仅解决了图书馆人员不足的现实问题, 也弥补了人工检索的不足和缺憾, 更可以与用户之间建立畅通的沟通渠道。2.4 用户作为省级公共图书馆, 应该根据本馆事业发展的需求将自己的用户群体进行细分
8、, 将用户分层、分众。重视与用户相关的背景信息, 对用户的熟悉程度决定着咨询馆员提供信息服务的有效程度2。立法决策服务的用户主体主要为政府机构用户, 用户的需求特点直接决定着作为服务主体的图书馆制定什么样的服务策略, 采取何种服务方式和服务手段3。2.5 产品产品是立法决策服务的灵魂, 主要指图书馆立法决策服务部门为用户最终提供的信息资料。在立法决策咨询服务过程中, 决策咨询馆员如何甄别海量信息, 形成研究性、前瞻性的信息产品。直接关系到最终提供的服务产品的质量。3 立法决策咨询服务评价指标体系虽然国内同行经过 10 多年的摸索和实践, 立法决策咨询服务取得了丰硕的成果, 图书馆也因此受到了上
9、级领导和社会各界的关注和好评。但是各馆提供的服务内容形式还未有人提出相关的评估标准。笔者试图从目前的行业现状出发, 构建评估省级公共图书馆立法决策服务的评价体系, 以促进本馆此项服务有效开展, 提升图书馆的服务能力和服务水平。参照第六次公共图书馆评估标准中对信息咨询服务的要求与加分项, 将立法决策服务评价指标按要素分为 6 个层级, 资源、人员、技术、用户、产品、管理。并从这 6 个层级来构建具有可操作性的省级公共图书馆决策咨询服务体系。体系也是在“省级公共图书馆决策咨询服务能力评价细则”4的基础上, 根据立法决策咨询服务实践, 将指标体系分为 3 个层级, 其中一级指标 6 个;二级指标 2
10、4 个;三级指标 45 个。省级公共图书馆立法决策服务评价指标体系见附表。3.1 资源的评价3.1.1 购书经费的投入随着公共文化事业的推进和繁荣发展, 政府出台了一系列政策力图保障公共图书馆的经费投入。但从各地经费投入的情况来看, 图书馆事业的发展存在着明显不均衡的现象。在公共图书馆法征求意见稿中, 也未对公共图书馆的购书经费给予明确规定。评价指标以第六次公共图书馆评估为参照, 以购书经费的投入和人均购置费两项指标衡量立法决策咨询服务政策的保障程度。3.1.2 馆藏发展规划3.1.2. 1 纸本馆藏购置2017 年 4 月 18 日, 中国新闻出版研究院发布了第十四次全国国民阅读调查报告。报
11、告显示, 2016 年我国成年国民数字化阅读方式 (网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读等) 的接触率为 68.2%, 数字阅读首次超过纸质阅读5。馆藏的配置比例是当前采选人员应当研究的一项重点课题。作为省级公共图书馆, 为政府决策服务制定馆藏发展战略规划, 合理配置馆藏购置比例, 是开展立法决策咨询服务的资源保障。3.1.2. 2 数字资源购置数字资源采选人员, 需全面把握本馆馆藏发展战略, 了解每个商业数据库的资源特色、产品形式、出版周期、访问方式、统计方式、评价方式以及永久保存策略。3.1.3 本馆特色馆藏3.1.3. 1 地方特色文献收藏作为地方文献收藏中心和保障中心, 一些省级馆对
12、本省出版物通过征集、呈缴、自购的方式进行了全品种收藏, 但由于各地对地方文献收藏的起步时间与重视程度不同, 收藏的占比也就相差甚大。此项指标评价图书馆是否有对本地区出版发行的文献资料优先采购策略, 保障地方特色文献的全品种收藏;是否列有专项的购书经费。3.1.3. 2 自购数据库数量与容量主要评价是否购有可支撑立法决策服务的数据库, 数据库的数量、名称, 是否提供全文检索;数据库的更新频率, 是否能够实时更新, 为立法决策服务提供最新的文献信息保障。3.1.3. 3 自建特色数据库数量与容量作为省级公共图书馆, 目前大多数图书馆已经将开展立法决策咨询服务工作作为全年的重点任务来完成, 也为用户
13、提供了形式多样的信息产品。然而, 由于技术的欠缺或领导重视程度不够, 鲜有图书馆将所有的信息产品整合起来, 建立特色立法决策服务数据库。将此项指标作为评价指标项, 是笔者期望立法决策信息服务能够成为图书馆的龙头产品, 成为政府智库服务的一部分。附表省级公共图书馆立法决策服务评价指标体系 下载原表 3.1.4 互为补充的其他馆馆藏 (共享馆藏) 在无限增长的资源和有限的经费现实环境下, 仅凭一馆之力不可能拥有全部的资源。所以图书馆间必须走协作化道路, 互通有无、互利共享。此项指标主要考察图书馆的协作化程度。是否开通馆际互借和文献传递服务;是否开通国际文献传递服务;是否与科研图书馆和高校图书馆之间
14、有合作关系;是否与其他省级图书馆有合作关系;是否与其他机构有合作关系。3.1.5 网络开放获取资源从采集原则、采集标准、采集渠道 3 个方面评价。由于决策信息时效性、民主化的要求, 公共图书馆馆藏文献信息资源并不能涵盖用于决策所需的所有信息, 所以还要广泛利用网络开放信息源, 做好社会热点、突发事件、媒体舆论、群众反馈等动态信息的监测与整理, 从而在科学决策中有效导入社会公众的真实诉求, 保障决策的科学合理性。3.2 人员的评价由于政府工作涉及政治, 经济, 文化多个领域。决策研究的信息咨询面对的问题复杂多样, 仅以单一学科或几个学科的知识是难以达到目标的。提供咨询服务的馆员人数、人员的整体素
15、质、咨询队伍的结构、学科背景等等要素直接决定咨询结果的科学性与规范性。咨询馆员需具备一定的政治敏锐性和鉴别力;了解本馆馆藏及数字资源;具备一定的信息检索能力, 熟练掌握各参考信息源的检索方式;具备一定的外语水平;掌握一定的沟通技巧;具备寻求合作的能力。3.2.1 人数立法决策咨询服务人员占参考咨询服务人员的 50%以上, 或占图书馆总人数的10%。根据图书馆参考咨询服务规范的要求, 应保障占图书馆总人数 5%以上。3.2.2 人才比重咨询队伍结构是否合理, 是否具备多学科专业背景, 是否有老中青梯队结构;是否有高层次学术人才, 硕士以上人员占比;本科以上人员占比。3.2.3 专业比重学科背景多
16、少种;是否具备法学、外语专业人才。3.2.4 机制是否建立有人才引进和培养机制。从培训机构、培训方式、培训时间、培训周期等几个方面来评价。3.3 技术3.3.1 软硬件设施经费省级公共图书馆开展立法决策咨询服务, 需要有强大的技术力量作支撑, 从而提高决策咨询馆员的工作效率和决策服务的质量。一些省级公共图书馆为舆情服务购买了舆情监测软件, 可以实时掌握舆情动态, 及时上报有关部门做出反应与决策。一些图书馆开发了立法决策咨询服务平台, 然而, 大多数图书馆的立法决策服务并未实现更高层次的知识服务。3.3.2 技术支持3.3.2. 1 开发 APP在信息技术日新月异的数字化时代, 信息产品的数字化
17、和移动阅读成为立法决策咨询服务的新趋势。图书馆应与时俱进, 开发立法决策服务 APP, 利用成熟的无线网络、互联网以及多媒体技术, 将信息产品做成电子图书, 使得决策信息用户可通过各种便携移动终端进行阅读, 使信息产品的阅读不受时间、地点的约束。3.3.2. 2 立法决策咨询平台系统公共图书馆要想成为政府的智囊团, 实现与政府的无缝对接, 必须建立行之有效的立法决策咨询平台6。平台可整合立法决策咨询服务所有项目, 建立可供咨询馆员和用户检索的知识库, 这有利于咨询馆员根据用户往日的信息需求, 更加准确把握用户诉求。若再次咨询项目跟往日相关, 更新最新数据即可。比如人大在立法进程中, 会有各种地
18、方立法的信息需求, 咨询馆员可根据立法项目进行分门别类的整合, 以便今后为用户提供准确、系统的信息资源。此外, 咨询馆员可通过平台与用户进行网络交互, 构建“用户馆员”的虚拟交流情境, 拉近馆员与用户的距离, 形成一种虚拟面对面交流的模式。目前, 全国省级公共图书馆陆续都建立了联合参考咨询系统。比如吉林省图书馆、浙江省图书馆、湖南省图书馆通过与高校图书馆、科技图书馆组成跨系统的服务联盟, 资源共享、联合服务。吉林省图书馆与各地区县市级以上公共图书馆协同协作, 建立了全省公共图书馆立法决策服务协作网及数字平台, 共同为省级、市县级立法决策机关政策决策提供信息支持与参考服务7。陕西省图书馆借助陕西
19、公共图书馆联盟联合参考咨询平台的优势, 与基层图书馆合作, 共同为用户提供立法决策咨询服务。做到资源共享、平台共享、决策馆员共享、咨询成果共享的服务模式。3.4 用户的评价这项指标并不是来对用户进行评价, 而是要求图书馆对用户进行研究、分析, 更有针对性的对用户开展服务, 提供分层差异服务, 形成核心竞争力8。也是通过用户的规模来反映图书馆立法决策咨询服务的现状。3.4.1 用户的比重包括机构用户数和个人用户数。3.4.2 潜在用户开发随着立法决策服务的开展, 大多数省级馆都有了自己固定的用户。一些图书馆也因此而停步不前。重视新用户的开发, 了解潜在用户的信息需求, 也是图书馆不管拓展服务、改
20、进服务的一种手段。此项指标是对目前图书馆立法决策服务状态的一种考量。应将每年新增用户数作为内部考核的指标。3.4.3 用户分析包括对现有用户和潜在用户进行分析。通过用户的信息咨询请求和对用户自身工作性质研究来分析。将用户工作单位、年龄、性别、咨询请求、咨询结果进行统计, 将同类型用户进行归类, 将咨询项目系统地、有机地组织起来。3.4.4 沟通渠道3.4.4. 1 是否与用户之间搭建了畅通的沟通渠道省级公共图书馆是由当地政府资助的, 文化厅下设的一个全额拨款事业单位。它与立法机关、决策机关之间无任何行政职能上的隶属关系。因此, 在开展立法决策服务过程中, 往往会出现需求与服务无法有效对接的尴尬
21、。咨询馆员提供的资料是否契合用户的需求, 得不到有效的反馈。长此以往, 咨询馆员如果无法直接领会用户需求和意图, 就会造成提供资料的偏差, 从而影响到用户的决策水平。因此, 立法决策服务部门与立法决策机关之间如何建立畅通的沟通渠道是图书馆有效开展立法决策服务面临的重大难题。3.4.4. 2 是否建立图书馆领导与决策咨询机关上层领导之间的沟通渠道图书馆领导应主动加强与立法决策机关沟通, 建立联络制度, 保持与有关处室领导的联系, 反复的交流和沟通, 能帮助我们进一步熟悉他们的需求。通过走访、调研等方式, 掌握他们对文献信息的需求特点, 及时了解我们所提供文献的利用情况, 建立服务反馈机制, 使我
22、们提供的文献信息更加具有针对性。3.4.4. 3 是否建立图书馆领导与咨询馆员之间的沟通渠道图书馆由于体制原因, 有的委托咨询馆员无法直接获取政府有关部门决策咨询的确切信息。政府有关部门的委托往往与图书馆办公室或者图书馆领导直接沟通。在上传下达过程中又存在某些不规范的现象, 最终导致决策咨询服务在很大程度上存在间接性和盲目性, 从而致使决策咨询需求得不到高效满足。3.5 产品的评价3.5.1 产品形式立法决策服务的产品形式是多样的。目前省级公共图书馆的服务, 主要有舆情报送服务、两会服务、专题服务、定题追踪服务等。服务项目的多寡决定了用户的认可度与该馆立法决策服务水平。比如, 南京图书馆的立法
23、决策服务形式多样, 包括:编辑信息决策专刊、建立网络服务平台、舆情监测信息直报、政务活动现场咨询和定题专题信息服务9。3.5.2 产品数量产品数量是衡量图书馆立法决策咨询服务广度和深度的一项指标。3.5.3 产品特性3.5.3. 1 是否满足用户需求产品的特性需要根据用户的需求来决定。比如, 舆情信息、信息参考等信息产品都需要有很强的时效性。一旦错过时机, 就和战场上错过战机、商场上错过商机一样, 直接影响到决策或解决问题的及时性。为了保证信息的及时性和全面性, 一些图书馆采用舆情信息监测软件对网站进行实时监测。目前可从网络上获取的信息非常庞大冗杂, 内容参差不齐。这也需要决策咨询馆员, 对检
24、索到的信息资源进行甄别。政府决策课题不同于一般的专题研究, 咨询馆员挖掘有效信息的能力是提高信息产品质量的关键因素。另外, 政府很多决策是立足于现实预测未来的发展趋势, 从而制定出科学的发展规划。咨询馆员提供的信息产品还应有一定的前瞻性和预测性, 信息产品必须是最新、最前沿、最具价值的信息资源。3.5.4 用户满意度包括用户对服务结果的满意程度和对服务过程的满意程度。评价图书馆是否注重用户的反馈。常见的反馈形式有:调查问卷、访问、座谈会、用户主动反馈。3.6 管理模式的评价3.6.1 时间在立法决策服务中, 要求实时咨询即时响应, 即时完成。但由于咨询诉求的复杂程度不同, 完成时间需要根据初检
25、结果与用户沟通, 洽谈完成时间。3.6.2 立法决策咨询形式咨询形式可分为传统咨询、虚拟咨询、协作式咨询。传统咨询方式包括:当面咨询、电话咨询、邮箱咨询;虚拟参考咨询包括:QQ 咨询、微信咨询、虚拟参考咨询平台咨询;协作式立法决策咨询服务平台:目前建立有协作式立法决策咨询服务平台的图书馆还较少, 也是图书馆未来努力的方向。咨询形式的多样性可以为用户提供便捷的咨询途径。用户可根据自己的喜好, 自行选择咨询方式。3.6.3 服务态度由于一些政府部门领导的个人认知, 或者说图书馆的宣传欠缺, 图书馆为政府提供哪些立法决策服务, 并不是很了解。有些单位还把图书馆与书店相混淆。因此, 图书馆应该走出去,
26、 走到政府部门去, 主动去向用户宣传图书馆服务, 挖掘潜在用户。然而, 由于图书馆激励机制的不完善, 干多干少一个样, 咨询馆员工作态度不是很积极, 不愿意开展更多的服务, 人为增加工作量。这也是制约立法决策服务向更深发展的原因。3.6.4 服务流程3.6.4. 1 是否建立有规范的服务流程3.6.4. 2 是否有严格的审核制度立法决策机关是图书馆服务对象中的一个特殊群体, 他们对文献信息的准确度和契合度要求更加严格, 提供精准度较高的文献信息对领导机关决策至关重要。开展立法决策服务, 需要订立严格的审核制度。咨询馆员提交的信息资料, 需要资深馆员甄别和筛选, 剔除无用或者契合性不高的文献资源
27、;然后提交信息部门负责人审核, 把好政治关;最后, 由分管馆长进行最终审定。通过反复的筛选和讨论, 强化为立法决策机关提供文献资源的准确度。3.6.5 考评制度考评制度的建立是为了更好的改进图书馆的服务, 激励咨询馆员提高自身业务技能和服务水平。应根据图书馆自身需求, 确立考评周期, 选取考评方式, 根据用户最终的反馈结果评价信息产品及咨询馆员的胜任程度。评价方式一般会结合实际, 建立同行评价、领导评价、专家评价、用户评价的由内而外的评价体系。立法决策咨询服务评价指标, 是围绕立法决策服务的五大要素, 使省级公共图书馆能够清醒得认识到自己目前的工作状态和行业地位;是为了更好地提升图书馆的整体竞
28、争力, 逐步改进省级公共图书馆的服务水平, 在信息咨询领域, 能够占得一席之地。在“互联网+”知识的时代, 创新仍然是图书馆事业发展的主旋律。图书馆在做好为公众提供文化服务的同时, 更应参与到本省的立法决策服务工作, 做好文献支撑服务。参考文献1卢海燕.图书馆立法决策服务工作调研报告R.北京:国家图书馆出版社, 2014:267. 2陈炎.图书馆立法决策信息服务用户定位探析J/OL.图书馆建设, 2015, (2) :80. 3卢海燕, 谢德智, 毛瑞.全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台构建与设想J/OL.国家图书馆学刊, 2012, (5) :90. 4孙成江, 赵新宇.我国省级公共图书
29、馆决策咨询服务能力评价研究J.情报资料工作, 2017, (1) :91-92. 5第十四次国民阅读调查报告发布数字化阅读率提升显著EB/OL.2017-07-20.http:/ 6陈凤娟.公共图书馆立法决策服务现状及平台构建研究以省级公共图书馆为例J/OL.情报探索, 2016, (12) :38. 7张素敏.吉林省公共图书馆面向“两会”的立法决策服务协作构想与实施方案J/OL.图书馆论坛, 2014, (14) :255. 8陈炎.图书馆立法决策信息服务的问题及对策探析J/OL.图书馆工作与研究, 2016, (2) :94 9王冰洁, 肖希明.公共图书馆提供政府决策信息服务探究以南京图书馆为例J/OL.图书馆工作与研究, 2016, (12) .
